카테고리 관리

필수 권한: Interaction Analytics 관리자

카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.와 카테고리 폴더를 수정할 수 있습니다. 카테고리를 병합, 분할, 이동, 삭제하고 새로운 카테고리를 추가할 수 있습니다. 또한 어떤 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.이 해당 카테고리에 속하는지 결정하는 카테고리 규칙 대화 내용이 특정 카테고리에 속하는지 여부를 결정하는 데 사용되는 기준. 규칙은 대화 내용에 포함되거나 제외되어야 하는 일련의 키워드 또는 구문을 포함합니다.을 수정할 수도 있습니다. 샘플 인터랙션 세트를 가져와 현재 카테고리가 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다. 이는 변경 사항을 카테고리 세트에 적용하기 전에 변경 사항이 샘플 데이터에 어떤 영향을 미치는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 적용된 카테고리를 변경하는 경우 언어 모델 페이지에서 데이터 업데이트를 클릭하기 전까지 해당 변경 사항은 적용되지 않습니다.

카테고리 관리

생성한 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.의 이름을 바꾸고, 이동하고, 복제하고, 삭제할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.
언어 모델 > 카테고리를 클릭합니다.

관리할 카테고리 행에서 추가 옵션 을 클릭합니다. 필요에 따라 가장 적합한 작업을 선택합니다.

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영역	세부사항
이름 바꾸기	카테고리의 이름을 바꿀 수 있습니다.
이동	카테고리를 다른 폴더나 위치로 이동할 수 있습니다. 카테고리를 재정렬하려면 를 클릭한 채로 카테고리를 원하는 곳으로 끌면 됩니다.
중복	카테고리를 복사할 수 있습니다. 기존 카테고리와 비슷한 카테고리를 약간 수정하여 생성하고 싶을 때 이 기능이 유용합니다.
삭제	카테고리를 삭제합니다.

폴더 관리

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.
언어 모델 > 카테고리를 클릭합니다.

관리할 그룹 행에서 추가 옵션 을 클릭합니다. 필요에 따라 가장 적합한 작업을 선택합니다.

이 단계의 작업에 대해 자세히 알아보기

영역	세부사항
이름 바꾸기	폴더의 이름을 바꿀 수 있습니다.
이동	카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.를 다른 폴더나 위치로 이동할 수 있습니다. 카테고리를 재정렬하려면 를 클릭한 채로 카테고리를 원하는 곳으로 끌면 됩니다.
중복	카테고리를 복사할 수 있습니다. 기존 카테고리와 비슷한 카테고리를 약간 수정하여 생성하고 싶을 때 이 기능이 유용합니다.
삭제	카테고리를 삭제합니다.
새 카테고리	새 카테고리를 만듭니다.
신규 그룹	새 카테고리 폴더를 만듭니다.
기본 제공 카테고리 가져오기	미리 구성된 규칙을 사용하여 기존 카테고리나 카테고리 폴더를 가져올 수 있습니다.

카테고리 규칙 관리

인터랙션이 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.에 속하기 위해 충족해야 하는 특정 기준을 만들기 위해 카테고리 규칙 대화 내용이 특정 카테고리에 속하는지 여부를 결정하는 데 사용되는 기준. 규칙은 대화 내용에 포함되거나 제외되어야 하는 일련의 키워드 또는 구문을 포함합니다.을 수정할 수 있습니다. 규칙에는 특정 감성 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 또는 그것의 부재, 또는 특정 키워드나 문구 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등)., 또는 부재가 요구될 수 있습니다. 규칙에서 시작, 전체 또는 종료 감성을 조사할지 여부를 지정할 수 있습니다. 이를 통해 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 중 언제든지 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 긍정적인지 부정적인지 확인할 수 있습니다. 다른 메트릭과 필터 기준을 사용하는 규칙을 만들 수도 있습니다. 규칙은 수가 많고 상세할 수도 있고 광범위하고 단순할 수도 있습니다.

입력하는 기준의 일부 또는 전부를 충족하는 인터랙션을 포함하거나 제외할 수 있습니다. 또한 인터랙션의 어느 지점에서 특정 기준이 발생했는지도 지정할 수 있습니다.

