Multi-ACD (Open)용 타사 전화 통신 구성

CXone Mpower Multi-ACD (Open)에 대한 라이선스와 필요한 권한이 있으면 CXone Mpower와 외부 전화 시스템 간의 연결을 구성할 수 있습니다. 또한 이러한 전화 시스템의 통신 장치를 모니터링하는 데 사용되는 장치 목록을 편집 및 관리할 수도 있습니다. 그런 다음 해당 시스템의 관리되는 장치에서 걸려온 통화를 녹음할 수 있습니다.

Multi-ACD (Open)를 사용하면 라이선스에 따라 다음과 같은 타사 시스템을 구성할 수 있습니다.

타사 전화 통신 시스템 관리

권장되는 작업 흐름은 장치 그룹과 인터페이스로 새로운 전화 시스템을 먼저 구성하는 것입니다. 그런 다음 수동으로 또는 대량 업로드를 통해 장치를 추가합니다.

1. 전화 시스템 추가

   새로운 전화 시스템 마법사를 사용합니다. 마법사에서 장치 그룹과 인터페이스를 정의할 수 있습니다.

   마법사에서 최대 10개의 장치 그룹과 10개의 인터페이스를 추가할 수 있습니다. 시스템 생성 후 장치 그룹 및 인터페이스를 더 추가할 수 있습니다.

2. 선택 사항: 장치 그룹 만들기

   대량 업로드를 사용하여 장치 그룹 할당이 있는 장치를 추가하는 경우 전화 시스템에 장치 그룹을 추가해야 합니다.

3. 인터페이스 추가

   인터페이스를 전화 시스템에 추가합니다.

   인터페이스 추가 및 구성은 장치 추가 후에도 수행할 수 있습니다.

4. 통신 장치 추가

   장치를 수동으로 추가하거나 대량 업로드를 통해 추가할 수 있습니다. 장치는 내선 번호로 구성됩니다.

5. 레코딩 계정 구성

   수동으로 또는 대량 업로드를 사용하여 직원 계정에 레코딩 계정을 추가할 수 있습니다. 레코딩 계정은 내선 번호 또는 상담사 ID를 통해 상담사와 전화 통신 시스템을 연결합니다.

6. 타사 전화 시스템에서 비즈니스 데이터 필드를 정의합니다.

타사 전화 통신 시스템을 구성한 후 녹음 정책을 정의할 수 있습니다. 새 테넌트의 경우 기본 녹음 정책은 모든 음성 통화를 100% 녹음합니다.

전화 시스템 추가

각 전화 통신 공급자 및 아웃바운드 다이얼러에 대해 별도의 전화 통신 시스템을 만듭니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 레코딩 > 타사 전화 통신으로 이동합니다.

3. 신규 전화 시스템을 클릭합니다.

4. 시스템 이름을 입력합니다.

5. 시스템 유형을 선택합니다.

   • 제공자 전화 시스템의 경우 Avaya 또는 Cisco를 선택합니다.

   • 아웃바운드 다이얼러 시스템의 경우 Alvaria 또는 Avaya POM을 선택합니다.

6. 필요한 경우 설명 필드에 전화 시스템에 대한 세부 정보를 제공합니다.

7. 만들기를 클릭합니다.

전화 시스템을 생성한 후 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 전화 시스템의 이름과 설명을 변경하려면 작업 메뉴에서 시스템 편집을 선택하세요. 전화 시스템의 유형은 변경할 수 없습니다.

• 전화 시스템에서 지원하는 경우 CXone Mpower과 전화 시스템 간 TLS CTI 보안 통신을 위한 인증서를 업로드하고 관리합니다.

• 장치 그룹을 추가합니다.

• 장치를 추가합니다.

• 인터페이스를 추가합니다.

전화 시스템을 삭제하려면 작업 메뉴에서 시스템 삭제를 선택합니다. 전화 시스템 및 모든 장치, 장치 그룹 및 인터페이스가 삭제됩니다.

안전한 통신을 위한 인증서 관리

CXone Mpower과 Ayaya 전화 시스템 간의 보안 통신을 위해 TLS 전송 계층 보안. 애플리케이션 간에 전송되는 데이터의 엔드-투-엔드 보안을 지원하는 프로토콜입니다.를 사용할 수 있습니다. TSAPI 인터페이스에 대한 Tlink를 확인하는 경우:

• 서버 이름의 Tlink 값이 보안 설정으로 되어 있는지 확인합니다.

• 관련 인증서를 생성하고 내보냅니다.

