FAQ

현재는 다음 권한 중 하나가 켜지면 Supervisor 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.

• ACD > 슈퍼바이저 > 슈퍼바이저 실행: 켜짐

• 슈퍼바이저 > 슈퍼바이저: 켜짐

바로 이러한 이유 때문에 Supervisor 권한이 꺼졌을 때 Supervisor이(가) 사용 가능합니다.

직원을 보려면 추가 관리자 권한이 필요합니다. 관리자 > 역할 및 권한 > {역할} > 권한 > 관리자 > 일반 권한으로 이동합니다. 직원: 뷰를 선택합니다.

직원을 보기 위한 사용자 기준 뷰가 올바르게 할당되어 있는지 확인합니다.

Supervisor은(는) 네이티브 CXone Mpower 애플리케이션입니다. 역할에 따라 제한 설정을 구성해야 합니다. 역할 기반 규칙을 관리자 > 뷰에서 설정할 수 있습니다. 뷰 관리를 참조하십시오. 그러면 뷰를 관리자 > 직원 > 보안 > 가시성에서 할당할 수 있습니다.

ACD 및 역할 기반 보기에서 할당된 모든 제한 보기가 동일한지 확인하세요.

예를 들어, 직원이 A팀과 B팀을 볼 수 있도록 ACD에 액세스 제한이 있는 경우 관리자 > 보기를 통해 동일한 제한을 만들어야 합니다. 를 통해 동일하게 생성해야 합니다. 뷰를 생성할 때는 유형을 사용자로 선택하고 사용자 목록에서 팀 A 및 팀 B를 선택합니다. 뷰가 생성되면 이 뷰를 직원에게 할당해야 합니다.

권한은 사용자 수준이 아니라 프로파일 수준에서만 부여할 수 있습니다. 관리자는 쉽게 새로운 사용자 지정 프로파일을 생성하고, 관련 있는 사용자를 할당하고, 해당 프로파일에 대해 Supervisor 권한만을 부여할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자의 하위 집합만이 새로운 Supervisor 애플리케이션에 액세스하고 이를 경험할 수 있게 됩니다.

Supervisor 애플리케이션의 몇 가지 옵션은 시크릿 모드에서 정상적으로 작동하지 않습니다.

예를 들어 시크릿 모드를 사용하면 상담원의 화면이나 Digital Experience 컨택을 모니터링할 수 없습니다. 이와 유사하게, RTIG 탭은 시크릿 브라우저 모드에서 상담원의 행동 점수를 표시하지 않습니다.

집중 뷰는 특정 상담원 및 컨택 그룹에 대한 자세한 실시간 정보가 필요한 기존 슈퍼바이저를 위한 것입니다. 이 뷰에는 고급 필터링 옵션, 앱 내 알림, 음성 및 Digital Experience(Digital) 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택과 상담원의 화면 뷰에 대해 모니터링하고 슈퍼바이저 작업을 수행하는 옵션이 있습니다. Real-Time Interaction Guidance 라이선스를 보유한 경우 전체적인 고객 감성을 볼 수 있고 QM 라이선스를 보유한 경우 상담원을 평가할 옵션이 있습니다.

이 종합 뷰는 컨택 센터 전체에 걸쳐 상담원에 대한 개괄적 뷰가 필요한 관리자 또는 관리 슈퍼바이저를 위한 것입니다. 슈퍼바이저는 이 뷰에서 기본적인 슈퍼바이저 작업만 수행할 수 있습니다. 이 뷰에는 앱 내 알림, Digital Experience 컨택에 관한 정보, 실시간 종합 고객 감성, 상담원 평가 옵션이 포함되지 않습니다.

네. 어떤 컨택이든 여러 명의 슈퍼바이저가 동시에 같은 상담원을 모니터링, 코칭하거나 컨택에 참여할 수 있습니다.

하지만 같은 상담원의 화면은 슈퍼바이저 한 명만 모니터링할 수 있습니다. 이와 유사하게 슈퍼바이저 한 명만 통화를 인수할 수 있습니다.

음성 사서함 모니터링이 작동하지 않는 이유는 여러 가지일 수 있습니다.

• 작업을 수행하려면 올바른 권한이 있어야 합니다.

• 오디오 연결이 올바르게 구성되어 있는지 확인하십시오.

• 통화를 진행 중일 때는 모니터링 작업이 비활성화됩니다. 현재 진행 중인 통화가 없도록 확인하십시오.

• 컨택이 비활성 상태일 때는 모니터링 작업이 비활성화됩니다. 컨택이 계속 활성 상태인지 확인하십시오.

이 문제가 지속적으로 발생한다면 IT 관리자에게 문의해 추가 지원을 받으십시오.

네. 슈퍼바이저는 동시에 여러 디지털 컨택을 모니터링할 수 있습니다. 상담원이 동시에 여러 디지털 컨택을 처리하는 방법과 유사합니다.

통화가 대기 중일 때:

• 슈퍼바이저는 모니터, 코치 또는 참여 상태에서만 상담원의 오디오 입력을 들을 수 있습니다.

