ServiceNow용 CRM 구성 설정

이 페이지에서는 ServiceNow용 CRM 구성을 설정하는 방법을 설명합니다. 이 작업은 CXone에서 수행합니다. 이 구성은 ServiceNow을(를) CXone Agent에 연결합니다. 이렇게 하면 데이터 메모리화 및 동적 데이터 매핑을 통해 데이터를 공유할 수 있습니다.

CXone에서 신규 CRM 구성 생성

필수 권한: 구성 생성

CXone에 필요한 정보를 제공하여 ServiceNow에 연결합니다.

1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원 통합 .
2. 새 CRM 구성을 클릭합니다.
3. 통합 유형 드롭다운에서 ServiceNow을(를) 선택합니다.
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4. 구성 이름에 통합 이름을 입력합니다. 설명을 쓸 수 있습니다.
5. 인증을 클릭합니다.
6. 인증 팝업 창에서 목록에 있는 인증된 계정 중 하나를 선택합니다(있는 경우). 신규 인증을 생성해야 하는 경우에는 신규 인증을 클릭하고 표시되는 필드
   을(를) 구성합니다.

   1. 인증 이름을 변경하려면 Your authentication name을(를) 편집합니다.

   2. ServiceNow Instance URL을(를) 입력합니다. 이를 찾으려면 ServiceNow 인스턴스를 열고 브라우저의 주소 표시줄에서 URL을 복사하여 붙여넣습니다. .com까지의 URL만 있으면 됩니다. 예: https://ven12345.service-now.com.

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   3. ServiceNow에서 애플리케이션 레지스트리로 이동합니다. 애플리케이션 레지스트리가 없다면 NICE CXone의 앱 레지스트리를 생성합니다. 앱 레지스트리의 이름을 클릭해 엽니다.
   4. 앱 레지스트리에서 클라이언트 ID와 클라이언트 암호를 복사합니다. CXone(으)로 다시 이동하여 ServiceNow 인증 창의 Client ID 및 Client Secret 필드에 붙여넣습니다.
   5. Create을(를) 클릭합니다. ServiceNow에서 NICE에게 ServiceNow 계정에 연결할 수 있도록 허용할지 묻는 창이 나타나면 Allow을(를) 클릭합니다.
7. Next을(를) 클릭합니다.

8. external_screenpop_domain_snow 필드가 표시되면 ServiceNow 인스턴스 URL을 입력합니다. 이를 찾으려면 ServiceNow 인스턴스를 열고 브라우저의 주소 표시줄에서 URL을 복사하여 붙여넣습니다. .com까지의 URL만 있으면 됩니다. 예: https://ven12345.service-now.com.

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9. Finish을(를) 클릭합니다. 인증을 활성화했다고 알려주는 메시지가 우측 하단에 나타납니다.
10. 상담원 통합의 오른쪽 상단 모서리에서 Save을(를) 클릭합니다.

데이터 기억 매핑 생성

필수 권한: 구성 편집; 데이터 기억 생성

데이터 메모리화 매핑을 사용하면 CXone Agent의 데이터가 ServiceNow 레코드로 팝업됩니다. 이 매핑에서는 각 ServiceNow 레코드 필드에 매핑할 CXone 데이터 필드를 선택합니다. 예를 들어, 고객 이름 CXone 데이터 필드를 이름 ServiceNow 레코드 필드로 매핑하면, 이름이 고객 이름의 값을 표시합니다. 텍스트만 매핑됩니다. 첨부 파일, 이미지, 메모는 매핑되지 않습니다. 현재는 표준 CRM 엔터티 유형에 대한 데이터 매핑을 설정할 수 있습니다.

음성 인터랙션의 경우, 통화가 종료되고 상담원이 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 시간(구성된 경우)을 완료할 때 데이터 메모리화가 발생합니다. 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션의 경우, 인터랙션을 전환하거나 스스로 배정을 해제할 때 데이터 기억이 트리거됩니다.

