빠른 응답 만들기

이 페이지는 제한적 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.

빠른 응답은 상담원이 이메일, 채팅 또는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 메시지에서 연락처에 빠르게 응답하는 데 사용할 수 있는 미리 작성된 응답입니다. 이를 통해 모든 사용 가능한 풍부한 콘텐츠 유형을 한 곳에 설정할 수 있습니다. 텍스트 메시지, 목록 선택기, 빠른 답장, 서식 있는 링크 또는 양식을 포함한 콘텐츠를 만들고 이를 여러 채널에 한 번에 할당할 수 있습니다. 이 기능을 Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp 및 디지털 채팅에 리치 콘텐츠를 할당할 수 있습니다. 풍부한 콘텐츠는 Bot Builder 및 Studio 스크립트에서도 구성할 수 있습니다.

The Jungle at Classics에는 Apple Messages for Business, Facebook 메신저 및 WhatsApp을 사용하는 고객이 있습니다. 컨택센터 관리자인 모글리 키플링은 이러한 점을 활용하여 상담원들이 고객과 채팅할 때 더욱 효과적으로 응대할 수 있도록 돕는 인터랙티브하고 풍부한 메시지를 만듭니다.

고객들은 종종 Jungle의 온라인 상점의 상품에 대해 묻습니다. 상담원은 문자 메시지를 사용하여 자주 묻는 질문(FAQ)에 답변할 수 있습니다. 또는 고객이 문의하는 항목에 대한 이미지와 URL이 포함된 풍부한 링크를 보낼 수도 있습니다.
고객이 구매할 책을 결정하면 그 책에 사용할 수 있는 옵션이 있을 수 있습니다. 예를 들어 양장본, 페이퍼백 또는 오디오북으로 공급될 수 있습니다. 상담원은 고객이 선택할 수 있도록 이러한 옵션이 포함된 목록 선택기를 보낼 수 있습니다.

문자 메시지

이러한 빠른 응답은 상담원이 일반적인 고객 요구에 신속하게 대응하기 위해 미리 작성된 답변입니다. 예를 들어, 자주 묻는 질문에 답변하거나 링크 및 서비스 정보를 보내기 위해 이메일을 만들 수 있습니다.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
CXone 이메일	수동으로 이메일을 발송할 때 서식 있는 텍스트 메시지를 사용할 수 없습니다.

메시지 세부 정보 구성

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD 설정 >빠른 응답을 클릭하세요.
오른쪽 상단 모서리에 있는 새 빠른 응답을 클릭합니다.
텍스트 메시지를 선택하고 만들기를 클릭합니다.
문자 메시지에 대한 이름을 입력하세요.

입력할 메시지 콘텐츠의 유형을 선택하세요. 일반 텍스트, 서식 있는 텍스트, 또는 HTML 편집기.

사용 가능한 문자 메시지 유형에 대해 자세히 알아보세요

문자 메시지 유형	세부 정보
일반 텍스트	일반 텍스트 형식만 지원합니다. 예를 들어, 이 글꼴 유형은 다른 글꼴 유형처럼 텍스트를 굵게 또는 기울임꼴로 표시하거나 다른 서식 옵션을 적용할 수 없습니다.
서식 있는 텍스트	기본 텍스트 편집 도구를 사용하여 콘텐츠의 스타일과 서식을 지정할 수 있습니다. 이 형식을 사용하면 수동으로 발신 이메일을 보낼 때 상담원이 해당 메시지를 사용할 수 없습니다.
HTML 편집기	를 사용하면 HTML을 사용하여 메시지 내용을 서식 지정할 수 있습니다.

문자 메시지의 메시지 내용을 입력하세요. HTML 편집기를 유형으로 선택한 경우 다음 작업도 수행할 수 있습니다.
1. 연락처에 문자 메시지가 어떻게 표시되는지 보려면 미리보기를 클릭하세요.
2. 허용되는 HTML 태그 및 속성을 보려면 지원되는 태그 를 클릭하세요.
상담원이 연락처에 문자 메시지를 보내기 전에 입력하는 변수 텍스트를 삽입할 수 있습니다. 기존 변수를 선택하거나 직접 변수를 만들 수 있습니다. 상담원이 문자 메시지를 선택하면 먼저 텍스트 상자에 올바른 데이터를 입력해야 합니다. 예를 들어 상담원은 인사말에 이름을 삽입하기 위해 자신의 이름을 입력하는 것이 필요할 수 있습니다. 그래서 메시지가 안녕하세요, 제 이름은 {agent_name}입니다. 대신 안녕하세요, 제 이름은 Clarissa입니다.
1. 기존 변수를 선택하려면 변수 추가를 클릭하여 변수 옵션을 확인하세요. 원하는 변수를 클릭하고 선택 을 클릭하거나 복사하여메시지 내용 상자에 붙여넣으세요.
2. 자체 변수를 만들려면 중괄호 안에 사용하려는 텍스트를 입력하세요. 예를 들어, {amount_owed} 를 Message Content 상자 안에 입력할 수 있습니다.
변수 이름에 공백을 사용하지 마세요. Agent 애플리케이션을 사용하는 에이전트는 텍스트 메시지에 공백이 포함된 변수를 삽입할 수 없을 수 있습니다. 단어나 문자 사이에 공백 대신 밑줄을 사용하세요.
다음을 클릭하세요.
빠른 응답을 기술 또는 연락처에할당하고 태그를 추가하고 폴더를 선택합니다.ACD

