가상 상담원에 대한 단순화된 Digital Experience 라이브 채팅 설정

지원되는 모든 텍스트 가상 상담원과 함께 Digital Experience (Digital Experience) 라이브 채팅 실시간으로 상호작용하는 상담원 및 컨택입니다 채널을 사용할 수 있습니다. 라이브 채팅 채널의 전체 구현에는 텍스트 가상 상담원 테스트 시 또는 단순화된 Digital Experience 구현에 필요하지 않을 수도 있는 일부 기능이 포함되어 있습니다. 이 페이지의 지침을 따르면 이러한 기능이 없는 라이브 채팅 채널을 설정할 수 있습니다. 결과적으로 단순화된 DFO 라이브 채팅 경험을 얻게 됩니다.

단순화된 라이브 채팅 설정은 가상 상담원 구현과 함께 사용하거나 실시간 상담원과 함께 사용될 테스트 구현을 위해 사용할 수 있습니다. 그러나 이는 완전한 설정이 아니며 단순화로 인해 일부 기능이 손실됩니다. 채널을 가상 상담원과 실시간 상담원이 모두 사용하고 라이브 채팅 채널의 전체 구현이 필요한 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

단순화된 설정의 차이점

웹사이트에 표시되는 완전한 설정의 라이브 채팅 창에는 가상 상담원과 함께 사용할 때 변경하거나 비활성화할 수 있는 두 가지 기능이 있습니다. 기능은 실시간 상담원과 함께 라이브 채팅을 사용할 때 필요합니다. 그러나, 가상 상담원은 항상 사용 가능하고 즉시 응답할 준비가 되어 있으므로 가상 상담원과 함께 라이브 채팅을 사용할 때는 이러한 기능이 필요하지 않습니다. 해당 기능:

상담원 가용성을 나타내기 위해 온라인(녹색) 또는 오프라인(빨간색) 상태를 표시하는 점. 항상 녹색을 표시하도록 이를 구성할 수 있습니다.

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컨택에 메시지를 표시하는 데 사용할 수 있는 오버레이입니다. 이는 종종 상담원이 곧 응답할 것임을 컨택에 알리는 데 사용됩니다. 가상 상담원과 상호작용하는 컨택에 메시지를 표시할 필요가 없는 경우 이를 비활성화할 수 있습니다.

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이 채널의 대화가 실시간 상담원에게 에스컬레이션되는 경우 이러한 기능을 사용하는 것이 좋습니다. 이러한 기능은 상호작용의 가상 상담원 부분 동안 비활성화할 수 없으며 나중에 실시간 상담원에 대해 동적으로 다시 활성화할 수 없습니다. 기능은 전체 상호작용에 대해 켜짐 또는 꺼짐이어야 합니다.

단순화된 설정은 이미 언급한 두 가지 기능 외에도 라이브 채팅 채널의 보고에 영향을 미칩니다. 완전한 라이브 채팅 설정에는 CXone에서 의사 상담원 직원 계정의 생성이 포함됩니다. 계정은 실시간 상담원이 아닌 채널과 연결되어 있습니다. 따라서 CXone에서는 보고 목적으로 유사 상담원 계정에 연결된 Digital Experience 정보를 추적할 수 있습니다. 단순화된 라이브 채널 설정은 기본적으로 의사 상담원 계정을 포함하지 않으므로 보고 정보를 사용할 수 없습니다. 이 정보가 필요한 경우 의사 상담원 계정을 설정할 수 있습니다.

가상 상담원 허브에서 텍스트 가상 상담원 통합을 설정하는 것에 추가하여 이 페이지의 단계들을 완료하세요.

전제 조건

Digital Experience 라이브 채팅 채널을 설정하려면 먼저 다음을 수행해야 합니다.

테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에서 Digital Experience을 설정하고 구성해야 합니다.
디지털 참여 특성이 있는 CXone 직원 프로필을 사용해야 합니다.
디지털 Studio 스크립트를 만들어 새 채널에 사용할 준비를 해야 합니다. 이는 가상 상담원 통합과 함께 작동하도록 구성된 것과 동일한 스크립트일 수 있습니다.

라이브 채팅 채널 설정

전제 조건이 충족되었는지 확인한 후에 라이브 채팅 채널을 설정할 수 있습니다. 이 작업은 CXone ACD 애플리케이션에서 수행할 수 있습니다. 다음을 수행해야 합니다.

