슬롯은 Bot의
실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 메모리 역할을 하는 키/값 쌍입니다. 이를 사용하여 봇과 컨택 간의 상호작용을 개인화할 수 있습니다. 또한 Digital Experience의 다른 영역에서 사용할 수도 있습니다.
이 페이지에서는 다양한 슬롯 유형에 대한 세부 정보를 설명합니다.
Glossary
| 개념 | 정의 | 예 | Bot의 기능 |
|---|---|---|---|
발화 |
인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다. |
"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?" |
Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다. |
인텐트 |
컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다. |
"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다. |
Bot은 NLU |
엔터티 |
컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. | 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. | Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다. |
슬롯 |
컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 유사합니다. | 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. | 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다. |
규칙 |
컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다. |
|
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다. |
스토리 |
메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. | 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다. | 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다. |
Bot 작업 |
상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것. |
잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다. |
작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다. |
텍스트 슬롯
| 텍스트 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
이 정보를 스토리 |
| 사용 |
텍스트 슬롯은: |
| 대화의 영향 |
대화에 영향 미치기를 켜기로 설정하면 Bot이 슬롯의 내용에 따라 다르게 동작할 수 있습니다. 예를 들어 봇이 컨택에 사무실 위치를 제공하도록 요청하는 경우 컨택의 정보 제공 여부에 따라 다르게 작동할 수 있습니다. 피닉스 사무소이든 프라하 사무소이든 그 동작에 차이가 없습니다. 슬롯의 내용에 따라 봇의 작업을 변경하려면 사용자 정의 텍스트 슬롯을 만들어야 합니다. 추가 구성도 필요합니다. |
| 예 |
봇은 컨택의 이름을 요청할 수 있으며, 그러면 해당 값을 대화 전반에 걸쳐 다른 봇 작업의 변수로 사용할 수 있습니다. 봇의 진술 "어느 사무실에서 일하십니까?"를 통해 위치에 따른 정보를 보고할 수 있습니다. 계획 예에서 Akela는 사무실별로 비밀번호 재설정이 필요한 사용자 수를 확인하기 위해 이 설명을 추가했습니다. 약속 예약 봇은 "이메일 주소를 알려 주시면 지금 새 환자 양식을 보내 드릴 수 있습니다."라고 말할 수 있습니다. 그런 다음 이메일 주소를 자동 작업으로 전달하여 양식을 보낼 수 있습니다. 고객 서비스 봇은 "계정 번호를 알려주시겠습니까?"라고 말할 수 있습니다. 슬롯은 CRM에 대한 API 호출을 트리거할 수 있으며, 이는 슬롯 값을 전달한 다음 계정 번호를 기반으로 계정 상태를 반환합니다. 이러한 정보는 다시 봇이나 라이브 상담원에게 제공될 수 있습니다. 봇이 "성함이 어떻게 되십니까?"라고 물을 수도 있습니다. 이 정보는 사용자 정의 텍스트 슬롯으로 추출되어 대화 전체에 사용되며 다른 유형의 상호작용을 위해 고객 기록에 저장할 수 있습니다. 각 예에서 봇은 슬롯 값이 채워졌는지 여부에 따라 다른 작업으로 응답할 수 있습니다. 슬롯의 내용을 처리하기 위해서는 별도의 구성이 필요합니다. |
숫자 슬롯
| 숫자 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
|
| 사용 |
번호 슬롯은: |
| 대화의 영향 |
대화에 영향 미치기를 켜기로 설정하면 Bot의 동작은 슬롯의 값에 따라 변경될 수 있습니다.