리스트 선택기

목록 선택기는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 선택할 수 있는 항목 목록을 표시합니다. 각 목록 항목에 함께 표시될 이미지와 설명을 추가할 수 있습니다. 상담원은 이들 채널을 사용하여 컨택이 선택할 수 있는 목록을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 컨택은 자신의 요구 사항을 보다 신속하게 전달할 수 있습니다.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	알려진 제한 사항 없음.
Facebook Messenger	한 목록에 최대 3개의 옵션을 지원합니다. 이미지와 아이콘은 지원되지 않습니다. 최대 버튼 텍스트 길이는 20자입니다. 최대 포스트백 길이는 1,000자입니다. 이모티콘은 텍스트 길이에 포함되며 때로는 두 개 이상의 문자로 간주됩니다.
WhatsApp	한 목록에 최대 10개의 옵션을 지원합니다. 이미지와 아이콘은 지원되지 않습니다. 제목의 최대 길이는 20자입니다. 최대 텍스트 길이는 1,024자입니다. 최대 버튼 텍스트 길이는 24자입니다. 최대 버튼 설명 길이는 72자입니다. 최대 포스트백 길이는 200자입니다. 이모티콘은 텍스트 길이에 포함되며 때로는 두 개 이상의 문자로 간주됩니다.

메시지 세부 정보 구성

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD 설정 >빠른 응답을 클릭하세요.
오른쪽 상단 모서리에 있는 새 빠른 응답을 클릭합니다.
목록 선택기를 선택하고 만들기를 클릭합니다.
목록 선택기에 이름 을 입력하세요.
목록 선택기를 보낼 수 없는 경우 표시될 대체 텍스트를 입력하세요.
메시지 제목을 입력하세요. 연락처 담당자가 목록 선택기를 받았을 때 보이는 화면이 바로 이것입니다.
목록 선택기 제목 아래에 표시될 메시지 텍스트를 입력하세요.
Apple Messages for Business의 경우, 연락처가 항목 선택에서 여러 옵션을 선택할 수 있도록 허용할지 여부를 선택하세요.
목록 선택기가 전송될 때 표시할 목록 항목을 정의합니다. 목록에 표시하려는 버튼의 개수를 추가하려면 목록 항목 추가를 클릭하세요. 목록 항목을 원하는 순서대로 정렬하려면 위로 이동 또는 아래로 이동을 클릭하세요.
1. 연락처가 선택할 수 있도록 클릭 가능한 옵션으로 표시할 텍스트를 입력하세요.
2. 추가 컨텍스트가 필요할 수 있는 목록 항목의 설명을 추가합니다.
3. API 또는 봇이 정보를 수집하거나 추가 조치를 취하는 데 사용할 수 있도록 원하는 포스트백 텍스트를 입력하세요.
4. 목록 항목에 표시할 그림이나 아이콘을 추가하려면 이미지 업로드를 클릭하세요. 이미지 파일 형식은 PNG, JPG 또는 JPEG이어야 하며, 2MB를 초과할 수 없습니다.
옵션 추가를 완료했으면 다음을 클릭하세요.
빠른 응답을 기술 또는 연락처에할당하고 태그를 추가하고 폴더를 선택합니다.ACD

빠른 응답

상담원은 빠른 응답을 사용하여 컨택이 응답할 수 있도록 질문과 옵션을 컨택에게 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 상대방의 요구 사항을 더 빨리 파악하고 여러 번 메시지를 주고받는 것을 방지할 수 있습니다.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	최소 2개의 빠른 응답 옵션을 지원합니다. 빠른 응답 옵션은 5개 이상 지원되지 않습니다.
Facebook Messenger	최대 응답 텍스트 길이는 20자입니다. 이모티콘은 텍스트 길이에 포함되며 때로는 두 개 이상의 문자로 간주됩니다.
WhatsApp	최대 3개의 빠른 응답 옵션을 지원합니다.

