Salesforce-workflows voor CXone Agent configureren

Dit is de laatste stap van het integreren van Salesforce met CXone Agent.

U kunt de workflows Zoeken, Aangepast maken en Standaard maken configureren voor Salesforce en CXone Agent. Deze workflows zoeken of maken Salesforce records, ook objecten genoemd. Dit is de backend-configuratie van een dynamische gegevenstoewijzing.

Workflowtype

 Beschrijving

Werkstromen
Zoeken Zoekworkflows zoeken in Salesforce naar records die van toepassing zijn op de interactie waar de agent mee bezig is. ANI zoeken
Aangepaste zoekactie
Aangepast maken Aangepaste Maken-workflows make elke recordtype met zowel standaard als aangepaste velden. Aangepaste record maken
Standaard maken

Standaard Maken-workflows maken standaard Salesforce records met hun standaardgegevensvelden. De SNIPPET-payload van deze workflows moet de standaard velden en alleen die velden bevatten.

 Account maken
Case maken
Contact maken
Lead maken
Verkoopkans maken
Werkorder maken

Zoekworkflows configureren

Er zijn twee Zoeken-workflows: ANI zoeken en Aangepast zoeken.

De workflow ANI zoeken configureren

De workflow ANI zoeken gebruikt de ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. van de ACD om in alle standaard telefoonvelden te zoeken naar overeenkomende records.

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow ANI zoeken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Sla het script op.

  6. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Aangepaste zoekactie configureren

Met de workflow Aangepaste zoekactie kunt u van een of meer Salesforce-records zoeken. Ze laten u ook meerdere velden en variabelen binnen een opgegeven record zoeken. U kunt verschillende zoekvereisten verbinden met Salesforce-operators.

Deze workflow ondersteunt de volgende Salesforce-records:

  • Account

  • Case

  • Contact

  • Lead

  • Verkoopkans

  • Werkorder

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste zoekactie wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Wijzig de waarde van het attribuut payload.entity naar de API-naam voor de record die u wilt zoeken. Bijvoorbeeld, payload.entity = "account". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    Opnemen

    API
    Account account
    Case case
    Contact contact
    Lead lead
    Verkoopkans opportunity
    Werkorder workorder

  6. Wijzig de waarde van het attribuut payload.filter. Dit bepaalt de zoekfiltercriteria voor de record. Bijvoorbeeld, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Wijzig [fieldName] naar de naam van het veld dat u wil gebruiken om te zoeken, zoals phone. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    2. Vervang [operator] door de Salesforce-operator die u wilt gebruiken. Een volledige lijst van Salesforce-operatoren vindt u in de Salesforce-documentatie Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft.. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    3. Wijzig {variable} naar de variabele die u wilt toewijzen aan het veld. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

  7. Om extra zoekfilters toe te voegen, gebruikt u een Salesforce-operator tussen de filters. Bijvoorbeeld:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

    Dit voorbeeldscript toont hoe dit werkt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Aangepaste Maken-workflows configureren

Met aangepaste Maken-workflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om elk type Salesforce-record te maken, standaard of aangepast. Ze laten u ook toe om een veldtype in te vullen, standaard of aangepast. U kunt bijvoorbeeld een Accountrecord maken met enkele van de standaardvelden van dat recordtype, evenals uw eigen aangepaste velden.

Dit is de aanbevolen methode voor het maken van Salesforce-records.

De workflow Aangepaste record maken configureren (voorheen bekend als Entiteit maken)

Met de workflow Aangepaste record maken kunt u elk type Salesforce-record maken, standaard of aangepast. Deze record kan standaard- en aangepaste gegevensvelden weergeven. De velden moeten tekst, getallen of variabelen bevatten. Gebonden velden zijn meestal ingevuld met zoekresultaten of een lijst met opties, maar u kunt deze workflow configureren om hard gecodeerde gegevens aan een gebonden veld toe te voegen.

Gebruik dit voorbeeldscript.

Deze was voorheen bekend als de workflow Entiteit maken.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste record maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.field = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.field = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.tablename = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"						
										
DYNAMIC createPayload
createPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen.

  5. Wijzig de waarden van de onderstaande attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van item1.field naar het eerste veld dat u wilt weergeven. Wijzig item1.value naar de waarde van dat veld. Bijvoorbeeld:

      
item1.field = "Status"
item1.value = "New"

    2. Wijzig de waarde van item2.field naar het tweede veld dat u wilt weergeven. Wijzig item2.value naar de waarde van dat veld. Bijvoorbeeld:

      
item2.field = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Wijzig de waarde van item3.field naar het derde veld dat u wilt weergeven. Wijzig item3.value naar de waarde van dat veld. Bijvoorbeeld:

      
item3.field = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.tablename naar de API-naam voor de record die u wilt gebruiken. Bijvoorbeeld, createPayload.tablename = "account". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    record

    API
    Account account
    Case case
    Contact contact
    Lead lead
    Verkoopkans opportunity
    Werkorder workorder
  7. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven voor de agent in de sectie Huidige interactie van de klantkaart. Als dit is ingesteld op false, wordt dit weergegeven in de sectie Recente interacties van de klantkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  8. Extra velden toevoegen:

    1. Maak extra dynamische gegevensobjecten item onder item3.value. Gebruik de volgende indeling:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      Het getal (#) moet met één toenemen bij elk extra dynamisch gegevensobject dat u aan de array toevoegt. Bijvoorbeeld: item4, item5 enz.

