Configureer ServiceNow Workflows met behulp van ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Voor een eenvoudige manier om zoekworkflows tussen een CRM en CXone Mpower Agent Embedded te configureren, kunt u de actie ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio gebruiken. U moet deel uitmaken van de groep met gecontroleerde vrijgave om er toegang toe te krijgen. Je moet ook CXone Mpower Studio gebruiken, niet Desktop Studio.

U moet één ENHANCED Workflow Execute-actie hebben voor elke zoekworkflow die u wilt configureren. Als u meer dan één zoekworkflow wilt configureren, voegt u meer dan één ENHANCED Workflow Execute-actie toe.

1. Open in Studio het script waarin u een zoekworkflow wilt configureren.

2. Voeg een ENHANCED Workflow Execute-actie toe na BEGIN.

3. Selecteer de actie ENHANCED Workflow Execute en klik op Editor openen in de eigenschappen van de actie. Dit start de wizard Workflow uitvoeren.

4. Klik in de wizard Workflow uitvoeren op Add Workflow Configuration.

5. Geef deze workflow een Workflow Name.

6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst CRM Configuration Name de ServiceNow configuratie die u voor deze ENHANCED Workflow Execute actie wilt gebruiken. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van alle CRM-configuraties die zijn ingesteld in Agent-integraties in CXone Mpower.
7. Selecteer onder Select Workflow Type een van de volgende opties:
   • Phone Number Search: zoek naar een ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Geldt voor spraak-, SMS Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.- en WhatsApp interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
   • Email Search: Zoek naar e-mails.
   • Dynamic Search: Zoeken naar specifieke recordtypen en specifieke velden.
8. Klik op Next.
9. Configureer een phone number search-workflow

   1. Voer in het veld Phone Number de ANI, DNIS of variabele in waarnaar u wilt zoeken. Variabelen moeten altijd tussen haakjes {} staan.
   2. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. Indien nodig kunt u dit later wijzigen.
   3. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
10. Configureer een email search-workflow

    1. Voer in het veld Email Address het e-mailadres of de variabele in waarnaar u wilt zoeken. Variabelen moeten altijd tussen haakjes {} staan.
    2. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. U kunt dit later indien nodig wijzigen.
    3. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
11. Configureer een dynamic search-workflow

    1. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Search Parameters het recordtype dat u wilt doorzoeken. Klik op Add Entity. Herhaal dit voor alle recordtypen die u wilt doorzoeken.
    2. Configureer de velden voor de entiteit.
       • Selecteer in Field Name het CRM-recordveld dat u wilt doorzoeken.
       • Selecteer in Operator Equals of Not Equals.

       • Voer in Variable een variabele, een hardgecodeerde waarde of een combinatie hiervan in. Voer een van de volgende handelingen uit op basis van de syntaxisregels van uw CRM en het specifieke veld:

         • Zet de zoekwaarde tussen enkele aanhalingstekens (').

         • Zet de zoekwaarde tussen dubbele aanhalingstekens (").

         • Laat aanhalingstekens volledig weg.

         Variabelen moeten altijd tussen haakjes staan {}.

       Elinor Dashwood wil account- en casusgegevens doorzoeken waarbij het telefoonnummer gelijk is aan een variabele met de naam ANI. In de vervolgkeuzelijst Search Parameters selecteert ze Account en klikt op Add Entity. Elinor selecteert vervolgens Case uit de vervolgkeuzelijst Search Parameters en klikt op Add Entity. In de vervolgkeuzelijst Field Name voor beide entiteiten selecteert ze Phone Number. In het veld Operator voor beide entiteiten selecteert ze Equals. Ten slotte voert ze in het veld Variable voor beide entiteiten {ANI} in.

    3. Als u nog een zoekparameter wilt toevoegen, klikt u op het pluspictogram en configureert u de velden Field Name, Operator en Variable. Selecteer vervolgens een van de volgende opties om te bepalen hoe de parameters bij het zoeken worden gebruikt:
       • AND: Resultaten moeten aan beide parameters voldoen.
       • OR: Resultaten kunnen aan beide parameters voldoen.
    4. Klik op Next.
    5. Selecteer onder Workflow Mapping de zoekworkflow die u wilt gebruiken. Indien nodig kunt u dit later wijzigen.
    6. Klik op Create. Er verschijnt een bevestigingsbericht.
12. Zorg ervoor dat de eigenschap searchCacheKey in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action in uw script is ingesteld op {__interactionId}.
13. Sla het script op.

Beperkingen

• Momenteel werkt ENHANCED WORKFLOW EXECUTE alleen voor zoekworkflows. In een toekomstige versie kunt u het ook gebruiken om workflows te maken.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE werkt alleen voor basiszoekworkflows. Voor complexere zoekworkflows volgt u dit proces om SNIPPET en WORKFLOW EXECUTE acties te configureren.

• Wanneer u zoekworkflows configureert met de actie ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, kunnen agenten geen records ophalen door op Vernieuwen te klikken in klantenkaart in Agent Embedded. Deze functionaliteit wordt in een toekomstige versie beschikbaar gesteld.