カスタムレポートテンプレートの管理

レポートソース：チューブ

レポートの更新間隔(ACDサマリー、ACD詳細、Personal Connection)：6時間

レポートの更新間隔(ACD詳細イントラデイ)：1時間

カスタムレポートテンプレートの作成

必要な権限：カスタムレポート作成

このテンプレートによって生成されたすべてのレポートにカスタムヘッダーやカテゴリーを適用する場合は、最初にヘッダーまたはカテゴリーを作成してください。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：レポーティング。
ACDカスタムレポートの下にある[レポートテンプレート]を選択します。
[新規作成]をクリックします。
「フォーム作成」タブのフィールドを入力します。
1. [作成]のオプションでは、以下のいずれかを選択します。
  - 新規レポートテンプレート：ゼロからカスタムレポートテンプレートを作成します。
  - 別のものをコピーしたレポートテンプレート：既存のカスタムレポートテンプレートを選択し、テンプレート作成の基盤として使用します。
2. カスタムレポートテンプレートの名前を入力します。また、必要に応じて説明を入力できます。
3. ドロップダウンを使用して、カスタムレポートテンプレートのカテゴリーを選択します。オプションには、システムで設定されたカテゴリーと、ユーザーが作成したカテゴリーが含まれます。
4. [タイプ]のオプションでは、以下のいずれかを選択します。
  - パブリック：カスタムレポートにアクセスできるすべてのユーザーがテンプレートを使用できるようにします。
  - プライベート：テンプレートを作成したユーザーのみがテンプレートを利用できるようにします。
[次へ]をクリックします。

「必須情報」タブのフィールドに入力します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
日付範囲	データの対象となる日付範囲。以下のオプションから選択できます。今日：今日の午前0時から現在まで。昨日：昨日の午前0時から午後11時59分まで。過去7日間：6日前の午前0時から今日の現在時刻まで。過去30日間：30日前の午前0時から昨日の午後11時59分まで。先週：先週の日曜日の午前0時から土曜日の午後11時59分まで。先月：先月1日の午前0時から月末の午後11時59分まで。今月の累計：今月1日の午前0時から現在まで。特定の日付：選択した日の午前0時から午後11時59分まで。日付範囲：選択した範囲の開始日の午前0時から終了日の午後11時59分まで。
開始/終了時刻	データの開始時刻と終了時刻。このフィールドは、[日付範囲]フィールドで[特定の日付]または[日付範囲]を選択した場合にのみ適用されます。
タイムゾーン	レポート生成時に使用するタイムゾーン。以下のオプションから選択できます。ユーザーのタイムゾーン：レポートを実行しているユーザーのタイムゾーン。ビジネスユニットのタイムゾーン：テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループのタイムゾーン。 UTC：協定世界時。
時間形式	時間メトリックで表示する際の時間の単位。以下のオプションから選択できます。 HH:MM:SS：レポートでは65秒を「00:01:05」と表示します。ミリ秒：レポートでは65秒を「65000」と表示します。分：レポートでは65秒を「01:05」と表示します。秒：レポートでは65秒を「65」と表示します。 10分の1秒：レポートでは65秒を「650」と表示します。
割合形式	レポートで割合を表示する際の形式。以下のオプションから選択できます。小数割合
出力ファイル形式	レポートの出力形式。以下のオプションから選択できます。 Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
レポートテンプレートヘッダー名	生成されたレポートの上部に表示するカスタムレポートヘッダー。
出力フォーマット	以下のオプションをチェックボックスで選択できます。フィールド名を含める：各列にヘッダー名を追加します。日付をファイル名に追加(YYYYMMDD)：レポートのファイル名の末尾にレポートを実行した日付を付加します。たとえば、9月12日2022に「エージェントハンドルタイム」レポートを実行した場合、ファイル名は「AgentHandleTime20220912.pdf」となります。合計行を含む：レポートに各列の合計を表示する行を追加します。 True To Intervalレポートに合計行を追加した場合、合計値がレポート内の数値と一致しないことがあります。これは、1つのコンタクトが複数のインターバルにまたがっている場合、各インターバルでそのコンタクトが1回ずつカウントされるためです。合計行では、会話がいくつのインターバルにまたがっていても、各コンタクトは1回だけカウントされます。

[次へ]をクリックします。

「フィールド」タブのフィールドに入力します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド

詳細

パラダイム

以下のオプションから選択できます。

コンタクト開始：コンタクトが開始された時点から情報を生成し、コンタクトがどれだけ続くかに関係なくデータが記録されます。このパラダイムは、コンタクトの追跡が明確で、データを要約しやすく、監査やサードパーティの請求については一般的に信頼性が高くなります。ただし、コンタクトが複数のインターバルにどのように影響するかについて詳細な情報は提供されません。

[コンタクト開始]を[パラダイム]として選択した場合、[コンタクトサマリー]または[コンタクト詳細]を[モデル]として選択できます。 Personal Connectionモデルを使用する場合は、[True To Interval]パラダイムを使用する必要があります。
True To Interval：それぞれのインターバル内で発生した要約されたカウントデータと時間データを分割して表示します。各インターバルで何が起こったかを正確に反映し、ワークフォース管理については一般的に信頼性が高くなります。ただし、このパラダイムを使用してインターバルレポートを要約したり合計を作成したりすると、コンタクト数が増加します。

