Aanpassingstaken in Salesforce Agent

Optionele taken in CXone Mpower Salesforce Agent omvatten het instellen van Omni-channel en het maken van snelle antwoorden.

Algemene instellingen voor Salesforce Agent beheren

U kunt het maximum aantal personen aanpassen dat in één gesprek is toegestaan en bepalen of agents toezeggingen mogen verwijderen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

3. Klik in het tabblad Details op Bewerken.
4. Blader omlaag naar het gedeelte Salesforce Agent.
5. Als u het Maximum aantal conferentiepartijen (inclusief agent) wilt wijzigen, selecteert u een aantal in de vervolgkeuzelijst.
6. Als u wilt instellen of uw agents callbacktoezeggingen mogen verwijderen en of opmerkingen daarbij verplicht zijn, stelt u het veld Toezeggingen verwijderen in op Kan niet verwijderen, Kan verwijderen - met opmerkingen of Kan verwijderen - zonder opmerkingen.
7. Klik op Gereed.

Schermpopups configureren

U kunt schermpop-ups of vensters met informatie over de contactpersoon waarmee de agent op dat moment is verbonden, configureren en aanpassen door een query te maken met behulp van CXone Mpower IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-scriptvariabelen en door bepaalde instellingen op te geven in uw Salesforce SoftPhone-indeling en gegevenstoewijzing.

Een schermpopup kent vier fasen:

• Het CXone Mpower IVR/ACD Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit systeem ontvangt een oproep.
• Het systeem stuurt de oproep met controlevariabelen naar een agent.
• De extensie Salesforce voert een query uit op contactgegevens met behulp van de variabelen.
• De extensie Salesforce opent een pagina, tenzij u dit zo instelt. U kunt ervoor kiezen om geen actie te laten uitvoeren in situaties waarin de query geen matches oplevert.

1. Configureer de softphone-indeling in Salesforce. Configureer:

   • In welke objecten het script naar de gegevens van de klant moet zoeken wanneer een agent een inbound oproep ontvangt.
   • Welke acties moeten worden uitgevoerd wanneer de query één record, meerdere records, of geen records retourneert.
   • Welke velden in de Softphone Een softwareprogramma om telefoongesprekken te voeren via het internet met behulp van een computer, in plaats van een fysieke telefoon. worden weergegeven wanneer er één match wordt gevonden.

2. Maak een script in Studio dat een bestaand Salesforce casenummer voor het contact opent. Het script moet naar de case zoeken en, als de case bestaat, het nummer en de oproepmetagegevens aan de Salesforce-extensie leveren. Als het casenummer niet bestaat, moet het script het telefoonnummer (ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.) van de beller naar de extensie sturen, zodat de extensie de contactrecord van de beller kan zoeken en openen.

3. Maak de controlevariabelen die het script naar de extensie moet sturen. Gebruik Studio om de ScreenPop-eigenschap op Waar in te stellen (zie de Assign-scriptactie voor meer informatie) en gebruik een van de volgende methoden om query's met controlevariabelen te maken:

   1. sfdc# variabelen voor eenvoudige query's

      Bij sfdc# variabelen staat # voor een cijfer tussen 0 en 9. Deze variabelen identificeren delen van de query en hebben de volgende syntax: object.field>value.

      Als u meerdere sfdc# variabelen gebruikt, moet u deze combineren in één enkele query. Meerdere variabelen die van toepassing zijn op hetzelfde object, kunt u groeperen als "EN"-query's (query's waarbij alle voorwaarden Waar moeten zijn om een record te laten matchen).

       

      Voorbeeld 1:

      Als het IVR-script de volgende variabelen verzendt:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      Voert de extensie de volgende SOQL-query uit:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      De query vindt alle openstaande zaken met hoge prioriteit die behoren tot een specifiek contact in Salesforce.

       

      Voorbeeld 2:

      Als het IVR-script de volgende variabelen verzendt:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
      sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      Voert de extensie deze twee SOQL-query's uit:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      De query vindt alle openstaande cases met hoge prioriteit die horen bij een bepaald contact en alle historische activiteitenrecords die bij datzelfde contact horen.

