Oracle 통합을 위한 Studio 스크립트 수정

Oracle을(를) CXone Agent과(와) 통합하기 위한 두 번째 단계입니다.

Oracle을(를) CXone Agent과(와) 통합 에서 설정하려면 기존 Studio 스크립트에 작업을 추가해야 합니다. 이러한 작업은 CXone에서 설정한 CRM 구성의 백엔드를 실행합니다. 원하는 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대한 각 스크립트에 추가합니다. 예를 들어 디지털 채팅에 대한 Oracle 통합을 구성하려면 디지털 채팅 스크립트를 수정하십시오. 스크립트에 작업을 추가하면 사용자 지정해야 합니다. 사용하려는 워크플로 지정이 수반됩니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

템플릿 스크립트 다운로드

템플릿 스크립트의 이 폴더를 다운로드합니다. Desktop Studio 및 CXone Studio에 대한 음성과 디지털 스크립트가 포함되어 있습니다.

각 템플릿 스크립트에는 SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업이 포함됩니다. 이 작업 쌍은 스크립트에 추가하려는 각 워크플로에 필요합니다. 템플릿 스크립트에는 SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업의 두 쌍이 포함되며, 한 쌍은 검색 워크플로, 한 쌍은 생성 워크플로에 대한 것입니다. 원하지 않는 워크플로 유형에 대한 작업을 삭제할 수 있습니다. 또한 SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업을 복사하여 붙여넣어 스크립트에 더 많은 생성 및 검색 워크플로를 추가할 수도 있습니다.

스크립트에 작업 추가

작업 중인 채널에 대한 기존 스크립트를 수정합니다.

조치 캡션 설명
SNIPPET Snippet for Search Workflow 이 작업에는 사용하려는 검색 워크플로의 코드가 포함되어 있습니다.

WORKFLOW EXECUTE

Workflow Execute for Search Workflow

이 작업은 이전 SNIPPET 작업에서 지정한 검색 워크플로를 실행합니다. 워크플로 페이로드를 JSON으로 전환한 다음 CXone Agent(으)로 전달합니다.
SNIPPET Snippet for Create Workflow 이 작업에는 사용하려는 생성 워크플로의 코드가 포함되어 있습니다.
WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow 이 작업은 이전 SNIPPET 작업에서 지정한 생성 워크플로를 실행합니다. 워크플로 페이로드를 JSON으로 전환한 다음 CXone Agent(으)로 전달합니다.
SNIPPET Snippet for Record ID 이 작업은 생성 워크플로에서 만든 레코드의 레코드 ID를 보유합니다.
SNIPPET Snippet for Send Workflow Response 이 작업은 WORKFLOW EXECUTE 작업의 resultSet (out) 속성에 있는 변수 집합에 컨택 ID를 추가합니다. 또한 CRM에서 반환된 워크플로의 결과를 JSON으로 저장하는 변수를 생성합니다.
CUSTOMEVENT Send Workflow Response 이 작업은 상담원 워크플로 응답이라 불리는 사용자 정의 이벤트를 트리거합니다. 내부 워크플로 결과 관련 정보를 추가로 검색하기 위해 2레벨 검색을 수행합니다. 예를 들어 워크플로에 컨택 이름이 표시되면 이 이벤트는 각 컨택에 관한 추가 세부 정보를 검색합니다.
AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 없음 이 작업은 상담원이 CXone Agent에서 작업을 수동으로 트리거하면 작업을 실행합니다. 상담원이 사용한 워크플로에 따라 스크립트와 CXone Agent 간에 정보를 이동합니다.

Desktop Studio에서

  1. Studio에 로그인합니다.

  2. 파일 > 파일에서 가져오기를 클릭합니다. Desktop Studio에 대한 음성 또는 디지털 템플릿 스크립트를 선택합니다.

    Snippet과 워크플로 실행 작업이 포함된 스크립트는 각 워크플로에 대해 한 쌍씩 있습니다. 또한 레코드 ID 및 사용자 지정 이벤트에 대한 Snippet 작업도 있습니다.
    Snippet과 워크플로 실행 작업이 포함된 스크립트는 각 워크플로에 대해 한 쌍씩 있습니다. 또한 레코드 ID 및 사용자 지정 이벤트에 대한 Snippet 작업도 있습니다.

  3. 수정하려는 스크립트를 엽니다.

  4. 템플릿 스크립트에서 이러한 작업을 복사하여 기존 스크립트의 해당 위치에 붙여넣습니다.