라이브 채팅 채널을 추가합니다.
이 채널에 사용할 디지털 ACD 스킬을 만듭니다. CXone의 경우 모든 컨택 지점에 대해 가상 상담원 사용을 포함하여 ACD 스킬이 필요합니다.
기존 디지털 스크립트와 생성한 디지털 스킬을 사용하도록 라이브 채팅 채널의 디지털 컨택 지점을 구성합니다.
채널의 채팅 팝업 창 모양을 사용자 정의합니다.

라이브 채팅 채널을 연중무휴 24시간 이용 가능하게 만들기

한 채널에서 온라인 표시기 점을 제거해도 다른 라이브 채팅 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 점 사용 가능 여부에는 영향을 미치지 않습니다. 이 채널에 대해 온라인 표시기 점을 비활성화한 후에는 동적으로 다시 활성화할 수 없습니다. 기능을 다시 활성화하려면 다음 단계에서 추가한 코드 줄을 제거해야 합니다.

이 단계를 수행하려면 채팅 창이 위치할 웹 페이지를 수정해야 합니다. 가상 상담원 통합이 프로덕션 환경에 릴리스할 준비가 되지 않은 경우 라이브 웹 사이트에서 이 단계를 완료하지 마십시오. 대신 테스트 환경에서 웹페이지를 사용하세요. 가상 상담원의 활성화 준비가 되면 라이브 웹사이트에 대해 다음 단계를 완료하세요.

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
Digital Experience > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
페이지 상단의 채널 유형 목록에서 채팅을 클릭합니다.
내 채널 페이지에서 수정하려는 라이브 채팅 채널에 대한 초기화 및 테스트를 클릭합니다.

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초기화 및 테스트 페이지에서 JavaScript 코드를 복사합니다.
복사한 JavaScript 코드를 웹사이트에 추가합니다. 이 채팅 채널을 사용하려는 페이지에서 복사한 JavaScript 코드를 페이지 헤더에 붙여넣습니다. 웹사이트 편집기에서 웹페이지를 열어둡니다.
도움말 페이지에서 다음 JavaScript 줄을 복사합니다.

brandembassy('enableChatAlwaysOnline');
웹사이트 편집기에서, 초기화 및 테스트 페이지에서 추가한 코드의 </script> 태그 바로 위에 이전 단계에서 복사한 JavaScript 줄을 붙여넣습니다. 다음 이미지는 코드를 붙여넣을 위치를 보여줍니다.

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JavaScript를 사용하여 채팅 채널 사용자 지정 페이지에서 이 기능과 Digital Experience 채팅 채널을 사용자 지정할 수 있는 다른 방법에 대해 자세히 알아보십시오.
변경 사항을 저장합니다.
수정된 웹페이지를 브라우저 창에서 엽니다. 온라인 표시기 점이 항상 녹색인지 확인하십시오. 컨택에 보낸 메시지가 채팅 창에 나타나지 않는지 확인할 수도 있습니다.

메시지 오버레이 비활성화

메시지 오버레이를 비활성화하면 메시지가 대기열에 들어간 후 고객에게 메시지를 표시하는 기능이 제거됩니다. 예상 대기 시간, 대기열에서 컨택의 현재 위치 등에 관한 메시지를 컨택에게 표시하는 데 오버레이를 사용할 수 있습니다.

이 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 메시지 오버레이를 제거해도 다른 라이브 채팅 채널에서 메시지 오버레이의 사용 가능 여부에는 영향을 미치지 않습니다. 이 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 메시지 오버레이를 비활성화한 후에는 동적으로 다시 활성화할 수 없습니다. 메시지 오버레이를 다시 활성화하려면 다음 단계에서 추가한 코드 줄을 제거해야 합니다.

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
Digital Experience > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
페이지 상단의 채널 유형 목록에서 채팅을 클릭합니다.
내 채널 페이지에서 수정하려는 라이브 채팅 채널에 대한 사용자 정의를 클릭합니다.
다음 코드 줄을 복사합니다.

[data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}
복사한 코드를 사용자 정의(CSS 및 JS) 아래의 사용자 정의 CSS 필드에 붙여넣습니다.
저장을 클릭합니다.

Digital Experience 미러 도구로 JSON을 확인합니다.