   2. sfdcquery# variabelen voor complexe query's

      Bij sfdcquery# variabelen staat # voor een cijfer tussen 0 en 9. Deze variabelen zijn eenvoudige strings die los van elkaar staan en een complete SOQL-query specificeren.

      Wanneer u de Softphone-layout configureert om de extensie een pagina met zoekresultaten te laten weergeven wanneer de query meerdere matches retourneert, en meerdere sfdcquery# variabelen gebruikt voor verschillende query's die een of meer matches retourneren, dan zal de extensie alle matches combineren op één enkele resultatenpagina.

      Wanneer u zowel sfdcquery# als sfdc# variabelen gebruikt, voeren beide variabeletypen query's uit.

      Voorbeeld 1:

      Als het IVR-script de volgende variabelen verzendt:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      Voert de extensie de volgende SOQL-query uit:

      
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      Voorbeeld 2:

      Als het IVR-script de volgende variabelen verzendt:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
      sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      Voert de extensie de volgende SOQL-query's uit:

      
      SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      De query vindt alle verkoopkansen die zijn toegewezen aan de account en alle niet-afgesloten activiteitsobjecten die zijn toegewezen aan de account. De resultaten van beide query's worden weergegeven.

      Voorbeeld 3:

      Als het IVR-script de volgende variabelen verzendt:

      
      sfdc0="case.priority>high"
      sfdc1="case.isclosed>false"
      sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
      sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
      sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      Voert de extensie de volgende query's uit:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      De query vindt alle openstaande cases met hoge prioriteit voor het contact, alle activiteitsobjecten die zijn toegewezen aan het contact, alle verkoopkansrecords die zijn toegewezen aan de account, en alle niet-afgesloten activiteitsobjecten die zijn toegewezen aan de account. De resultaten verschijnen op de manier die u hebt ingesteld bij de instellingen voor de Softphone-layout.

   Als u geen queryvariabelen maakt, voert Salesforce Agent een standaardquery uit, of een query die zoekt naar objecten die in de SoftPhone-indelingsconfiguratie Salesforce worden vermeld. Salesforce Agent voert de standaardquery uit voor de ANI in de telefoonnummervelden van deze objecten.

   Alle variabelen die door het script worden meegegeven, worden als een queryreeks doorgegeven aan de pagina Visualforce, inclusief queryvariabelen en alle andere gepubliceerde variabelen. Salesforce slaat alle gepubliceerde variabelen op in een aangepast veld in het gebruikersobject, waar aangepaste JavaScript-code, Visualforce en Apex-pagina's er toegang toe hebben.
   

   Hoewel aangepaste velden toegankelijk zijn via aangepaste code, mag u deze velden alleen lezen. U mag ze niet aanpassen of verwijderen. Dit kan leiden tot onverwacht gedrag in Salesforce Agent.

4. Stel in Studio de ScreenPopSource-eigenschap van de Reqagent-actie in op Default from Skill.

5. Schakel in CXone Mpower de optie Schermpopups gebruiken in voor alle ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die de query moeten uitvoeren. Zie Schermpopups configureren voor meer informatie.

Aangepaste knoppen configureren

Met Salesforce kunt u de ervaring van de agent binnen de applicatie aanpassen. U kunt bijvoorbeeld een aangepaste knop in Salesforce configureren waarmee agenten een bepaalde pagina kunnen openen. Wanneer CXone Mpower echter wordt geïntegreerd met Salesforce, moet u rekening houden met bepaalde logica en informatie van het CXone Mpower-platform voordat u aanpassingen doorvoert. Met deze mogelijkheid kunt u elke logica in het IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-script maken die nodig is om informatie of metagegevens over een contactpersoon vast te leggen, op te halen of te genereren en deze te gebruiken om een aangepaste ervaring binnen Salesforce te creëren, terwijl elementen van de daadwerkelijke aangepaste ervaring binnen Salesforce behouden blijven. Dit betekent dat u variabelen moet toewijzen aan de informatie of metagegevens die u naar Salesforce wilt verzenden en deze vervolgens moet publiceren. Om de variabelen te publiceren, moet u de ScreenPop-eigenschap instellen op Waar. De Salesforce-extensie slaat deze variabelen op als een door pijplijnen gescheiden lijst in een aangepast veld in het gebruikersobject. Ze zijn beschikbaar voor alle aangepaste code in de Salesforce-omgeving. Een voorbeeldscenario met scriptcode volgt na de taakinstructies.

