AutoDiscovery에서 데이터 조사

AutoDiscovery 맵 및 메트릭을 사용하여 제안된 주제와 데이터세트 내 구문을 조사합니다. 데이터를 검색, 필터링, 정렬하여 관심이 있는 추세나 예외를 파악합니다. 확인한 정보는 데이터세트를 편집하거나 새 카테고리를 생성하는 데 유용할 수 있습니다. 나중에 검토하고 공유하기 위해 조사 결과를 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다.

맵에서 제안된 주제 조사하기

맵 조사 시 수행 가능한 사항:

• 맵을 확대 및 축소, 이동하여 주제 및 구문을 확인합니다.

• 관심 있는 주제를 클릭합니다. 지도가 주제에 초점을 맞춰 통계 패널에 주제 통계를 표시합니다.

• 맵에서 주제를 클릭하여 주제를 포함한 구문을 확인합니다. 주제 중심에 대한 근접성은 주제 내 구문 빈도를 나타냅니다.

데이터 필터링

특정한 메트릭이나 주제 및 구문으로 데이터를 필터링할 수 있습니다. 관심 있는 영역에 빠르고 쉽게 초점을 맞추는 데 이용할 다양한 도구가 있습니다. AutoDiscovery는 한 번에 최대 50,000개의 상호작용을 처리하므로 이러한 필터는 가장 관심 있는 상호작용으로 분석을 좁히는 데 유용합니다.

데이터 계층을 사용한 필터링

데이터 계층 패널에서 하나 이상의 메트릭을 이용해 데이터세트에서 주제를 필터링할 수 있습니다. 메트릭 슬라이더로 더욱 구체적인 메트릭 결과에 초점을 맞출 수 있습니다. 데이터 계층 패널을 조정하는 대로 맵에 표시된 데이터와 통계 패널이 바뀝니다. 맵의 처음 보기는 통화량 메트릭으로 설정된다는 점에 유의하세요.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.

2. 자동 검색을 클릭합니다.

3. 아이콘을 클릭해 데이터 계층 패널을 엽니다.

4. 사용하려는 메트릭을 하나 이상 선택합니다. 주제는 메트릭 색상의 그라데이션으로 맵에 나타납니다. 메트릭 슬라이더를 이용하여 각 메트릭 유형에서 더 구체적인 결과를 중점적으로 볼 수 있습니다. 슬라이더를 이동하여 맵과 통계 패널에서 주제를 필터링합니다. 필터에 맞지 않는 주제가 맵의 배경으로 이동합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   메트릭	설명
   통화량	선택한 주제 또는 구문을 사용하는 총통화 수입니다. 통계 패널에는 선택한 기간의 통화량 데이터가 있는 그래프가 표시됩니다. 그래프의 포인트를 클릭하여 하루 통화량을 볼 수 있습니다. 통화량은 맵에 밝은 파란색부터 어두운 파란색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 파란색 음영이 짙을수록 해당 주제에 대해 통화량이 많습니다.
   기간	상담원과 고객 간의 통화 길이입니다. 상담원이 처리하거나 해결하기 어려워할 수도 있는 특정 문제를 강조할 수 있습니다. 기간은 맵에 밝은 회색부터 어두운 회색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 회색 음영이 짙을수록 통화 기간이 깁니다.
   이상 현상	메트릭 중 하나에 비정상적인 트랜드가 있는 경우입니다. 데이터에 예상치 않은 변경이나 급증이 나타났을 수 있습니다. 문제를 파악하고 해결하는 데 유용합니다. 예외는 맵에 밝은 보라색부터 어두운 보라색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 보라색 음영이 짙을수록 예외 점수가 더 높습니다.
   묵음	고객과 상담원 사이에 대화가 없는 묵음 기간입니다. 상담원이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있거나 진행하는 방법을 확실히 알지 못함을 나타낼 수 있습니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 무음 비율이 낮다는 것을 나타냅니다. 빨간색은 무음 비율이 높다는 것을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 무음 비율이 중간 정도임을 나타냅니다.
   크로스 토크	고객과 상담원 모두가 동시에 말하는 기간입니다. 혼선은 고객과 상담원 사이의 갈등을 나타내거나 고객 컨택 에티켓에 관한 회사 정책의 불이행을 의미할 수 있습니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 혼선 기간이 짧은 부분을 나타냅니다. 빨간색은 긴 혼선 기간을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 혼선의 양이 중간 정도임을 나타냅니다.
   고객 %	통화 중 고객이 말하고 있는 시간의 비율입니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 고객이 통화에서 작은 비율로 말했음을 나타냅니다. 빨간색은 고객이 통화 중 더 많이 말했음을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 고객이 통화 중 중간 정도 비율로 말했음을 나타냅니다.
   감성	전체 통화에 대한 고객 만족 및 감정을 측정합니다. 감정은 AI 및 기술을 학습한 기계를 사용하여 측정됩니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 긍정적인 감정을 나타냅니다. 빨간색은 부정적인 감정을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 감정이 중립이거나 혼합임을 나타냅니다.
   음수 %	감정이 특정 임계값보다 낮은 통화 비율을 측정합니다. 이 임계값은 고객 만족도와 부정적인 감정 간의 차이를 나타냅니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 부정적인 감정이 낮음을 나타냅니다. 빨간색은 부정적인 감정이 높음을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 부정적인 감정이 중간 정도임을 나타냅니다.

