Multi- ACD Engagement Hub 활성화

Engagement Hub(Multi‑ACD) Copilot을 사용하면 Avaya 및 Cisco와 같은 타사 전화 플랫폼에서 처리되는 음성 상호 작용에서 Copilot for Agents을 사용할 수 있습니다. CXone Recording은 실시간으로 통화를 캡처하고 Engagement Hub를 통해 라우팅하며 실시간 AI 정책을 적용하여 Copilot 언제 어떻게 상담원을 지원해야 하는지 결정합니다.

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot는 다음 구성 요소에 의존합니다.

  • 타사 전화 통신(Avaya/Cisco): 이러한 플랫폼은 CXone 외부에서 통화 라우팅을 처리하며 Engagement Hub에서 처리하는 음성 상호 작용의 소스입니다.

  • CXone Recording: 이 서비스는 타사 전화 시스템에 연결하여 에이전트, 팀 및 통화 방향과 같은 실시간 오디오 및 상호 작용 메타데이터를 실시간으로 캡처합니다.

  • Engagement Hub(Multi‑ ACD): 이 계층은 여러 ACD의 상호 작용을 정규화하여 Copilot을 포함한 다운스트림 애플리케이션에서 일관되게 처리할 수 있도록 합니다.

  • 실시간 AI 정책: 이러한 정책은 Copilot 언제 시작해야 하는지를 정의하고 일치하는 상호 작용에 적용할 Transcription 및 Copilot for Agents 프로필을 지정합니다.

    • Transcription 프로필: 이러한 프로필은 엔진 선택, 언어 및 참가자 설정을 포함하여 통화 오디오가 실시간 텍스트로 변환되는 방식을 결정합니다.

    • 상담원 Copilot 프로필: 이러한 프로필은 Copilot가 통화 중에 수행할 수 있는 작업과 데스크톱 UI에서 상담원에게 제공하는 지침이나 제안을 제어합니다.

  • Engagement Hub를 사용하는 타사 전화 통신 서비스는 음성 상호 작용만 지원합니다.

  • 다음 Copilot 기능은 이 시나리오에서 사용할 수 없습니다.

    • 여정 요약

    • 셀프 서비스 요약

    • 작업 지원

  • Copilot은 타사 전화 통신을 위한 독립형 UI를 사용하며 이는 CXone 기본 Copilot 환경과 다릅니다.

  • Division 필드는 테넌트가 Division 라이선스를 보유한 경우에만 나타납니다.

전제 조건

ACD에 대한 다중 Copilot for Agents 참여 허브 지원을 활성화하려면 다음을 확인하십시오.

  • CXone에서 관리자 액세스 권한이 있습니다.

  • CXone Recording이 활성화되었습니다.

  • 귀하의 테넌트는 타사 전화 서비스를 위한 외부 테넌트로 구성되어 있습니다.

  • 실시간 타사 전화 녹음을 위해 Avaya 또는 Cisco 환경을 구성하여 공급업체에 필요한 전화 설정을 완료하십시오.

  • 필요한 라이선스를 구할 수 있습니다:

    • Copilot for Agents

    • Engagement Hub (Multi‑ACD)

멀티 ACD Engagement Hub를 활성화하는 방법

  1. Avaya 또는 Cisco 환경에서 테스트 음성 통화를 걸어 실시간 녹음 기능을 검증하고 다음 사항을 확인하십시오.

    • 상호작용이 목록에 나타납니다: 상호작용: 검색 및 재생을 사용하여 상호작용이 상호작용 목록에 표시되는지 확인합니다. 결과를 검토할 때 테넌트 구성에 따라 사용 가능한 메타데이터 열(예: 상담원, 팀, 통화 방향)을 확인하십시오.

    • 오디오가 녹음되었습니다: 상호작용: 검색 및 재생에서 상호작용을 열고 녹음을 재생하여 오디오가 성공적으로 캡처되었는지 확인합니다.

    • 연락처 수준의 상담원, 팀 및 통화 방향: 컨택 내역 보고서를 사용하여 특정 연락처에 대해 상담원, 팀 및 통화 방향이 올바르게 채워졌는지 확인합니다.

    • 테스트 기간 동안의 레코딩 범위: 레코딩 활동 보고서를 사용하여 테스트 기간 동안 어떤 상호 작용이 기록되었는지 확인하고 전반적인 기록 동작을 검증합니다.

  2. 전사 프로필을 생성하세요. 자세한 지침은 Transcription Hub를 참조하세요.

  3. 에이전트 프로필용 Copilot 생성.

  4. 실시간 AI 정책을 구성합니다.

    1. 관리 > 녹화 > 실시간 AI 정책으로 이동합니다.

    2. 신규 정책을 클릭하세요. 이 앱은 정책 생성 양식을 표시하며, 여기에서 새로운 실시간 AI 정책에 대한 설정과 범위를 정의할 수 있습니다.

    3. 필요한 프로필을 선택하세요:

      • 에이전트 Copilot 프로필

      • 대화 기록 프로필

  5. 다음 중 하나 이상을 지정하여 정책 필터를 정의하십시오.

    • 팀 또는 사용자

    • 통화 방향 (수신 또는 발신)

  6. 정책을 적용하려면 저장을 클릭하세요.

실시간 Copilot 및 대화 기록/대화 내용 기록 안내 기능 검증

  1. 실시간 AI 정책의 대상이 되는 에이전트로 CXone Mpower에 로그인하세요.

  2. Avaya 또는 Cisco 환경에서 테스트 음성 통화를 걸어보세요.

  3. 대화 중에 실시간 녹취록이 표시되는지 확인하십시오.

  4. 상호 작용이 진행되는 동안 Copilot 안내가 표시되는지 확인하십시오.

  • 정책: 판매 NA - 인바운드 Copilot

    • 필터: 팀 = 북미 영업팀; 통화 방향 = 인바운드

    • 프로필: 대화 기록, 대화 내용 기록 = EN-실시간; 에이전트 Copilot = 판매 지원

  • 시스코 통화 연결 시 발생하는 현상: 시스템은 실시간 음성-텍스트 변환을 위해 EN-Realtime 기능을 적용하고, 영업 지원 기능을 활성화하여 상담원 데스크톱에 영업 지침을 표시합니다.