사용자 정의 가상 상담원 통합 예시

NICE CXone에서는 사용자가 사용할 프록시 터널 샘플을 개발했습니다. 이 사용자 정의 통합 예시를 설정하면서 사용자 정의 통합의 작동 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 예시에서는 CXone ACD 채팅을 사용하여 사용자 정의 텍스트 가상 상담원 통합을 시뮬레이션합니다.

이 예시의 샘플 코드는 실제 통합에 사용되는 프록시 터널과 다릅니다. 실제 통합에서 프록시 터널은 가상 상담원의 엔드포인트와 통신하도록 설정됩니다. 샘플 코드는 실제 가상 상담원과 통신하지 않습니다. 대신 샘플 코드를 테스트하는 사용자의 입력을 반송하도록 구성됩니다. 따라서 테스트 창에 Hello chatbot이라고 입력하면 답변은 Hello chatbot입니다.

통합 예시를 설정하려면 환경에서 샘플 프록시 코드를 다운로드하여 설치해야 합니다. 샘플 프록시 터널은 여러 가지 프로그래밍 언어로 사용할 수 있습니다. 팀이 가장 편안하게 다룰 수 있는 언어를 사용할 수 있습니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합 기술 설계 문서(TDD)의 템플릿에는 이 통합 예시를 바탕으로 한 예가 포함되어 있습니다. TDD 템플릿의 예는 사용자 정의 가상 상담원 통합을 더 정확하게 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 페이지의 일부 링크를 클릭하면 CXone 온라인 도움말 외부 사이트가 열립니다.

요구사항

통합 예시를 테스트하려면 다음이 준비된 상태여야 합니다.

컴퓨터에 Studio이(가) 설치되어 있음
샘플 코드 ZIP 파일을 다운로드 함. 샘플 코드는 다음 언어로 제공됩니다.
- C# .NET
- Java
- Node.js
- PHP
- Python
사용 중인 샘플 코드 언어에 대한 IDE 및 컴파일러 종속성:
- C# .NET: VS Code 또는 기타 코드 편집기
- Java: VS Code Community, Jet Brains, Net Beans, Intelli J, Eclipse 또는 기타. VS Code 편집기를 사용하는 경우 Visual Studio Marketplace 웹사이트에서 Java 확장 팩을 다운로드하여 설치해야 합니다.
- Node.js: NPM.
- PHP: VS Code 또는 기타 코드 편집기.
- Python: VSCode 또는 기타 코드 편집기.
컴퓨터에 Ngrok이 설치되어 있음. 설치 프로그램은 이 사이트에서 찾을 수 있습니다. https://ngrok.com/download

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

프록시 터널 엔드포인트 설정

localhost 포트에서 이 API 호출을 실행합니다. 서비스가 실행 중인 포트 번호를 복사합니다. 이 번호는 추후 단계에서 필요합니다. 드롭다운을 클릭하면 사용 가능한 각 언어에 대한 엔드포인트 설정에 관한 지침이 표시됩니다.

Java 지침을 보려면 클릭

코드 편집기를 사용하여 프록시 터널 엔드포인트를 설정할 수 있습니다. Java 코드 편집기가 없는 경우 Java 파일을 실행할 수 있게 하는 Apache Maven와 같은 유틸리티를 사용할 수 있습니다. 여기서는 두 가지 방법을 모두 설명합니다.

코드 편집기 사용

VS Code 편집기를 사용하는 경우 Visual Studio Marketplace 웹사이트에서 Java 확장팩을 다운로드하여 설치해야 합니다. 이 확장 팩을 설치하면 기본 기능 위에 실행 | 디버그 옵션이 생깁니다.

ProxyTunnelExamples.zip 파일의 내용을 압축 해제합니다.
코드 편집기에서 Java 프록시 터널 코드가 포함된 폴더를 엽니다. Java 프록시 터널 코드의 경로:
ProxyTunnel\examples\java\src\main\java\com\icx\javaproxytunnel
기본 기능 상단에 나타나는 실행 버튼을 사용하여 엔드포인트를 실행합니다. 이는 다음과 같은 모습니다.
애플리케이션이 초기화됩니다. 포트는 터미널에서 출력의 맨 위에 표시됩니다. 다음 이미지에서 포트는 8080입니다.