메시지 세부 정보 구성

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD 설정 >빠른 응답을 클릭하세요.
오른쪽 상단 모서리에 있는 새 빠른 응답을 클릭합니다.
빠른 회신을 선택하고 만들기을 클릭하세요.
빠른 응답의 이름을 입력합니다. 상담원이 상담원 콘솔에서 이것을 보고 선택할 수 있습니다.
대체 텍스트를 입력하세요. 빠른 답장을 보낼 수 없는 경우 표시될 보내기.
메시지 제목을 입력하세요. 컨택이 빠른 응답을 받을 때 표시되는 내용입니다.
빠른 답장이 전송될 때 표시할 목록 항목을 정의합니다. 빠른 답장에 표시할 버튼의 개수를 원하는 만큼 추가하려면 목록 항목 추가를 클릭하세요. 목록 항목을 원하는 순서대로 정렬하려면 위로 이동 또는 아래로 이동을 클릭하세요.
1. 연락처가 선택할 수 있도록 클릭 가능한 옵션으로 표시할 텍스트를 입력하세요.
2. API 또는 가상 에이전트가 정보를 수집하거나 추가 조치를 취할 수 있도록 원하는포스트백 텍스트를 입력하세요. 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.
옵션 추가를 완료했으면 다음을 클릭하세요.
빠른 응답을 기술 또는 연락처에할당하고 태그를 추가하고 폴더를 선택합니다.ACD

리치 링크

리치 링크를 사용하면 제목, 이미지, 컨택으로 전송되는 링크와 함께 대체 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다. 텍스트를 포함할 수 있습니다. 이는 컨택이 링크에 연결되기 전에 어디로 연결되는지 미리 볼 수 있도록 표시하는 데 유용합니다.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	최대 파일 크기는 100MB입니다.
Facebook Messenger	이미지만 지원합니다. 아이콘이나 다른 유형의 파일이나 미디어를 지원하지 않습니다.
WhatsApp	이미지만 지원합니다. 아이콘이나 다른 유형의 파일이나 미디어를 지원하지 않습니다.

메시지 세부 정보 구성

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
ACD 설정 >빠른 응답을 클릭하세요.
오른쪽 상단 모서리에 있는 새 빠른 응답을 클릭합니다.
리치 링크 를 선택하고 만들기를 클릭합니다.
링크의 이름을 입력합니다. 상담원이 상담원 콘솔에서 이것을 보고 선택할 수 있습니다.
리치 링크를 보낼 수 없는 경우 표시될 대체 텍스트를 입력하세요.
메시지 제목을 입력하세요. 이것은 연락처가 링크를 받을 때 보게 될 내용입니다.
리치 링크에 포함할 링크 URL을 입력하세요. Apple App Clip을 사용하는 경우 여기에 호출 URL을 입력합니다(예: https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value).
목록 항목에 표시할 그림이나 아이콘을 추가하려면 이미지 업로드를 클릭하세요. 이미지는 PNG, JPG 또는 JPEG 형식이어야 하며 6MB를 초과할 수 없습니다.
다음을 클릭합니다.
아래 단계를 사용하여 추가 정보를 구성합니다.

양식 메시지

양식 메시지를 통해 에이전트는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 다중 페이지 대화형 양식을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원과 컨택이 서로 정보를 쉽게 공유할 수 있습니다. 양식은 iOS 및 iPadOS 장치에 대해 지원됩니다.

빠른 응답을 생성하기 위해 양식에서을 생성해야 합니다.CXone Mpower 양식 메시지에서는 공용 보안 양식만 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 필드를 추가할 때 상담원이 양식 필드와 값을 볼 수 있도록 허용하려면 상담원에게 표시되도록 설정 및 데이터 저장 켜기를 클릭합니다. 활성화되면 파란색으로 나타납니다.

폼 메시지를 사용하여 Apple Messages for Business 채널에서 지원되는 날짜 선택기 폼을 만들 수 있습니다. 날짜 선택 양식은 약속 일정을 정하거나 연락처의 생일과 같은 다른 정보를 수집하는 데 유용할 수 있습니다. 날짜 선택기 양식을 만들려면 날짜 선택기 사용자 지정 필드를 생성해야 합니다. 그런 다음 해당 사용자 지정 필드를 공개 보안 양식에 추가해야 합니다. 그런 다음 해당 공개 보안 양식을 사용하여 빠른 응답에서 양식 메시지를 만드세요.