    2. Maak extra gegevensarrays na createDataArray[3]. Gebruik de volgende indeling:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Het getal (#) moet met één toenemen bij elk extra item dat u aan de array toevoegt. Bijvoorbeeld: createDataArray[4], createDataArray[5] enz.

  9. Sla het script op.

  10. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Standaard Maken-workflows configureren

Met standaard Maken-workflows kunnen gebruikers standaard Salesforce-records zoeken binnen Salesforce.

U kunt geen velden toevoegen of verwijderen in de SNIPPET-payload van Standaard Maken-workflows. Als u velden toevoegt of verwijdert, zal de workflow mislukken en wordt de record niet gemaakt. Gebruik de workflow Aangepaste record maken om een standaard of aangepaste record te maken met de velden die u wilt.

De workflow Account maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Account maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createAccount.accountType = "". U kunt echter geen nulwaarde toewijzen aan createAccount.accountName.

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createAccount.accountName naar de naam van de account. Bijvoorbeeld, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createAccount.accountType naar het type van de account. Bijvoorbeeld, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Sla het script op.

  8. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Case maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Case maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createCase.name = "". U kunt echter geen nulwaarde toewijzen aan createCase.entityType of createCase.status.

  5. Wijzig de waarden van de attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.entityType naar Contact of Account. Bijvoorbeeld, createCase.entityType = "Contact".

    2. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.name naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.email naar het e-mailadres voor de case. Bijvoorbeeld, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.company naar de organisatie voor de case. Bijvoorbeeld, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.status naar de status van de case. Bijvoorbeeld, createCase.status = "New".

    6. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.caseReason naar de reden voor de case. Bijvoorbeeld, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.priority naar low, medium, high of critical. Bijvoorbeeld, createCase.priority = "low".

    8. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.internalComments naar een beschrijving van de case voor intern gebruik. Bijvoorbeeld: createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Contact maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Contact maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createContact.firstName = "". U kunt echter geen nulwaarde toewijzen aan createContact.lastName.

  5. Wijzig de waarden van de attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.mobilePhone naar het mobiele telefoonnummer van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.contactDescription naar een beschrijving van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Lead maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Lead maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createLead.firstName = "". U kunt echter geen nulwaarde toewijzen aan createLead.lastName, createLead.company of createLead.status.

  5. Wijzig de waarden van de attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van het attribuut createLead.firstName naar de voornaam van de lead. Bijvoorbeeld, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Wijzig de waarde van het attribuut createLead.lastName naar de achternaam van de lead. Bijvoorbeeld, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Wijzig de waarde van het attribuut createLead.company naar de organisatie van de lead. Bijvoorbeeld, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Wijzig de waarde van het attribuut createLead.email naar het e-mailadres van de lead. Bijvoorbeeld, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Wijzig de waarde van het attribuut createLead.website naar de website van de lead. Bijvoorbeeld, createLead.website = "classics.com".

    6. Wijzig de waarde van het attribuut createLead.status naar de status van de lead. Bijvoorbeeld, createLead.status = "New".

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Verkoopkans maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Verkoopkans maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createOpportunity.description = "". U kunt echter geen nulwaarde toewijzen aan createOpportunity.name, createOpportunity.stageName of createOpportunity.closeDate.

  5. Wijzig de waarden van de attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van het attribuut createOpportunity.name naar de naam van de verkoopkans. Bijvoorbeeld: createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Wijzig de waarde van het attribuut createOpportunity.stageName naar de fase van de verkoopkans. Bijvoorbeeld, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Wijzig de waarde van het attribuut createOpportunity.closeDate naar de datum waarop de verkoopkans is gesloten. Bijvoorbeeld, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Werkorder maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Werkorder maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createWorkOrder.description = "".

  5. Wijzig de waarden van de attributen. Alle waarden kunnen hard gecodeerd, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat de waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

    1. Wijzig de waarde van het attribuut createWorkOrder.startDate naar de datum waarop de werkorder is gestart. Bijvoorbeeld, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Wijzig de waarde van het attribuut createWorkOrder.endDate naar de datum waarop de werkorder is beëindigd. Bijvoorbeeld, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Wijzig de waarde van het attribuut createWorkOrder.status naar de status van de werkorder. Bijvoorbeeld, createWorkOrder.status = "New".

    4. Wijzig de waarde van het attribuut createWorkOrder.priority naar low, medium, high of critical. Bijvoorbeeld, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Wijzig de waarde van het attribuut createWorkOrder.duration naar het aantal minuten of uren dat het duurde om de werkorder te voltooien. Bijvoorbeeld, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Records vastmaken

U kunt een record vastzetten in de sectie Huidige interactie van de klantenkaart.

  1. Open de SNIPPET met de workflow voor de record die u wilt vastzetten.

  2. Kopieer deze codelijn en plak deze voor DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Sla het script op.