Java 유틸리티 사용

다음 유틸리티를 설치합니다.
- Apache Maven: Apache Maven 웹사이트에서 이진 zip 아카이브 다운로드 옵션
- Java: Java 웹사이트에서 Windows용 Java 다운로드
Java 프로그램을 실행하는 데 필요한 환경 변수를 다음과 같이 설정합니다.
1. 컴퓨터에서 고급 시스템 설정 또는 환경 변수를 검색합니다.
2. 시스템 속성 창의 고급 탭에서 환경 변수를 클릭합니다.
3. 시스템 변수 섹션에서 경로를 선택하고 편집을 클릭합니다.
4. 각 유틸리티가 설치된 위치로 이동하여 Maven 및 Java bin 폴더에 대한 새 경로 두 개를 생성합니다. 예를 들어, 경로는 다음과 같을 수 있습니다.
  C:\Program Files\apache-maven-3,8,6-bin\apache-maven-3.8.6\bin
  C:\Program Files\Java\jdk-18.0.2\bin
ProxyTunnelExamples.zip 파일의 내용을 압축 해제합니다.
애플리케이션을 초기화합니다.
1. Powershell 또는 명령 프롬프트를 열고 애플리케이션이 포함된 폴더로 디렉토리를 변경합니다. 예:
  cd ProxyTunnel\examples\Java
2. 다음 명령을 실행하여 애플리케이션을 컴파일하고 Maven 패키지로 변환합니다.
  mvn compile
  mvn package
  그러면 \target이라는 디렉터리에 JAR 파일이 생성됩니다.
3. 생성된 JAR 파일을 실행합니다.
  java -jar target/javaproxytunnel-0.0.1-SNAPSHOT.jar
4. 명령 프롬프트 창에서 초기화 출력의 포트 번호를 적어 둡니다. 다음 예시에서 포트는 8080입니다.

Node.js 지침을 보려면 클릭

이 작업을 완료하려면 노드와 NPM이 컴퓨터에 설치되어 있는지 확인합니다.

ProxyTunnelExamples.zip 파일의 내용을 압축 해제합니다.
명령 프롬프트 또는 PowerShell을 열고 Node.js 파일의 위치로 변경합니다.

cd ProxyTunnel/examples/Nodejs
Nodejs 코드 폴더에서 이 명령을 실행합니다.

npm install
엔드포인트를 실행합니다. 사용 중인 운영 체제의 명령을 사용합니다.

Linux:

export DEBUG='javascriptechoproxy:server'
npm run start

powershell을 사용하는 Windows:

npm run devstart
명령 프롬프트 창에서 초기화 출력의 포트 번호를 적어 둡니다. 예를 들어, 포트가 8080일 수 있습니다.

프록시 터널 엔드포인트 노출

CXone에서 전역적으로 액세스할 수 있도록 프록시 터널 엔드포인트를 노출해야 합니다. Ngrok을 사용하여 엔드포인트를 노출합니다.

아직 설치하지 않은 경우 Ngrok을 설치합니다.
명령 프롬프트에서 다음 명령을 사용하여 Ngrok을 시작합니다.

ngrok http [port number]

여기서 [port number]는 엔드포인트를 설정할 때 적어둔 포트 번호입니다.

Ngrok이 노출되는 서버 URL과 필요한 API 엔드포인트를 복사합니다.

이 예시 이미지에서 노출된 URL은 https://4db3-5-46-62-207.nrgok.io입니다. 이 URL은 웹후크의 기본 URL입니다. URL에 사용할 엔드포인트를 결정합니다. 이후 작업에서 textbot Studio 작업을 구성할 때 사용하도록 이 URL을 저장합니다.

예시의 엔드포인트 URL에 관한 정보 보기

언어	엔드포인트 세부사항
C#	서버는 POST proxy/performbotexchange 메서드에서 가상 상담원 허브 요청을 수락합니다. 웹후크 URL: https://[base URL]/proxy/performbotexchange
Java	서버는 POST api/proxy 메서드에서 가상 상담원 허브 요청을 수락합니다. 웹후크 URL: https://[base URL]/api/proxy
Node.js	서버는 POST api/relay 메서드에서 가상 상담원 허브 요청을 수락합니다. 웹후크 URL: https://[base URL]/api/relay
Python	서버는 POST relayExchangeResponse 메서드에서 가상 상담원 허브 요청을 수락합니다. 웹후크 URL: https://[base URL]/relayExchangeResponse
PHP	서버는 POST proxy.php 메서드에서 가상 상담원 허브 요청을 수락합니다. 웹후크 URL: https://[base URL]/proxy.php

이 섹션에서 설명하는 엔드포인트 결정 단계는 통합 예시에만 적용됩니다. 고유한 엔드포인트를 생성할 때는 조직의 필요를 충족하는 엔드포인트일 수 있습니다.