1. Maak een aangepaste knop en voeg deze toe aan uw pagina-indeling. Bijvoorbeeld voor het object en de pagina-indeling Contact. De knop kan worden geconfigureerd om JavaScript uit te voeren.

2. Maak een code die toegang heeft tot CXone Mpower variabelen in het veld User.Custom_Screenpop_c. De onderstaande code laat zien hoe u de gegevens in dit veld opvraagt en verwerkt tot een verzameling variabelenamen en -waarden voor gebruik in uw JavaScript.

   {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")} // get the contents of the field var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}"; // create an array that splits on the “|” symbol var splitVals = userVal.split("|"); // each element of the splitVals array will be in the // format of “varName=value”, where “varName” is the variable // name published from CXone Mpower .

3. Publiceer variabelen uit het IVR-script die u in de JavaScript-code wilt gebruiken.

De interface aanpassen met Studio-acties

U kunt Studio-acties zoals Indicate, Messages, Page en Runappgebruiken om de Salesforce Agent-interface aan te passen en agents te assisteren tijdens oproepen.

• U kunt de Indicate-actie gebruiken om agents in staat te stellen om vaste links naar webpagina's of applicaties te starten. Dit bijvoorbeeld kunnen veelgebruikte referenties of informatiebronnen zijn, die agents direct vanuit de Salesforce Agent-interface snel kunnen openen. U kunt de Indicate-actie ook gebruiken om een aangepaste knop te genereren waarop agents kunnen klikken om een webpagina te openen. Wanneer een oproep actief is, verschijnt de knop onder aan het telefoonpaneel, indien u als ontvanger een agent selecteert die een contact aan het afhandelen is. Als u een andere ontvanger selecteert, verschijnt de knop boven aan Salesforce Agent.

  Afbeelding weergeven

  

• U kunt de Messages-actie gebruiken om een agentbericht te laten weergeven in de bovenste balk van Salesforce Agent en in het berichtenvenster. U kunt een bericht sturen naar één agent, een team, alle agents of een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Een pictogram in de lichtkrant toont het aantal berichten.

  U kunt ook een bericht in CXone Mpower maken door Agentberichten te configureren.

• U kunt de Page-actie gebruiken om automatisch pagina's te openen die u in Studio hebt gemaakt, wanneer bepaalde gebeurtenissen zich voordoen in Salesforce Agent.
• U kunt de Runapp-actie gebruiken om automatisch een webpagina te openen wanneer een bepaalde actie plaatsvindt. Salesforce pagina's worden geopend volgens uw SoftPhone-indelingsinstellingen. Als de knop een externe webpagina opent, worden deze instellingen genegeerd en wordt de pagina in een nieuw venster geopend.

Landinstellingen

De landinstellingen in Salesforce bepalen hoe Salesforce Agent getallen, valuta en datums weergeeft. Als u de notatie van datums en getallen wilt aanpassen aan uw locatie, moet u de Landinstellingen voor de gebruiker aanpassen in Salesforce. Met deze instellingen kunt u ook lokalisatie inschakelen voor Salesforce Agent. De taalselectie van de gebruiker in Salesforce bepaalt de taalselectie voor Salesforce Agent, maar u moet talen inschakelen zodat gebruikers ze kunnen toepassen. Salesforce ondersteunt de volgende talen:

• Chinees (vereenvoudigd)
• Chinees (traditioneel)
• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Koreaans
• Portugees
• Russisch
• Spaans