    조치 캡션
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 없음

  5. 스크립트를 저장합니다.

CXone Studio에서

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.옴니채널 라우팅 > Studio 바닥에서 서로 만나는 3개의 화살표입니다. 한 꼭지는 위쪽을, 하나는 오른쪽 위쪽을, 다른 하나는 왼쪽 위쪽을 향해 있습니다..

  2. 스크립트 로드를 클릭합니다. CXone Studio에 대한 음성 또는 디지털 템플릿 스크립트를 선택합니다.

    Snippet과 워크플로 실행 작업이 포함된 스크립트는 각 워크플로에 대해 한 쌍씩 있습니다. 또한 레코드 ID 및 사용자 지정 이벤트에 대한 Snippet 작업도 있습니다.
    Snippet과 워크플로 실행 작업이 포함된 스크립트는 각 워크플로에 대해 한 쌍씩 있습니다. 또한 레코드 ID 및 사용자 지정 이벤트에 대한 Snippet 작업도 있습니다.

  3. 수정하려는 스크립트를 엽니다.

  4. 스크립트에 다음과 같은 작업을 추가합니다.

    조치 캡션
    SNIPPET Snippet for Search Workflow

    WORKFLOW EXECUTE

    Workflow Execute for Search Workflow

    SNIPPET Snippet for Create Workflow
    WORKFLOW EXECUTE Workflow Execute for Create Workflow
    SNIPPET Snippet for Record ID
    SNIPPET Snippet for Send Workflow Response
    CUSTOMEVENT Send Workflow Response
    AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 없음

    스크립트 간의 작업 복사는 아직 CXone Studio에서 지원되지 않습니다.

  5. 템플릿 스크립트의 각 SNIPPET 작업에서 코드를 복사하여 스크립트에 추가한 해당 SNIPPET 작업에 붙여넣습니다.

  6. 스크립트를 저장합니다.

Studio 작업 사용자 지정

다음에 대해 Studio 작업을 사용자 지정합니다.

검색 워크플로 Snippet

이 SNIPPET 작업에는 각 Oracle 검색 워크플로에 대한 코드가 포함되어 있습니다. SNIPPET 하나당 하나의 워크플로만 선택할 수 있습니다. 각 워크플로에 대해 하나의 SNIPPET 작업과 하나의 WORKFLOW EXECUTE 작업이 필요합니다.

  1. Desktop Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Snippet for Search Workflow인 스크립트에서 SNIPPET 작업을 클릭합니다.

  2. CXone Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Snippet for Search Workflow인 SNIPPET 작업을 선택하고 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다.

  3. 이 SNIPPET에서 사용하는 워크플로를 결정한 다음, 나머지 워크플로에 대한 코드를 삭제합니다.

  4. 사용하려는 워크플로에 대해서는 워크플로에 대한 지침에 따라서 코드를 편집합니다.

  5. 이 스크립트에서 두 개 이상의 검색 워크플로 구성 방법:

    1. 이 SNIPPET을(를) 복사하고 붙여넣습니다.

    2. 이 SNIPPET을(를) 따르는 WORKFLOW EXECUTE 작업을 복사하고 붙여넣습니다.

    Desktop Studio에서:
    SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업의 두 쌍입니다. 한 쌍은 검색 워크플로 1번, 나머지 한 쌍은 검색 워크플로 2번입니다.
    CXone Studio에서:
    SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업의 두 쌍입니다. 한 쌍은 검색 워크플로 1번, 나머지 한 쌍은 검색 워크플로 2번입니다.

  6. 스크립트를 저장합니다.

검색 워크플로에 대한 워크플로 실행

이 작업은 Oracle 검색 워크플로에 대한 코드와 SNIPPET 이후에 배치되어야 합니다.

CRM 통합과 한 가지 이상의 작업을 선택하고 이를 워크플로에 매핑하는 상담원 워크플로 실행 마법사입니다.

  1. Desktop Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Workflow Execute for Search Workflow인 스크립트에서 Workflow Execute 작업을 두 번 클릭하여 워크플로 실행 마법사를 실행합니다.

  2. CXone Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Workflow Execute for Search Workflow인 Workflow Execute 작업을 선택하고 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다. 이에 따라 워크플로 실행 마법사가 실행됩니다.