Dorothy Gale이 다음과 같은 카테고리 규칙을 만들면, 해당 인터랙션은 단어 phone을 포함하고, 단어 broken 또는 damaged를 포함하고, 단어 package를 포함하지 않는 경우에만 카테고리와 일치합니다.

모두 다: phone

최소한 다음 중 한 가지: broken, damaged

이 중에 없음: package

한 카테고리에 대해 여러 개의 카테고리 규칙을 생성하는 경우, 인터랙션이 카테고리 규칙 중 하나만 일치해야 합니다. 포함되려면 모든 카테고리 규칙과 일치할 필요는 없습니다.

기본 제공 카테고리 세트의 규칙은 대부분 숨겨져 있습니다. 언어학자들이 가능한 최상의 방법으로 데이터를 캡처하기 위해 만들었지만, 이 구성은 사용할 수 없으며 설명 태그로 표시됩니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.
언어 모델 > 카테고리를 클릭합니다.
수정하려는 카테고리를 클릭합니다.

타이밍 필드에서는, 카테고리 규칙에서 키워드, 구문 또는 엔터티가 발생해야 하는 기간을 지정합니다.

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조건	세부사항
상호작용 중 언제든지	기준은 인터랙션 중 언제든지 발생할 수 있습니다.
모든 문구가 다음 이내에서 검색되었을 때	모든 문구는 특정 시간(초) 이내의 인터랙션에서 발견되어야 합니다. 예를 들어, 세 개의 문구를 포함하고 값을 30초로 설정하는 경우, 모든 문구는 서로 30초 이내에 언급되어야 합니다.
상호작용 시간 사이	인터랙션 중에 특정 기간을 초 단위로 지정할 수 있습니다. 카테고리를 시작할 시점과 검색을 종료할 시점을 입력합니다. 예를 들어, 인터랙션이 시작된 후 20초부터 80초까지 기준을 검색하도록 카테고리를 설정할 수 있습니다.
상호작용 시작 시	인터랙션의 처음 400개 단어 또는 처음 30%(둘 중 먼저 발생하는 것)입니다.
상호작용 종료 시	인터랙션의 마지막 30%.

참가자 필드에서, 규칙을 인터랙션의 상담원 측에 적용할지, 인터랙션의 클라이언트(컨택) 측에 또는 인터랙션의 상담원이나 클라이언트 측에 모두(둘 다) 적용할지 여부를 지정합니다.

각 필드에 대한 기준을 충족할 조건을 선택합니다. 입력하는 기준의 일부 또는 전부를 충족하는 인터랙션을 포함하거나 제외할 수 있습니다. 동일한 필드에 입력된 모든 키워드와 문구는 AND 관계를 갖고, 필드 간에도 AND 관계가 있습니다. 즉, 인터랙션이 해당 카테고리에 속하려면 단일 규칙 세트의 모든 지정된 조건이 반드시 존재해야 합니다. 단, 다음 중 하나 이상 필드의 조건은 제외합니다.

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조건	세부사항
모두 다	일치하려면 이 필드에 입력된 모든 키워드, 문구 또는 태그가 상호작용에 포함되어야 합니다. 필드의 모든 기준은 AND 관계를 가정합니다.
이 중 하나 이상	이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나가 포함된 상호작용은 일치 가능성이 있습니다. + 버튼을 눌러 이 필드의 여러 인스턴스를 만들 수 있습니다. 필드 내의 모든 기준은 서로 Or 관계를 가정합니다. 그러나 필드의 각 인스턴스는 다른 인스턴스와 AND 관계를 가정합니다. 예를 들어 하나의 이 중 하나 이상 필드에 Longbourn과 Bennet이라는 키워드가 포함된 경우, 이들 단어 중 하나 또는 둘 다 포함된 인터랙션이 포함됩니다. 다른 이 중 하나 이상 필드에 키워드 Netherfield 및 Bingley가 포함된 경우, 다른 기준 필드의 Longbourn 또는 Bennet 키워드를 언급하지 않더라도 이들 단어 중 어느 하나를 언급하는 인터랙션도 포함됩니다. 두 기준 필드의 이들 키워드 조합이 포함된 상호작용은 포함됩니다.
이 중에 없음	이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나도 상호작용에 포함되어서는 안 됩니다.

