규칙은 봇
실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에게 모든 상황에서 동일한 메시지 질문이나 진술, 서면 또는 음성 여부와 관계없이 Bot 인터랙션에서 컨택이 말하는 모든 것입니다.에 응답하는 방법을 가르칩니다. 봇이 해당 규칙과 연관된 의도를 인식할 때마다 봇은 동일한 방식으로 응답합니다. 규칙은 다음과 같은 상황에서 유용합니다.
- 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
- 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환 간단한 예/아니오 질문; 감사의 말. CXone Bot Builder은(는) 공통 빌딩 블록에 대한 기본 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 및 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.과 함께 제공됩니다. 여기에는 인사말, 인계 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지, 요청 등이 포함됩니다.
- 자주 묻는 질문: 고객이 봇에게 자주 묻는 질문입니다.
- 모욕과 고전적인 봇 문제점: 당신은 실제 사람입니까? 봇입니까?
- 중단: 봇이 양식의 슬롯 컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장되는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.을 채우려고 시도하는 동안 봇을 중단시키는 컨택의 질문 또는 주제 변경.
새로운 규칙을 추가하기 전에, 규칙에 대한 의도가 아직 없다면 의도를 생성했는지 확인합니다.
Glossary
| 개념 | 정의 | 예시 | Bot의 기능 |
|---|---|---|---|
발화 |
인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다. |
"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?" |
Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다. |
의도 |
컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다. |
"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다. |
Bot은 NLU |
엔터티 |
컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. | 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. | Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다. |
슬롯 |
컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. | 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. | 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다. |
규칙 |
컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다. |
|
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다. |
스토리 |
메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. | 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다. | 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다. |
Bot 작업 |
상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것. |
잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다. |
작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다. |
규칙과 스토리 비교
규칙은 컨택 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.에 응답하는 방법을 봇에 알려주는 한 가지 방법입니다. 다른 방법은 스토리를 생성하는 것입니다. 스토리를 사용하면 대화의 컨텍스트에서 응답하는 방법을 봇에 알려줄 수 있습니다. 컨택이 원하는 내용을 이해하는 데 컨텍스트가 중요한 경우 스토리를 사용합니다. 컨텍스트가 중요하지 않고 컨택의 말이 항상 같은 의미인 경우 규칙을 사용합니다.
예를 들어, 컨택이 "근무 시간은 언제인가요?"라고 묻는 경우 봇은 컨텍스트가 필요하지 않으므로 규칙을 사용할 수 있습니다. 하지만 컨택이 "그걸 어떻게 하나요?"라고 묻는 경우 봇은 메시지의 컨텍스트를 이해할 필요가 있습니다. 대화의 앞부분에서 컨택이 물었던 내용은 봇이 적절하게 응답하는 방법을 이해하는 데 도움이 되므로 스토리를 사용하는 것이 좋습니다.
조건
규칙이 사용되기 위해 충족되어야 하는 특정 조건을 정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 특정 상황에서 봇이 규칙을 따르도록 할 수 있습니다. 이는 동일한 메시지에 대해 특정 기준에 따라 봇이 다른 방식으로 응답하도록 하려는 경우 유용합니다.
다음 조건 유형 중에서 선택할 수 있습니다.
- 활성 양식: 규칙은 특정 양식 또는 여러 양식이 활성 상태일 때만 트리거됩니다.
- 슬롯 값: 특정 슬롯 또는 여러 슬롯에 값이 구성되어 있을 때만 트리거됩니다.