이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자용 Salesforce Agent를 참조하십시오.
Salesforce Agent (SFA) 인터페이스는 Salesforce와 직접 통합되므로 상담원 애플리케이션와(과) Salesforce 사이를 건너뛰면 안 됩니다. 대신 Salesforce 내에서는 Salesforce Agent을(를) 사용할 수 있습니다.
Salesforce Agent Lightning을 통해 조직의 상담원이 많은 종류의 상호작용을 처리할 수 있습니다. 조직의 요구 사항과 지원하기 위해 구성된 사항에 따라 상호작용의 일부 또는 전체를 처리할 수 있습니다.
- 옴니채널
동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 상호작용—옴니채널 상호작용은 전화, 이메일, 채팅이 될 수 있습니다. 이 상호작용은 옴니 탭에 표시됩니다. Salesforce Agent은(는) 매니저가 할당한 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하여 대기열에 어떤 옴니채널 상호작용을 보낼지 결정합니다. 옴니 탭에 상호작용이 없으면 옴니채널 스킬을 할당받지 않은 것입니다. - 디지털 관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 3회 이상 전환되었을 때 배정됩니다. 상호작용 —디지털 상호 작용은 다양한 온라인 플랫폼의 메시지가 될 수 있습니다. 이러한 플랫폼에는 Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp이 포함됩니다. 디지털 상호작용은 채팅과 이메일이 될 수 있습니다. 이 상호작용은 디지털 탭에 표시됩니다. Salesforce Agent은(는) 매니저가 할당한 디지털라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.을 사용하여 대기열에 어떤 디지털 상호작용을 보낼지 결정합니다. 디지털 탭이 보이지 않는다면 라우팅 대기열을 할당받지 않은 것입니다.
옴니채널과 디지털 상호작용 둘다 채팅과 이메일을 포함할 수 있습니다. 모든 조직은 다양한 요구 사항이 있기 때문에 더 자유롭게 제공하기 위함입니다. 조직은 채팅과 이메일 상호작용을 처리하기 위해 원하는 방법을 결정할 수 있습니다.
종합 제품 교육 비디오는 Salesforce Agent Lightning을(를) 처음 접하는 사람이 볼 수 있습니다.
Salesforce Agent은(는) 다음 기능을 활성화합니다.
- 모든 Salesforce 개체와 모든 NICE CXone 컨택 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 기본 및 사용자 정의 팝업을 수행하는 기능.
- 통화에 대한 NICE CXone의 모든 정보를 포함할 수 있는 Salesforce의 작업 및 활동 레코드 자동 생성 기능.
- Salesforce 내의 클릭 투 다이얼.
- Salesforce 내에서 클래식 보기와 신규 서비스 및 세일즈 클라우드 콘솔 보기 모두를 지원합니다.
Salesforce Agent 인터페이스 유형에 대해 자세히 알아보기:
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Salesforce Agent 상호작용 유형 |
세부사항 |
|---|---|
| Fully Integrated Lightning 환경 |
Salesforce Lightning과 완전히 통합된 상담원 환경.
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| Classic |
기존 Salesforce 영업/서비스 클라우드에 대한 기존 상담원 환경. 사용하는 시기:
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Classic Lightning |
기존 Salesforce 영업/서비스 클라우드에 대한 기존 상담원 환경이지만 Salesforce Lightning 디자인이 가미되었습니다. 사용하는 시기:
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Salesforce Agent Fully Integrated Lightning 인터페이스
Salesforce Agent (SFA)은(는) 텍스트 대신 아이콘을 표시할 수 있습니다. 아이콘 위에 마우스 커서를 올리면 관련 텍스트를 볼 수 있습니다. 이 기능은 매니저가 관리합니다.
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메뉴 항목 |
세부사항 |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 팝아웃(1) | 상담원이 컨택을 더 큰 화면에 팝아웃하여 처리할 수 있습니다. | ||||||||||||||
| 가용성 상태(2) | 컨택 센터에서 상담원의 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 보여줍니다. 상담원에게 상태를 변경할 방법을 제공합니다. 상태가 변경되면(가용성 상태 바 아래에 표시됨) 상태에서 시간이 재시작됩니다. |
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| 상담원 레그 상태(3) |
상담원의 연결 상태를 표시합니다. 상담원 레그 상태는 가용성 상태와 다릅니다. 3개의 상태 유형이 있습니다.
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| 옴니 (4) | 인바운드 또는 아웃바운드 통화, 채팅, 이메일 등의 옴니채널 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 상호작용을 표시합니다. 이 탭은 옴니채널 상호작용을 처리하도록 구성되지 않은 상담원을 포함하여 모든 상담원에게 표시됩니다. |
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| 디지털 (5) | 디지털 상호작용을 표시합니다. Facebook, Instagram, WhatsApp 등 플랫폼의 상호작용을 포함합니다. 매니저가 Salesforce Agent을(를) 구성하는 방법에 따라 채팅, 이메일 상호작용도 포함될 수 있습니다. 이 탭은 디지털 인박스로도 불립니다. 디지털 인박스는 디지털 상호작용을 처리하도록 구성된 상담원에게만 표시됩니다. | ||||||||||||||
| 일정 (6) |
상담원의 아래에 있는 WEM 링크를 클릭하면 추가 정보를 표시하는 창이 나타납니다. WEM이(가) 활성화되어 있고 WEM 사용자인 경우, 상담원의 WEM 일정과 할당된 약속 목록이 표시됩니다. IEX WFM이(가) 활성화되어 있고 IEX WFM 사용자인 경우, 상담원의 IEX WFM 일정과 할당된 약속 목록이 표시됩니다. |
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| 알림 (7) | 상담원과 상담원의 활동과 관련된 알림이 표시됩니다. | ||||||||||||||
| 대기열 표시 (8) | 클릭하면 활성 옴니채널 상호작용의 대기열을 볼 수 있습니다. | ||||||||||||||
| 설정(9) | 상담원이 개인 및 플랫폼 정보, 로그 설정, 온라인 도움말, A/V 알림 설정, 상담원 보고서와 성과를 볼 수 있도록 설정할 수 있습니다. | ||||||||||||||
| WEM (10) |
WEM이(가) 활성화되어 있고 WEM 사용자인 경우, 상담원의 WEM 일정과 할당된 약속 목록이 표시됩니다. IEX WFM이(가) 활성화되어 있고 IEX WFM 사용자인 경우, 상담원의 IEX WFM 일정과 할당된 약속 목록이 표시됩니다. |
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| 주소록 (11) | 상담원의 주소록을 표시합니다. 상담원에게 할당된 모든 주소록은 여기에서 액세스할 수 있습니다. 상담원은 주소록을 검색하거나 드롭다운을 사용하여 목록에서 하나를 선택할 수 있습니다. 주소록의 컨택을 선택하여 컨택의 세부 정보를 표시합니다. 상담원은 세부 정보의 모바일, 이메일 또는 전화 아이콘을 클릭하여 상담원이 클릭한 아이콘에 따라 해당 컨택에 대한 연결을 시작할 수 있습니다. | ||||||||||||||
| 신규 (12) |
활성화된 경우 옴니 탭에서 상담원이 아웃바운드 통화를 시작하거나 새로운 약속을 생성하거나 컨택을 요청할 수 있습니다. 활성화된 경우 디지털 탭에서 상담원이 아웃바운드 이메일 또는 채팅을 생성할 수 있습니다. 모든 탭에서 이러한 작업을 수행할 수 있는 스킬 |
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| 대기열 카운터(13) |
할당된 스킬의 대기열에서 컨택의 수입니다. 대기열 카운터는 옴니채널
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