향상된 워크플로 실행을 사용하여 Oracle 워크플로 구성

CRM과 CXone MpowerAgent 간에 검색 및 자동 생성 워크플로를 구성하는 간단한 방법으로 ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio 작업을 사용할 수 있습니다.

구성하려는 각 워크플로에 대해 하나의 ENHANCED Workflow Execute 작업이 있어야 합니다. 두 개 이상의 워크플로를 구성하려면 두 개 이상의 ENHANCED Workflow Execute 작업을 추가하세요.

Studio에서 워크플로를 구성하려는 스크립트를 엽니다.
BEGIN 다음에 ENHANCED Workflow Execute 작업을 추가합니다.
워크플로 실행 마법사를 시작합니다.
1. Desktop Studio을 사용하는 경우 ENHANCED Workflow Execute 작업을 두 번 클릭합니다.
2. CXone Mpower Studio을 사용하는 경우 ENHANCED Workflow Execute 작업을 선택하고 작업 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다.
워크플로 실행 마법사에서 Add Workflow Configuration를 클릭합니다.
이 워크플로에 Workflow Name을 부여하세요.
CRM Configuration Name 드롭다운에서 이 OracleENHANCED Workflow Execute 구성을 선택하세요. 드롭다운에는 의 상담원 통합 CXone Mpower에 설정된 모든 CRM 구성의 이름이 표시됩니다.
Select Workflow Type에서 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
- Phone Number Search: ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 또는 DNIS 인바운드 또는 아웃바운드 음성 통화에서 걸려왔거나 걸려 나간 번호.를 검색합니다. 음성, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 및 WhatsApp 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 적용됩니다.
- Email Search: 이메일을 검색합니다.
- Dynamic Search: 특정 레코드 유형 및 특정 필드를 검색합니다.
- Automatic Create: 레코드를 생성합니다.
Next을(를) 클릭합니다.
Phone Number Search 워크플로 구성
1. Phone Number 필드에 검색하려는 ANI, DNIS 또는 변수를 입력합니다. 변수는 항상 괄호 {} 안에 있어야 합니다.
2. Workflow Mapping에서 사용하려는 검색 워크플로를 선택합니다. 나중에 필요하면 이를 변경할 수 있습니다.
3. Create을(를) 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
4. 워크플로를 테스트합니다. Test Phone 필드에 결과를 반환할 전화번호를 입력하세요. Test을(를) 클릭합니다. 결과는 아래와 같습니다.
Email Search 워크플로 구성
1. Email Address 필드에 검색하려는 이메일 주소나 변수를 입력하세요. 변수는 항상 괄호 {} 안에 있어야 합니다.
2. Workflow Mapping에서 사용하려는 검색 워크플로를 선택합니다. 나중에 필요하면 이를 변경할 수 있습니다.
3. Create을(를) 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
4. 워크플로를 테스트합니다. Test Email 필드에 결과를 반환할 이메일 주소를 입력하세요. Test을(를) 클릭합니다. 결과는 아래와 같습니다.
Dynamic Search 워크플로 구성
1. Search Parameters 드롭다운에서 레코드 유형을 선택하세요. Add Entity을(를) 클릭합니다. 검색하려는 각 레코드 유형에 대해 반복합니다.
2. 엔터티의 필드를 구성합니다.
  - Field Name에서 검색하려는 CRM 레코드 필드를 선택하세요.
  - Operator에서 Equals 또는 Not Equals을(를) 선택합니다.
  - Variable에 변수, 하드코딩된 값 또는 이들의 조합을 입력합니다. CRM의 구문 규칙과 특정 필드에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
    검색 값을 작은 따옴표로 묶습니다. (')
    검색 값을 큰따옴표 (")로 묶습니다.
    따옴표를 완전히 생략합니다.
    변수는 항상 작은따옴표로 묶어야 합니다. (') 스크립트 변수는 항상 작은따옴표와 중괄호 '{}'로 묶어야 합니다. 예를 들어, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood는 전화번호가 ANI라는 스크립트 변수와 동일한 계정 및 사례 기록을 검색하려고 합니다. Search Parameters 드롭다운에서 그녀는 Account을(를) 선택하고 Add Entity을(를) 클릭합니다. 그런 다음 Elinor는 Case 드롭다운에서 Search Parameters을(를) 선택하고 Add Entity을(를) 클릭합니다. 두 엔터티의 Field Name 드롭다운에서 그녀는 Phone Number를 선택합니다. 두 엔터티의 Operator 필드에서 그녀는 Equals을(를) 선택합니다. 마지막으로 두 엔터티의 Variable 필드에 '{ANI}'을 입력합니다.