JSON 미러 도구를 사용하면 Digital Experience라이브 채팅 실시간으로 상호작용하는 상담원 및 컨택입니다 및 다른 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채팅 기반 채널에 대해 JSON을 확인할 수 있습니다. 미러 도구는 도구의 창에 붙여넣은 JSON을 처리하여 확인을 수행합니다. JSON의 형식이 올바르고 필요한 매개변수가 모두 포함되어 있으면 스크립트에서 JSON을 기반으로 출력을 표시합니다.

JSON 미러 도구는 사용자 정의 스크립트 및 이 도구와 함께 사용하기 위해 특별하게 만들어진 디지털 채팅 기반 채널로 구성되어 있습니다. 이 스크립트는 채팅 창에 붙여넣은 JSON을 확인할 용도로만 설계되었습니다. 컨택과의 상호작용은 지원하지 않습니다.

다음 두 가지 방법 중 하나로 JSON 미러 도구를 사용할 수 있습니다.

NICE CXone에서 설정한 도구를 사용합니다. 이 도구는 Digital Experience 라이브 채팅 채널을 사용하지만 모든 디지털 채널에 대해 JSON을 확인할 수 있습니다. 다음 URL에서 도구를 찾을 수 있습니다.

https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html
자신의 시스템에서 미러 도구를 설정합니다. 자신의 라이브 채팅이나 다른 디지털 채널 및 NICE CXone에서 제공하는 JSON 미러 도구 사용자 정의 스크립트를 사용할 수 있습니다.

Digital Experience 라이브 채팅과 함께 일부 리치 미디어 유형에 대해 JSON 스키마를 사용할 수 있습니다. 온라인 도움말에서 그러한 스키마를 사용할 수 있습니다. 여기에는 이미지, 빠른 응답, URL 등의 미디어가 포함됩니다.

JSON 미러 도구 설정

Digital Experience 미러 도구 스크립트를 다운로드하여 로 가져옵니다Studio.
CXone에 Digital Experience 라이브 채팅 채널을 추가합니다. 채널에 대한 라우팅이나 대기열을 구성할 필요가 없습니다.
Digital Experience 미러 도구 스크립트와 디지털 ACD스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하도록 채널을 구성합니다. 미러 도구를 통해 모든 디지털 ACD 스킬을 사용할 수 있지만 선택한 스킬이 조직의 보고에 영향을 미치지 않는지 확인하세요.
도구와 함께 사용할 웹페이지를 만듭니다. 미러 도구와 함께 사용되는 채팅 창을 보관할 페이지입니다. 다른 내용이 없어도 됩니다.
채널을 활성화하고 초기화합니다. 웹페이지에 추가하는 JavaScript 코드를 사용자 정의할 필요가 없습니다. 로컬 컴퓨터에서 이 작업을 수행할 수도 있고 웹 서버에 페이지를 업로드해야 할 수도 있습니다.
브라우저에서 웹페이지를 엽니다.
메시지가 나타나면 채팅 창의 귀하의 이름 필드에 이름을 입력하고 대화 시작을 클릭합니다.

다음 샘플 JSON을 메시지 필드에 붙여넣은 다음 Enter를 눌러 테스트 메시지를 보냅니다.

{
 "prompts": [{ 
   "mediaSpecificObject": {  
	"dfoMessage": {  
	  "messageContent": {	
		"type": "PLUGIN",	 
		"payload": {	
			"elements": [{	  
				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
	   			"type": "FILE",	   
				"filename": "photo.jpg",	  
				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
				"mimeType": "image/jpeg"	   
				}	 
			   ]	   
			 } 	  
			}	
		  }	
		}  
	 } 
	]
}

메시지가 전송되면 다음 이미지와 같이 채팅 창에 응답으로 NICE 회사 로고가 표시됩니다.

이미지 보기

JSON 미러 도구 사용

웹브라우저에서 미러 도구용 라이브 채팅 창이 있는 페이지의 URL로 이동합니다.
라이브 채팅 창을 클릭합니다.
메시지가 표시되면 이름을 입력하고 보내기를 클릭합니다.
채팅 창의 메시지 필드에 JSON 문자열을 붙여넣고 Enter 키를 눌러 보냅니다. 채팅 창에 연결된 Digital Experience 미러 스크립트는 JSON을 Digital Experience에 보내고, 여기에서 JSON을 검증하고 응답합니다. 응답은 확인 결과를 나타냅니다.
- 유효함: 응답이 예상한 대로 보이는 출력입니다.
- 유효하지 않음: 응답이 예상한 것과 다르게 보이는 오류 메시지 또는 출력입니다.