スケジュール最適化プランを確認する

スケジュール最適化プランページには、すべての最適化プランが表示されます。プランをクリックすると詳細が表示され、確認することができます。

プラン内には次の情報が含まれています。

アクティブプラン閉じた 有効期限が切れる前に精査し、最適化することができる最適化プランを確認する際、最適化をクリックしてアクティビティを調整します。最適化を行うと、次のようになります。

  • スケジュールが更新され、公開されます。

  • その日のNet人員配置が最適化されます。

  • スケジュールの更新がエージェントに通知されます。通知はスケジュールが新しくなったエージェントにのみ送られます。

プラン内のアクティビティ時間はスケジューリングユニットのタイムゾーンに調整されるので注意してください。現地時間は表示されません。

[スケジュールの最適化]については、次のビデオで詳しく説明しています。

  • 概要：CXone WFMのスケジュール最適化機能により、ワンクリックで従業員の生産性を向上させる方法をご紹介します。

  • ルール：スケジュール最適化のルールを設定し、使用可能な日次計画を受け取る方法をご紹介します。

  • 計画：計画の見直しと最適化、改善率の把握、計画状況の追跡方法をご紹介します。

この機能は、CXone WFM Advanced ライセンスを持つユーザーのみが利用できます。

以下の権限が必要となります。

ページにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。管理者は、CXoneでこれらの権限を検索できます。管理>セキュリティ設定>ロールと権限に移動して、ロールを選択します。

スキル別人員配置

スキル別人員配置タブでは、最適化の前後の人員配置データの詳細を確認できます。

ウィジェットには、1日分のデータが1つのグラフで表示されます。テーブルには15分間隔のデータが表示されます。

ウィジェット

ウィジェットは、分散データを表示するグラフです。グラフでは、現在のスケジュールと最適化されたスケジュールが必要な人員からどの程度離れているかを見ることができます。グラフの上にカーソルを合わせると、その間隔のデータが表示されます。

たとえば、ある間隔にカーソルを合わせます。すると次のように表示されます。

  • 必要人員：エージェント100人。

  • 現在のスケジュール：エージェント20人の人員過剰で、エージェント120人が予定されています。

  • 最適化されたスケジュール：エージェント10人の人員過剰で、エージェント110人が予定されています。

ウィジェットは実際の数ではなく、差異に焦点を当てます。このため、必要人員の測定基準が分散を見る際のベースラインとなります。これは常に0を表す直線です。現在のスケジュールと最適化されたスケジュールが必要な値からどれだけ離れているかを見ることができます。

ここでは10:00～10:15のデータを見ることにします。次のように表示されます。

  • 必須：エージェント100人

  • 予定：20（エージェント120人）

  • 最適化済み：10（エージェント110人）

必須の線はベースラインであり、グラフでは0です。予定の線は20です。これは、次のように必要な人員配置との差異を示します：

（予定エージェント120人）－（必要なエージェント100人）=エージェント20人。

最適化済みの線は10です。差異データと、最適化によってNet人員配置がどのように改善されるかが一目でわかります。

テーブル

テーブルは、人員配置データの詳細な内訳を示します。

ドリルダウンすると、スキルごとのデータを確認できます。テーブルの左側で、表示するスキルを選択します。デフォルトでは、すべてのスキルが選択され、プラン全体のデータが表示されます。すべてのスキルでは、プランのスケジューリングユニットからエージェントが割り当てられていないスキルは除外されるので注意してください。

マネージャーとして、NY MorningとNY Nightという2つのスケジューリングユニットを管理しているとします。各ユニットのエージェントが処理できるスキルは以下のとおりです。

  • NY Morning：スキルA、スキルB、スキルC

  • NY Night：スキルC、スキルD

NY Morningの最適化プランを開くと、すべてのスキルにスキルA、B、Cのデータが表示され、NY Nightのプランを開くと、すべてのスキルにスキルCとDのデータが表示されます。

各スキルの横にあるアイコンは、最適化によってNet人員配置がどのように改善改善率アイコンの画像し、バランスを調整人員配置のバランス調整アイコンの画像できるかを示しています。

正反対のNet人員配置を持つ間隔同士で互いにバランスが取れると、Net人員配置は改善されます。改善率は以下のように計算されます。

オプティマイザーは、最適化前と最適化後の各区間のNet人員配置の絶対値を合計します。改善率は、最適化の前と後の和の差です：

（最適化前の合計の絶対値）-（最適化後の合計の絶対値）＝（改善率）

たとえば、1日に各間隔で50人のエージェントが必要になるとします（必要なエージェント数：50人）。

  • 12:00～12:15：55人のエージェントを予定。これは5人の人員過剰です（+5）。

  • 12:15～12:30：46人のエージェントを予定。これは4人の人員不足です（-4）。

|5|+|-4| = 9

最適化前の両者の合計（絶対値）：9人。

ここで、オプティマイザーは休憩アクティビティをいくつか移動させます。最適化した後のスケジュールは次のようになります。

  • 12:00～12:15：51人のエージェントを予定。これは1人の人員過剰です（+1）。

  • 12:15～12:30：50人のエージェントを予定。この場合、人員不足はありません（0）。

|1|+ 0 = 1

最適化後の両者の合計（絶対値）は1人です。

改善率はエージェント8人になります。なんで？

9（最適化前の合計）−1（最適化後の合計）= 8。

各行の改善率は小数点第2位で四捨五入されています。改善アイコン改善率アイコンの画像も四捨五入されますが、これは小数点値をすべて加算した後に行われます。したがって、すべての行を足した値と、改善アイコンの改善率は若干異なる場合があります。