1. Klik rechtsboven in de hoek op Configuratie.

2. Gebruik het zoekvak om te zoeken naar Gebruikers en klik daarna op Gebruikers.

3. Klik op Bewerken naast de gebruiker die u wilt bewerken. Klik NIET op de Volledige naam.

4. Stel in Landinstellingen de velden Landinstelling en Taal in op de gewenste waarden.

5. Klik op Opslaan.

Service Cloud-gebruiker inschakelen

Wanneer u de optie Service Cloud-gebruiker inschakelt, wordt de agentinterface als een geminimaliseerde balk rechtsonder in het scherm weergegeven. De balk knippert om een inkomend contact aan te geven.

1. Klik op de vervolgkeuzepijl naast uw gebruikersnaam en selecteer Configureren.

2. Gebruik het zoekvak om te zoeken naar Gebruikers beheren en klik daarna op Gebruikers.

3. Klik op Gebruikers toevoegen of bewerken en gebruikersquota instellen.

4. Klik op Bewerken naast de gebruiker waarvoor u Service Cloud-gebruiker wilt inschakelen. Klik NIET op de Volledige naam.

5. Selecteer het selectievakje naast Service Cloud-gebruiker.

6. Klik op Opslaan.

Personal Connection inschakelen

1. Neem contact op met uw Accountmanager om PC in te schakelen in uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren.
2. Maak een PC outbound telefoon ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in CXone Mpower. Activeer schermpopups in de skill en wijs de skill toe aan de agents die gebruik zullen maken van PC.
3. Upload een oproeplijst in CXone Mpower of gebruik Proactive XS. Genereer uw oproeplijsten met de Salesforce-ID's, zodat u schermpop-ups kunt genereren op basis van een unieke externe ID in plaats van via de standaard ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.-query in Salesforce. Als alternatief kunt u ook queryvariabelen in uw IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-script gebruiken om te bepalen waar Salesforce Agent naar zoekt in de query.
4. Ga naar Skillbeheer in CXone Mpower en start de PC-skill. De agent moet zich aanmelden om te beginnen met PC Dialing.

Een aangepaste beltoon uploaden

De maximale bestandsgrootte die u kunt uploaden, is gebaseerd op uw Salesforce-bestandsinstellingen. Over het algemeen is de maximale grootte tussen 2 en 25 MB. Hoe groter de bestandsgrootte, des te meer impact het zal hebben op de prestaties wanneer uw agents een oproep ontvangen. De standaard beltonen zijn 3 KB.

1. Klik op App Launcher (pictogram met puntraster) en zoek naar Bestanden.

2. Klik op Bibliotheken > Assetbibliotheek > Asset uploaden.

3. Klik op Bestand uploaden en selecteer het MP3-bestand dat u wilt uploaden. Klik op OK.

4. Typ in het veld Assetnaam een unieke naam voor de beltoon. Typ in het veld API-naam een unieke naam die begint met "Ring". Klik op Opslaan.
5. Instrueer uw agents om de nieuwe beltoon te selecteren.

Dynamische gegevensweergave configureren voor inbound oproep

Vereiste machtigingen: Scripts Maken.

Salesforce Agent toont automatisch de beller-ID van de klant, de skill en een timer wanneer een agent een inkomende oproep ontvangt. Met dynamische gegevensweergave kunt u Studio-scripts gebruiken om aanvullende klantgegevens weer te geven aan agents die inkomende oproepen ontvangen. U kunt klantgegevens uit andere applicaties ophalen. Agents hoeven die informatie dan niet aan de klant te vragen.

Dynamische gegevensweergave werkt alleen voor agents die de inbound skill hebben die u in het script gebruikt.

Om dynamische gegevensweergave in te stellen, moet u een sjabloonscript aanpassen in Studio. Het script maakt gebruik van de CustomEvent-actie, die te vinden is op het tabblad Framework in Studio. Dit tabblad is normaal gesproken verborgen, maar als u dynamische gegevensweergave wilt gebruiken, moet het tabblad zichtbaar zijn. Het inschakelen van dit tabblad kan alleen worden gedaan door een Accountmanager.

