Workflow Execute

This help page is for Desktop Studio. This information is also available for CXone Studio.

Workflow Execute를 사용하면 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.을 CXone Agent 또는 CXone Agent Integrated와 통합할 수 있습니다. 이 작업은 작업흐름을 트리거합니다. 작업흐름에는 컨택에 대한 데이터 표시 또는 티켓 만들기와 같은 작업이 포함됩니다. 스크립트에 사용된 다른 작업은 상담원이 통화에 응답할 때 결과 및 관련 데이터를 상담원 애플리케이션으로 보냅니다. 다른 작업도 통화가 완료되면 필요한 정보를 CRM으로 다시 전달합니다.

스크립트가 작업흐름을 실행하는 동안 컨택에 대해 재생할 음악 파일 또는 기타 오디오 시퀀스를 정의할 수 있습니다.

This action is located on the Framework tab in Studio.

종속성

이 작업을 구성하려면 먼저 CXone에 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 통합을 추가하고 사용하려는 워크플로를 활성화해야 합니다. CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent Integrated과(와) 통합할 수 있습니다.
스크립트에서 사용하려는 워크플로마다 별도의 Workflow Execute 작업을 사용해야 합니다. 스크립트에 둘 이상의 Workflow Execute 작업을 포함할 수 있습니다.
이 작업에서 구성 마법사를 사용하려면 CXone에 로그인하거나 CXone 사용자 이름과 암호를 입력하고 로그인 버튼을 사용하여 Studio에 로그인해야 합니다. CXone에 로그인되어 있지 않을 때 세션 ID로 로그인 버튼을 사용하여 로그인하면 마법사가 표시되지 않습니다. 이는 마법사에 대한 액세스가 글로벌 인증에 따라 달라지기 때문입니다. 글로벌 인증은 CXone 사용자 이름과 암호로 로그인했을 때만 사용됩니다.
워크플로 결과를 상담원 애플리케이션(으)로 보내려면 스크립트에 Custom Event action을 포함해야 합니다. Custom Event 작업은 특정 이벤트를 호출해야 합니다. 이벤트는 CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent Integrated과(와) CRM을 통합하는 스크립트를 만드는 방법에 대한 온라인 도움말에 설명되어 있습니다.
이 작업은 Agent Workflow Configuration 작업과 함께 사용해야 합니다. CRM 통합 스크립트에서만 사용할 수 있습니다.
The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant. Contact your CXone 계정 담당자 for more information.

지원되는 스크립트 유형


전화	디지털

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. The default is the action name.
configurationId	사용하는 CRM의 구성 ID입니다. 이 필드는 작업 구성 마법사에 의해 자동으로 완료됩니다. 대신 이 필드에서 변수를 사용하는 경우 중괄호( { } )로 형식을 지정합니다. 예: {integrationConfigId}.
Phrase	이 속성을 사용하여 프롬프트에 포함되는 텍스트를 문서화합니다. 스크립트는 이 속성의 텍스트를 사용하지 않습니다. 일부 프롬프트는 복잡하고 여러 세그먼트를 포함할 수 있으므로, 시퀀스 속성에 요구되는 형식 없이 작성된 전체 텍스트를 추가하는 데 유용할 수 있습니다.
Sequence	작업이 재생되는 프롬프트를 정의합니다. 프롬프트가 오디오 파일이라면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예를 들면 "greeting.wav"입니다. 프롬프트가 텍스트 음성 변환이라면 줄임표 버튼을 클릭하고 TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스가 읽기를 원하는 텍스트를 입력합니다. 각 세그먼트는 큰따옴표로 묶여 있어야 하며 정보 유형을 식별하기 위해 문자열 참조 문자가 포함되어 있어야 합니다. 예: "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" 이 속성에서 프롬프트 형식을 정의하는 것에 대한 자세한 정보는 Manage Prompts 페이지를 참조하십시오. Play처럼 시퀀스 편집기를 지원하는 작업에서 시퀀스 편집기를 사용할 수 있습니다. 그런 다음 시퀀스 텍스트를 해당 작업의 Sequence 필드에서 복사하여 이 작업에 붙여 넣습니다. 이 작업에서 프롬프트 재생은 선택 사항입니다.
workflowId	이 작업이 처리하는 워크플로의 ID입니다. 이 필드는 작업 구성 마법사에 의해 자동으로 완료됩니다. 대신 이 필드에서 변수를 사용하는 경우 중괄호( { } )로 형식을 지정합니다. 예: {searchWorkflowId}.
workflowPayload	이 작업이 처리하는 워크플로 페이로드를 가질 변수의 이름을 입력합니다. 중괄호( { } )로 이름의 형식을 지정합니다. 페이로드는 JSON으로 변환되어야 합니다. 예: {searchInput.asjson()}.
dynamicDataMappingId	이 워크플로가 실행될 때 고객 카드에 표시할 동적 데이터 매핑의 ID입니다.
actionType	WORKFLOW EXECUTE 마법사에서 선택한 작업 유형에 대한 워크플로입니다.

