CXone Agent에 대한 ServiceNow 워크플로 구성

ServiceNow을(를) CXone Agent과(와) 통합하기 위한 마지막 단계입니다.

ServiceNow 및 CXone Agent에 대해 검색, 사용자 지정 생성 및 표준 생성 워크플로를 구성합니다. 이러한 워크플로는 ServiceNow 레코드를 검색 또는 생성하며, 이는 엔터티 또는 개체라고도 합니다. 이는 동적 데이터 매핑의 백엔드 구성입니다.

워크플로 형식

 설명

워크플로
검색 검색 워크플로는 상담원이 처리하는 인터랙션에 적용되는 레코드를 찾기 위해 ServiceNow을(를) 검색합니다. ANI 검색
사용자 지정 검색
사용자 지정 생성 사용자 지정 생성 워크플로에서는 표준 필드와 사용자 지정 필드를 모두 사용하여 아무 레코드 유형이나 생성합니다. 사용자 정의 레코드 생성
표준 생성 표준 생성 워크플로에서는 표준 데이터 필드로 표준 ServiceNow 레코드를 생성합니다. 이러한 워크플로의 SNIPPET 페이로드는 표준 필드를 포함해야 하며, 이러한 필드만 포함해야 합니다. 케이스 생성
소비자 생성
컨택 생성
인시던트 생성
인터랙션 생성
사용자 생성

템플릿 스크립트의 이 폴더를 다운로드합니다. Desktop Studio 및 CXone Studio에 대한 음성과 디지털 스크립트가 포함되어 있습니다.

검색 워크플로 구성

검색 워크플로로는 두 가지가 있으며, ANI 검색 및 사용자 지정 검색입니다.

ANI 검색 워크플로 구성

ANI 검색 워크플로는 ACD의 ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.를 사용하여 모든 표준 전화 필드에서 일치하는 필드를 찾습니다.

  1. Studio에서 ANI 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 스크립트를 저장합니다.

  6. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 검색 워크플로 구성

사용자 지정 검색 워크플로를 사용하면 한 개 이상의 ServiceNow 레코드를 검색할 수 있습니다. 또한 지정된 레코드 내에서 여러 필드와 변수를 검색할 수 있습니다. ServiceNow 연산자를 사용하여 여러 검색 요구사항을 연결할 수 있습니다.

이 워크플로는 다음과 같은 ServiceNow 레코드를 지원합니다.

  • 소비자

  • 소비자 사용자

  • 컨택

  • 사용자

  • 가정

  • 인시던트

  • 인터랙션

  • 케이스

  1. Studio에서 사용자 지정 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. payload.entity 속성의 값을 검색할 레코드에 대한 API 이름으로 변경합니다. 예를 들면 payload.entity = "incident"입니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

    레코드

    API
    소비자 csm_consumer
    소비자 사용자 csm_consumer_user
    컨택 customer_contact
    사용자 sys_user
    가정 csm_household
    인시던트 incident
    인터랙션 interaction
    케이스 sn_customerservice_case

  6. payload.filter 속성의 값을 변경합니다. 이렇게 하면 레코드의 검색 필터 기준이 결정됩니다.

    1. {variable}을(를) 검색될 변수로 변경합니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

    2. 더 많은 변수를 추가하려면 ServiceNow 오퍼레이터를 사용합니다. ServiceNow 오퍼레이터 전체 목록을 ServiceNow 문서 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.에서 찾을 수 있습니다. 이들은 대소문자를 구분합니다.

  7. 스크립트를 저장합니다.

  8. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 생성 워크플로 구성

사용자 지정 생성 워크플로를 사용하면 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 ServiceNow 레코드를 생성하도록 SNIPPET 페이로드를 구성할 수 있습니다. 또한 표준 또는 사용자 지정 필드 유형에 관계없이 모든 필드 유형을 채울 수 있습니다. 예를 들어 해당 레코드 유형의 일부 표준 필드와 사용자 지정 필드를 사용하여 케이스 레코드를 만들 수 있습니다.

이 ServiceNow 레코드 생성 방식을 권장합니다.

사용자 지정 레코드 생성 워크플로 구성(이전의 엔터티 생성)

사용자 지정 레코드 생성 워크플로는 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 ServiceNow 레코드를 생성합니다. 이 레코드는 표준 데이터 필드와 사용자 지정 데이터 필드를 표시할 수 있습니다. 필드는 텍스트, 숫자 또는 변수를 포함해야 합니다. 바인딩된 필드는 검색 결과나 옵션의 목록으로 채워지는 경우가 대부분이지만, 하드 코딩된 데이터를 바인딩된 필드에 추가하도록 이 워크플로를 구성할 수도 있습니다.