De CustomEvent-actie heeft een limiet van 2048 tekens. Als de elementen van de payload-array méér tekens bevatten dan deze limiet, moet u ze verdelen over meerdere CustomEvent-acties. Als u de elementen niet opsplitst, is het resultaat geen geldige JSON en zal Salesforce Agent niets weergeven.

1. Download het zipbestand met het sjabloonscript: IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.

2. Pak het sjabloonscript uit.

3. Importeer het bestand IB_Phone_AFSFDynamicData.xml in Studio.

4. Sla het script op in een nieuwe map met een naam die het doel van het script aangeeft. U zou het script bijvoorbeeld IBCustomScript kunnen noemen, of het script de naam van het contactpunt kunnen geven.

5. Configureer de Skill-eigenschap van de Reqagent-actie met de inbound skill die u aan het script wilt koppelen.

6. Als u gegevens wilt toevoegen die moeten worden doorgegeven bij gebeurtenissen zoals OnHold, Onreskill en Ontransfer, selecteert u alle acties in het script voor OnAnswer. Kopieer en plak deze acties vervolgens in het script en koppel ze aan de juiste gebeurtenisactie. Als u de standaardgebeurtenissen uit het sjabloonscript niet wilt gebruiken, verwijdert u ze.

7. Pas voor elke vertakking in het script de gegevens aan die moeten worden weergegeven aan de agent. Als de gegevens die u doorgeeft langer zijn dan 2048 tekens, volgt u de stappen voor het toevoegen van extra CustomEvent-acties en voltooit u het script.

   1. Dubbelklik op de Set Field Values Snippet -actie en wijzig de standaard globale variabelen om in te stellen hoe de tekst eruitziet voor de agent. U kunt de standaardwaarde voor specifieke velden overschrijven.

      Meer informatie over de velden in deze stap

      Veld	Details
      defaultFontSize	Geef de tekengrootte op. U kunt de grootte opgeven in pixels (px), punten (pt) of als percentage (%).
      defaultFontWeight	Stel het lettertypegewicht in op normal of bold.
      defaultFontStyle	Stel de tekenstijl in op normal of italic.

   2. De snippet-code bevat de dynamische variabele reqPayloadField. U moet deze variabele kopiëren en aanpassen voor elk veld dat u wilt toevoegen. U kunt maximaal tien velden toevoegen.

      Array van variabelen om velden toe te voegen aan het script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Meer informatie over variabelen in deze stap

      Veld	Details
      id	Vereist. De waarde moet Field1, Field2, Field3 enzovoort zijn. Verhoog het nummer bij elk nieuw veld dat u toevoegt. Het indexnummer voor elke variabele in de array moet overeenkomen met het veldnummer.
      text	Vereist. Stel de waarde in op de tekst die de agent te zien moet krijgen voor dit veld.
      style.fontSize	Optioneel. Als u de globale standaardwaarde wilt overschrijven, vervangt u {defaultFontSize} door een tekengrootte in pixels (px), in punten (pt) of als percentage (%).
      style.fontWeight	Optioneel. Als u de globale standaardwaarde wilt overschrijven, vervangt u {defaultFontWeight} door normal of bold.
      style.fontStyle	Optioneel. Als u de algemene standaardwaarde wilt overschrijven, vervangt u {defaultFontStyle} door normal of italic.
      style.align	Optioneel. Configureer de tekstuitlijning. De standaardwaarde is center. U kunt de uitlijning instellen op left of right.
      style.backgroundColor	Optioneel. Configureer een achtergrondkleur voor dit veld. Gebruik een hexadecimale kleurcode, zoals #FFFFFF voor wit.
      style.fontColor	Optioneel. Configureer de tekstkleur. Gebruik een hexadecimale kleurcode, zoals #947928.

