필요한 권한: Interaction Analytics 보기
인터랙션 위젯은 선택한 날짜에 대한 인터랙션 목록을 표시합니다. 목록에는 상담원에 대한 세부 정보와 인터랙션을 위한 채널이 포함됩니다. 아무 행이나 클릭하면 대화 내용을 볼 수 있습니다. 음성 통화의 경우 녹음을 들을 수도 있습니다. 위젯에 표시되는 열과 표시되는 순서를 선택할 수 있습니다. 키워드, 회사 프로파일 엔터티
Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 및 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다. 예시, 감성 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 및 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 분석을 강조 표시할 수 있습니다.
인터랙션 상세 정보 창에서 상담원 메모를 볼 수 있습니다.
또한 열을 기준으로 목록을 정렬할 수도 있습니다. 기본 정렬 순서는 변경하기 전에는 계속해서 유지되며, 로그아웃한 다음 다시 로그인해도 마찬가지입니다.
이 위젯에 대해 알아보려면 이 짧은 교육 비디오를 시청하십시오.
열
은 컨택을, 
은 상담원을 나타냅니다.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 유형 | 컨택과 상담원이 인터랙션하는 채널입니다. Interaction Analytics은(는) 아이콘을 사용하여 채널을 나타냅니다. |
|
이름 |
인터랙션을 처리한 상담원의 이름 및 숫자 ID입니다. |
| |
인터랙션의 고유한 숫자 ID입니다. |
| 팀 | 인터랙션을 처리한 상담원이 속한 팀입니다. |
| |
인터랙션이 시작된 날짜 및 시간입니다. 시간 형식은 HH:MM:SS입니다. |
| 침묵 | 인터랙션 중 묵음의 비율. |
| 클라이언트 감정 | 얼굴 아이콘은 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합과 같이 인터랙션 전반에 걸쳐 클라이언트의 전반적인 감성을 나타냅니다. |
| 상담원 감정 | 얼굴 아이콘은 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합과 같이 인터랙션 전반에 걸쳐 상담원의 전반적인 감성을 나타냅니다. |
| 불만 | 얼굴 아이콘은 고객이 인터랙션 중에 불만을 표시했거나 화를 냈음을 나타냅니다. 클라이언트가 불만을 표시하지 않은 경우 이 열은 공백으로 나타납니다. |
| 의도 |
Enlighten에 의해 할당된 인터랙션에 대한 컨택의 의도 이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다. |
| 조치 |
컨택을 돕기 위해 상담원이 취한 작업입니다. 인터랙션에는 두 가지 이상의 작업이 있을 수 있습니다. 이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다. |
| 결과 |
인터랙션의 결과 이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다. |
| 해결 | 인터랙션이 해결된 것으로 간주되었는지 여부를 표시합니다. 해결되면 파란색 확인 표시를 표시하고 해결되지 않으면 빨간색 X를 표시합니다. |
대화 내용 보기
- 위젯에 표시되는 인터랙션을 제한하려면 필터 창 을 사용하거나 인터랙션 위젯을 개별적으로 필터링하십시오.
- 스크롤하거나 페이지 링크를 사용하여 보고 싶은 인터랙션을 찾습니다. 인터랙션 행의 아무 곳이나 클릭합니다. 대화 내용 보기에서 메인 표의 인터랙션에 대한 정보는 왼쪽에서 이용 가능하며 대화 내용은 오른쪽에서 이용 가능합니다.
- 대화 내용의 왼쪽 상단에 있는 검색 필드를 클릭해 Interaction Analytics에서 대화 내용에 추가한 주석 목록을 볼 수 있습니다. 이러한 주석은 회사 프로필 Interaction Analytics에서 사용자 지정 엔터티를 만들 수 있는 페이지. 용어, 감성 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과., 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 등의 언급과 같은 것을 나타냅니다. 개별 주석을 클릭하면 대화 내용의 해당 위치로 바로 이동할 수 있습니다. 또한 화살표를 사용하여 일치 항목 간에 이동할 수도 있습니다.
- 주석을 강조 표시하려면 강조
를 클릭한 다음 사용할 강조 색상을 클릭합니다. 강조는 변경될 때까지 유지됩니다. 강조 표시는 모든 사용자가 볼 수 있습니다. - 홈
을 클릭하면 작업 영역으로 돌아갑니다.
카테고리 필터는 인터랙션이 해당 카테고리에 포함된 이유를 파악하는 데 도움이 됩니다. 해당 인터랙션이 이 카테고리에 포함된 원인인 대화 내용 내 개별 단어 및 문구를 볼 수 있습니다.
통화 녹음 듣기
- 만약 데이터세트 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 인터랙션 기록의 집합.가 여러 채널을 가져오고 음성 통화만 포함하도록 위젯 또는 작업 영역을 필터링합니다.
- 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현.에서 이용 가능한 컨택을 제한하는 데 사용할 모든 필터를 적용합니다.
- 스크롤하거나 페이지 링크를 사용하여 듣고 싶은 인터랙션을 찾습니다. 인터랙션의 행 아무 곳이나 클릭하여 대화 내용 보기를 엽니다.
-
녹음을 불러오면
플레이어 컨트롤에 대해 자세히 알아보기
플레이어 버튼
조치
루프에서 녹음된 세그먼트의 일부를 재생합니다.
버튼을 한 번 클릭하면 루프를 시작하고 두 번 클릭하면 루프를 정지합니다. 그다음에 재생을 클릭하여 루프를 재생합니다. 버튼을 세 번 클릭하여 지울 수 있습니다.
묵음 건너뛰기. 
3초 뒤로 이동합니다.
3초 앞으로 이동합니다.
녹음된 세그먼트 또는 인터랙션을 재생합니다.
음량을 조절합니다.
음소거합니다.
속도를 조정합니다.
추가 작업에 액세스합니다. 오디오 바 또는 화면 녹화를 표시하거나 미디어 파일을 다운로드할 수 있습니다.
인터랙션 위젯 설정 수정하기
인터랙션 위젯 설정을 수정하여 필터를 적용하고, 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에서 위젯의 이름을 변경하고, 열을 사용자 지정할 수 있습니다.
위젯의 제목 변경
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션
을 클릭합니다. - 설정을 클릭합니다.
- 제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
- 확인을 클릭합니다.
위젯 열 사용자 지정
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
- 설정을 클릭합니다.
- 열 선택에서 위젯에 표시하려는 각 열의 체크박스를 선택합니다. 위젯에 표시하지 않으려는 열의 체크박스를 선택 해제합니다. 상단 폴더의 경우 체크박스를 선택하면 내부의 모든 열을 사용하거나 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 폴더를 열어 열을 개별적으로 선택합니다.
- 만족하면 확인을 클릭합니다.
인터랙션 차트를 CSV로 내보내기
- 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
- 내보내기
를 클릭합니다.