スケジュール最適化プラン

スケジュールの最適化により、労力をかけずにネット人員配置を改善できます。 するとボタンを1度クリックするだけで、従業員の生産性を向上させることができます。

スケジュール最適化ルールを作成した場合、指定された定期的な日に最適化プランが生成されます。 ルールによって生成されたプランでは、当日のみの最適化が提案されます。 いつでも単一プランを生成することもできます。 この単一プランは、現在の日付だけでなく将来の日付に対しても生成できます。

生成されたプランでは、休憩アクティビティのスケジュール調整が提案されます。 このプランを使用して、当日の残りの時間や将来の日付におけるチームのNet人員配置と生産性を向上させます。

[スケジュール最適化プラン]ページでは、各アクティブプラン 期限が切れる前にレビューして最適化できる最適化プランを確認し、最新の100件のプランを表示できます。 プランをクリックすると、アクティビティ調整とNet人員配置の改善方法についての詳細を表示できます。 プランのステータスがレビュー準備完了の場合、プラン内の最適化をクリックして承認します。

最適化プランテーブルを確認する

プランをクリックすると詳細が表示され、確認することができます。 アクティブプランを確認する際、最適化をクリックしてスケジュールを変更できます。 スケジュールに影響が出たことがエージェントに通知されます。

各プランについて次の情報を一目で確認できます。

• 作成者：プランを生成したルールの名前、または手動でプランを生成したユーザーを確認できます。

• スケジューリングユニット：各プランは、次のシフトに他のユニットも予定されていた場合も含めて、1つのスケジューリングユニットを最適化できます。

• 影響を受けたエージェント：最適化でスケジュールに影響が出るエージェントの人数。 Net人員配置を改善するには、スケジュールの一部だけを調整する必要があるかもしれません。

  詳細を見る

  スケジューリングユニットに100人のエージェントがいて、その日のスケジュールでは60人しか予定されていないとします。 最適化プランが作成され、20人のエージェントの休憩アクティビティを調整する必要があります。

  この場合、影響を受けたエージェントの列に60人中20人と表示されます。

  ただし、エージェントの総数に以下のエージェントは含まれません。

  • その日に働く予定がない、またはルールの休憩アクティビティで予定されていないエージェント。

    たとえば、このルールはランチ休憩のみを調整しますが、一部のエージェントは朝食休憩のみが割り当てられています。 彼らのスケジュールは表示されず、調整もされません。

  • 従業員を設定ページのスケジュール可能属性に割り当てられていないエージェント。

  スキルに割り当てられていないエージェントはプランに含まれます。 しかし、スキルに割り当てられていないため、スケジュールは調整されません。

• 作成日：プランが作成された日時。 最適化ルールでいつ作成されるかを定義します。 プランの作成には最大15分かかります。 つまり、9:00と定義した場合、プランは9:00から9:15の間に準備が完了します。

• 最適化基準：プランは、スケジュールユニット内のエージェントの休憩アクティビティを調整します。 選択した時間から一日の終わりまで最適化されます。 プランは、1時間後または開始時間のいずれか早い時点で期限切れになります。 プランの有効期限が切れると、最適化できなくなります。

  例を見る

  9時30分に計画が生成され、10時からスケジュールを最適化することを選択したとします。

  計画が生成されると、10時からの休憩アクティビティが調整されます。 エージェントに9時50分と10時20分の間に休憩がある場合、その休憩は最適化に含まれません。

  10時は有効期限でもあるため、それ以降は最適化できません。 アクティブ時間は9時30分～10時です。

  選択された最適化基準時刻が11：00で、プランが9：30に生成された場合、プランは10：30に期限切れになります。

• 改善：そのプランを使って、Net人員配置をどれだけ改善できるか。 この率は、エージェントのフルタイム換算（FTE） エージェントの作業負荷を示す単位数で測定されます。

