スケジュール最適化プラン

スケジュールの最適化により、労力をかけずにネット人員配置を改善できます。するとボタンを1度クリックするだけで、従業員の生産性を向上させることができます。

スケジュール最適化ルールを作成した場合、指定された定期的な日に最適化プランが生成されます。

生成されたプランでは、休憩アクティビティのスケジュール調整が提案されます。プランを使用して、その日の残り時間のチームのNet人員配置と生産性を向上させることができます。

スケジュール最適化プランのページでは、アクティブプラン閉じた 有効期限が切れる前に精査し、最適化することができる最適化プランを個別に確認したり、履歴タブで期限切れのプランを確認することができます。プランをクリックすると、アクティビティ調整とNet人員配置の改善方法についての詳細を表示できます。プランのステータスがレビュー準備完了の場合、プラン内の最適化をクリックして承認します。

[スケジュールの最適化]については、次のビデオで詳しく説明しています。

  • 概要：CXone WFMのスケジュール最適化機能により、ワンクリックで従業員の生産性を向上させる方法をご紹介します。

  • ルール：スケジュール最適化のルールを設定し、使用可能な日次計画を受け取る方法をご紹介します。

  • 計画：計画の見直しと最適化、改善率の把握、計画状況の追跡方法をご紹介します。

この機能は、CXone WFM Advanced ライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

以下の権限が必要となります。

ページにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。管理者は、CXoneでこれらの権限を検索できます。管理>セキュリティ設定>ロールと権限に移動して、ロールを選択します。

プランを表示するには、そのルールのスケジューリングユニットに割り当てられている必要があります。割り当てられていないユニットのルールを他のマネージャーが作成した場合、プランの準備ができたときに通知を受け取ることはできます。しかし、最適化プランのページを開いても、プランは表示されません。

最適化プランテーブルを確認する

プランをクリックすると詳細が表示され、確認することができます。アクティブプランを確認する際、最適化をクリックしてスケジュールを変更できます。スケジュールに影響が出たことがエージェントに通知されます。

各プランについて次の情報を一目で確認できます。

  • スケジューリングユニット：各プランは、次のシフトに他のユニットも予定されていた場合も含めて、1つのスケジューリングユニットを最適化できます。

  • 影響を受けたエージェント：最適化でスケジュールに影響が出るエージェントの人数。Net人員配置を改善するには、スケジュールの一部だけを調整する必要があるかもしれません。

    スケジューリングユニットに100人のエージェントがいて、その日のスケジュールでは60人しか予定されていないとします。最適化プランが作成され、20人のエージェントの休憩アクティビティを調整する必要があります。

    この場合、影響を受けたエージェントの列に60人中20人と表示されます。

    ただし、エージェントの総数に以下のエージェントは含まれません。

    • その日に働く予定がない、またはルールの休憩アクティビティで予定されていないエージェント。

      たとえば、このルールはランチ休憩のみを調整しますが、一部のエージェントは朝食休憩のみが割り当てられています。彼らのスケジュールは表示されず、調整もされません。

    • 従業員を設定ページのスケジュール可能属性に割り当てられていないエージェント。

    スキルに割り当てられていないエージェントはプランに含まれます。しかし、スキルに割り当てられていないため、スケジュールは調整されません。

  • 生成日：プランが生成された日時。最適化ルールでいつ作成されるかを定義します。プランの作成には最大15分かかります。つまり、9:00と定義した場合、プランは9:00から9:15の間に準備が完了します。

  • 最適化の起点：プランは、この時間からスケジューリングユニット内のエージェントの休憩アクティビティを調整します。これは、プランの有効期限が切れる時間でもあります。期限が切れたプランは最適化プラン履歴に移動されます。プランがアクティブでない場合、最適化に利用することはできません。

    9時30分に計画が生成され、10時からスケジュールを最適化することを選択したとします。

    計画が生成されると、10時からの休憩アクティビティが調整されます。エージェントに9時50分と10時20分の間に休憩がある場合、その休憩は最適化に含まれません。

    10時は有効期限でもあるため、それ以降は最適化できません。アクティブ時間は9時30分～10時です。10時を過ぎると、生成された計画は最適化計画履歴に移動されます。

  • 改善：そのプランを使って、Net人員配置をどれだけ改善できるか。この率は、エージェントのフルタイム換算（FTE）閉じた エージェントの作業負荷を示す単位数で測定されます。