이 워크플로의 이전 버전인 엔터티 생성 워크플로를 사용하는 경우 두 가지 추가 작업, 즉 워크플로 응답 전송용 Snippet이라는 SNIPPET과(와) 워크플로 응답 전송이라는 CUSTOMEVENT(으)로 Studio 스크립트를 구성해야 합니다. Desktop Studio에는 이 템플릿 스크립트를 사용하고, CXone Studio에는 이 템플릿 스크립트를 사용합니다.

  1. Studio에서 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다.

  5. 추가적인 필드를 추가하려면:

    1. item3.value = "{CONTACTID}" 아래에 추가 동적 데이터 개체를 만듭니다. 이 형식을 따릅니다.

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 그런 다음 createPayload.entity = "incident" 아래에 추가 데이터 배열을 만듭니다. 이 형식을 따릅니다.

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      배열에 추가하는 각 추가 항목에 대해 번호(#)가 하나씩 증가해야 합니다.

  6. createPayload.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createPayload.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 ServiceNow에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createPayload.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 생성한 레코드에 다른 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 상담원은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 코드의 마지막 세 줄에 있는 [RecordName]의 모든 인스턴스를 생성한 레코드의 이름으로 변경합니다. 속성의 카멜 표기법과 일치하도록 이름을 대문자로 표기합니다. 예를 들어, 생성한 레코드의 이름이 incident인 경우, 코드는 다음과 같습니다.

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. 스크립트를 저장합니다.

  11. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

표준 생성 워크플로 구성

표준 워크플로를 생성하면 표준 ServiceNow 레코드가 생성됩니다. 상담원은 인터랙션 중에 CXone Agent의 고객 카드을(를) 사용하여 수동으로 신규 ServiceNow 레코드를 생성할 수 있습니다. 이러한 워크플로 중 하나를 선택하면 해당 워크플로의 페이로드에 지정된 필드로 레코드가 생성됩니다.

표준 생성 워크플로의 SNIPPET 페이로드에서는 필드를 추가 또는 삭제할 수 없습니다. 필드를 추가 또는 삭제하는 경우 레코드는 생성되지 않습니다. 원하는 필드를 사용하여 표준 또는 사용자 지정 레코드를 생성하려면 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 사용합니다.

케이스 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 케이스 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createCase.phoneNumber = ""입니다.

  5. createCase.title 특성의 값을 케이스의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createCase.title = "Elinor's Case"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createCase.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createCase.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 ServiceNow에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createCase.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 생성한 레코드에 다른 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 상담원은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

소비자 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 소비자 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createConsumer.email = ""입니다.

  5. createConsumer.firstName 속성의 값을 컨택의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createConsumer.firstName = "Elinor"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createConsumer.lastName 속성의 값을 컨택의 성으로 변경합니다. 예를 들면 createConsumer.lastName = "Dashwood"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  7. createConsumer.email 속성의 값을 컨택의 이메일 주소로 변경합니다. 예를 들면 createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  8. createConsumer.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  9. createConsumer.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 ServiceNow에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  10. createConsumer.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 생성한 레코드에 다른 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 상담원은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  11. 스크립트를 저장합니다.

  12. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

컨택 생성 작업 흐름 구성

  1. Studio에서, 컨택 생성 작업 흐름을 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createContact.email = ""입니다.

  5. createContact.firstName 속성의 값을 컨택의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createContact.firstName = "Elinor"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createContact.lastName 속성의 값을 컨택의 성으로 변경합니다. 예를 들면 createContact.lastName = "Dashwood"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  7. createContact.email 속성의 값을 컨택의 이메일 주소로 변경합니다. 예를 들면 createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  8. createContact.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  9. createContact.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 ServiceNow에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  10. createContact.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 생성한 레코드에 다른 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 상담원은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  11. 스크립트를 저장합니다.

  12. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

인시던트 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 인시던트 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createIncident.phoneNumber = ""입니다.

  5. createIncident.title 특성의 값을 인시던트의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createIncident.title = "Elinor's Incident"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createIncident.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createIncident.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 ServiceNow에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createIncident.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 생성한 레코드에 다른 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 상담원은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

인터랙션 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 인터랙션 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createInteraction.phoneNumber = ""입니다.

  5. createInteraction.title 특성의 값을 케이스의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createInteraction.title = "Elinor's Interaction"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createInteraction.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  7. createInteraction.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 ServiceNow에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  8. createInteraction.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 생성한 레코드에 다른 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 상담원은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  9. 스크립트를 저장합니다.