Studio에서 간단한 채팅 스크립트 설정

이 간단한 채팅 스크립트를 다운로드합니다.
TextBotExchangeExample.xml 파일을 컴퓨터로 압축 해제합니다.
Studio에서 파일 > 파일에서 가져오기를 클릭하고 압축을 푼 파일을 선택한 다음 열기를 클릭합니다.
스크립트를 저장합니다. 스크립트에 지정한 이름을 기억하십시오. 스크립트를 열어 둡니다. 나중에 이 스크립트로 다시 돌아올 것입니다.

CXone에서 채팅 스킬 및 컨택 포인트 생성

채팅 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.를 생성해야 합니다. 컨택 포인트는 가져온 스크립트를 호출합니다. 이러한 방식으로 CXone에서는 컨택을 가상 상담원에게 라우팅합니다.

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬을 클릭하고 채팅 스킬을 생성합니다. 스킬에 이름을 지정하고 캠페인에 할당해야 합니다. 샘플 통합에 사용하기 위해 캠페인을 생성할 수도 있습니다. 기타 모든 스킬 옵션에 대해서는 기본값을 수락할 수 있습니다.
컨택 설정 > 컨택 포인트로 이동하고 다음 설정을 사용하여 컨택 포인트를 생성합니다.
- 미디어 유형: 채팅을 선택합니다.
- 스크립트: 통합 예시에 사용하기 위해 가져온 스크립트 이름을 선택합니다.
- 스킬: 이 작업에서 생성한 스킬의 이름을 선택합니다.
컨택 포인트를 생성한 다음 세부사항 탭에 표시되는 컨택 포인트 URL을 복사합니다. 복사한 URL을 브라우저의 탭에 붙여 넣습니다. 이 URL은 이후 작업에서 스크립트를 테스트하는 데 사용합니다.

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Textbot 대화 작업 구성

이 단계에서는 샘플 프록시 터널 엔드포인트와 통신하도록 CXone을(를) 구성합니다.

Studio에서, 가져온 샘플 스크립트를 엽니다(이미 열려 있지 않은 경우).
Textbot Exchange 작업 중 하나를 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브을(를) 엽니다.

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봇 추가를 클릭합니다.
가상 상담원(봇) 이름을 입력하고 사용자 정의 교환 엔드포인트를 봇 제공자로 선택합니다.
다음을 클릭합니다.
웹후크 URL을 입력합니다. 이는 프록시 터널 엔드포인트를 노출한 후 저장한 URL입니다.
다음을 클릭합니다.
음성 페이지의 음성 통합 옵션에서 텍스트 전용을 클릭하고 다음을 클릭합니다.
테스트 + 추가 페이지에서 환영 의도로 시작을 클릭합니다. 사용자 정의 페이로드 보내기 등 원하는 대로 다른 옵션을 테스트합니다. 오류가 발생하지 않으면 다음 작업으로 계속 진행하십시오. 테스트에서 오류가 발생하면 이전 작업을 검토하여 가상 상담원 허브에서 프록시 터널 엔드포인트 및 구성의 설정 및 노출을 확인합니다.

채팅 창에서 스크립트 테스트

Textbot Exchange 작업의 구성 테스트 중 발생한 오류를 모두 해결했으면 이전 작업에서 복사한 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다. URL을 사용하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

Studio에서, 가져온 샘플 스크립트를 엽니다.
디버그 > 스크립트 캡처 > 다음 인스턴스만을 클릭합니다.
컨택 포인트 URL을 붙여 넣었던 브라우저 탭에서, 자산의 텍스트 입력 필드에 메시지를 입력하고 보내기를 클릭합니다.
Studio에서 추적 결과 창이 열립니다. 여기에는 메시지를 보내고 스크립트에서 응답할 때 스크립트의 진행률이 표시됩니다.

Trace Output 창의 기본 창에서 작업을 클릭합니다.
- 선택한 작업이 완료되면 변수 탭에는 스크립트에 있는 모든 변수가 표시됩니다. 이 탭에는 스크립트의 해당 포인트에서 각 변수가 갖는 값도 표시됩니다.
- 속성 탭에는 선택한 작업에 대한 속성이 표시됩니다. 이 탭을 사용하여 작업의 현재 구성을 확인할 수 있습니다.
이미지 보기
필요한 경우 스크립트로 돌아가 변경하십시오.
작업에 대한 온라인 도움말에 액세스하려면 캔버스에서 작업을 선택하고 키보드에서 F1을 누릅니다. 각 작업에 대한 온라인 도움말 페이지에는 스크립트에서 작업 사용에 관한 기타 정보와 속성에 대한 설명이 나와 있습니다.
다시 시작하고 싶으면 채팅 종료를 클릭한 다음 브라우저 창을 새로 고쳐 이 프로세스를 2단계부터 반복하십시오.