Askcaller （デジタルスクリプト）

Facebook MessengerやWhatsAppなどのサポートされるデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。ダイレクトまたはプライベートメッセージングアプリケーション、およびDigital Experience SMSやチャットを介してコンタクトから情報を要求します。例えば、このアクションを使用して、コンタクトにアカウント番号、名前、またはその他の有用な情報を提供してもらうことができます。 このアクションは、応答を受信するまでスクリプトを一時停止します。スクリプトは、たとえ数日または数週間かかったとしても、コンタクトからの返答を待ちます。これは、デジタル通信の非同期的な性質をサポートするものです。 このアクションにはDigital Experienceが必要です。

依存関係

• このアクションにはDigital Experienceが必要です。
• デジタルスクリプトを使用する前に、従来のACDスクリプトとデジタルスクリプトの違いについて説明します。
• コンタクトへのメッセージにリッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。を使用できます。オプションは2つあります。
  のポイントオブコンタクト(PoC)デジタルのページに
  • リッチメッセージテンプレートを作成します。CXoneGETRICHMESSAGEactionをスクリプトで使用して、リッチメディアテンプレートを送信するように設定します。これはASKCALLERの前に配置します。ASKCALLERのMessageFormatプロパティをJSONに設定します。
  • snippetアクションにリッチメディアコンテンツのJSONを構築します。ASKCALLERで、MessageFormatをPrompt Sequence に設定します。このオプションは、主にバーチャルエージェントで使用されます。ただし、使用したいリッチメディアがCXoneのテンプレートとして利用できない場合は、必要に応じてこれを使用します。
  • 送信するメッセージに、ピッカーやボタンなど、コンタクトが操作するリッチメディアが含まれている場合は、ResultPostbackプロパティを設定する必要があります。リッチメディアを含むデジタルスクリプトの作成支援については、NICE CXoneエキスパートサービスチームまでお問い合わせください。
• ポストバックは、リッチメディアを生成したStudioスクリプトのみでサポートされています。

• リッチメッセージのコンテンツタイプのサポートは、以下のドロップダウンにあるように、チャネルによって異なります。

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  各デジタルチャンネルで利用できるリッチコンテンツ ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。のタイプは、以下のテーブルとおりです。一部のリッチコンテンツはTORM(真にリッチなオムニチャネルメッセージング)を使用しており、リッチメッセージ設定で設定可能です。TORMでサポートされていないリッチコンテンツは、チャット、Eメール、Apple Messages for Business、WhatsAppで設定可能です。

  リストにないチャネルは、現在リッチコンテンツに対応していません。他のチャネルを通じて送信されたリッチコンテンツは、プレーンテキストとして配信されます。

  	アダプティブカードs	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
  Apple Messages for Business
  デジタルチャット
  Eメール				フォールバックテキストを使用
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Googleビジネスメッセージ

  サポート対象：

  サポート対象外：

  このリッチコンテンツは、API、ボット、バーチャルエージェント、ライブエージェントが利用できます。しかしながら、すべてのリッチコンテンツが、ライブの人間エージェントによる使用をサポートしているわけではありません。次のテーブルは、MAXの顧客カードセクションで、ライブエージェントに対し表示できるリッチコンテンツを示しています。ライブエージェントは、メッセージテンプレート>テンプレートの選択の下で、TORMでサポートされていないリッチ・コンテンツにアクセスできます。ライブエージェントは、リッチメッセージ>リッチメッセージの下でTORMにサポートされているリッチコンテンツにアクセスできます。

  	アダプティブカードs	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
  Apple Messages for Business
  デジタルチャット
  Eメール
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Googleビジネスメッセージ