   1. 메트릭 하나에만 중점을 두려면 크기 드롭다운을 클릭하고 동일 색상을 선택합니다. 원의 크기와 색상은 모두 선택한 메트릭과 관련됩니다.

   2. 한번에 하나 이상의 메트릭에 중점을 두려면 크기 드롭다운을 클릭하고 맵에 원의 크기를 표시하려는 메트릭을 선택합니다. 맵에 나타난 원 색상은 메트릭 슬라이더에서 선택한 사항을 반영합니다. 원의 크기는 드롭다운에서 선택한 메트릭의 우세율을 나타냅니다.

더 조사하려는 주제를 식별하여 클릭으로 해당 주제에 대한 모든 상호작용을 검색하여 확인합니다.

데이터 계층 패널에서 모두 표시를 클릭하여 맵을 초기화할 수 있습니다.

통계 패널을 이용해 필터링

통계 패널에는 데이터세트 내 모든 주제와 구문이 나열됩니다. 검색창이나 메트릭별 필터를 사용해 특정한 주제 또는 구문으로 검색할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.

2. AutoDiscovery(으)로 이동합니다.

3. 왼쪽의 화살표를 클릭해 통계 패널을 엽니다.

4. 주제 또는 구문을 보려면 주제 드롭다운을 클릭합니다. 왼쪽의 화살표를 클릭해 알파벳순으로 목록을 정렬할 수 있습니다.

