CXone Agent Embedded에 대한 Zendesk 워크플로 구성

CXone Agent Embedded을(를) Zendesk에 통합하기 위한 마지막 단계입니다.

Zendesk 및 CXone Agent Embedded에 대해 검색, 사용자 지정 생성 및 표준 생성 워크플로를 구성합니다. 이러한 워크플로는 Zendesk 레코드를 검색 또는 생성하며, 이는 엔터티 또는 개체라고도 합니다. 이는 동적 데이터 매핑의 백엔드 구성입니다.

워크플로 형식	설명	워크플로
검색	검색 워크플로는 상담원이 처리하는 인터랙션에 적용되는 레코드를 찾기 위해 Zendesk을(를) 검색합니다.	ANI 검색
검색	검색 워크플로는 상담원이 처리하는 인터랙션에 적용되는 레코드를 찾기 위해 Zendesk을(를) 검색합니다.	사용자 지정 검색
사용자 지정 생성	사용자 지정 생성 워크플로에서는 표준 필드와 사용자 지정 필드를 모두 사용하여 아무 레코드 유형이나 생성합니다.	사용자 정의 레코드 생성
표준 생성	표준 생성 워크플로에서는 표준 데이터 필드로 표준 Zendesk 레코드를 생성합니다. 이러한 워크플로의 SNIPPET 페이로드는 표준 필드를 포함해야 하며, 이러한 필드만 포함해야 합니다.	티켓 생성
표준 생성		사용자 생성

템플릿 스크립트의 이 폴더를 다운로드합니다. Desktop Studio 및 CXone Studio에 대한 음성과 디지털 스크립트가 포함되어 있습니다.

검색 워크플로 구성

검색 워크플로로는 두 가지가 있으며, ANI 검색 및 사용자 지정 검색입니다.

ANI 검색 워크플로 구성

ANI 검색 워크플로는 ACD의 ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.를 사용하여 모든 표준 전화 필드에서 일치하는 필드를 찾습니다.

Studio에서 ANI 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.
이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.
스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.


DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

스크립트를 저장합니다.
Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 검색 워크플로 구성

사용자 지정 검색 워크플로를 사용하면 한 개 이상의 Zendesk 레코드를 검색할 수 있습니다. 또한 지정된 레코드 내에서 여러 필드와 변수를 검색할 수 있습니다. Zendesk 연산자를 사용하여 여러 검색 요구사항을 연결할 수 있습니다.

이 워크플로는 다음과 같은 Zendesk 레코드를 지원합니다.

티켓
사용자

Studio에서 사용자 지정 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.
이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.
스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.


DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

payload.entity 속성의 값을 검색할 레코드에 대한 API 이름으로 변경합니다. 예를 들면 payload.entity = "user"입니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

각 레코드에 대한 API 이름 보기

레코드	API
티켓	ticket
사용자	user

payload.filter 특성의 값을 사용할 Zendesk 오퍼레이터로 변경합니다. Zendesk 오퍼레이터 전체 목록을 Zendesk 문서 에서 찾을 수 있습니다. 이들은 대소문자를 구분합니다.
스크립트를 저장합니다.
Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 생성 워크플로 구성

사용자 지정 생성 워크플로를 사용하면 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 Zendesk 레코드를 생성하도록 SNIPPET 페이로드를 구성할 수 있습니다. 또한 표준 또는 사용자 지정 필드 유형에 관계없이 모든 필드 유형을 채울 수 있습니다. 예를 들어 해당 레코드 유형의 일부 표준 필드와 사용자 지정 필드를 사용하여 티켓 레코드를 만들 수 있습니다.

이 Zendesk 레코드 생성 방식을 권장합니다.

사용자 지정 레코드 생성 워크플로 구성(이전의 엔터티 생성)

사용자 지정 레코드 생성 워크플로는 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 Zendesk 레코드를 생성합니다. 이 레코드는 표준 데이터 필드와 사용자 지정 데이터 필드를 표시할 수 있습니다. 필드는 텍스트, 숫자 또는 변수를 포함해야 합니다. 바인딩된 필드는 검색 결과나 옵션의 목록으로 채워지는 경우가 대부분이지만, 하드 코딩된 데이터를 바인딩된 필드에 추가하도록 이 워크플로를 구성할 수도 있습니다.

이 워크플로의 이전 버전인 엔터티 생성 워크플로를 사용하는 경우 두 가지 추가 작업, 즉 워크플로 응답 전송용 Snippet이라는 SNIPPET과(와) 워크플로 응답 전송이라는 CUSTOMEVENT(으)로 Studio 스크립트를 구성해야 합니다. Desktop Studio에는 이 템플릿 스크립트를 사용하고, CXone Studio에는 이 템플릿 스크립트를 사용합니다.