1. 아직 하지 않았다면 ServiceNow CRM 구성을 여십시오. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원 통합 . 목록에서 CRM 구성을 선택합니다.
2. 데이터 메모리화 탭을 클릭합니다.
3. 새 데이터 매핑을 클릭합니다.
4. 매핑의 이름을 입력합니다. 또한 설명도 추가할 수 있습니다.

5. 엔터티 유형 선택 드롭다운에서 필드 매핑을 생성하려는 ServiceNow 레코드 유형을 선택합니다.

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6. 엔터티 추가를 클릭합니다.

7. 표시되는 외부 CRM 필드 드롭다운에서 CXone Agent에서 데이터를 수신하려는 ServiceNow 레코드 필드를 선택합니다.

   인터랙션의 전체 대화 내용을 매핑하려면 적절한 형식과 충분한 문자 제한을 가진 레코드 필드를 선택합니다. 필드가 이러한 요구 사항을 충족하지 않으면 대화 내용 중 일부만 표시되거나 CRM에 따라서는 전혀 표시되지 않습니다.

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8. 채널 선택 드롭다운에서 선택한 ServiceNow 레코드 필드에 매핑하려는 CXone 데이터의 유형을 선택합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드 값	세부사항
   디지털 컨택	매핑할 Digital Experience 데이터 필드를 선택할 수 있습니다.
   스크립트 변수	데이터 필드에 대해 스크립트 변수를 입력할 수 있습니다. 사전 설정 Digital Experience 및 ACD 데이터 필드 이외의 데이터 필드를 매핑하려는 경우 이 옵션을 선택합니다. 스크립트 변수는 스킬에 대한 Studio 스크립트에서 ASSIGN 작업과 일치하도록 소문자여야 합니다. 음성 인터랙션에 사용하기 위해 이 옵션을 선택하는 경우, Studio 스크립트에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다. 및 ASSIGN 작업을 활성화해야 합니다. ACD > 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동하여 음성 스킬을 선택합니다. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다. 그런 다음 화면 팝업 사용 체크박스를 선택합니다. 음성 스킬에 대한 Studio 스크립트를 엽니다. ASSIGN 작업의 속성 입력에서 ScreenPop 속성을 True에 설정합니다.
   음성 통화 컨택	매핑할 ACD 데이터 필드를 선택할 수 있습니다.

9. CXone 데이터 드롭다운에서 선택한 ServiceNow 레코드 필드에 매핑할 CXone 데이터 필드를 선택합니다.

   채널 선택 드롭다운에서 스크립트 변수를 선택한 경우에는 CXone 데이터 필드에 스크립트 변수를 입력합니다. 스크립트에서 변수를 정의할 때 대문자를 사용했더라도 소문자로 입력해야 합니다.

   CXone 데이터 필드에 대해 자세히 알아보기

   다른 CXone 데이터 필드에 매핑하려면 스크립트 변수를 사용해야 합니다.

   디지털 콘택 (Digital Experience) 데이터 필드
   Agent ID	사용자의 CXone 직원 ID.
   Agent Name	CXone에서 상담원의 이름.
   Channel Name	채팅, 이메일, Facebook 메신저와 같은 디지털 채널의 유형.
   Channel Type	채팅, 이메일, Facebook 메신저와 같은 디지털 채널의 유형.
   Contact ID	CXone에서 컨택의 고유한 ID 번호.
   Customer Name	고객 카드에서 컨택의 이름.
   Direction	상호작용의 방향: 인바운드, 아웃바운드 또는 내부.
   Disposition Name	상담원이 결과 창에서 선택한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
   Disposition Notes	상담원이 결과 창에서 추가한 메모.
   End Time	상호작용이 닫힌 날짜 및 시간.
   Event Type	상호작용의 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
   Final State	상호작용이 종료되었는지 여부: true 또는 false.
   From	고객 카드에서 컨택의 이름.
   Interaction ID	CXone에서 상호작용의 고유한 ID 번호.
   Media Type	미디어 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
   Skill ID	CXone에서 스킬의 고유한 ID 번호.
   Skill Name	CXone에서 스킬의 이름.
   Start Time	상호작용이 시작된 날짜 및 시간.
   Status	상담원이 결과 창에서 선택한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
   To	상호작용을 처리한 상담원.
   Transcription Text	디지털 상호작용의 대화 내용.
   Transcript URL	디지털 기록이 위치한 곳의 URL.