8. Voor OnHold-, OnReskill- of OnTransfer -gebeurtenissen moet u de velden van de variabele recPayloadField nummeren op basis van de volgorde waarin u de gegevens aan de agent wilt doorgeven. Je kunt het volgende doen:

   • Doorgaan met verhogen van de veldnummers bij elke volgende gebeurtenisactie. Als u deze optie kiest, worden alle velden van de eerdere gebeurtenissen doorgegeven aan de volgende gebeurtenissen.

     Bekijk een voorbeeld van deze optie

     Dit voorbeeld toont de nummering van de variabelevelden van reqPayloadField, die oplopen van de OnAnswer-gebeurtenis naar de OnHold-gebeurtenis. In deze situatie worden de velden 1 tot en met 5 doorgegeven aan de agent, plus de velden 6 tot en met 9 zoals gedefinieerd in deOnHold-gebeurtenis.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Veldnummers weer bij 1 beginnen bij de volgende gebeurtenis. Alleen de velden die zijn gedefinieerd in de Set Field Values Snippet-acties voor die gebeurtenis worden doorgegeven aan de agent.

     Bekijk een voorbeeld van deze optie

     In dit voorbeeld worden alleen de velden die in de Set Field Values-Snippet van de OnHold -gebeurtenis zijn gedefinieerd, doorgegeven aan de agent. De reden hiervoor is dat OnHold Field1 in de plaats komt van OnAnswer Field1 enzovoort.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

9. Controleer voor elke CustomEvent-actie in het script of de volgende eigenschappen de opgegeven waarden hebben. Als een van de eigenschappen een andere waarde heeft, zal het script niet werken.

   • DoelAgent-{__agentId}

   • EvenementNaam-Contact_AangepasteBerichten

   • Gegevens-{reqPayload}

Meerdere CustomEvent-acties toevoegen

Als de elementen van de aan Salesforce Agent doorgegeven payload-array méér dan 2048 tekens bevatten, moet u extra CustomEvent-acties toevoegen en de elementen over deze acties verdelen. Als u dit niet doet, worden de gegevens afgekapt. De gegenereerde JSON wordt dan ongeldig en Salesforce Agent zal geen informatie tonen aan de agent.

1. Bepaal hoeveel CustomEvent-acties u nodig hebt en voeg deze toe aan het script. Als u in totaal bijvoorbeeld 3016 tekens wilt doorgeven, hebt u twee CustomEvent-acties nodig.
2. Rangschik de CustomEvent-acties aan de rechterkant van de Snippet-actie Set Custom Event Payload en verbind ze met behulp van de Default-vertakkingsvoorwaarde.
3. Wijzig de Caption-eigenschap van alle CustomEvent-acties in CustomEvent#, waarbij # een getal is dat bij elke volgende actie wordt verhoogd. De eerste actie is dan bijvoorbeeld CustomEvent1, de tweede CustomEvent2 enzovoort.

4. Voeg één Set Field Values-Snippet voor elke CustomEvent-actie in het script. Doe daarna het volgende:

   1. Rangschik de snippets naast elkaar aan de linkerkant van de Snippet-actie Set Custom Event Payload.
   2. Voeg nummers toe aan de Caption-eigenschap van alle Set Field Values Snippet-acties, zoals u eerder hebt gedaan voor de CustomEvent-acties.
   3. Verbind de acties met de Default-vertakkingsvoorwaarde.

   Als u twee CustomEvent-acties toevoegt, ziet het script eruit zoals in het onderstaande voorbeeld.

   Voorbeeldafbeelding weergeven

   

5. Pas alle Set Field Values Snippet-acties aan met de gegevens die ze moeten doorgeven. Zorg dat de suffixen en indexnummers in alle snippets voldoen aan deze richtlijnen:

   • Achtervoegsel voor variabele reqPayloadField-De variabele reqPayloadField heeft een numeriek achtervoegsel nodig om elke set velden afzonderlijk te identificeren. Hierdoor kunt u een set toewijzen aan elk van de CustomEvent-acties. Bijvoorbeeld: in de eerste Set Field Values-Snippet zou de variabele reqPayloadField1zijn, in de tweede snippet reqPayloadField2 enzovoort.
   • ID-subveld-Het ID-subveld van de variabele reqPayloadField moet opeenvolgend worden verhoogd in alle Set Field Values Snippet acties. Als de eerste Set Field Values-Snippet acht velden heeft, begint het eerste veld in de tweede Set Field Values-Snippet met id="Field9".
   • Indexwaarde van reqPayloadField-De indexwaarde van de reqPayloadField arrays moet beginnen met 1 in elke nieuwe Set Field Values Snippet.

