MAXの追加の連絡先処理タスク

対話にタグを適用する

タグは、あらゆるタイプの対話にキーワードを適用する方法です。それらはディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。よりも柔軟です。対話に複数のタグを適用して、上司の指示に従って対話をマークできます。

対話タグの画像。
  1. 対話中に、MAXインターフェイスの下部にあるチェックボックスをオンにします。
  2. タグを追加をクリックします。
  3. 対話に適用するタグを見つけてクリックします。選択するタグが多い場合は、タグの名前を入力してリストをフィルタリングできます。
  4. 前の2つの手順を繰り返して、必要に応じてさらにタグを適用します。
  5. 削除するには、タグの右側にあるXをクリックします。
  6. 保存をクリックします。

ディスポジション連絡先

MAXで、 連絡中にディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。とメモを入力できます。このトピックのスクリーンショットは電話のワークスペースを参照していますが、ディスポジションは、それらのために構成されているすべてのACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますで使用できます。

Personal Connectionダイヤラを使用している場合：

  • 管理者がプレビューダイヤリングを設定した場合、ダイヤラが通話に接続する前に連絡先を破棄することもできます。
  • ディスポジションは自動的に設定される場合があります。この場合、ディスポジションフィールドは無効になります。
  1. 連絡先ワークスペースの下部にあるチェックボックスをオンにします。
  2. ディスポジション閉じた 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。リストからディスポジションを選択します。検索フィールドで希望の気質を検索できます。
  3. 連絡先に関するメモをメモフィールドに追加できます。
  4. 対話中および後処理閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態中は、必要に応じてメモの更新を継続するか、必要に応じてディスポジションを変更してください。ディスポジションが必要な場合、連絡先が終了するとすぐに処分タイマーが開始し、処分に費やした時間を追跡します。
  5. 保存をクリックします。ディスポジションチェックボックスが緑色に変わり、現在の連絡先の処理が保存されたことを示します。

別のエージェントに相談

別のエージェントにコンサルトする必要がある状況は2つあります。

アクティブな連絡先にいる間

  1. 転送をクリックします。
  2. アドレス帳を使用して、呼び出すエージェントを見つけます。名前にカーソルを合わせ、通話アイコンをクリックします。

アイドルを一瞥画面中

別のエージェントに相談する際のスキルセレクターの画像。
  1. Glanceツールバーで、 新着 > 通話をクリックします。

  2. 通話するエージェントの番号を入力するか、アドレス帳を使用してエージェントを選択します。完了したら、通話をクリックします。

    複数の手動発信ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが割り当てられている場合は、1つを選択して電話をかける必要があります。

連絡先参照の転送

連絡先を任意のメディアタイプ閉じた 連絡先が意図した受信者と接続するための、音声、Eメール、チャットなどの媒体。の別のエージェントに転送することは、特定のルールに従います。以下の例は、これらのルールと使用例を示しています。

エージェント（ジョン・ワトソン）が通話中で、それを別のエージェント（アイリーン・アドラー）に転送したいと考えています。次の表は、いくつかの変数に基づく転送試行の結果を示しています。

アイリーン・アドラーの現状 ジョン・ワトソンに使用可能なアクション アイリーン・アドラーの次の状態 ジョンワトソンのパーソナルキューにある通話 説明
通話中またはACW なし 任意 該当なし ジョン・ワトソンは、アドレス帳に通話ボタンを表示できません。彼は通話をコールド転送してアイリーン・アドラーの個人的なキューに入れる機会がありません。
ACW以外の使用不可の状態閉じた エージェントの可用性ステータス

転送

 任意 該当なし ジョンワトソンはコールをアイリーン・アドラーにコールド転送できます。
コンサルト 利用可能 はい ジョン・ワトソンはアイリーン・アドラーに相談し、ウォーム転送に従事することができます。相談中にジョン・ワトソンが転送をクリックすると、連絡先の電話はアイリーン・アドラーの個人用キューに入ります。アイリーン・アドラーは、ジョン・ワトソンと相談したばかりの電話を受ける前に、すでに自分のキューに入っていた電話を受け取ります。
コンサルト 利用不可 いいえ ジョン・ワトソンはアイリーン・アドラーに相談し、ウォーム転送に従事することができます。相談中にジョン・ワトソンが転送をクリックすると、連絡先の電話はアイリーン・アドラーの個人用キューに入ります。アイリーン・アドラーは、ジョン・ワトソンが通話を転送して連絡を維持する前に、彼女の状態を利用可能に設定する必要があります。