  改善率の計算方法と例

  正反対のNet人員配置を持つ間隔同士で互いにバランスが取れると、Net人員配置は改善されます。 改善率は以下のように計算されます。

  オプティマイザーは、最適化前と最適化後の各区間のNet人員配置の絶対値を合計します。 改善率は、最適化の前と後の和の差です：

  （最適化前の合計の絶対値）-（最適化後の合計の絶対値）＝（改善率）

  たとえば、1日に各間隔で50人のエージェントが必要になるとします（必要なエージェント数：50人）。

  • 12:00～12:15：55人のエージェントを予定。 これは5人の人員過剰です（+5）。

  • 12:15～12:30：46人のエージェントを予定。 これは4人の人員不足です（-4）。

  |5|+|-4| = 9

  最適化前の両者の合計（絶対値）：9人。

  ここで、オプティマイザーは休憩アクティビティをいくつか移動させます。 最適化した後のスケジュールは次のようになります。

  • 12:00～12:15：51人のエージェントを予定。 これは1人の人員過剰です（+1）。

  • 12:15～12:30：50人のエージェントを予定。 この場合、人員不足はありません（0）。

  |1|+ 0 = 1

  最適化後の両者の合計（絶対値）は1人です。

  改善率はエージェント8人になります。 なんで？

  9（最適化前の合計）−1（最適化後の合計）= 8。

• ステータス：リストされたプランのステータス。

  最適化プランのステータスのリスト

  • プランを準備しています...：プランを作成しています。

  • レビューの準備完了：プランが作成され、スケジュールを最適化するために使用することができます。

  • 最適化済み：プランは最適化されました。

  • 期限切れ：プランが期限切れになりました。

  • 最適化が見つかりません：プランはスケジュールの改善やバランスを調整することができませんでした。 このプランでスケジュールを最適化することはできません。

  • プランの作成に失敗しました：プランの作成中にエラーが発生しました。

    プランの作成に失敗した理由

    プランが作成され、プランの作成に失敗しましたというステータスが表示された場合、いくつかの理由が考えられます。 通常の場合、失敗した理由は詳細欄で確認できます。

    プランの作成に失敗する一般的な理由は以下のとおりです。

    • スケジューリングユニットのすべてのエージェントは、この日のスケジュールを持っていない。

    • 必要な人員配置データが見つからない。

      これは通常、フォーキャストデータがない場合に起こります。 必要な人員配置データがないと、プランが最適なNet人員配置を検討することができません。

    • 最適化するための関連アクティビティがない。

      たとえば、朝食とランチのアクティビティを最適化するルールが定義されているとします。 しかし、作成されたプランでは、エージェントは休憩アクティビティに割り当てられています。 この場合、プランには調整可能なアクティビティがありません。

    • スケジューリングユニット内のすべてのエージェントが、週間ルールに割り当てられていない。

    • この日のスケジュールは公表されていない。

  • 最適化に失敗：最適化中に内部エラーが発生しました。 プランを入力し、最適化を再試行することができます。

単一の最適化プランを作成する

最適化ルールを使用して日次プランを作成します。 ただし、[最適化プラン]ページで、単一の最適化プランをいつでも作成することができます。 スケジューリングユニット、アクティビティ、最適化するタイミングを選択すると、プランがすぐに作成されます。

新しく作成されたプランは、次のいずれかが発生したときに期限切れになります。

• プランが生成されてから1時間後。 プランが9：00に生成された場合、10：00以降は最適化に使用できなくなります。

• 選択した調整時間に。

  たとえば、今日のスケジュールを10：00から開始するように最適化することにした場合、作成されたプランでは開始時間に基づいて休憩アクティビティが調整されます。 プランは9：30に作成され最適化基準が10：00となっていた場合でも、10：00に期限切れになります。

単一の最適化プランを作成するには：

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：CXone WFM。

2. スケジュールの最適化 > プランに移動します。

3. プランを作成をクリックします。

4. 最適化プランに含まれるスケジューリングユニットとアクティビティを選択します。

5. スケジュールを最適化する日で、調整する日付(将来の日付でも可)と時刻を選択します。 作成されたプランは、この時間以降に開始するスケジューリングユニット内のすべてのエージェントに対して選択された休憩アクティビティを調整します。 選択されたスケジューリングユニットごとにプランが作成されます。

   時間範囲は選択した日時から始まり、その日の終わりまで続きます。

6. 生成をクリックします。

   プランが作成されると、スケジュール最適化開始日で定義された日時までアクティブプラン 期限が切れる前にレビューして最適化できる最適化プランになります。 それ以降は有効期限が切れます。 または、プランの準備が完了してから1時間後に期限切れになります(いずれか早い方)。

最適化のトラブルシューティング