  3. Configuration Name 필드에서 이 Workflow Execute 작업이 사용하게 하려는 Oracle 통합을 선택합니다. 드롭다운에는 CXone 시스템에서 구성된 모든 통합의 이름이 표시됩니다.

  4. Actions 필드에서 Search을(를) 선택합니다.

  5. Workflow Mapping에서 이 스크립트가 실행하게 하려는 검색 워크플로 매핑을 선택합니다. Workflow Execute 작업 하나당 하나의 매핑만 선택할 수 있습니다.

  6. Next을(를) 클릭합니다.
  7. 팝업 창에서 선택한 사항을 확인합니다. 선택한 사항을 변경해야 하는 경우에는 No(을)를 클릭하고 변경합니다.
  8. 팝업 창에서 Yes을(를) 클릭하여 Workflow Execute 속성에 선택한 사항을 적용합니다.
  9. 스크립트를 저장합니다.

생성 워크플로 Snippet

이 SNIPPET 작업은 각 Oracle 생성 워크플로에 대한 코드가 포함되어 있습니다. SNIPPET 하나당 하나의 워크플로만 선택할 수 있습니다. 각 워크플로에 대해 하나의 SNIPPET 작업과 하나의 WORKFLOW EXECUTE 작업이 필요합니다.

  1. Desktop Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Snippet for Create Workflow인 스크립트에서 SNIPPET 작업을 클릭합니다.

  2. CXone Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Snippet for Create Workflow인 SNIPPET 작업을 선택하고 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다.

  3. 이 SNIPPET에서 사용하는 워크플로를 결정한 다음, 나머지 워크플로에 대한 코드를 삭제합니다.

  4. 사용하려는 워크플로에 대해서는 워크플로에 대한 지침에 따라서 코드를 편집합니다.

  5. 이 스크립트에서 두 개 이상의 생성 워크플로 구성 방법:

    1. 이 SNIPPET을(를) 복사하고 붙여넣습니다.

    2. 이 SNIPPET을(를) 따르는 WORKFLOW EXECUTE 작업을 복사하고 붙여넣습니다.

    Desktop Studio에서:

    SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업의 두 쌍입니다. 한 쌍은 생성 워크플로 1번, 나머지 한 쌍은 생성 워크플로 2번입니다.

    CXone Studio에서:

    SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업의 두 쌍입니다. 한 쌍은 생성 워크플로 1번, 나머지 한 쌍은 생성 워크플로 2번입니다.

  6. 스크립트를 저장합니다.

생성 워크플로에 대한 워크플로 실행

이 작업은 Oracle 생성 워크플로에 대한 코드와 SNIPPET 이후에 배치되어야 합니다.

CRM 통합과 한 가지 이상의 작업을 선택하고 이를 워크플로에 매핑하는 상담원 워크플로 실행 마법사입니다.

  1. Desktop Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Workflow Execute for Create Workflow인 스크립트에서 Workflow Execute 작업을 두 번 클릭하여 워크플로 실행 마법사를 실행합니다.

  2. CXone Studio을(를) 사용하는 경우에는 이름이 Workflow Execute for Create Workflow인 Workflow Execute 작업을 선택하고 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다. 이에 따라 워크플로 실행 마법사가 실행됩니다.

  3. Configuration Name 필드에서 이 Workflow Execute 작업이 사용하게 하려는 Oracle 통합을 선택합니다. 드롭다운에는 CXone 시스템에서 구성된 모든 통합의 이름이 표시됩니다.

  4. Actions 필드에서 Create을(를) 선택합니다.

  5. Workflow Mapping에서 이 스크립트가 실행하게 하려는 생성 워크플로 매핑을 선택합니다. Workflow Execute 작업 하나당 하나의 매핑만 선택할 수 있습니다.

  6. Next을(를) 클릭합니다.
  7. 팝업 창에서 선택한 사항을 확인합니다. 선택한 사항을 변경해야 하는 경우에는 No(을)를 클릭하고 변경합니다.
  8. 팝업 창에서 Yes을(를) 클릭하여 Workflow Execute 속성에 선택한 사항을 적용합니다.
  9. 스크립트를 저장합니다.

레코드 ID Snippet

이 SNIPPET 작업은 생성 워크플로에서 만든 레코드의 레코드 ID를 보유합니다. 스크립트에 생성 워크플로가 없는 경우에는 이 작업을 삭제할 수 있습니다. 스크립트에 생성 워크플로가 두 개 이상인 경우에는 이 작업이 각 워크플로에 대한 레코드 ID를 보유할 수 있습니다.

  1. Desktop Studio을(를) 사용하는 경우:

    1. 이름이 Workflow Execute for Create Workflow인 스크립트에서 WORKFLOW EXECUTE 작업을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다.