Net人員配置のバランス調整は、改善とは異なります。バランスアイコン人員配置のバランス調整アイコンの画像は、オプティマイザーが各間隔に均等に人員を配置できたかどうかを示します。これは、そのシフトのNet人員配置が改善されたという意味ではありません。

Net人員配置は、大幅な人員過剰または人員不足の度合いを下げることで、バランスを調整します。このプランは、Net人員配置が改善された間隔からアクティビティを移動させることでこれを行います。

たとえば、1日に各間隔で50人のエージェントが必要になるとします（必要なエージェント数：50人）。

  • 12:00～12:15：45人のエージェントを予定。これは5人の人員不足です（-5）。

  • 12:15～12:30：35人のエージェントを予定。これは15人の人員不足です（-15）。前の間隔に比べ、人員不足の度合いが高くなっています。

最適化前の両者の合計（絶対値）：20人。

|-5|+|–15| = 20

ここで、オプティマイザーは休憩アクティビティをいくつか移動させます。最適化した後のスケジュールは次のようになります。

  • 12:00～12:15：40人のエージェントを予定。これは10人の人員不足です（-10）。

  • 12:15～12:30：40人のエージェントを予定。これは10人の人員不足です（-10）。

最適化後の両者の合計（絶対値）は20人のままです。

|-10|+|–10| = 20

プランが最適化されたとみなされるのは、Net人員配置を改善するか、バランスが取れた場合です。つまり、このプランでNet人員配置が改善されなくても、それを使ってスケジュールを最適化することはできます。これは、大幅な人員不足の度合いが低くなったからです。

プランがNet人員配置バランスに影響しない場合のアイコンはです。プランによって人員配置のバランスが崩れた場合のアイコンはです。

テーブルには以下の列が表示されます。

  • 必須：その時間間隔内でインタラクション（通話やチャットなど）を処理するために必要なエージェントのフルタイム換算閉じた エージェントの作業負荷を示す単位（FTE）数。この数は、スケジュールの生成に使用されたフォーキャストまたは人員配置計画から直接取得されます。

    • 15分間隔で6つのコールを処理することを想定しています。平均的な通話には10分かかります。これは、15分の間隔で、エージェントが60分間対応可能である必要があることを意味します（1コールあたり10分×6コール= 60分）。

      この場合、必要な人員は4.00になります。なんで？15分間のインタラクションを処理する4人のエージェントは60に等しいためです。

    • 15分間隔で7つのコールを処理することを想定しています。平均的な通話には10分かかります。これは、15分の間隔の間、エージェントが70分間利用可能である必要があることを意味します。

      この場合、必要な人員配置は4.67（70分の合計処理時間÷15分の間隔= 4.67）になります。

  • 予定：その時間間隔内の対話を処理するためにオープンになるようにスケジュールされているエージェントのFTE数。

    15分間隔で4つのエージェントが開いているとします。

    これは、エージェントがその15分の時間間隔の間に合計60分間開いていることを意味します。ご覧の人員配置は4.00です。なんで？営業時間の合計60分をその間隔の15分で割ると4になるからです。

    その間、これらのエージェントのうち2人は10分間の休憩を取ります。これは、エージェントがその15分の時間間隔の間に合計40分間開いていることを意味します。ご覧の人員配置は2.67です。なんで？営業時間の合計40分をその間隔の15分で割ると2.67になるからです。

  • 最適化済み：最適化プラン使用後の、オープンが予定されるエージェントの新しいFTE数。

  • 予定差異：必要人員と現在のスケジュールの差異。

    たとえば、必要値が100で、予定が120だとします。差異は20です。

  • 最適化後の差異：必要人員と最適化された予定との差異。

    たとえば、必要値が100で、最適化済みが110だとします。差異は10です。

  • 改善—プランを使用して、Net人員配置がどれだけ改善されたか。率はエージェントのFTE数で測定されます。計算方法はこちらを参照してください。

スケジュール調整

スケジュール調整タブでは、プランのすべての休憩アクティビティを見ることができます。現在のスケジュールと最適化されたスケジュールは別々の列に表示されます。調整されたアクティビティのみを表示するようフィルタリングできます。

時間はスケジューリングユニットのタイムゾーンに従っています。

各行には、エージェントのアクティビティの詳細が表示されます。

  • 予定：最適化の前にアクティビティが予定されている時間。

  • 調整後：最適化後のアクティビティの新しい時間。この列には調整済みアクティビティのみが表示されます。

  • シフト時間：アクティビティが予定されているシフトの時間。