スケジュール最適化ルール

スケジュールの最適化により、労力をかけずにネット人員配置を改善できます。するとボタンを1度クリックするだけで、従業員の生産性を向上させることができます。

まず、スケジュール最適化ルールを設定し、利用可能な毎日のプランを受け取ります。

ルールを設定すると、オプティマイザーがスケジュール内の休憩アクティビティを調整するプランを作成します。このプランはシフト全体を検討し、人員の過不足がある間隔を見つけます。そして、シフト全体で予定されている休憩時間を移動させ、Net人員配置を改善します。

ルールで定義された曜日と時刻に最適化プランを受け取ります。

まず、プランを作成する日に対して最適化ルールを作成します。ルールの中で、スケジューリングユニットと休憩アクティビティを選択します。オプティマイザーは、これらのアクティビティを調整して、Net人員配置を改善します。調整可能なアクティビティは、アクティビティコードの設定で休憩と定義する必要があります。

その後、いつ最適化プランを作成するかを決めます。選択した日時に、最適化プランを確認し、承認することができます。

前提条件

ルールを設定する前に、スケジュールの最適化を最大限に活用できるようにしてください。

• エージェントを最適化プランに含めるためには、エージェントが以下の条件を満たす必要があります。

  • 日次ルールでスケジュールされていること。スケジュールを手動で作成したり編集したりしたエージェントは、オプティマイザーから除外されます。

  • 従業員を設定ページのスケジュール可能属性に割り当てられていること。

  あるスケジューリングユニットに100人のエージェントがいるとします。ここで、20人のエージェントがその属性を持っていないか、日次ルールでスケジュールされていなかったとします。プランは残りの80人のエージェントのスケジュールを調整することができます。

• オプティマイザーでは、週間ルールの一貫した開始時刻オプションが考慮されません。スケジュールにこのオプションがある場合、プランはこのオプションを上書きできます。

  休憩アクティビティはスケジュールを最適化するために調整されます。そのため、これらのアクティビティは開始時間が異なる可能性があります。

• プランでは、日次ルールのスラックに基づいて各アクティビティを移動させることができます。スラックは、アクティビティが定義された開始時間からどの程度ずれていても良いかを指定します。これが長いほど、スケジュールを最適化しやすくなります。各アクティビティのスラックがすべての日次ルールで一貫していることを確認してください。

スケジュール最適化ルールを作成する

1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

2. スケジュールの最適化>ルールに移動します。

3. 新規ルールをクリックして、最適化のルール名を入力します。

4. 最適化の対象となるスケジューリングユニットとアクティビティを選択します。他のルールで設定されているユニットとコードの組み合わせは選択できません。

   プランは、スケジューリングユニットのタイムゾーンに従って作成されます。

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   たとえば、プランを午前8時に作成するように定義したとします。所属はニューヨークですが、ニューヨークとロサンゼルスの2つのスケジューリングユニットを管理していると仮定します。

   8:00にニューヨークのプランが1つ作成されます。11:00になると、これはスケジューリングユニットの8:00に対応するため、ロサンゼルスのプランが作成されます。

5. プランがスケジュールをいつから最適化するかを定義します。作成されたプランは、この時間以降に開始するスケジューリングユニット内のすべてのエージェントの休憩アクティビティを調整します。

   選択した時刻は、プランの有効期限が切れる時刻でもあります。この後は最適化できません。期限が切れたプランは最適化プラン履歴に移動されます。

   例を見る

   9時30分に計画が生成され、10時からスケジュールを最適化することを選択したとします。

   計画が生成されると、10時からの休憩アクティビティが調整されます。エージェントに9時50分と10時20分の間に休憩がある場合、その休憩は最適化に含まれません。

   10時は有効期限でもあるため、それ以降は最適化できません。アクティブ時間は9時30分～10時です。10時を過ぎると、生成された計画は最適化計画履歴に移動されます。

6. 実行時間で、プランを作成する日と時間を選択します。たとえば、毎週月曜日から金曜日の9:00にプランを作成するルールを設定できます。

   プランの作成には最大15分かかります。実行時間の間、プランが作成されるまで、スケジュールを編集しないことをお勧めします。

7. 保存をクリックします。

最適化ルールを管理する

アクティビティとスケジューリングユニットの各組み合わせに対して、アクティブなルールは1つだけです。

たとえば、スケジューリングU1と休憩アクティビティAのルールを定義したとします。このルールの内容が、

• アクティブの場合：後でスケジューリングU1に対して、他のアクティビティについて別のルールを作成することができます。また、休憩アクティビティAに対して、他のユニットについて別のルールを作成することもできます。

• 非アクティブの場合：同じスケジューリングユニットとアクティビティの組み合わせに対して、別のルールを作成できます。ただし、同じ組み合わせで2つ以上のアクティブなルールを作成することはできません。

スケジュールの最適化におけるタイミング

ルールを作成する際に、いつプランを作成し、プランがいつからのスケジュールを最適化するかを定義します。これは、最適化プランが表示される時間範囲です。その後、作成された最適化プランは履歴に移動されます。

プランが作成されると、準備完了の通知が届きます。スケジュール最適化プランのページでプランを確認し、承認することができます。

夜間勤務の最適化

作成されたプランは、選択した時間からその日の最後のアクティビティまでのスケジュールを最適化します。午前0時前に始まる夜勤を含むプランも最適化されます。この場合、翌日の8時前に終了するアクティビティも最適化されます。