출력 속성

이러한 속성에는 작업 실행에서 반환되는 데이터를 보유하는 변수가 포함됩니다. 작업이 완료될 때 참조 및 사용할 수 있습니다.

조건	설명
errorArgs (out)	오류에 대한 정보를 담을 변수 이름을 입력합니다. 기본 변수는 workflowErrorOutput입니다. 변수 이름의 형식을 중괄호로 묶을 필요가 없습니다.
resultSet (out)	지정된 워크플로우 결과를 저장할 변수 이름을 입력합니다. 기본 변수는 workflowResultOutput입니다. 이 필드에는 중괄호가 필요하지 않습니다.
cacheKey (out)	검색 결과를 보관하는 변수. 결과는 elasticache에 저장됩니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
Success	작업이 오류 없이 완료되고 API 호출 또는 데이터 반환이 성공한 경우 사용되는 경로(2xx 응답 코드).
Timeout	작업흐름 실행이 입력에 지정된 제한 시간 값을 초과할 때 사용되는 경로. 이 작업흐름에 시간 제한을 두려면 timeoutMilliSec = "6000" 변수를 작업흐름 입력 스니펫에 추가합니다. 필요한 경우 초 수를 변경합니다.
ValidationError	입력을 확인할 수 없을 때 사용되는 경로. 여기에는 포함되는 내용: 구성 ID: CXone에서 상담원 통합 > 구성 페이지의 유효한 구성 ID여야 합니다. 워크플로 ID: CXone에서 상담원 통합 > 구성 페이지의 유효한 워크플로 ID여야 합니다. 워크플로 페이로드: 유효한 JSON 문자열이어야 합니다.
InvalidWorkflow	지정된 워크플로가 유효하지 않을 때 사용되는 경로.
InternalError	작업에 오류가 발생할 때 사용되는 경로.
NotConfigured	테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 상담원 통합이 활성화되지 않은 경우 사용되는 경로. 기능을 활성화하려면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

필수 스니펫 작업 코드

이 작업에는 사용자 정의 코드가 포함된 Snippet actions이 필요합니다. 필요한 Snippet에 대한 정보는 CRM을 CXone Agent 애플리케이션과 통합하는 방법에 대한 온라인 도움말 페이지에서 확인할 수 있습니다.

작업 및 워크플로 선택

Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

이미지 보기
이 Workflow Execute 작업이 사용하게 하려는 Custom CRM Configuration을(를) 선택합니다. 드롭다운 목록이 비어 있는 경우 계속 진행하기 전에 구성을 설정해야 합니다. 이 스크립트의 Agent Workflow Configuration 및 Workflow Execute 작업에서 동일한 구성을 선택해야 합니다.

스크립트가 실행될 때 상담원이 수행할 수 있기를 원하는 Actions을(를) 한 가지 이상 선택합니다.

작업 유형에 대해 자세히 알아보기

필드 값	세부사항
Select All	아래에서 설명한 세 가지 작업을 모두 선택합니다.
Create Timeline	상담원은 고객 카드의 활동 섹션에 타임라인 정보를 추가할 수 있습니다.
Data Memorialization	상담원은 고객 카드의 활동 섹션에서 선택한 레코드의 데이터를 현재 컨택의 레코드에 추가할 수 있습니다. CXone의 상담원 통합 페이지에서 이 CRM에 대해 매핑하여 추가할 수 있는 데이터를 파악합니다. 조직의 CRM 및 사용 중인 상담원 애플리케이션에 대한 CRM 통합 단계를 확인하십시오.
Search	상담원은 2레벨 검색을 수행할 수 있습니다. 초기 검색을 수행한 후, 다시 검색을 하면 초기 검색 결과에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.

Workflow Mapping 섹션에서 선택한 Actions에 할당하려는 워크플로를 선택합니다. 작업 하나당 하나의 워크플로만 선택할 수 있습니다. Action 열에서는 각 워크플로 옵션이 해당되는 작업을 보여줍니다.

다음 예시 이미지에서는 ServiceNow에 사용 가능한 워크플로를 표시합니다. 다른 CRM을 사용하면 옵션이 달라집니다.

이미지 보기
워크플로 매핑을 변경하려면 처음 선택한 사항을 지운 다음에 새로운 워크플로를 선택합니다. 선택한 매핑을 모두 제거하려면 열 헤더의 확인란을 선택합니다.
Next을(를) 클릭합니다.
Custom CRM Configurations Updated 창에서 선택한 사항을 확인합니다. 선택 사항을 변경해야 하는 경우, 창을 닫고 변경 사항을 적용합니다.
Custom CRM Configurations Updated 창에서 Save을(를) 클릭하여 Workflow Execute 속성에 선택한 사항을 적용합니다.

스크립트 예시

이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.

다음 예시에서는 CRM을 CXone Agent, CXone Agent Embedded, 또는 CXone Agent Integrated에 통합하는 데 사용되는 Workflow Execute 작업을 확인할 수 있습니다. 다운로드할 수 있는 샘플 스크립트를 포함하여 작업 사용에 대한 자세한 내용은 통합 프로세스에 대한 도움말 페이지에서 확인할 수 있습니다.