• 참여 상태에서는 통화가 대기 상태에서 해제될 때까지 고객의 오디오를 사용할 수 없습니다.

• 슈퍼바이저가 통화를 받으면 대기 상태가 자동으로 해제되고 슈퍼바이저와 고객 간의 통화가 다시 시작됩니다.

예. 슈퍼바이저는 집중 뷰에서 두 상담원 간의 통화 상담 음성을 모니터링할 수 있습니다.

슈퍼바이저가 통화에 참여하고 상담원을 코칭할 수도 있습니다. 하지만 슈퍼바이저의 음성은 첫 번째 상담원만 들을 수 있습니다. 또한, 슈퍼바이저는 두 상담원 간의 음성 상담을 인수할 수 없습니다.

네. 화면 모니터를 새 창으로 연 다음, 닫고 Supervisor 페이지에 다시 포함시킬 수 있습니다. 다시 포함하기 전에 별도의 창으로 닫아야 합니다. 작동하지 않으면 Supervisor 페이지를 새로고침하십시오.

예, 로그인된 모든 상담원의 화면을 모니터링할 수 있습니다.

슈퍼바이저가 상담원의 화면을 모니터링하려면 슈퍼바이저는 슈퍼바이저 > 일반 권한 > 컨택 없이 화면 모니터링: 켜기로 설정해야 합니다.

화면 모니터링이 작동하려면 모니터 권한이 활성화되어 있어야 합니다. 상담원의 화면을 모니터링하려면 상담원의 컴퓨터에 ScreenAgent이(가) 설치되어 있어야 하며, 감독자가 Recording Advanced 라이선스를 보유해야 합니다. 상담원에게 녹화 가능(화면) 특성이 있는지 확인하십시오.

상담원이 활동을 수행하기 전에는 신규 상담원의 데이터를 Supervisor 애플리케이션에서 볼 수 없습니다. 상담원이 MAX 또는 Agent 애플리케이션에 로그인하면 데이터가 표시됩니다. 따라서 활성 상태인 상담원만이 애플리케이션에 표시됩니다.

스킬 및 캠페인 필터는 상담원 스킬이 아니라 컨택 스킬 및 캠페인에만 작동합니다. 두 필터 중 하나를 적용하면 애플리케이션에서는 선택한 스킬에 해당하는 활성 상태의 컨택이 있는 상담원만을 표시합니다. 따라서 일부 상담원만 표시됩니다.

예를 들어, 상담원 John은 OB 영업 및 IB 영업 등의 스킬을 보유하고 있으며, OB 영업에 해당하는 컨택을 처리 중입니다. 이 경우 상담원 John은 IB 영업 스킬로 필터링하면 상담원 탭에 표시되지 않습니다.

Supervisor 애플리케이션의 라이브 모니터링 페이지가 최적의 성능을 발휘하려면 500명 이하의 상담원을 선택해야 합니다. 상담원 수가 500명을 초과하면 페이지 성능이 어느 정도 영향을 받게 됩니다.

추가 라이선스가 필요한 고급 기능 옆에는 아이콘이 표시됩니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 이 기능에서 얻을 수 있는 가치에 대한 자세한 정보를 제공하는 도구 설명이 표시됩니다. 감독자는 이 정보를 동료들과 이메일로 공유할 수 있습니다.

에이전트 애플리케이션을 계속 열어두지 않고도 소프트폰을 사용하여 에이전트를 모니터링할 수 있습니다. 이를 통해 필요한 기능에 대한 액세스를 유지하면서 효율적인 감독이 가능해집니다.

상담원의 스킬을 변경하거나 팀 간에 이동하는 경우 변경 사항을 보려면 페이지를 새로 고쳐야 합니다.

일어날 수 있는 현상입니다. 상담원이 고객과 통화하다가 대기 상태로 전환한 후 5초 이내로 다시 음성 연락을 하면 첫 번째 연락은 Supervisor 애플리케이션에서 완료로 표시될 수 있습니다. 두 번째 컨택이 매우 짧았기 때문에 이런 현상이 발생합니다.

다음과 간은 Supervisor에서 트리거된 스킬에 대한 작업은 활동 감사 보고서 및 ACD 활동 감사 보고서에 자동으로 추가됩니다.

• 스킬을 할당합니다.

• 스킬 할당을 해제합니다.

• 스킬을 편집합니다(활성화됨, 비활성화됨, 숙련도 변경됨)

Supervisor에서는 모든 중대한 활동이 활동 감사 보고서( > Reporting > 사전 작성된 보고서)를 통해 지속적으로 감사되고 보고됩니다.

부정적 감성 경고는 정의된 임계치 기간에 도달하면 발동합니다. 긴급 지원 경고에는 정의된 임계치 기간이 없습니다. CXone Mpower AI 모델을 기반으로 반복적으로 나타나는 부정적인 감정이나 상황 악화를 자동으로 감지하고 알림을 보냅니다.

부정적 감성은 긴급 지원 경고의 여러 가지 원인 중 하나입니다. 부정적 감성이 있다고 해서 반드시 긴급 지원 경고가 발생하는 것은 아닙니다.