    2. resultSet (out) 속성의 값을 복사합니다.

    3. 이름이 Snippet for Record ID인 스크립트에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

    4. 코드의 중괄호 사이에 있는 resultSet (out) 속성의 값을 붙여넣어서 array 단어를 대체합니다.

    5. 생성 워크플로에 의해 생성된 레코드 유형에 [RecordType]을(를) 변경합니다.

  2. CXone Studio을(를) 사용하는 경우:

    1. 이름이 Workflow Execute for Create Workflow인 스크립트에서 WORKFLOW EXECUTE 작업을 선택합니다.

    2. 우측의 속성 패널에서 Result Set 속성의 값을 복사합니다.

    3. 이름이 Snippet for Record ID인 SNIPPET 작업을 선택하고 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다.

    4. 코드의 중괄호 사이에 있는 결과 세트 속성의 값을 붙여넣어서 array 단어를 대체합니다.

    5. 생성 워크플로에 의해 생성된 레코드 유형에 RecordType을(를) 변경합니다.

  3. 스크립트에 생성 워크플로가 두 개 이상 있는 경우에는 각 생성 워크플로에 대해 위의 단계를 반복합니다.

  4. 스크립트를 저장합니다.

상담원 워크플로 구성

이 작업은 상담원이 CXone Agent에서 작업을 수동으로 트리거하면 작업을 실행합니다. 상담원이 사용한 워크플로에 따라 스크립트와 CXone Agent 간에 정보를 이동합니다.

CRM 통합과 한 가지 이상의 작업을 선택하고 이를 워크플로에 매핑하는 상담원 워크플로 구성 마법사입니다.

  1. Desktop Studio을(를) 사용하는 경우에는 스크립트에서 Agent Workflow Configuration 작업을 두 번 클릭합니다. 이에 따라 사용자 지정 CRM 구성 마법사가 실행됩니다.

  2. CXone Studio을(를) 사용하는 경우에는 스크립트에서 Agent Workflow Configuration 작업을 선택하고 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다. 이에 따라 사용자 지정 CRM 구성 마법사가 실행됩니다.

  3. 이 Agent Workflow Configuration 작업이 사용하게 하려는 Custom CRM Configuration을(를) 선택합니다. 드롭다운에는 CXone 환경에서 구성된 모든 통합의 이름이 표시됩니다.

  4. 스크립트가 실행될 때 상담원이 수행할 수 있기를 원하는 Actions을(를) 한 가지 이상 선택합니다.

    필드 값 세부사항
    Select All 지원되는 모든 작업을 선택합니다.
    Create Timeline

    상담원은 고객 카드의 활동 섹션에 타임라인 정보를 추가할 수 있습니다.

    Data Memorialization

    상담원은 고객 카드의 활동 섹션에 있는 선택한 레코드의 데이터를 현재 컨택의 레코드에 추가할 수 있습니다. CXone의 사용자 통합 페이지에서 Oracle에 대해 매핑하여 추가할 수 있는 데이터를 결정합니다.
    Search 상담원은 2레벨 검색을 수행할 수 있습니다. 첫 검색을 수행한 뒤에는 첫 검색 결과에 관한 정보를 더 많이 찾기 위해 검색할 수 있습니다.

  5. Workflow Mapping 섹션에서 선택한 Actions에 배정하려는 워크플로를 선택합니다. 작업 하나당 하나의 워크플로만 선택할 수 있습니다. 워크플로 매핑을 변경하려면 처음 선택한 사항을 지운 다음에 새로운 워크플로를 선택합니다. Action 열에서는 각 워크플로 옵션이 해당되는 작업을 보여줍니다.

    워크플로 매핑 섹션에서 Oracle의 엔터티를 검색하면 데이터 메모리화가 선택됩니다.

  6. Next을(를) 클릭합니다.
  7. Custom CRM Configurations Updated 창에서 선택한 사항을 확인합니다. 선택한 사항을 변경해야 하는 경우에는 창을 닫고 변경합니다.
  8. Custom CRM Configurations Updated 창에서 Save을(를) 클릭하여 Agent Workflow Configuration 속성에 선택한 사항을 적용합니다.
  9. 스크립트를 저장합니다.

스크립트 테스트

또는 CXone Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션Desktop Studio하여 스크립트를 테스트합니다.

Oracle을(를) CXone Agent과(와) 통합하는 다음 단계는 워크플로를 구성하는 것입니다.