   음성 통화 컨택 (ACD) 데이터 필드
   Agent ID	사용자의 CXone 직원 ID.
   Agent Name	CXone에서 상담원의 이름.
   ANI	컨택의 전화번호.
   Contact ID	CXone에서 컨택의 고유한 ID 번호.
   Contact Type	상호작용 유형: 음성 또는 디지털.
   Direction	상호작용의 방향: 인바운드, 아웃바운드 또는 내부.
   Disposition Name	상담원이 결과 창에서 선택한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
   Disposition Notes	상담원이 결과 창에서 추가한 메모.
   DNIS	상담원의 전화번호.
   End Time	상호작용이 닫힌 날짜 및 시간.
   Final State	상호작용이 종료되었는지 여부: true 또는 false.
   Interaction ID	CXone에서 상호작용의 고유한 ID 번호.
   Master Contact ID	상담원의 마스터 또는 상위 ID 번호.
   Media Type	미디어 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
   Recording URL	녹음이 위치한 곳의 URL.
   Skill ID	CXone에서 스킬의 고유한 ID 번호.
   Skill Name	CXone에서 스킬의 이름.
   Start Time	상호작용이 시작된 날짜 및 시간.
   Status	상담원이 결과 창에서 선택한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
   To	상호작용을 처리한 상담원.
   Tags	상호작용에 적용된 태그.

10. 데이터 필드를 더 추가하려면 필드 추가를 클릭합니다.
11. 매핑을 다른 ServiceNow 레코드 유형에 대해 구성하려면 엔터티 유형 선택 드롭다운에서 다른 레코드 유형을 선택한 다음 엔터티 추가를 클릭합니다.
12. 페이지 상단의 저장을 클릭합니다. 활성 데이터 매핑은 데이터 기억 탭에 나타납니다.

동적 데이터 매핑 생성

필수 권한: 구성 편집; 동적 데이터 생성

동적 데이터 매핑을 사용하면 CXone Agent에 표시될 ServiceNow 레코드 필드를 선택할 수 있습니다. 현재는 표준 CRM ServiceNow 레코드 유형에 대한 동적 데이터 매핑을 설정할 수 있습니다. 레코드 유형당 최대 다섯 개의 필드를 추가할 수 있습니다.

1. 아직 하지 않았다면 ServiceNow CRM 구성을 여십시오. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원 통합 . 목록에서 CRM 구성을 선택합니다.
2. 동적 데이터 탭을 클릭합니다.
3. 새 데이터 매핑을 클릭합니다.
4. 매핑의 이름을 입력합니다. 또한 설명도 추가할 수 있습니다.

5. 엔터티 유형 선택 드롭다운에서 CXone Agent에 표시되기를 원하는 필드가 포함된 ServiceNow 레코드 유형을 선택합니다.

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6. 엔터티 추가를 클릭합니다.

7. 외부 CRM 필드 드롭다운에서 상담원에게 표시할 ServiceNow 레코드 필드를 선택합니다.

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8. ServiceNow 레코드 필드를 더 추가하려면 필드 추가를 클릭합니다. 레코드 유형당 최대 다섯 개의 필드를 추가할 수 있습니다.
9. 페이지 상단의 저장을 클릭합니다. 활성 동적 데이터 매핑은 동적 데이터 탭에 나타납니다.