즉, 최소값을 1로 설정하고 최대값을 5로 설정하면 봇이 각각의 값 1, 2, 3, 4, 5에 대해 다르게 작동할 수 있습니다. |
| 예 |
환자 분류 봇은 "환자의 체온이 얼마입니까?"라고 물을 수 있습니다. 슬롯은 최소값 97, 최대값 100으로 설정할 수 있습니다. 봇은 체온이 매우 낮은 환자(97도 이하), 정상 체온(97.1~99도), 체온이 100도 이상인 환자에 따라 다르게 반응할 수 있다. 레스토랑 예약 봇은 "일행이 몇 명입니까?"라고 물을 수 있습니다. 슬롯은 최소값 1, 최대값 8로 설정할 수 있습니다. 봇은 해당 범위에서 각 숫자에 대해 다르게 응답할 수 있습니다. 예를 들어 4명 미만의 고객에게는 테이블을 제공하고 4~7명에게는 부스를 제공하고 8명 이상의 고객에 대해서는 예약을 거부합니다. 은행 봇은 계정의 총 가치에 따라 컨택에 다양한 인센티브를 제공할 수 있습니다. 계정 값은 은행의 내부 시스템에서 가져와 사용자 정의 슬롯에 저장됩니다. 컨택 계정의 연체 잔액으로 채워진 사용자 정의 숫자 슬롯을 만들 수 있습니다. 그런 다음 봇이 잔액을 수금하거나 라이브 상담원에게 통화를 인계 이 마지막 두 예시의 경우 CRM |
카테고리 슬롯
| 카테고리 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
봇은 일반적으로 이러한 값을 컨택에 대한 선택 항목으로 제공합니다. 기타 기본값은 정의된 값에 자동으로 추가됩니다. |
| 사용 |
카테고리 슬롯은: |
| 대화의 영향 |
대화 영향을 On으로 설정하면 슬롯의 값에 따라 봇의 동작이 변경될 수 있습니다. 값 필드에 지정되지 않은 모든 값은 기타로 처리됩니다. |
| 예 |
주문을 받는 봇은 "소형, 중형, 대형, 초대형 중 어느 피자를 원하십니까?"라고 물을 수 있습니다. 컨택이 이러한 값 중 하나를 입력하면, 봇은 크기에 따라 다르게 응답할 수 있습니다. 컨택이 "개별" 또는 목록에 없는 다른 값을 입력하는 경우 봇은 계속 진행하기 전에 수정을 요청할 수 있습니다. 호텔 예약에 사용되는 봇은 "흡연실을 원하십니까, 금연실을 원하십니까?"라고 물을 수 있습니다. 그런 다음 컨택의 응답을 예약 시스템에 전달합니다. 설문 조사 봇은 컨택에게 경험을 탁월, 좋음, 보통 또는 나쁨으로 평가하도록 요청할 수 있습니다. 보통 또는 나쁨 응답은 추가 정보에 대한 요청을 트리거할 수 있으며, 이는 텍스트 슬롯에 저장할 수 있습니다. 예약 봇은 컨택에게 저녁 식사 시간으로 여러 개의 열린 시간을 제안할 수 있습니다. 사용 가능한 시간은 내부 캘린더 리소스에서 가져와 사용자 정의 슬롯에 저장합니다. |
부울 슬롯
| 부울 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
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| 사용 |
부울 슬롯은: |
| 대화의 영향 |
대화 영향을 On으로 설정하면, 봇의 동작은 슬롯이 참으로 설정되었는지, 거짓으로 설정되었는지 또는 비어 있는지 여부에 따라 변경될 수 있습니다. 빈 슬롯이 자동으로 거짓 값으로 작동하지 않습니다. "예"를 참으로, "아니요"를 거짓으로 인식하도록 봇을 훈련할 수 있습니다. |
| 예 |
주문을 받는 봇은 "오늘 쿠폰이 있습니까?"라고 물을 수 있습니다. 거짓으로 대답하면 봇이 주문을 완료할 수 있고, 참으로 대답하면 할인을 적용하기 위해 인계 카테고리 슬롯을 사용하는 대신 호텔 예약 봇이 "흡연실을 원하십니까?"라고 물을 수 있습니다. 그런 다음 거짓 응답을 금연실 요청으로 처리합니다. 컨택이 응답하지 않는 경우, 봇은 예약을 진행하려면 기본 설정이 필요하다고 설명할 수 있습니다. 기술 지원 봇은 "시스템을 재부팅해 보셨습니까?"라고 물을 수 있습니다. 그런 다음 응답이 참이면 컨택에 재부팅을 요청하고 응답이 거짓이면 다음 단계로 진행할 수 있습니다. |
모든 값 슬롯
| 모든 값 슬롯 | |
|---|---|
| 설명 |
다른 시스템에서 사용하려는 컨택 |
| 원본 | 사용자 지정 슬롯 또는 컨택 메시지에서 추출된 엔터티 Bot과 대화하는 동안 컨택의 메시지에서 수집된 정보입니다.일 수 있습니다. |
| 대화의 영향 |
임의 유형의 슬롯은 Bot과 컨택 간의 대화에 영향을 미치는 데 사용할 수 없습니다. |
| 예 |
고객 서비스 봇이 컨택의 옷 사이즈에 대한 데이터를 수집하도록 할 수 있습니다. 텍스트 슬롯을 사용할 수는 있지만 전 세계적으로 다양한 사이즈 시스템이 사용되기 때문에, 컨택이 사이즈를 어떻게 표시할지 확신할 수 없습니다. 임의 슬롯은 컨택이 표시하는 모든 방식으로 정보를 보유할 수 있습니다. |