  サポート対象：

  サポート対象外：

サポートされているスクリプトタイプ

デジタル

Askcallerアクションは、サポートされている他のスクリプトメディアタイプ（SMSまたはチャット）用に個別のヘルプページがあります。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
を追加	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。The default is the action name.
Message	このアクションの実行時に選択したターゲットに送信されるテキスト。フィールドに変数を使用できます。リッチメディアをプロンプトシーケンスとして送信する場合、またはGETRICHMESSAGE actionを介して送信する場合、このフィールドはJSON文字列でなければなりません。
MessageFormat	送信するメッセージの形式を選択します。オプションは次のとおりです。 PromptSequence：リッチメディアをSnippet内で作成されたJSONとして送信する場合は、このオプションを選択します。詳しくは、依存関係のセクションを参照してください。 Text：メッセージがプレーンテキストの場合、このオプションを選択します。これがデフォルトです。 JSON：リッチメディアをGetRichMessage action経由で送信する場合は、このオプションを選択します。詳しくは、依存関係のセクションを参照してください。
MessageSender	このアクションと相互作用するCXoneスイートレベルのコンポーネントを識別するオプションのフィールド。
ResultPostback	返されたポストバックデータを保持する変数名。このデータは、コンタクトが送信したメッセージの特定のリッチメディアタイプとインタラクションしたときに送信されます。たとえば、メッセージにタイムピッカーが含まれている場合、コンタクトが選択した時間オプションがこの変数に返されます。
TimeoutSec Timeout Sec	アクションがタイムアウトする前に実行を待機する秒数。コンタクトには、チャットウィンドウに情報を入力するためのこの時間があります。 応答を待たずにメッセージを送信するには、このプロパティを1に設定する。

出力プロパティ

これらのプロパティには、実行したアクションから返されたデータを保持する変数が含まれています。これらはアクションが完了したときに参照・使用することができます。

プロパティ	説明
ResultVar	作成され、返された情報を保持する変数名。たとえば、コンタクトがアカウント番号を123456と入力した場合、変数は123456を保持します。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。
On Timeout	指定された秒数の間応答がない場合に取られるパス。
On CallerResponded	連絡先が応答を提供する場合に取られるパス。
On Error	アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。_ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

ヒントとコツ

• ループに追加のAskcallerアクションを含め、応答を促す間隔でメッセージを提供します。たとえば、連絡先が一定時間以内に応答しない場合は、「まだそこにいますか?」という応答を求めます。アクションを待機させる時間は、このアクションで使用するデジタルチャネルによって異なります。たとえば、ライブチャット エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますチャネルに妥当な時間は、電子メールチャネルには適していません。
• サポートされている仮想エージェントアクション ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の1つを含め、仮想エージェントと組み合わせてください。Askcallerアクションとバーチャルエージェントアクションを使用してループを作成し、コンタクトがライブエージェントと話したいと言うか、インタラクションが終了するまで、バーチャルエージェントとコンタクトの間の会話を許可します。
• MessageFormatとしてPromptSequenceを使用すると、JSONでコンタクトにメッセージを送信できます。これにより、同時に複数のメッセージを送信できます。メニュー、ボタン、カルーセル、クイックリプライなどを含めることができます。すべてのDigital Experience チャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。が、同じ機能をサポートしているわけではありません。JSONスキーマは、チャネルごとに異なります。例えば、メニューを含むメッセージを表示するには、チャットメッセージング 連絡先がいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャットとApple Messages for Businessでは異なるスキーマが必要です。スクリプトに送信するリッチメディアのJSONスキーマを含める必要があります。

スクリプトの例

次のスクリプトでは、AskCallerアクションによりコンタクトに口座番号を要求します。コンタクトがアカウント番号を提供する場合、それらはReqagentアクションを通じてエージェントに渡されます。

現在、デジタルスクリプトでAskcaller、Reqagentを使用するには、SNIPPETアクションが必要です。また、NICE CXoneエキスパートサービスのサポートも必要となります。

コンタクトが応答しない場合、インタラクションはループしてアカウント番号のプロンプトに戻ります。これは、Loopアクションで指定された回数まで発生します。各ループは、システムがコンタクトからの応答を受信しなかったことを説明するメッセージを送信します。指定された回数のループの後で応答が受信されない場合、アカウント番号が受信されなかったことをコンタクトに通知するために別のメッセージが送信され、その後インタラクションは終了します。

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