CXone Mpower에서 전화시스템을 생성한 후 인증서를 업로드하세요. 공용 인증서가 암호로 보호되어 있지 않은지 확인하십시오.

장치 그룹 관리

기존 전화 시스템의 장치 그룹을 추가 및 편집할 수 있습니다.

장치 그룹을 생성하려면:

1. 장치 탭을 선택합니다.

2. + 신규 장치 그룹을 클릭합니다.

3. 장치 그룹의 이름을 입력합니다.

4. 장치 그룹의 유형을 선택합니다.

   • 모니터링됨: 장치 그룹에 할당된 장치는 레코딩 및 모니터링할 수 있습니다.

   • 거부됨: 장치 그룹에 할당된 장치가 레코딩 및 모니터링되지 않습니다.

     긴 통화 파트의 경우 이 옵션은 주로 아웃바운드 다이얼러에 사용됩니다.

     Cisco 전화 시스템에서는 이것이 유일하게 사용 가능한 장치 그룹 유형입니다.

5. 만들기를 클릭합니다.

기존 장치 그룹의 이름을 편집하려면 장치 그룹의 작업 메뉴에서 그룹 편집을 선택합니다. 생성한 후에는 장치 그룹의 유형은 변경할 수 없습니다.

기존 장치 그룹을 삭제하려면 장치 그룹의 작업 메뉴에서 그룹 삭제를 선택합니다. 장치 및 인터페이스에 대한 모든 장치 그룹 할당이 삭제됩니다.

인터페이스 관리

CTI 인터페이스와 미디어 인터페이스를 전화 시스템에 추가합니다.

아웃바운드 다이얼러를 시스템과 함께 사용하는 경우 별도의 다이얼러 전화 시스템에서 다이얼러 인터페이스를 만들고 구성합니다.

1. 인터페이스 탭을 선택합니다.

2. + 신규 인터페이스를 클릭합니다.

3. 인터페이스의 이름을 입력하고 유형을 선택합니다. 사용 가능한 인터페이스 유형 목록은 시스템 유형에 따라 달라집니다.

4. (선택 사항) 하나 이상의 장치 그룹에 인터페이스를 할당합니다. 각 장치 그룹 유형에서 장치 그룹을 하나 선택할 수 있습니다.

5. 인터페이스 설정을 구성합니다. 매개 변수는 인터페이스 유형에 따라 달라집니다.

   • Avaya 전화 시스템 인터페이스

   • Cisco 전화 시스템 인터페이스

   • 아웃바운드 다이얼러 인터페이스

   인터페이스 구성을 시작하기 전에, 전화 환경 준비 후에 제출했던 Excel 파일이 있는지 확인하십시오. 이 파일에는 많은 필수 매개 변수에 대한 값이 포함되어 있습니다.

6. 저장을 클릭합니다.

기존 인터페이스의 구성을 업데이트하려면 인터페이스의 작업 메뉴에서 인터페이스 편집을 선택합니다.

• 인터페이스 유형은 변경할 수 없습니다.

• 변경 사항을 저장하면 인터페이스 연결이 해제되었다가 업데이트된 설정으로 다시 연결됩니다. 변경 사항을 저장하면 인터페이스에서 진행 중인 모든 통화 및 레코딩 연결이 해제됩니다.

기존 인터페이스를 삭제하려면 인터페이스의 작업 메뉴에서 인터페이스 삭제를 선택합니다. 삭제된 인터페이스에서의 통화는 녹음되지 않습니다.

Avaya 전화 시스템에 대한 인터페이스 설정

Cisco 전화 시스템에 대한 인터페이스 설정

아웃바운드 다이얼러에 대한 인터페이스 설정

각 아웃바운드 다이얼러에 대해 별도의 전화 통신 시스템을 만듭니다.

장치 관리

전화 시스템에 통신 장치를 수동으로 또는 대량 업로드를 사용하여 추가할 수 있습니다.

수동으로 장치 추가

1. 장치 탭을 선택합니다.

2. + 신규 장치를 클릭합니다.

3. 장치의 내선을 입력합니다.

4. 하나 이상의 장치 그룹에 장치를 할당합니다.

   각 장치 그룹 유형에서 장치 그룹을 하나 선택할 수 있습니다.

5. 만들기를 클릭합니다.

기존 장치의 구성을 업데이트하려면 장치의 작업 메뉴에서 장치 편집을 선택합니다. 장치 그룹 할당을 변경할 수 있습니다. 장치 내선 번호는 변경할 수 없습니다.

기존 장치를 삭제하려면 장치의 작업 메뉴에서 장치 삭제를 선택합니다. 장치에 대한 통화는 녹음되지 않습니다.