   Bijvoorbeeld:

   Set Field Values Snippet #1: 

   reqPayloadField1[1].id="Field1"

    ...

   reqPayloadField1[8].id="Field8"

   Set Field Values Snippet #2:

   reqPayloadField2[1].id="Field9"

    ...

   reqPayloadField2[5].id="Field13"

6. Volg de onderstaande stappen om de globale variabelen te wijzigen en de velden in elke Set Field Values-Snippet op te maken:

   1. Dubbelklik op de Set Field Values Snippet -actie en wijzig de standaard globale variabelen om in te stellen hoe de tekst eruitziet voor de agent. U kunt de standaardwaarde voor specifieke velden overschrijven.

      Meer informatie over de velden in deze stap

      Veld	Details
      defaultFontSize	Geef de tekengrootte op. U kunt de grootte opgeven in pixels (px), punten (pt) of als percentage (%).
      defaultFontWeight	Stel het lettertypegewicht in op normal of bold.
      defaultFontStyle	Stel de tekenstijl in op normal of italic.

   2. De snippet-code bevat de dynamische variabele reqPayloadField. U moet deze variabele kopiëren en aanpassen voor elk veld dat u wilt toevoegen. U kunt maximaal tien velden toevoegen.

      Array van variabelen om velden toe te voegen aan het script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Meer informatie over variabelen in deze stap

      Veld	Details
      id	Vereist. De waarde moet Field1, Field2, Field3 enzovoort zijn. Verhoog het nummer bij elk nieuw veld dat u toevoegt. Het indexnummer voor elke variabele in de array moet overeenkomen met het veldnummer.
      text	Vereist. Stel de waarde in op de tekst die de agent te zien moet krijgen voor dit veld.
      style.fontSize	Optioneel. Als u de globale standaardwaarde wilt overschrijven, vervangt u {defaultFontSize} door een tekengrootte in pixels (px), in punten (pt) of als percentage (%).
      style.fontWeight	Optioneel. Als u de globale standaardwaarde wilt overschrijven, vervangt u {defaultFontWeight} door normal of bold.
      style.fontStyle	Optioneel. Als u de algemene standaardwaarde wilt overschrijven, vervangt u {defaultFontStyle} door normal of italic.
      style.align	Optioneel. Configureer de tekstuitlijning. De standaardwaarde is center. U kunt de uitlijning instellen op left of right.
      style.backgroundColor	Optioneel. Configureer een achtergrondkleur voor dit veld. Gebruik een hexadecimale kleurcode, zoals #FFFFFF voor wit.
      style.fontColor	Optioneel. Configureer de tekstkleur. Gebruik een hexadecimale kleurcode, zoals #947928.

7. Wijzig de Set Custom Event Payload-Snippet door de onderstaande stappen uit te voeren:

   1. Voor elke CustomEvent-actie die u toevoegt, hebt u één set van de onderstaande coderegels nodig in de Set Custom Event Payload-Snippet:

      
      DYNAMIC payloadJSON
      payloadJSON.contactId = "{contactid}"
      payloadJSON.messages = reqPayloadField
      ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                              

   Wijzig elke set als volgt:

   • payloadJSON-Deze variabele moet uniek zijn voor elke set regels die u hebt toegevoegd. Voeg een numerieke suffix toe aan het einde van deze variabele, overal waar deze voorkomt in elke set regels. Verhoog het nummer van de suffix met één voor elke set regels die u hebt toegevoegd. Bijvoorbeeld: set 1 is payloadJSON1, set 2 is payloadJSON2 enzovoort.
   • reqPayloadField-Wijzig in elke reeks regels de naam van deze variabele zodat deze overeenkomt met de naam van de variabele in de overeenkomstige Set Field ValuesSnippet. Voorbeeld: in de eerste Set Field Values-Snippet heet deze variabele reqPayloadField1, dus in de eerste set regels in de Set Custom Event Payload-Snippet moet de naam van de variabele ook reqPayloadField1 zijn.
   • reqPayload-Voeg in elke reeks regels een achtervoegsel toe aan het einde van deze variabele. Verhoog de suffix zodat deze overeenkomt met de andere variabelen in elke set regels. In de eerste set regels zou deze variabele bijvoorbeeld ReqPayload1 zijn.

   Als er bijvoorbeeld twee CustomEvent-acties zijn, zijn de regels als volgt:

   
   DYNAMIC payloadJSON1
   payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
   ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
   DYNAMIC payloadJSON2
   payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
   ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                       

8. Pas de Data-eigenschap in elke CustomEvent-actie aan met de reqPayload#-variabele die hetzelfde suffixnummer heeft als de Caption van de actie. De actie met caption CustomEvent1 gebruikt bijvoorbeeld de variabele rePayload1.

9. Herhaal de stappen in deze taak voor alle gebeurtenisacties in uw script (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Wanneer u stap 5 uitvoert om de nummering van het ID-subveld van de recPayloadField-variabele te verhogen, moet u het volgende doen:

   • Doorgaan met verhogen van de veldnummers bij elke volgende gebeurtenisactie. Als u deze optie kiest, worden alle velden van de eerdere gebeurtenissen doorgegeven aan de volgende gebeurtenissen.

     Bekijk een voorbeeld van deze optie

     Dit voorbeeld toont de nummering van de variabelevelden van reqPayloadField, die oplopen van de OnAnswer-gebeurtenis naar de OnHold-gebeurtenis. In deze situatie worden de velden 1 tot en met 5 doorgegeven aan de agent, plus de velden 6 tot en met 9 zoals gedefinieerd in deOnHold-gebeurtenis.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Veldnummers weer bij 1 beginnen bij de volgende gebeurtenis. Alleen de velden die zijn gedefinieerd in de Set Field Values Snippet-acties voor die gebeurtenis worden doorgegeven aan de agent.

     Bekijk een voorbeeld van deze optie

     In dit voorbeeld worden alleen de velden die in de Set Field Values-Snippet van de OnHold -gebeurtenis zijn gedefinieerd, doorgegeven aan de agent. De reden hiervoor is dat OnHold Field1 in de plaats komt van OnAnswer Field1 enzovoort.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

10. Controleer voor elke CustomEvent-actie in het script of de volgende eigenschappen de opgegeven waarden hebben. Als een van de eigenschappen een andere waarde heeft, zal het script niet werken.

    • DoelAgent-{__agentId}

    • EvenementNaam-Contact_AangepasteBerichten

    • Data-{reqPayload#}, waarbij # in elk geval van de actie een ander nummer is

Als u moeite hebt met het importeren of opslaan van de scripts, neem dan contact op met het CXone Mpower Implementatieteam.

Gebruikers in bulk verwijderen

Gebruik deze optie om meerdere inactieve gebruikers in één keer te verwijderen.

1. Klik in Salesforce op het navigatiemenu op het startscherm.

2. Klik op Salesforce Agent Instellingen.

   1. Als u deze optie niet ziet, klikt u op Bewerken > Meer items toevoegen > Salesforce Agent Instellingen.

3. Meld u aan met uw CXone Mpower-inloggegevens.

4. Scrol omlaag naar het gedeelte Aangepaste instellingen wissen.

   1. Klik op Inactieve gebruikersrecords in bulk verwijderen om de aangepaste instellingsrecords van de inactieve gebruikers te verwijderen in zowel Salesforce Agent Klassiek als Salesforce Agent Lightning.

   2. Klik op Bulkverwijdering klassieke gebruikersrecords om alle aangepaste instellingen van gebruikers alleen in Salesforce Agent Klassiek te verwijderen.