5. 드롭다운에서 메트릭을 선택합니다. 왼쪽의 화살표를 클릭하여 오름차순 또는 내림차순으로 목록을 정렬할 수 있습니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   메트릭	설명
   통화량	선택한 주제 또는 구문을 사용하는 총통화 수입니다. 통계 패널에는 선택한 기간의 통화량 데이터가 있는 그래프가 표시됩니다. 그래프의 포인트를 클릭하여 하루 통화량을 볼 수 있습니다. 통화량은 맵에 밝은 파란색부터 어두운 파란색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 파란색 음영이 짙을수록 해당 주제에 대해 통화량이 많습니다.
   기간	상담원과 고객 간의 통화 길이입니다. 상담원이 처리하거나 해결하기 어려워할 수도 있는 특정 문제를 강조할 수 있습니다. 기간은 맵에 밝은 회색부터 어두운 회색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 회색 음영이 짙을수록 통화 기간이 깁니다.
   이상 현상	메트릭 중 하나에 비정상적인 트랜드가 있는 경우입니다. 데이터에 예상치 않은 변경이나 급증이 나타났을 수 있습니다. 문제를 파악하고 해결하는 데 유용합니다. 예외는 맵에 밝은 보라색부터 어두운 보라색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 보라색 음영이 짙을수록 예외 점수가 더 높습니다.
   묵음	고객과 상담원 사이에 대화가 없는 묵음 기간입니다. 상담원이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있거나 진행하는 방법을 확실히 알지 못함을 나타낼 수 있습니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 무음 비율이 낮다는 것을 나타냅니다. 빨간색은 무음 비율이 높다는 것을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 무음 비율이 중간 정도임을 나타냅니다.
   크로스 토크	고객과 상담원 모두가 동시에 말하는 기간입니다. 혼선은 고객과 상담원 사이의 갈등을 나타내거나 고객 컨택 에티켓에 관한 회사 정책의 불이행을 의미할 수 있습니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 혼선 기간이 짧은 부분을 나타냅니다. 빨간색은 긴 혼선 기간을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 혼선의 양이 중간 정도임을 나타냅니다.
   고객 %	통화 중 고객이 말하고 있는 시간의 비율입니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 고객이 통화에서 작은 비율로 말했음을 나타냅니다. 빨간색은 고객이 통화 중 더 많이 말했음을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 고객이 통화 중 중간 정도 비율로 말했음을 나타냅니다.
   감성	전체 통화에 대한 고객 만족 및 감정을 측정합니다. 감정은 AI 및 기술을 학습한 기계를 사용하여 측정됩니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 긍정적인 감정을 나타냅니다. 빨간색은 부정적인 감정을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 감정이 중립이거나 혼합임을 나타냅니다.
   음수 %	감정이 특정 임계값보다 낮은 통화 비율을 측정합니다. 이 임계값은 고객 만족도와 부정적인 감정 간의 차이를 나타냅니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 부정적인 감정이 낮음을 나타냅니다. 빨간색은 부정적인 감정이 높음을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 부정적인 감정이 중간 정도임을 나타냅니다.

6. 특정한 주제 또는 구문을 중점적으로 살펴보려면 검색창에 입력하거나 통계 패널 목록에서 하나를 선택합니다. 선택한 주제 또는 구문에 따라 각 메트릭에 대한 분석이 표시됩니다.

   이미지 뷰

   

7. 주제 내 모든 구문을 확인하려면 아이콘을 클릭합니다.

8. 확인할 구문을 클릭합니다. 맵이 확대되며 패널에 구문에 대한 통계가 표시됩니다.

더 조사하려는 주제를 식별하여 클릭으로 해당 주제에 대한 모든 상호작용을 검색하여 확인합니다.

이상 현상과 추세 조사

AutoDiscovery은(는) 데이터세트에서 예외적으로 발생한 상황을 식별합니다. 예외는 시간에 따른 추세 변화를 보여줍니다. 주의해야 할 수 있는 주제 및 구문을 강조합니다.

통계 패널을 통한 예외 파악

1. 통계 패널을 엽니다.

2. 드롭다운에서 주제 또는 구문을 선택합니다.

3. 메트릭 드롭다운에서 예외를 선택합니다.

4. 가장 높은 예외 점수부터 가장 낮은 점수까지 내림차순으로 목록을 정렬합니다.

5. 주제 또는 구문을 선택하여 통계와 추세 그래프를 확인합니다.

6. 마우스를 그래프 위로 이동하여 최대치와 관련된 세부 사항을 확인합니다.

7. 주제를 선택한 경우 더 검색하여 같은 방식으로 해당 주제의 구문에 같은 초점을 맞춥니다.

데이터 계층을 통한 예외 파악

1. 데이터 계층 패널을 엽니다.

2. 예외 메트릭을 선택합니다.

3. 메트릭 슬라이더를 오른쪽으로 움직여 예외가 높은 영역을 중점적으로 확인합니다.

4. 예외와 관련된 결과만 보려면 크기 드롭다운을 클릭하고 동일 색상을 선택합니다.

5. 예외에 기여하는 다른 요소를 파악하려면, 다른 메트릭을 선택합니다.

6. 주제에서 특정 주제 또는 구문을 선택하여 초점을 맞춥니다.

상호작용 보기

초점을 맞추려는 주제 또는 구문을 찾은 다음에는 아이콘을 클릭해 개별 상호작용을 볼 수 있습니다.