대량 업로드를 사용하여 장치 추가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 대량 업로드 포털을 선택합니다.

3. 타사 전화 통신 > 장치를 클릭합니다.

4. 템플릿 다운로드를 클릭합니다.

5. CSV 템플릿에서 각 장치에 대한 세부사항을 입력합니다. 파일을 저장하고 CXone Mpower의 대량 업로드 포털 페이지로 돌아옵니다.

   장치 업로드를 위한 필드

   필드	세부 정보
   작업	필수 항목. 다음 중 하나: CREATE, UPDATE, DELETE.
   전화 시스템	필수 항목. CXone Mpower에서 정의한 전화 시스템의 이름입니다.
   장치 종류	필수 항목.  EXTENSION이어야 합니다.
   장치 번호	필수 항목.  장치 번호-1~64자를 입력하세요.
   UDI	선택 사항입니다. 고유 장치 식별자-1~64자를 입력하세요.
   모니터링된 그룹	선택 사항입니다. CXone Mpower의 전화 시스템에서 정의된 대로 할당된, 모니터링된 장치 그룹의 이름입니다.
   거부된 그룹	선택 사항입니다. CXone Mpower의 전화 시스템에서 정의된 대로 할당된, 거부된 장치 그룹의 이름입니다.

6. 파일 찾기를 클릭하여 방금 저장한 파일을 선택합니다. 또는 파일을 끌어 놓아 업로드합니다.

7. 파일 업로드를 클릭합니다. 대량 업로드 포털 페이지는 파일 업로드 진행 상황을 표시합니다.

8. 활동 탭으로 이동하여 업로드 상태를 확인합니다. 활동 탭은 다양한 업로드 시도의 세부 사항을 나열합니다.

   • 파일 업로드에 성공하면 장치가 해당 전화 시스템의 장치 탭에 나타납니다.

   • 파일 업로드에 실패하면 파일을 다시 업로드해 보십시오.

자세한 내용은 레코드 대량 업로드를 참조하십시오

전문가 매개 변수 구성

기존 타사 전화 시스템과 해당 인터페이스에 대한 전문가 매개변수는 내부 NICE 사용자만 구성할 수 있습니다. 도움이 필요하면 NICE CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.

전문가 매개 변수에는 시간 초과, 재시도 기간, 로그 레벨 등과 같은 고급 전화 통신 매개 변수가 포함됩니다.

전문가 매개 변수를 구성하려면 가장 및 구성 유형의 테넌트 가장이 필요합니다.

레코딩 계정 관리

수동으로 또는 대량 업로드를 사용하여 직원 계정에 레코딩 계정을 최대 10개까지 추가할 수 있습니다. 레코딩 계정은 내선 번호, 상담원 ID 또는 UDI(Cisco 공유 라인만 해당)를 통해 상담원과 전화 통신 시스템을 연결합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.

• 직원 설정

• 레코드 대량 업로드

수동으로 레코딩 계정 추가

1. Admin > 직원으로 이동합니다.

2. 기존 직원의 계정을 선택하거나 직원 만들기를 선택합니다.

3. 레코딩 계정 탭을 선택합니다.

4. 레코딩 계정 구성:

   1. 레코딩 계정을 추가하려면 신규 계정을 클릭합니다.

   2. 레코딩 계정이 지정된 전화통신 시스템을 선택합니다.

   3. 계정 유형을 선택합니다:

      • 고정 시트를 사용하는 사이트의 경우 내선을 선택합니다.

      • 무료 시트를 사용하는 사이트의 경우 상담원 ID를 선택하는 것이 좋습니다.

      • (Cisco 전화 시스템만 해당) 공유 회선을 사용하는 사이트의 경우 UDI(고유 장치 식별자)를 선택합니다.

   4. 값 필드에 레코딩 계정에 대한 시스템별 고유 값을 입력합니다.

대량 업로드를 사용하여 레코딩 계정 추가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 대량 업로드 포털을 선택합니다.

3. 타사 전화 통신 > 레코딩 계정을 클릭합니다.

4. 템플릿 다운로드를 클릭합니다.