3. 동일한 엔터티에 대해 다른 필드를 추가하려면 더하기 아이콘 을 클릭하고 Field Name, Operator 및 Variable 필드를 구성합니다. 그런 다음 다음 옵션 중 하나를 선택하여 검색에서 매개변수를 사용하는 방법을 결정합니다.
  - AND: 결과는 두 매개변수를 모두 충족해야 합니다.
  - OR: 결과는 두 매개변수 중 하나를 충족할 수 있습니다.
4. Next을(를) 클릭합니다.
5. Workflow Mapping에서 사용할 동적 검색 워크플로를 선택하세요. 나중에 필요하면 이를 변경할 수 있습니다. 이는 에이전트 통합 > 구성에서 생성된 동적 데이터 매핑입니다.
6. Create을(를) 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
7. 워크플로를 테스트합니다. B단계에서 구성한 필드가 나타납니다. 결과를 반환할 변수, 하드코딩된 값 또는 이들의 조합을 입력합니다. Test을(를) 클릭합니다. 결과는 아래와 같습니다.
Automatic Create 워크플로 구성
1. Create Parameters 드롭다운에서 레코드 유형을 선택하세요. Add Entity을(를) 클릭합니다. 생성하려는 각 레코드 유형에 대해 반복합니다.
2. 엔터티의 필드를 구성합니다.
  - Field Name에서 생성된 레코드에 추가할 CRM 레코드 필드를 선택합니다.
  - Variable에 변수, 하드코딩된 값 또는 이들의 조합을 입력합니다. CRM의 구문 규칙과 특정 필드에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
    값을 작은따옴표로 묶습니다. (')
    값을 큰따옴표로 묶습니다. (")
    따옴표를 완전히 생략합니다.
    변수는 항상 작은따옴표로 묶어야 합니다. (') 스크립트 변수는 항상 작은따옴표와 중괄호 '{}'로 묶어야 합니다. 예를 들어, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood는 전화번호가 ANI라는 스크립트 변수와 동일한 계정 및 사례 레코드를 만들고 싶어합니다. Create Parameters 드롭다운에서 그녀는 Account을(를) 선택하고 Add Entity을(를) 클릭합니다. 그런 다음 Elinor는 Case 드롭다운에서 Create Parameters을(를) 선택하고 Add Entity을(를) 클릭합니다. 두 엔터티의 Field Name 드롭다운에서 그녀는 Phone Number를 선택합니다. 마지막으로 두 엔터티의 Variable 필드에 '{ANI}'을 입력합니다.
3. 동일한 엔터티에 대해 다른 필드를 추가하려면 더하기 아이콘 을 클릭하고 Field Name 및 Variable 필드를 구성합니다. 그런 다음 다음 옵션 중 하나를 선택하여 검색에서 매개변수를 사용하는 방법을 결정합니다.
  - AND: 결과는 두 매개변수를 모두 충족해야 합니다.
  - OR: 결과는 두 매개변수 중 하나를 충족할 수 있습니다.
4. Next을(를) 클릭합니다.
5. Additional Create Features에서 활성화하려는 기능 옆에 있는 확인란을 선택하세요.
  - Pinned Record: 생성된 레코드를 고객 카드의 현재 상호작용 섹션에 고정합니다. 기록이 고정되면 기본적으로 데이터 기념 및 타임라인 정보를 위해 연결됩니다. 즉, 상호작용이 완료되면 데이터 기념 및 타임라인 정보가 Oracle 레코드에 추가됩니다. 상담원이 정보 매핑을 원하지 않는 경우 레코드를 연결 해제할 수 있습니다.
  - Screen Pop: 생성된 레코드가 자동으로 Oracle 화면 팝업으로 나타나도록 구성합니다.
  - CacheResponse: 워크플로 결과를 캐시할지 여부를 선택합니다. 결과가 캐시되면 고객 카드의 상담원 애플리케이션에 나타납니다.
6. Workflow Mapping에서 사용할 자동 생성 워크플로를 선택하세요. 나중에 필요하면 이를 변경할 수 있습니다.
7. Create을(를) 클릭합니다. 확인 메시지가 나타납니다.
8. 워크플로를 테스트합니다. B단계에서 구성한 필드가 나타납니다. 결과를 반환할 변수, 하드코딩된 값 또는 이들의 조합을 입력합니다. Test을(를) 클릭합니다. 결과는 아래와 같습니다.
스크립트의 searchCacheKey AGENT WORKFLOW CONFIGURATION작업에서 속성이 {__interactionId}으로 설정되어 있는지 확인하세요.
스크립트를 저장합니다.

제한 사항

현재 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE은 검색 및 자동 생성 워크플로에만 작동합니다. 향후 릴리스에서는 이를 사용하여 수동 생성 워크플로를 구성할 수도 있습니다.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE은 기본 워크플로에만 작동합니다. 더 복잡한 워크플로의 경우 이 프로세스를 사용하여 SNIPPET 및 WORKFLOW EXECUTE 작업을 구성합니다.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 작업을 사용하여 검색 워크플로를 구성하는 경우 에이전트는 고객 카드Agent의 에서 새로 고침을 클릭하여 레코드를 검색할 수 없습니다. 해당 기능은 향후 릴리스에서 제공될 예정입니다.