  10. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 생성 작업 흐름 구성

  1. Studio에서, 사용자 생성 작업 흐름을 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createUser.email = ""입니다.

  5. createUser.firstName 속성의 값을 컨택의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createUser.firstName = "Elinor"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createUser.lastName 속성의 값을 컨택의 성으로 변경합니다. 예를 들면 createUser.lastName = "Dashwood"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  7. createUser.email 속성의 값을 컨택의 이메일 주소로 변경합니다. 예를 들면 createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  8. createUser.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 생성된 레코드는 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 있는 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  9. createUser.screenPop 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면 생성된 레코드가 ServiceNow에 화면 팝업으로 자동으로 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정하면 표시되지 않습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.
  10. createUser.relatesTo 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정하면, 상담원은 생성한 레코드에 다른 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. false(으)로 설정하면 상담원은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  11. 스크립트를 저장합니다.

  12. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

레코드 고정

고객 카드의 현재 인터랙션에 레코드를 고정할 수 있습니다. 레코드가 고정되면 기본적으로 데이터 메모리화 및 타임라인을 위해 링크 녹색 상자 안의 체크 표시 아이콘.로 연결됩니다. 즉, 인터랙션이 완료되면 데이터 메모리화 및 타임라인 정보가 ServiceNow 레코드에 추가됩니다. 상담원이 정보 매핑을 원하지 않는 경우 레코드를 연결 해제할 수 있습니다.

  1. 스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.

  2. 워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[RecordType]Payload 앞에 붙여넣습니다.

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다. 예를 들어, 표준 컨택 생성 워크플로를 사용하는 경우 이 줄은 createContact.pinnedRecord = "true"여야 합니다.

  3. 스크립트를 저장합니다.

화면 팝업용 레코드 구성

생성된 레코드가 ServiceNow에서 화면 팝업으로 자동으로 나타나도록 구성할 수 있습니다. 레코드는 하나만 표시될 수 있습니다.

  • 일치하는 레코드가 하나인 경우에는 해당 레코드가 표시됩니다.

  • 일치하는 레코드가 여러 개인데 생성된 레코드는 하나뿐인 경우에는 생성된 레코드가 표시됩니다.

  • 일치하는 레코드가 여러 개인데 생성된 레코드가 여러 개인 경우에는 마지막으로 생성된 레코드가 표시됩니다.

  1. 스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.

  2. 워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[RecordName]Payload 앞에 붙여넣습니다.

    						
createPayload.screenPop = "true"

    createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다. 예를 들어, 표준 컨택 생성 워크플로를 사용하는 경우 이 줄은 createContact.screenPop = "true"여야 합니다.

  3. 스크립트를 저장합니다.

레코드 관련짓기 활성화

상담원이 CXone Agent 내에서 ServiceNow 레코드 관련짓기를 수행할 수 있도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 관련짓기 대상 아이콘 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.이 추가됩니다. 상담원이 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하면 드롭다운이 나타나고 관련짓기를 수행할 수 있는 레코드가 나열됩니다.

생성된 레코드 관련짓기 가능 대상
케이스

고객, 계정, 컨택
인시던트 사용자
인터랙션 사용자

상담원은 해당 목록에서 레코드를 선택하여 현재 인터랙션 레코드에 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 관련 레코드는 현재 인터랙션 레코드의 해당 필드에 표시됩니다. 관련 레코드에 이름이 없으면 필드에 텍스트가 표시되지 않습니다. 하지만 상담원은 필드 옆에 있는 이 레코드 미리보기 원 안에 문자 I가 있는 아이콘.를 클릭하면 관련 레코드를 볼 수 있습니다.

이 예시에서 현재의 인터랙션 레코드는 ServiceNow 케이스입니다. 상담원이 케이스 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 케이스와 관련짓기를 수행할 수 있는 레코드의 드롭다운 목록을 엽니다. 상담원이 소비자 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 Edward Ferrars의 소비자 레코드를 선택합니다.

소비자 레코드의 이름이 ServiceNow 케이스의 소비자 필드에 표시됩니다.

상담원이 레코드 관련짓기를 수행할 수 있도록 하려면:

  1. 스크립트에서 Snippet for Create Workflow SNIPPET 작업을 엽니다.

  2. 레코드가 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에 고정되었는지 확인합니다.

  3. 워크플로 페이로드에서 이 코드 줄을 복사하여 DYNAMIC create[RecordType]Payload 앞에 붙여넣습니다.

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    createPayload이(가) 워크플로의 이전 줄과 일치하는지 확인합니다. 예를 들어, 표준 컨택 생성 워크플로를 사용하는 경우 이 줄은 createContact.relatesTo = "true"여야 합니다.

  4. 스크립트를 저장합니다.