Studio에서 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.
이미 추가하지 않은 경우, ONANSWER 또는 ONASSIGNMENT 다음에 SNIPPET 작업을 추가합니다.
스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.


DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

그러한 각 라인을 포함해야 합니다.

생성하는 레코드 유형에 따라, create[Record]의 모든 인스턴스에 있는 [Record] 자리 표시자를 Ticket 또는 User(으)로 대체합니다. 예를 들면 createTicket입니다.
생성하는 레코드 유형에 따라 createRecord.table 속성의 값을 tickets 또는 users(으)로 변경합니다. 예를 들어, 티켓을 생성하는 경우 이 줄은 createRecord.table = "tickets"여야 합니다.
다음 두 속성에서, 생성하는 레코드 유형에 따라 [ticket or user]을(를) ticket 또는 user(으)로 변경합니다. 예를 들어, 티켓을 생성하는 경우 이 줄은 createRecord.data.ticket(으)로 시작해야 합니다.
동일한 속성에서 [fieldName]을(를) 레코드에 포함하려는 필드의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createRecord.data.ticket.description입니다. [field value]을(를) 필드에 표시하려는 변수로 변경합니다. 예를 들면 createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."입니다.

추가 필드를 추가하려면 동일한 형식을 따르는 추가 속성을 생성합니다.


createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

예:


createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"

createPayload.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
createPayload.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Zendesk에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
스크립트를 저장합니다.
Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

표준 생성 워크플로 구성

표준 워크플로를 생성하면 표준 Zendesk 레코드가 생성됩니다. 상담원은 인터랙션 중에 CXone Agent Embedded의 고객 카드을(를) 사용하여 수동으로 신규 Zendesk 레코드를 생성할 수 있습니다. 이러한 워크플로 중 하나를 선택하면 해당 워크플로의 페이로드에 지정된 필드로 레코드가 생성됩니다.

표준 생성 워크플로의 SNIPPET 페이로드에서는 필드를 추가 또는 삭제할 수 없습니다. 필드를 추가 또는 삭제하는 경우 레코드는 생성되지 않습니다. 원하는 필드를 사용하여 표준 또는 사용자 지정 레코드를 생성하려면 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 사용합니다.

티켓 생성 워크플로 구성

Studio에서 티켓 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.
이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.
스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.


DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createTicket.description = ""입니다.

createTicket.subject 특성의 값을 티켓의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.
createTicket.description 속성의 값을 티켓의 설명으로 변경합니다. 예를 들면 createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.
createTicket.requester_id 특성의 값을 사용할 변수의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createTicket.requester_id = "{userRecord.id}"입니다.
createTicket.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
createTicket.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Zendesk에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
스크립트를 저장합니다.
Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 생성 작업 흐름 구성

Studio에서, 사용자 생성 작업 흐름을 구성할 스크립트를 엽니다.
이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.
스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.


DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createUser.name = ""입니다.

필요에 맞게 createUser.phoneNumber 및 createUser.name 속성 값을 변경합니다. 예를 들면 createUser.name = "Caller {ANI} to Billing"입니다.
createUser.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
createUser.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 Zendesk에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
스크립트를 저장합니다.
Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

레코드 고정

고객 카드의 현재 인터랙션에 레코드를 고정할 수 있습니다. 레코드가 고정되면 기본적으로 데이터 메모리화 및 타임라인을 위해 링크 녹색 상자 안의 체크 표시 아이콘. 로 연결됩니다. 즉, 인터랙션이 완료되면 데이터 메모리화 및 타임라인 정보가 Zendesk 레코드에 추가됩니다. 상담원이 정보 매핑을 원하지 않는 경우 레코드를 연결 해제할 수 있습니다.

스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.
워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[RecordType]Payload 앞에 붙여넣습니다.
```
						
createPayload.pinnedRecord = "true"					
		
```
createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다.
스크립트를 저장합니다.

화면 팝업용 레코드 구성

생성된 레코드가 Zendesk에서 화면 팝업으로 자동으로 나타나도록 구성할 수 있습니다.

스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.
워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[Record]Payload 앞에 붙여넣습니다.
```
						
createPayload.screenPop = "true"				
		
```
createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다. 예를 들어, 표준 티켓 생성 워크플로를 사용하는 경우 이 줄은 createTicket.screenPop = "true"여야 합니다.
스크립트를 저장합니다.