정적 전달에 대한 스킬의 우선순위 구성

ACD 스킬의 우선순위 구성

필수 권한: 스킬 편집

특정 스킬과 관련된 상호 작용의 우선 순위를 제어할 수 있습니다. 상호작용이 대기열에 들어갈 때 초기 우선순위를 선택하고 시간이 지남에 따라 우선순위가 증가하는 속도를 선택합니다. 이를 통해 대기열이 가득 찼을 때 어떤 상호작용을 먼저 라우팅할 것인지 제어할 수 있습니다. 이 방법은 ACD 스킬에만 적용됩니다. 디지털 스킬 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.의 경우 다음 작업에 설명된 방법을 사용해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 편집할 인바운드 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 편집을 클릭합니다.

5. 초기 우선순위, 가속, 최대 우선순위를 설정합니다. 우선순위 기반 블렌딩이 활성화된 Personal Connection 스킬을 생성하는 경우라면, 그 대신 초기 우선순위, 우선순위 초기 우선순위 및 일정 변경 우선순위를 설정해야 합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   초기 정책	인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.
   가속	스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다. 예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다. 우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다. Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다. 스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
   최대 우선 순위	컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

   이메일 파킹이 활성화된 이메일 스킬을 생성하는 경우, 가속 및 최대 우선순위가 각각 0으로 설정되어 있더라도 상담원이 파킹을 해제할 때마다 이메일 상호작용의 우선순위가 +1씩 가속됩니다.

6. 다른 스킬 대비 스킬의 우선순위를 테스트하려면, 정적 전달에 대한 스킬의 우선순위 구성.
   

7. 완료를 클릭합니다.

디지털 스킬의 우선순위 구성

디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용은 ACD 상호작용과 다르게 라우팅됩니다. 이 때문에 디지털 스킬의 우선순위는 다른 방식으로 구성해야 합니다. 동적 전달 라우팅 전략으로 전환하면 이전 작업에서 설명한 방법을 사용하여 ACD와 디지털 상호작용의 우선순위를 모두 관리할 수 있습니다.

디지털 대기열 및 하위 대기열에 대한 필터 구성

필터는 Digital Experience이 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 상담원의 디지털 받은 편지함 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다으로 라우팅하는 방법을 지정하는 규칙을 제공합니다. 상호작용이 들어오면, 시스템은 목록의 첫 번째 대기열부터 시작하여 각 대기열 스킬과 같은 Digital First이며 각 컨택을 컨택 유형을 처리하도록 할당된 상담원에게 라우팅합니다의 규칙과 이를 비교합니다. 일치하는 항목을 찾을 때까지 계속됩니다. 라우팅 대기열에 하위 대기열이 있는 경우 Digital Experience은(는) 일치할 때까지 상호작용을 각 하위 대기열의 필터 규칙과 비교합니다.

상호작용이 둘 이상의 라우팅 대기열 규칙과 일치하는 경우, Digital Experience은(는) 목록에서 최고 우선 순위 대기열을 사용합니다. 예를 들어 모글리는 정글 고양이에 대한 Facebook 불만 사항이 일반 불만 사항 대기열이 아닌 TheJungleFB 대기열로 이동하기를 원하므로, TheJungleFB 대기열이 우선 순위 목록에서 더 높은지 확인합니다.

대기열에는 필터가 하나 이상 있어야 합니다. 대기열의 상담원은 메시지를 대기열로 라우팅하는 채널에 대한 권한 이 있어야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 이동 디지털 > 라우팅 대기열 .