조건

세부사항

모두 다

일치하려면 이 필드에 입력된 모든 키워드, 문구 또는 태그가 상호작용에 포함되어야 합니다. 필드의 모든 기준은 AND 관계를 가정합니다.

이 중 하나 이상

이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나가 포함된 상호작용은 일치 가능성이 있습니다. + 버튼을 눌러 이 필드의 여러 인스턴스를 만들 수 있습니다. 필드 내의 모든 기준은 서로 Or 관계를 가정합니다. 그러나 필드의 각 인스턴스는 다른 인스턴스와 AND 관계를 가정합니다.

예를 들어 하나의 이 중 하나 이상 필드에 Longbourn과 Bennet이라는 키워드가 포함된 경우, 이들 단어 중 하나 또는 둘 다 포함된 인터랙션이 포함됩니다. 다른 이 중 하나 이상 필드에 키워드 Netherfield 및 Bingley가 포함된 경우, 다른 기준 필드의 Longbourn 또는 Bennet 키워드를 언급하지 않더라도 이들 단어 중 어느 하나를 언급하는 인터랙션도 포함됩니다. 두 기준 필드의 이들 키워드 조합이 포함된 상호작용은 포함됩니다.

이 중에 없음

이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나도 상호작용에 포함되어서는 안 됩니다.

문구, 키워드 또는 감성을 기준으로 인터랙션을 포함시키거나 제외하려면 해당 태그를 클릭하거나 키워드, 문구 또는 엔터티 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 입력을 시작합니다.

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영역	세부사항
문구	인터랙션에서 특정 구문 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등).이 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다. 구문을 입력하고 Enter를 클릭하거나 구문 태그를 선택합니다. 문구는 인용 부호로 묶어야 합니다(예: 로징스 파크"). 구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 "취소하고 싶다"를 입력하면 취소하고 싶었다, 취소를 원하는 중 등을 포함하는 인터랙션을 반환할 수 있습니다. 인터랙션이 구문 일치로 간주되기 위해 구문의 단어가 서로 얼마나 가까워야 하는지 지정하려면 근접성 드롭다운을 클릭합니다. 기본값은 0이며 단어가 올바른 순서로 함께 있어야 함을 의미합니다. 근접성을 구성한다는 것은 구문의 단어가 연속적일 필요가 없으며 단어 사이에 최대 8개의 단어가 있을 수 있음을 의미합니다. 예를 들어 근접성이 2인 매니저에게 말하다라는 문구는 "한 매니저에게 말을 하다", "당신의 매니저와 말하는 자" 등의 문구를 포착합니다.
키워드	인터랙션에서 특정 키워드가 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다. 키워드를 입력하고 Enter를 클릭하거나 키워드 태그를 선택합니다. 구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 활성화를 입력하면 활성화, 활성화하는, 활성, 활성화됨 등을 포함한 인터랙션을 반환합니다.
관심도	인터랙션에 할당된 감성 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 기준으로 데이터를 가져옵니다. 집중하려는 감성을 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합 중에서 선택합니다. 이중 화살표 를 클릭하여 인터랙션 중에 이 감성이 발생한 시점을 선택합니다. 종합 감성이 기본값입니다. 전체: 전체 상호작용에 대한 감정. 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다. 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

영역

세부사항

문구

인터랙션에서 특정 구문 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등).이 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다.

