CXone Mobile SDK

Met behulp van CXone Mobile SDK kunt u de digitale chatfunctie van CXone integreren in uw zakelijke smartphone-apps. Hierdoor kunnen appgebruikers chatten met de agents en bots van uw contactcenter via digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. chatkanalen. De SDK vereenvoudigt het implementeren van digitale chat. Ontwikkelaars hoeven geen bedrijfslogica te implementeren. De hoofdtaak van uw ontwikkelaars is het visueel presenteren en beheren van functies die u in CXone configureert, zoals pushmeldingen of rijke berichten. De SDK ondersteunt zowel iOS- als Android-apps. iOS-apps moeten in Swift zijn geschreven, en Android-apps in Kotlin .

CXone Mobile SDK biedt de volgende mogelijkheden:

• U kunt zowel kanalen voor live chat als voor chatberichten implementeren.
  • Live chat is realtime berichtenverkeer.
  • Bij chatberichten gaat het om asynchroon berichtenverkeer, bijvoorbeeld directe berichten.
• Contacten kunnen gelijktijdig meerdere interacties hebben met uw contactcenter via multi-thread In een multi-thread app kunnen contacten zoveel threads maken als ze willen om nieuwe onderwerpen te bespreken. Deze threads kunnen gelijktijdig actief zijn. messaging. U kunt ook een single-thread In een single-thread app kan elk contact maar één chat-thread hebben. Elke interactie met uw organisatie vindt plaats dan plaats via die ene chat-thread. configuratie definiëren.
• U kunt rijke media gebruiken om interactieve berichten zoals snelle antwoorden, lijsten of links naar uw chat in de app toe te voegen.
• Contacten en agents kunnen onderling bijlagen delen, bijvoorbeeld video's en documenten.
• Contacten en agents kunnen zien wanneer de ander typt, waardoor ze betrokken blijven.
• U kunt meldingen in de app en pushberichten triggeren op basis van gebeurtenissen, zoals het arriveren van een nieuw bericht.
• U kunt proactieve regels maken om inhoud in de app weer te geven op basis van gebeurtenissen of voorwaarden.
• U kunt interacties starten met welkomstberichten en pre-chat formulieren om de eerste informatie van een contact te verzamelen.

SDK-bronnen

Download de SDK-pakketten van openbare GitHub-opslagplaatsen (Android iOS ). Beide opslagplaatsen bevatten een README-bestand dat u aan de slag helpt. Ze bieden ook gebruiksscenario's met codevoorbeelden in /docs. Gebruik deze als inspiratiebron bij het ontwikkelen van uw chat. De twee opslagplaatsen bevatten ook wijzigingslogboeken.

U hebt toegang tot het API-referentiemateriaal in uw browser (Android iOS ).

Uw ontwikkelaars kunnen ook voorbeeldapplicaties voor Android - en iOS -platforms bekijken. Hierdoor kunnen ze voorbeelden van geïmplementeerde functionaliteit zien.

Versies van Mobile SDK

De huidige versie van de SDK is 2.0, wat correspondeert met de Major Release van CXone: 24.2. Het gedeelte SDK-bronnen hierboven bevat links naar de meest up-to-date hulpbronnen.

In de SDK-opslagplaatsen kunt u de tags gebruiken om eerdere versies van de SDK op te zoeken.

Hoe de Mobile SDK in Digital Experience past

Met de Mobile SDK kunt u Digital Experience uitbreiden en digitaal chat beschikbaar maken in mobiele apps. Digital Experience is het CXone-onderdeel dat digitale kanalen ondersteunt. Voorbeelden van digitale kanalen zijn WhatsApp, berichten op Facebook en digitale chat. Als u de digitale chatfunctie van CXone aan uw apps wilt toevoegen, moet u bepaalde functies configureren in de Digital Experience-sectie van de CXone-interface. Vervolgens gebruikt u de SDK om functies die u in CXone hebt ingesteld, op te roepen en te gebruiken.

Bijvoorbeeld: wanneer u aan de slag gaat, configureert u een digitaal chatkanaal in CXone. Uw app maakt een WebSocket-verbinding met het door u gemaakte kanaal. U kunt ook geavanceerde functies zoals welkomstberichten of pre-chatvragenlijsten configureren. Hierdoor krijgt u diverse opties om de ervaring van uw appgebruikers te stroomlijnen. Gebruikers kunnen initiële informatie over hun probleem of verzoek verstrekken, essentiële persoonsgegevens invoeren enzovoort. Deze functies worden in eerste instantie in CXone geconfigureerd, dat u vervolgens met de SDK kunt gebruiken.

Uw chat-UI bouwen

Als integrator bent u verantwoordelijk voor het bouwen van uw chat-UI. Dit is nodig om te kunnen profiteren van bepaalde functies zoals het weergeven van en werken met bestanden of het opnemen van spraakberichten. U moet bijvoorbeeld een knop toevoegen die contacten toegang biedt tot de microfoon van het apparaat, zodat ze het bericht kunnen opnemen. Raadpleeg desgewenst de voorbeeldapplicaties (Android iOS ) voor informatie over het implementeren van de UI.