3. 작업할 라우팅 대기열 또는 하위 대기열을 찾아서 연결된 필터 링크를 클릭합니다.
4. 라우팅 대기열 필터 추가를 클릭합니다.
5. 필터 이름을 입력합니다.
6. 필터링된 케이스 우선 순위 드롭다운에서, 케이스가 이 필터에 포함될 경우의 우선순위를 선택합니다. 숫자가 작을수록 우선 순위가 낮습니다(0이 가장 작은 숫자이므로 우선 순위가 가장 낮음). 이는 라우팅 우선 순위 지정 일반 라우팅 설정을 우선합니다.
7. 저장을 클릭합니다.
8. 드롭다운에서 조건 유형을 선택합니다. 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다. 다음 페이지에서는 조건에 대한 기준을 구성할 수 있습니다. 조건을 구성한 후 조건을 더 추가할 수 있습니다.
   각 조건 유형의 추가 구성에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 내용
   포함된 채널 규칙	선택된 채널을 필터에 포함합니다. 다음 페이지에는 선택할 수 있는 채널 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   포함된 태그 규칙	필터에 선택한 태그를 포함합니다. 다음 페이지에는 선택할 수 있는 태그 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   포함된 태그 규칙	필터에서 선택한 태그를 제외합니다. 다음 페이지에는 선택할 수 있는 태그 목록이 표시됩니다. 원하는 태그를 검색할 수도 있습니다. 필터에서 제외할 채널에 대해 각각 추가를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   포함된 감정 규칙	필터에 선택한 감정을 포함합니다. 다음 페이지에서 필터에 포함시킬 감정의 확인란을 선택할 수 있습니다. 부정, 중립 또는 긍정의 조합을 선택할 수 있습니다.
   포함된 고객 브라우저 언어 규칙	필터에 선택한 고객 브라우저 언어를 포함합니다. 다음 페이지에는 필터에 포함할 고객 브라우저 언어의 확인란을 선택할 수 있습니다. 원하는 언어를 확인한 후 하단으로 스크롤하여 저장을 클릭합니다. 확인란은 알파벳 순서로 표시되지 않습니다. 라우팅 대기열에 할당된 상담원이 관리할 수 있는 확인란만 선택합니다.
   포함된 소스 값 규칙	지정된 소스 값(상호작용이 발생한 위치)을 필터에 추가합니다. 다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 URL을 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.
   고객 카드 사용자 정의 필드	필터의 특정 사용자 정의 필드 값을 포함합니다 고객 카드. 사용자 정의 필드에 따라 다음 페이지에서는 텍스트 필드에 값을 입력하거나 드롭다운에서 값을 선택할 수 있습니다. 텍스트 필드에서 여러 항목 간에는 쉼표로 구분할 수 있습니다.
   사례 사용자 정의 필드	필터의 특정 사용자 정의 필드 값을 포함합니다 케이스. 사용자 정의 필드에 따라 다음 페이지에서는 텍스트 필드에 값을 입력하거나 드롭다운에서 값을 선택할 수 있습니다. 텍스트 필드에서 여러 항목 간에는 쉼표로 구분할 수 있습니다.
   Twitter 팔로어 규칙	작성자의 팔로어 수를 기반으로 Twitter의 사례를 필터에 추가합니다. 예를 들어 팔로어 수가 많은 Twitter 사용자가 조직에 대해 부정적인 언급을 하는 경우 우선적으로 처리하는 필터 규칙을 사용하여 대기열을 만들 수 있습니다. 다음 페이지에서는 Twitter 계정을 필터로 가져와야 하는 팔로어 수에 대한 기준을 구성할 수 있습니다. 드롭다운 필드에서 연산자를 선택하고 텍스트 상자에 숫자를 입력합니다.
   포함된 주제 규칙	자연어 처리(NLP)를 통해 케이스에 할당된 특정 주제를 포함합니다. 다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 주제를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다. 이를 통해 주제에 따라 케이스 라우팅을 자동화할 수 있습니다.
   제외된 주제 규칙	자연어 처리(NLP)를 통해 케이스에 할당된 특정 주제를 제외합니다. 다음 페이지에서는 제외할 주제를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다. 이를 통해 주제에 따라 케이스 라우팅을 자동화할 수 있습니다.
   사용자 지정 규칙	다른 소스에 대해 데이터를 검증하기 위한 URL 엔드포인트가 포함됩니다. 다음 페이지에서 URL 엔드포인트를 입력할 수 있습니다. 관리 포털의 문서 링크를 사용하여 이러한 형식의 사용자 정의 규칙을 생성하거나 계정 관리자에게 문의하십시오. 예를 들어 주문 데이터베이스에 대해 Facebook 메시지에 언급된 주문 번호의 유효성을 검사하는 사용자 정의 규칙을 구성하여, 부정적인 댓글이 진짜인지 사기인지 판단할 수 있습니다.
   날짜 및 시간 규칙	날짜 및 시간 설정을 기반으로 케이스을(를) 라우팅합니다. 다음 페이지에서는 다음 기준을 설정할 수 있습니다: 포함 또는 제외 요일 또는 날짜 범위 최대 세 개의 슬롯 예를 들어 날짜와 시간을 제외하고 동일한 필터 규칙을 사용하여 세 개의 대기열을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 한 채널의 케이스를 근무 교대조에 따라 다른 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.
   게시물 ID에 기반하여 포함	지정된 게시물 ID의 모든 사례를 포함합니다. 게시물 ID는 사용자가 참조하는 외부 플랫폼에 기반합니다. 다음 페이지에서는 콘텐츠를 포함할 게시물 ID를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.
   게시물 ID에 기반하여 제외	지정된 게시물 ID의 모든 사례를 제외합니다. 게시물 ID는 사용자가 참조하는 외부 플랫폼에 기반합니다. 다음 페이지에서는 제외할 콘텐츠의 게시물 ID를 입력할 수 있습니다. 여러 항목 간에는 쉼표로 구분합니다.

9. 여러 필터를 추가했을 경우 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 필터를 정렬합니다. 대기열과 마찬가지로 수신 케이스는 목록의 첫 번째 필터와 비교된 후 목록의 그 다음 필터와 비교되는 방식으로 진행됩니다. 따라서 상단의 필터가 가장 구체적이고 하단의 필터가 가장 광범위해야 합니다.

대기열 우선순위 변경

대기열을 편집하여 우선순위를 변경하는 주문 번호를 변경할 수 있습니다. 우선순위는 메시지가 둘 이상의 대기열에 대한 기준을 충족하는 경우 메시지가 라우팅되는 대기열을 결정합니다. 대기열에서 맨위에 가까울수록 우선순위가 더 높습니다.

라우팅 대기열 페이지에서 순서 열의 화살표를 사용하여 대기열을 우선순위에서 위 또는 아래로 이동할 수 있습니다. 한 번에 두 곳 이상씩 대기열의 우선순위를 변경하려면 편집을 클릭하고 정렬 순서 필드에 숫자를 입력합니다.