5. CSV 템플릿에서 각 장치에 대한 세부사항을 입력합니다. 파일을 저장하고 CXone Mpower의 대량 업로드 포털 페이지로 돌아옵니다.

   레코딩 계정 필드 업로드

   필드	세부 정보
   작업	필수 항목. 다음 중 하나: CREATE, UPDATE, DELETE.
   사용자 이름	CREATE 작업에만 필요합니다. 사용자 이름을 이메일 형식으로 입력합니다.
   전화 시스템	필수 항목. CXone Mpower에서 정의한 전화 시스템의 이름입니다.
   계정 유형	필수 항목. 다음 중 하나: EXTENSION, AGENTID, UDI. 고정 시트를 사용하는 사이트의 경우 내선을 정의합니다. 무료 시트를 사용하는 사이트의 경우 상담원 ID를 정의하는 것이 좋습니다. (Cisco 전화 시스템만 해당) 공유 회선을 사용하는 사이트의 경우, UDI(고유 장치 식별자)를 정의합니다.
   값	필수 항목.   전화 시스템에 정의된 내선 번호, 상담원 ID 또는 UDI(Cisco 공유 회선만 해당)-1~64자를 입력하세요.
   업데이트된 값	UPDATE 작업에만 필요합니다. 새로운 고유 내선 번호, 상담원 ID 또는 UDI(시스코 공유 회선만 해당)를 1~64자로 입력하세요.

6. 파일 찾기를 클릭하여 방금 저장한 파일을 선택합니다. 또는 파일을 끌어 놓아 업로드합니다.

7. 파일 업로드를 클릭합니다. 대량 업로드 포털 페이지는 파일 업로드 진행 상황을 표시합니다.

8. 활동 탭으로 이동하여 업로드 상태를 확인합니다. 활동 탭은 다양한 업로드 시도의 세부 사항을 나열합니다.

   • 파일 업로드에 성공하면 레코딩 계정이 해당 직원의 레코딩 계정 탭에 나타납니다.

   • 파일 업로드에 실패하면 파일을 다시 업로드해 보십시오.

대량 업로드를 사용하여 모바일 상담원 매핑 추가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 대량 업로드 포털을 선택합니다.

3. 타사 전화 통신 > 레코딩 계정을 클릭합니다.

4. 템플릿 다운로드를 클릭합니다.

5. CSV 템플릿에서 각 장치에 대한 세부사항을 입력합니다. 파일을 저장하고 CXone Mpower의 대량 업로드 포털 페이지로 돌아옵니다.

   모바일 에이전트 매핑을 위한 필드

   필드	세부 정보
   작업	필수 항목. 다음 중 하나를 선택하세요: 만들기, 업데이트, 삭제.
   전화 시스템	필수 항목. CXone Mpower에서 정의한 전화 시스템의 이름입니다.
   로컬 장치 번호	필수 항목. 로컬 장치 번호 - 최대 64자를 입력하세요. 문자, 숫자, @ # *를 사용할 수 있습니다.
   원격 장치 번호	필수 항목. 원격 장치 번호 - 최대 64자를 입력하세요. 문자, 숫자, @ # *를 사용할 수 있습니다.

6. 파일 찾기를 클릭하여 방금 저장한 파일을 선택합니다. 또는 파일을 끌어 놓아 업로드합니다.

7. 파일 업로드를 클릭합니다. 대량 업로드 포털 페이지는 파일 업로드 진행 상황을 표시합니다.

8. 활동 탭으로 이동하여 업로드 상태를 확인합니다. 활동 탭은 다양한 업로드 시도의 세부 사항을 나열합니다.

   • 파일 업로드에 성공하면 레코딩 계정이 해당 직원의 레코딩 계정 탭에 나타납니다.

   • 파일 업로드에 실패하면 파일을 다시 업로드해 보십시오.

Multi-ACD (Open)에 대한 비즈니스 데이터 정의

고객의 타사 전화 시스템의 비즈니스 데이터 필드는 CXone Mpower에서 수동으로 정의해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 레코딩 > 비즈니스 데이터 경로로 들어가십시오.

3. 새 필드를 클릭합니다.

4. 고객의 타사 전화 시스템에 사용된 비즈니스 데이터 이름을 입력합니다. 비즈니스 데이터 이름은 CXone Mpower에 표시되지 않습니다.

5. 표시 이름을 입력하십시오. CXone Mpower에 나타나야 합니다. 이 필드는 최대 128자까지 가능합니다.

6. 필드 형식을 선택합니다. 필드 형식은 제3자 시스템의 필드 형식과 일치해야 합니다.

   품질 계획에 사용할 경우, 또는 필드의 콘텐츠가 Interactions 애플리케이션에서 검색되기를 원할 경우, 필드 형식을 텍스트로 정의하십시오.

   필드 유형이 text인 경우 비즈니스 데이터 값의 문자 제한은 4000자입니다.

7. 저장을 클릭합니다.