시스템에서 양식 메시지를 활성화해야 합니다. 양식 메시지가 예상대로 표시되지 않으면 계정 대표자에게 문의하십시오.

제한 사항

제한 사항은 리치 메시지를 생성하는 메시징 플랫폼에 따라 다릅니다. 지원되는 메시징 플랫폼마다 글자 수 제한과 지원되는 콘텐츠가 다릅니다.

메시징 플랫폼	제한 사항
Apple Messages for Business	양식 메시지는 텍스트, 이메일, 드롭다운 목록과 같은 사용자 정의 필드 유형을 지원합니다. 계층적 사용자 정의 필드를 사용하는 양식을 지원하지 않습니다. 양식에서 이 유형을 사용하는 경우 메시지는 양식 대신 대체 대상이 리치 미디어를 지원하지 않을 때 전송되는 대체 일반 텍스트입니다. 텍스트를 보냅니다.
디지털 채팅	폼 대신 대체 텍스트를 보냅니다. 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 채팅 창에서 직접 양식을 작성할 수 없습니다. 해당 메시지에는 수신자가 브라우저에서 양식을 열고 작성할 수 있는 URL이 포함되어 있습니다.
Facebook Messenger	현재는 지원되지 않습니다.
WhatsApp	현재는 지원되지 않습니다.

메시지 세부 정보 구성

양식 메시지는 사용될 때마다 최신 버전의 양식을 가져오지 않습니다. CXone Mpower에서 양식을 수정하는 경우 양식 메시지를 편집하고 양식을 다시 선택해야 합니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
설정ACD을 클릭하세요. >빠른 응답.
오른쪽 상단 모서리에 있는 새로운 빠른 응답을 클릭하세요.
양식을 선택하고 생성을 클릭합니다.
고객 카드에 표시되는 양식의 이름을 입력합니다.
폼 메시지를 보낼 수 없는 경우 표시될 대체 텍스트를 입력하십시오.
드롭다운에서 양식을 선택하세요. ACD > Digital > 양식에서 양식을 생성하고 편집할 수 있습니다.
목록 항목에 표시할 그림이나 아이콘을 추가하려면 이미지 업로드를 클릭하세요. 이미지는 PNG, JPG 또는 JPEG 형식이어야 하며 6MB를 초과할 수 없습니다. 이미지를 업로드하기로 선택한 경우 이미지 크기를 작음, 중간, 큼또는없음중에서 선택할 수 있습니다.
스플래시 화면을 추가할지 여부를 선택하세요. 그렇다면 다음 필드를 구성하십시오:
1. 헤더에는 양식의 제목을 입력합니다.
2. 스플래시 텍스트의 경우 양식에 대한 간략한 설명을 입력하세요.
3. 버튼 제목에는 양식을 제출하기 위한 버튼에 표시되는 텍스트를 입력합니다.
4. 스플래시 이미지를 보려면 이미지 업로드를 클릭하세요. 이 내용은 양식 상단에 배너로 표시되므로, 조직의 로고나 양식을 나타내는 이미지를 사용하는 것이 좋습니다. 이미지는 PNG, JPG 또는 JPEG 형식이어야 하며 6MB를 초과할 수 없습니다.
다음을 클릭하세요.
빠른 응답을 기술 또는 연락처에할당하고 태그를 추가하고 폴더를 선택합니다.ACD

ACD 스킬, 담당자 및 태그를 할당합니다.

빠른 응답을 ACD 기술 및 연락처에 할당하고, 태그를 추가하고, 메시지를 저장할 폴더를 선택하세요. 이를 통해 신속 대응 기능을 사용할 수 있는 상담원을 제어할 수 있습니다. 태그, 연락처 또는 스킬을 선택하지 않으면 모든 상담원이 빠른 응답 기능을 사용할 수 있습니다.

빠른 응답을 생성하고 빠른 응답을 만드는 동안 연락처 드롭다운을 열고 빠른 응답을 할당할 채널을 선택합니다.
태그 드롭다운을 열고 기존 태그를 선택합니다. 원하는 항목이 아직 존재하지 않는 경우 ACD > 컨택 설정 >태그에서 생성해야 합니다.
이 메시지를 저장할 위치를 선택하세요. 드롭다운에서 기존폴더를 선택하거나 새로 만들기를 클릭하여 새 폴더로 정렬합니다.
스킬 추가 를 클릭하고 빠른 응답을 할당할 ACD 스킬을 선택합니다. 완료되면 확인을 클릭하세요.
완료를 클릭하세요.