구문을 입력하고 Enter를 클릭하거나 구문 태그를 선택합니다. 문구는 인용 부호로 묶어야 합니다(예: 로징스 파크").
구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 "취소하고 싶다"를 입력하면 취소하고 싶었다, 취소를 원하는 중 등을 포함하는 인터랙션을 반환할 수 있습니다.
인터랙션이 구문 일치로 간주되기 위해 구문의 단어가 서로 얼마나 가까워야 하는지 지정하려면 근접성 드롭다운을 클릭합니다. 기본값은 0이며 단어가 올바른 순서로 함께 있어야 함을 의미합니다. 근접성을 구성한다는 것은 구문의 단어가 연속적일 필요가 없으며 단어 사이에 최대 8개의 단어가 있을 수 있음을 의미합니다. 예를 들어 근접성이 2인 매니저에게 말하다라는 문구는 "한 매니저에게 말을 하다", "당신의 매니저와 말하는 자" 등의 문구를 포착합니다.

키워드

인터랙션에서 특정 키워드가 언급되었는지 여부에 따라 데이터를 가져옵니다.

키워드를 입력하고 Enter를 클릭하거나 키워드 태그를 선택합니다.
구문 오른쪽에 있는 버튼을 클릭하여 정확한 일치 또는 변형과 일치를 검색합니다. = 정확한 일치가 기본값입니다. 변형과 일치를 선택하면 입력한 문구와 유사한 변형도 기준에 포함됩니다. 예를 들어 활성화를 입력하면 활성화, 활성화하는, 활성, 활성화됨 등을 포함한 인터랙션을 반환합니다.

관심도

인터랙션에 할당된 감성 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 기준으로 데이터를 가져옵니다.

집중하려는 감성을 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합 중에서 선택합니다.
이중 화살표 를 클릭하여 인터랙션 중에 이 감성이 발생한 시점을 선택합니다. 종합 감성이 기본값입니다.

전체: 전체 상호작용에 대한 감정.
시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.
종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

팀 이름 또는 ACD 스킬 이름과 같은 메트릭으로 인터랙션을 포함시키거나 제외하려면 메트릭 태그를 클릭하고 목록에서 메트릭 유형을 선택합니다.

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영역	세부사항
메트릭	특정 메트릭 값 또는 임계값 충족 여부를 기준으로 데이터를 가져옵니다. 사용 가능한 각 메트릭 유형에 대한 자세한 내용은 주요 용어 및 메트릭의 메트릭 항목을 참조하십시오. 선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다. 부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다. 이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다. 초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우 드롭다운에서 연산자를 선택하고 정수 값을 입력합니다. 지정된 임계값을 충족하는 상호작용만 데이터세트에 나타납니다. 같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다. 보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다. 보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

영역

세부사항

메트릭

특정 메트릭 값 또는 임계값 충족 여부를 기준으로 데이터를 가져옵니다. 사용 가능한 각 메트릭 유형에 대한 자세한 내용은 주요 용어 및 메트릭의 메트릭 항목을 참조하십시오.

선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.

부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다.
이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.
초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우 드롭다운에서 연산자를 선택하고 정수 값을 입력합니다. 지정된 임계값을 충족하는 상호작용만 데이터세트에 나타납니다.
- 같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
- 보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

값 범위를 필터링하려면 연산자와 값이 다른 동일한 종류의 메트릭 필터를 여러 개 추가할 수 있습니다. 예를 들어 2분에서 4분 사이의 인터랙션을 포함하려면 interactionDurationSeconds 메트릭을 선택합니다. > 120으로 구성합니다. 그 다음, 두 번째 interactionDurationSeconds 메트릭을 추가하고 < 240으로 구성합니다. 그리고 조건을 카테고리 규칙의 모두 다로 변경합니다.

불만 또는 해결로 인터랙션을 포함하거나 제외하려면 해당 태그를 선택합니다.

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영역	세부사항
불만	컨택이 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 을 느낀 인터랙션에서 데이터를 가져옵니다.
해결	컨택 종료 시 해결 상태에 따라 데이터를 가져옵니다. 해결된 인터랙션 데이터만 보려면 해결됨을 선택합니다. 해결되지 않은 인터랙션 데이터만 보려면 해결되지 않음을 선택합니다.

영역

세부사항

불만

컨택이 불만

고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 을 느낀 인터랙션에서 데이터를 가져옵니다.

해결

컨택 종료 시 해결 상태에 따라 데이터를 가져옵니다.

