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기존 라이브 통화가 필요 없는 Callback의 변형입니다. Queuecallback 작업을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
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지원되는 스크립트 형식
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| 전화 |
유사한 작업 비교
다음 작업에는 유사한 기능이 있지만 주요 차이점이 있습니다.
- Callback: 상담원이 통화할 수 있게 되면 기존 실시간 통화를 콜백으로 표시할 수 있게 됩니다.
- Queuecallback: 사용자가 기존 실시간 통화 없이 콜백을 추가할 수 있습니다.
입력 속성
이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.
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속성 |
설명 |
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캡션 추가 |
스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. |
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PhoneNumber |
작업에서 찾는 전화번호이며 대기열에서 콜백 |
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CallerID |
상담원이 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 할 때 컨택에게 발신자 ID로 표시되는 전화번호.통화 비용은 발신자 ID에 따라 바뀔 수 있습니다. 어떤 발신자 ID 숫자가 유효한지에 대해 문의가 있는 경우 계정 담당자에게 연락하십시오. 기본값은 {DNIS}입니다. |
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CallDelaySec |
컨택 센터 상담원이 수화기를 드는 시점과 시스템이 컨택 콜백 번호로 전화를 거는 시점 사이의 시간(초). 최대 지연 시간은 59초입니다. 60초 이상 입력하면, 상담원이 거부 상태가 됩니다. |
| Skill | ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택합니다. Default을(를) 선택하면 이 작업이 발동될 때 스크립트에서 스크립트의 기본 스킬 세트가 사용됩니다. 스크립트에 스킬이 설정되어 있지 않으면 연결된 컨택 포인트 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 할당된 스킬을 사용합니다.이 속성에서 변수를 사용할 수 있습니다. |
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TargetAgent |
특정 상담원이 Skill 속성에 정의된 스킬에 의해 라우팅된 컨택을 처리하게 하고 싶다면 드롭다운에서 상담원을 선택합니다. 예를 들어, 한 틈새 분야의 전문가인 상담원이 있는 경우, 상담원이 요청될 때 컨택하도록 해당 상담원 이름을 설정할 수 있습니다. 이 필드의 변수를 사용할 수 있습니다. 예를 들면 {AgentId}입니다.목표 상담원이 대응할 수 없다면 CXone은(는) 상담원이 대응할 수 있을 때까지 컨택을 대기시킵니다. 목표 상담원이 통화를 거부한다면 CXone은(는) 컨택을 동일한 스킬을 가진 다른 대응 가능한 상담원에게 라우팅합니다. |
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PriorityManagement |
기본 우선순위 관리를 선택하기 위한 드롭다운 목록입니다. 새 스킬을 생성할 때 CXone에서 우선순위 관리를 구성합니다. 가능한 두 가지 옵션은 다음과 같습니다.
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InitialPriority |
CXone 대기열에 들어갈 때 컨택의 초기 우선순위를 설정합니다. 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.는 선택한 기능에 따라 점차적으로 증가합니다. 상담원이 활성화된 경우 상담원의 스킬 설정에서 가장 높은 우선순위를 가진 컨택이 상담원에게 라우팅됩니다. 기본값은 0입니다. |
| Acceleration | 이 속성의 값은 시간이 지나면서 컨택의 우선순위가 증가하는 비율입니다. 기본값이 1인 경우 분당 1의 비율로 우선순위가 부분적으로 가속화됩니다. 이 속성을 2로 설정한 경우 두 배로 가속화됩니다(예: 분당 2). |
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MaxPriority |
대기열에 있는 동안 컨택의 최대 우선순위를 표시합니다. 일부 컨택이 동일한 최대 우선순위에 도달한 경우 상담원에게 전달되는 순서는 정의되지 않습니다. 기본값은 1000입니다. |
| Sequence |
작업이 재생되는 프롬프트를 정의합니다. 프롬프트가 오디오 파일이라면 파일 이름을 큰따옴표로 묶어서 입력합니다. 예를 들면 "greeting.wav"입니다. 프롬프트가 텍스트 음성 변환이라면 줄임표 버튼 "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" 이 속성에서 프롬프트 형식을 정의하는 것에 대한 자세한 정보는 Manage Prompts프롬프트 관리 페이지를 참조하십시오. |
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ZipTone |
상담원에게 새 컨택을 알리기 위해 착신음이 재생되는 시기를 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
기본값은 NoZipTone입니다. 이 속성은 Ziptone action을 대체합니다. |
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ScreenPopSource |
화면 팝업 정보에 사용할 소스를 선택합니다. 이 작업으로 화면 팝업을 통합하려는 경우에만 이 필드를 작성합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
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ScreenPopURL |
상담원에게 화면 팝업으로 열어 주려는 URL을 지정합니다. 이 속성에서 변수를 사용할 수 있습니다. http://을(를) 포함하여 URL은 완전해야 합니다. 예를 들면 http://www.yourdomainhere.com입니다. 스크립트 앞부분에 있는 Assign actions의 변수를 사용하여 URL 마지막에 정보를 추가할 수 있습니다. URL에 추가하려는 각각의 변수에 대해 Assign 작업의 ScreenPop 속성을 True(으)로 설정해야 합니다. 매개변수로 변수를 포함하도록 ScreenPopURL을(를) 수정해야 합니다. 이 형식을 사용하십시오. http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 URL에 icAgentPanelTitle= 매개변수를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다. 이 속성에서 지정한 URL은 기본 브라우저에서 열립니다. ACD가 해당 상담원에게 컨택을 라우팅하기로 결정하고 컨택의 상태를 라우팅으로 변경하면 상담원에게 화면 팝업이 나타납니다. 상호작용 중 다른 시간에 화면 팝업이 표시되기를 원하는 경우에는 Runapp action을 사용할 수 있습니다. |
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상담원이 이 작업의 컨택을 수신할 수 있는 최대 스킬 숙련도를 입력합니다. 숙련도 값은 1 ~ 20의 정수로, 최고 값 1, 최저 값 20입니다. |
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상담원이 이 작업에서 컨택을 수신하기 위한 최저 스킬 숙련도를 입력합니다. 숙련도 값은 1 ~ 20의 정수로, 최고 값 1, 최저 값 20입니다. |
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라우팅 기준에 사용할 특정한 속성을 선택합니다. 상담원 요청 시 Skill 및 RoutingAttribute 조합이 지정된 상담원만 컨택을 수신하도록 선택됩니다. 이후 UpdateContact |
을 클릭하고 결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
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Default |
다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
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오류 |
작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. |