상호작용을 열고 수행할 수 있는 사항:

• 열을 오름차순이나 내림차순으로 정렬합니다.

• 상호작용을 선택하여 해당되는 대화 내용을 확인하고 통화를 청취합니다. 키워드가 대화 내용에 강조 표시됩니다.

• 데이터를 CSV 파일로 내보냅니다.

카테고리에 구문 추가

AutoDiscovery을(를) 이용하면 새로 생성하고 싶은 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또는 기존 카테고리에 추가하려는 구문을 구분할 수 있습니다.

1. AutoDiscovery에서 카테고리에 추가하고 싶은 주제나 구문을 선택한 다음 아이콘을 클릭합니다.

2. 위치 선택 창에서 카테고리 목록을 확장하고 새 카테고리를 생성할 폴더를 선택하거나, 기존 카테고리를 선택하여 구문을 추가한 다음 카테고리로 저장을 클릭합니다.

3. 규칙 편집기를 사용하여 카테고리 규칙 대화 내용이 특정 카테고리에 속하는지 여부를 결정하는 데 사용되는 기준. 규칙은 대화 내용에 포함되거나 제외되어야 하는 일련의 키워드 또는 문구를 포함합니다.을 원하는 대로 변경하세요. 이렇게 하면 상담원, 클라이언트, 둘 모두에 규칙을 적용하는 등 규칙 적용 대상을 선택할 수 있습니다. 키워드, 구문, 감정, 메트릭, 회사 프로필 Interaction Analytics에서 사용자 지정 엔터티를 생성할 수 있는 페이지. 엔터티 또는 기타 요소를 카테고리에 추가하여 기존 규칙 세트를 수정할 수도 있습니다.

   카테고리 편집기 내용을 업데이트한다면 작업 영역에서 미리 보여졌던 내용과 데이터세트는 다릅니다.

변경한 후에는 규칙 편집기 창의 맨 위에 있는 링크를 사용해 AutoDiscovery로 돌아갈 수 있습니다.

검색 저장

드롭다운에서 저장된 검색을 선택하여 검색 결과를 다시 볼 수도 있습니다. 그러면 동일한 검색 설정을 여러 번 구성하지 않아도 됩니다. 검색 내용을 공개 또는 비공개로 저장할 수 있습니다. 공개 검색은 다른 사용자가 보고 적용할 수 있습니다. 비공개 검색은 해당 검색을 만든 사용자만 보고 사용할 수 있습니다. AutoDiscovery에서는 드롭다운에서 적용된 날짜 범위 또는 필터 설정만 저장할 수 있습니다. 저장된 검색에는 AutoDiscovery에 대한 필터나 설정이 포함되어 있지 않습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.
2. AutoDiscovery(으)로 이동합니다.

3. 검색을 저장하려면 보려는 데이터에 대한 검색 설정 및 필터를 구성하고 검색을 입력합니다.

4. 작업이 끝나면 오른쪽 상단에 있는 저장 아이콘을 클릭하세요.

5. 신규 검색 필드에 검색 이름을 입력합니다. 저장된 검색 이름에는 [ ] { } < > 문자를 사용할 수 없습니다.

6. 검색에 다른 색상을 선택하려면 새 검색 필드에서 색상이 지정된 상자를 클릭하고 다른 색상을 선택하세요.

7. 검색 설정 및 필터에 대한 설명을 입력합니다.

8. 검색 결과를 다른 사용자에게 공개하려면 공개를 활성화하세요. 저장된 검색은 기본적으로 비공개입니다.

9. 다른 이름으로 저장을 클릭합니다. 이제 나중에 드롭다운에서 동일한 검색 기준을 선택할 수 있습니다.

오른쪽 위에서 옵션 자세히 표시 > 저장된 검색을 클릭하여 세부 정보를 보고 저장된 검색을 복사 및 삭제할 수 있습니다. 다른 사용자가 만든 저장된 검색은 삭제할 수 없습니다.

AutoDiscovery 데이터 CSV로 내보내기

1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
2. 내보내기 를 클릭합니다.