해결된 인터랙션 데이터만 보려면 해결됨을 선택합니다. 해결되지 않은 인터랙션 데이터만 보려면 해결되지 않음을 선택합니다.

컨택 의도, 상담원 작업, 또는 인터랙션 결과에 따라 인터랙션을 포함하거나 제외하려면 해당하는 태그를 선택합니다.

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영역	세부사항
의도	Enlighten에서 지정한 대로 인터랙션의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.에 따라 데이터를 가져옵니다. 이는 컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 목적에 따라 인터랙션을 목적별로 분류합니다. 이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.
조치	인터랙션 중에 발생한 작업을 기준으로 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 결제 처리, 계정 정보 제공 또는 계정 불러오기 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 인터랙션에는 두 가지 이상의 작업이 있을 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.
결과	인터랙션의 주요 결과를 기준으로 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 결과에는 결제 완료, 송금 또는 에스컬레이션이 포함될 수 있습니다. 인터랙션은 한 가지 이상의 결과를 가져올 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.

영역

세부사항

의도

Enlighten에서 지정한 대로 인터랙션의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.에 따라 데이터를 가져옵니다. 이는 컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 목적에 따라 인터랙션을 목적별로 분류합니다.

이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.

조치

인터랙션 중에 발생한 작업을 기준으로 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 결제 처리, 계정 정보 제공 또는 계정 불러오기 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 인터랙션에는 두 가지 이상의 작업이 있을 수 있습니다.

결과

인터랙션의 주요 결과를 기준으로 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 결과에는 결제 완료, 송금 또는 에스컬레이션이 포함될 수 있습니다. 인터랙션은 한 가지 이상의 결과를 가져올 수 있습니다.

고객 만족도 또는 영업 효율성 행동별로 인터랙션을 포함하거나 제외하려면 해당 태그를 선택합니다. 사용 가능한 각 작업에 대한 자세한 정보는 Enlighten 요약 위젯을 참조하십시오.
새 규칙 집합을 추가하려면 기준 추가를 클릭합니다. 규칙 세트는 세 가지 유형의 관계 중 하나를 가질 수 있습니다.
- OR: 인터랙션은 카테고리에 포함되기 위해 모든 규칙을 충족할 필요는 없습니다. 따라서 카테고리 규칙에 구성된 규칙 세트 중 하나라도 만족하는 인터랙션은 해당 카테고리에 속합니다. 이것이 기본 옵션이지만, OR을 클릭하고 드롭다운에서 다른 옵션을 선택하여 구성 옵션을 변경할 수 있습니다.
- AND: 인터랙션은 카테고리에 포함되려면 모든 규칙 기준을 충족해야 합니다.
- NOT: 인터랙션은 첫 번째 세트의 규칙 기준을 충족해야 합니다. 다음 규칙 세트의 기준을 충족할 수 없습니다.
기준 추가를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

데이터 재샘플링 및 재분류

샘플 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세트를 가져와 현재 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.가 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다. 이는 변경 사항을 카테고리 세트 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.에 적용하기 전에 변경 사항이 샘플 데이터에 어떤 영향을 미치는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 샘플링된 데이터의 결과에 따라 재분류할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.
언어 모델 > 카테고리를 클릭합니다.
사용자 지정 카테고리 세트를 생성하거나 기존 템플릿을 수정합니다.
재샘플링 을 클릭합니다. 인터랙션의 새 샘플 세트가 로드되어 분류됩니다. 이 작업은 시간이 걸릴 수 있습니다.

재샘플링을 두 번 이상 클릭하지 마십시오. 시스템이 잠시 멈춘 것처럼 보일 수 있으나, 진행률 표시줄에 상태가 표시됩니다. 버튼을 여러 번 클릭하면 시스템이 작업을 대기열에 추가하여 컨택이 오랫동안 로드되다가 재로드됩니다.
이 페이지에 설명된 작업을 수행하여 카테고리 트리를 필요에 맞게 수정합니다.
재분류 를 클릭합니다. 이렇게 하면 기존 데이터 샘플에 카테고리 세트에 대한 변경 사항이 반영됩니다.