スケジュール最適化プランを確認する

スケジュール最適化プランページには、すべての最適化プランが表示されます。プランをクリックすると詳細が表示され、確認することができます。

プラン内には次の情報が含まれています。

アクティブプラン閉じた 有効期限が切れる前に精査し、最適化することができる最適化プランを確認する際、最適化をクリックしてアクティビティを調整します。最適化を行うと、次のようになります。

  • スケジュールが更新され、公開されます。

  • その日のNet人員配置が最適化されます。

  • スケジュールの更新がエージェントに通知されます。通知はスケジュールが新しくなったエージェントにのみ送られます。

プラン内のアクティビティ時間はスケジューリングユニットのタイムゾーンに調整されるので注意してください。現地時間は表示されません。

[スケジュールの最適化]については、次のビデオで詳しく説明しています。

  • 概要:CXone WFMのスケジュール最適化機能により、ワンクリックで従業員の生産性を向上させる方法をご紹介します。

  • ルール:スケジュール最適化のルールを設定し、使用可能な日次計画を受け取る方法をご紹介します。

  • 計画:計画の見直しと最適化、改善率の把握、計画状況の追跡方法をご紹介します。

スキル別人員配置

スキル別人員配置タブでは、最適化の前後の人員配置データの詳細を確認できます。

ウィジェットには、1日分のデータが1つのグラフで表示されます。テーブルには15分間隔のデータが表示されます。

ウィジェット

ウィジェットは、分散データを表示するグラフです。グラフでは、現在のスケジュールと最適化されたスケジュールが必要な人員からどの程度離れているかを見ることができます。グラフの上にカーソルを合わせると、その間隔のデータが表示されます。

たとえば、ある間隔にカーソルを合わせます。すると次のように表示されます。

  • 必要人員:エージェント100人

  • 現在のスケジュール:エージェント20人の人員過剰で、エージェント120人が予定されています。

  • 最適化されたスケジュール:エージェント10人の人員過剰で、エージェント110人が予定されています。

ウィジェットは実際の数ではなく、差異に焦点を当てます。このため、必要人員の測定基準が分散を見る際のベースラインとなります。これは常に0を表す直線です。現在のスケジュールと最適化されたスケジュールが必要な値からどれだけ離れているかを見ることができます。

テーブル

テーブルは、人員配置データの詳細な内訳を示します。

ドリルダウンすると、スキルごとのデータを確認できます。テーブルの左側で、表示するスキルを選択します。デフォルトでは、すべてのスキルが選択され、プラン全体のデータが表示されます。すべてのスキルでは、プランのスケジューリングユニットからエージェントが割り当てられていないスキルは除外されるので注意してください。

各スキルの横にあるアイコンは、最適化によってNet人員配置がどのように改善改善率アイコンの画像し、バランスを調整人員配置のバランス調整アイコンの画像できるかを示しています。

テーブルには以下の列が表示されます。

  • 必須:その時間間隔内でインタラクション(通話やチャットなど)を処理するために必要なエージェントのフルタイム換算閉じた エージェントの作業負荷を示す単位(FTE)数。この数は、スケジュールの生成に使用されたフォーキャストまたは人員配置計画から直接取得されます。

  • 予定:その時間間隔内の対話を処理するためにオープンになるようにスケジュールされているエージェントのFTE数。

  • 最適化済み:最適化プラン使用後の、オープンが予定されるエージェントの新しいFTE数。
  • 予定差異:必要人員と現在のスケジュールの差異。

    たとえば、必要値が100で、予定120だとします。差異は20です。

  • 最適化後の差異:必要人員と最適化された予定との差異。

    たとえば、必要値が100で、最適化済み110だとします。差異は10です。

  • 改善—プランを使用して、Net人員配置がどれだけ改善されたか。率はエージェントのFTE数で測定されます。計算方法はこちらを参照してください

スケジュール調整

スケジュール調整タブでは、プランのすべての休憩アクティビティを見ることができます。現在のスケジュールと最適化されたスケジュールは別々の列に表示されます。調整されたアクティビティのみを表示するようフィルタリングできます。

時間はスケジューリングユニットのタイムゾーンに従っています。

各行には、エージェントのアクティビティの詳細が表示されます。

  • 予定:最適化の前にアクティビティが予定されている時間。

  • 調整後:最適化後のアクティビティの新しい時間。この列には調整済みアクティビティのみが表示されます。

  • シフト時間:アクティビティが予定されているシフトの時間。