Voordat u begint met ontwikkelen

Stel uzelf de volgende vragen voordat u aan de slag gaat met de Mobile SDK:

• Hebt u zowel een beheerdersaccount als een agentaccount in CXone? Kan een beheerder u helpen bij het instellen van de nodige functies in het CXone-platform?
• Is uw mobiele app beschikbaar voor iOS (Apple), voor Android of voor allebei? Zijn uw ontwikkelaars vertrouwd met de talen Swift en Kotlin?
• Hebt u bestaande chatberichtenkanalen of wilt u een nieuw chatberichtenkanaal maken?
• Gaat u OAuth gebruiken om uw appgebruikers te authenticeren? Zo ja, welke OAuth-provider gaat u dan gebruiken?
• Wilt u single-thread or multi-thread conversaties aanbieden?
• Gaat u proactieve acties zoals pop-ups of welkomstberichten gebruiken?
• Wilt u pushmeldingen gebruiken? Hebt u bestaande Firebase- of Apple Developer-accounts?
• Welke typen rijke berichten wilt u instellen? In welke use cases kunt u deze interactieve berichten zoal gebruiken?
• Wilt u gebruikersgegevens traceren? Hoe kunt u de bezoekersgebeurtenissen gebruiken om analyses te produceren?

Belangrijke termen

• Thread: Een conversatie via de chat-app. Het eerste bericht dat door de agent of het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. wordt verzonden, start een thread. Alle hieropvolgende berichten in de conversatie worden aan de thread toegevoegd. Threads zijn objecten die elk bericht bevatten. Berichten worden gestructureerd door de auteur van het bericht. Een threadId identificeert een volledige conversatie, en alle berichten in een conversatie hebben een bericht-ID. Een thread eindigt wanneer de conversatie eindigt.

• Single-Thread: Een appontwerp waarbij het contact slechts één conversatie tegelijk kan voeren.

• Multi-Thread: Een appontwerp waarbij het contact meerdere conversaties tegelijk kan voeren.

• Kanaal: In de context van Digital Experience heeft kanaal betrekking op het type messaging of het platform dat voor communicatie wordt gebruikt. U kunt bijvoorbeeld een WhatsApp-kanaal voor realtime messaging hebben. Met de Mobile SDK kunt u een chatberichtenkanaal toevoegen aan uw mobiele app. Er wordt een kanaal gemaakt in het CXone-platform. Dit bepaalt de instellingen van het kanaal en een kanaal ID. U gebruikt deze ID om het chatkanaal te starten wanneer een appgebruiker de chat opent.

• ChannelId: De ID van het digitale chatkanaal dat in het Digitaal-gedeelte van CXone is gemaakt. Deze ID is te vinden in de instellingen van het chatkanaal in CXone (ACD > Digitaal > Digitale contactpunten > Chat > Initialisatie en test).

• BrandId: Dit is als het ware een tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren-ID voor Digital Experience. Hiermee wordt de chat geïnitialiseerd. Deze ID is te vinden in de instellingen van het chatkanaal in CXone (ACD > Digitaal > Digitale contactpunten > Chat > Initialisatie en test).

• CustomerId: De unieke ID van de chat-eindgebruiker. De SDK maakt deze ID wanneer de chat wordt geïnitialiseerd. Als OAuth op uw systeem is geïnstalleerd, blijft deze ID voor alle contacten op al hun respectieve apparaten hetzelfde. Als OAuth niet is geïnstalleerd, is deze ID voor elk apparaat anders. De ID werkt dan min of meer als een gast-login.

• Regio of omgeving: De geografische locatie waar uw CXone-implementatie wordt gehost. Dit kunnen de volgende regio's zijn: Australië (AU1), Canada (CA1), Europa (EU1), Japan (JP1), Noord-Amerika (NA1) of Verenigd Koninkrijk (UK1). De ontwikkelaar moet gebruikmaken van de regio waar uw CXone-systeem wordt gehost. Anders wordt de chatverbinding geweigerd.

• Contact, klant en gebruiker: Al deze termen hebben betrekking op de eindgebruiker van de mobiele app. In de online help wordt meestal de term contact gebruikt. In de SDK-documentatie en code-opmerkingen ziet u waarschijnlijk customer (klant) en user (gebruiker).

• CXone: Het kernplatform waar u alle klantervaringstools van NICE CXone kunt beheren en oproepen. Afhankelijk van de chatfuncties die u in uw mobiele app wilt aanbieden, moet een beheerder met de nodige gebruikersaccountmachtigingen verschillende configuratietaken in CXone uitvoeren.

• Digital Experience: Het gedeelte van CXone waar u alles over digitale kanalen kunt beheren.