    正反対のNet人員配置を持つ間隔同士で互いにバランスが取れると、Net人員配置は改善されます。改善率は以下のように計算されます。

    オプティマイザーは、最適化前と最適化後の各区間のNet人員配置の絶対値を合計します。改善率は、最適化の前と後の和の差です：

    （最適化前の合計の絶対値）-（最適化後の合計の絶対値）＝（改善率）

    たとえば、1日に各間隔で50人のエージェントが必要になるとします（必要なエージェント数：50人）。

    • 12:00～12:15：55人のエージェントを予定。これは5人の人員過剰です（+5）。

    • 12:15～12:30：46人のエージェントを予定。これは4人の人員不足です（-4）。

    |5|+|-4| = 9

    最適化前の両者の合計（絶対値）：9人。

    ここで、オプティマイザーは休憩アクティビティをいくつか移動させます。最適化した後のスケジュールは次のようになります。

    • 12:00～12:15：51人のエージェントを予定。これは1人の人員過剰です（+1）。

    • 12:15～12:30：50人のエージェントを予定。この場合、人員不足はありません（0）。

    |1|+ 0 = 1

    最適化後の両者の合計（絶対値）は1人です。

    改善率はエージェント8人になります。なんで？

    9（最適化前の合計）−1（最適化後の合計）= 8。

  • ステータス：リストされたプランのステータス。

    • 準備完了ステータスのアイコンレビューの準備完了：プランが作成され、スケジュールを最適化するために使用することができます。

    • 最適化済み：プランは最適化されました。有効期限が切れると「履歴」タブに移動します。

    • 期限切れ：プランは有効期限が切れ、履歴タブに移動されました。

    • 最適化が見つかりません：プランはスケジュールの改善やバランスを調整することができませんでした。このプランでスケジュールを最適化することはできません。

    • 待機ステータスのアイコンプランの作成に失敗しました：プランの作成中にエラーが発生しました。

      プランが作成され、プランの作成に失敗しましたというステータスが表示された場合、いくつかの理由が考えられます。通常の場合、失敗した理由は詳細欄で確認できます。

      プランの作成に失敗する一般的な理由は以下のとおりです。

      • スケジューリングユニットのすべてのエージェントは、この日のスケジュールを持っていない。

      • 必要な人員配置データが見つからない。

        これは通常、フォーキャストデータがない場合に起こります。必要な人員配置データがないと、プランが最適なNet人員配置を検討することができません。

      • 最適化するための関連アクティビティがない。

        たとえば、朝食とランチのアクティビティを最適化するルールが定義されているとします。しかし、作成されたプランでは、エージェントは休憩アクティビティに割り当てられています。この場合、プランには調整可能なアクティビティがありません。

      • スケジューリングユニット内のすべてのエージェントが、週間ルールに割り当てられていない。

      • この日のスケジュールは公表されていない。

    • 待機ステータスのアイコン最適化に失敗：最適化中に内部エラーが発生しました。プランを入力し、最適化を再試行することができます。

最適化のトラブルシューティング

ルール内のアクティビティコードが削除されても、ルールは選択された日時にプランを作成します。しかし、そのアクティビティは存在しないため、プランにそのアクティビティのデータは表示されません。他のアクティビティのデータは生成されます。

たとえば、ルールのアクティビティコードが削除されたプランを表示するとします。スケジュール調整タブには、シフト内のすべてのアクティビティのリストが表示されます。削除されたアクティビティには、データの代わりに--が表示されます。

すべてのアクティビティコードが削除された場合、ルールはプランを作成しません。

いくつかのシナリオがあります。

  • ルール内のスケジューリングユニットが削除された場合：ルール内の少なくとも1つのスケジューリングユニットがまだアクティブであれば、ルールはプランを作成します。ただし、作成されるプランは、そのスケジューリングユニットだけのものです。

    たとえば、ニューヨークとカリフォルニアの2つのスケジューリングユニットに対して最適化ルールを作成したとします。ニューヨークが削除された場合でも、ルールはカリフォルニアユニットのプランを作成します。

  • ルール内のすべてのスケジューリングユニットが削除された場合：ルール内のすべてのスケジューリングユニットが削除された場合、ルールのステータスは失敗になります。この場合、ルールはプランを作成しません。

    ルールにスケジューリングユニットを追加することで、ルールをアクティブ化することができます。

    ルールに既存のルールがない場合、ルールのスケジューリングユニット列に--と表示されます。

必須の測定基準は、その間隔に何人のエージェントをスケジュールする必要があるかを表示します。しかし、最適化プランでは、そのスケジューリングユニット内のエージェントのみのデータが表示されます。

たとえば、3つのスケジューリングユニットを必要とするシフトがあるとします。そのすべてで必要な人員配置のシフトはエージェント100人です。これがスケジュールマネージャーとイントラデイに表示される値です。これらは、必要なエージェントの総数を表示します。

最適化プランを見ている場合、1つのスケジューリングユニットのみに必要な人員配置が表示されます。数字が異なるのはそのためです。

最適化プランのデータを表示するには、いくつかの権限が必要です。

  • 権限：CXoneでは、役割ごとにそれぞれアクセスと管理を行えるページに対する権限が割り当てられています。各役割の最適化権限を参照してください。

    たとえば、マネージャーの役割はページのデータを見る権限を持っていますが、スーパーバイザーの役割はデータを編集することもできます。

  • 表示：すべてのユーザーに、閲覧できるエージェントを制限するビューが割り当てられている場合があります。最適化プラン内に、ユーザーのビューに割り当てられていないエージェントが1人でもいる場合、最適化プランを開くことはできません。これは、必要な役割に割り当てられている場合でも同じです。

    たとえば、あるスケジューリングユニットでプランが作成されたとします。このスケジューリングユニットのエージェント100人のうち、90人のエージェントを表示できるとします。そのプランが、表示できない10人のエージェントのうちの1人を最適化するものである場合、プランを開くことはできません。

    プランを開いて最適化するには、これらの権限が必要です。プランの準備ができたという通知を受け取ることはできても、プランを開くことはできません。