次の表は、コンタクト開始レポートとTrue To Intervalレポートが同じデータをどのように計算するかの違いを示しています。各表は、15分間のインターバルレポートで、2つのコンタクトを表示しています。1つは30分間のコンタクト、もう1つは7分間のコンタクトで、両方とも8:00に開始しています。

True to Interval

インターバル	対応数	平均対応時間
8:00–8:15	2	11:00
8:15–8:30	1	15:00

30分の時間内に3つのコンタクトを処理したように見えますが、実際には2つしか処理していません。これは、1つのコンタクトが複数のインターバルにまたがっていたため、レポートでは各インターバルでそのコンタクトが1回ずつカウントされているからです。

コンタクト開始

インターバル	対応数	平均対応時間
8:00–8:15	2	18:30
8:15–8:30	0	0:00

時間の要素(例：AHT)は、インターバルの長さを超える数値を表示することがあります。これは、長時間のコンタクトがすべてそのコンタクトが開始されたインターバルにまとめられるため、数値を膨らむことがあるためです。

モデル

レポートが従うモデルを指定します。以下のオプションから選択できます。

コンタクトサマリー：フィールドに一般的な情報を生成するメトリックが表示されます。コンタクトサマリーモデルでは、コンタクトデータの概要を提供するレポートを生成できます。 CXone Mpowerでエージェント名、キャンペーン名、スキル名、チーム名、ディスポジション名、ポイントオブコンタクト(PoC)名、または場所名が変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧の名前のデータを一緒に結合します。このモデルのデータは6時間ごとに更新されます。
コンタクト詳細：フィールドに詳細な情報を生成するメトリックが表示されます。コンタクト詳細モデルでは、コンタクトID 各コンタクトに割り当てられる一意の数値識別子レベルでデータを表示できます。上記のコンタクトサマリー属性に加え、CXone Mpowerでタグ名やエージェント名による強制ログアウトが変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧の名前のデータを結合します。このモデルのデータは6時間ごとに更新されます。
イントラデイコンタクト詳細：フィールドに詳細な情報を生成するメトリックが表示されます。イントラデイコンタクト詳細モデルでは、コンタクトIDレベルでデータを表示できます。最初の2日間のデータを含みます。上記のコンタクトサマリー属性に加え、CXone Mpowerでタグ名やエージェント名による強制ログアウトが変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧の名前のデータを結合します。このモデルのデータは1時間ごとに更新されます。
Personal Connection：フィールドにアウトバウンドダイヤリングに関する特定の情報を生成するメトリックが表示されます。上記のコンタクトサマリー属性に加え、CXone Mpowerでディスポジション分類が変更された場合、アプリケーションはその属性を追跡し、新旧の名前のデータを結合します。このモデルのデータは6時間ごとに更新されます。

*コンタクトサマリーおよびコンタクト詳細カスタマーレポートの場合、再読み込みは6時間ごとの定期的なインターバルで行われます。デフォルトのインターバルは、午前2時、午前8時、午後2時、午後8時に設定されています。表記は山岳標準時(MST)です。

インターバル

データがまたがる各インターバルポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)のデータを表示します。レポートをインターバルに基づいて実行する場合、このフィールドは定義された時間コンポーネントによってインターバルを指定します。

観点

特定のタイプや分野に関するデータ属性やメトリックのビューを提供します。観点を選択すると、その観点に関連しないフィールドやメトリックは使用できなくなります。以下のオプションから選択できます。

モデル：利用可能なすべての属性とメトリックを選択します。
エージェント：エージェントに直接関連する属性またはメトリックのみを選択します。
コンタクト：コンタクトに直接関連する属性またはメトリックのみを選択します。
IVR：IVRに直接関連する属性またはメトリックを選択します。

フィールド

各フィールド属性の説明については、「データ辞書」を参照してください。

レポートの出力に表示されるフィールド属性。 1つのレポートで最大10個の属性を選択できます。

属性の組み合わせにより、レポート内の行数が増加します。詳細な属性を多く含めるほど、行数が多くなりすぎてレポートがタイムアウトするリスクが高まります。コンタクトIDとセッションIDはそれぞれレポート内で非常に多くの行を生成するため、同じレポート内で両方の属性を選択することはできません。

メトリック

各メトリック属性の説明については、「データ辞書」を参照してください。

選択済メトリック

選択されたメトリックのテーブルには、選択したすべてのメトリックとそれらが表示される順序がリスト表示されます。ボタンを使用して、レポート内でメトリックが表示される順序を変更できます。エントリーは1つ上または下に移動するか、リストの最上部または最下部に一気に移動することが可能です。

[実行]をクリックして、選択したメトリックやフィールドをテストできます。レポートが実行されると、ブラウザが自動的にレポートをダウンロードします。続行する前に、レポートを確認できます。

レポートテンプレートにフィルターを追加するには、以下の手順に従います。

[ディメンショングループを追加]をクリックして、名前やブール値などの属性を使ったフィルターステートメントを作成します。 [メジャーグループを追加]をクリックして、発生回数や時間などのメトリックを使ったフィルターステートメントを作成します。
フィルタリングする選択項目を選択します。これは、レポートに含まれているかどうかにかかわらず、任意の属性やメトリックを選択できます。選択項目と値を比較するための演算子を選択します。詳細については、以下の表を参照してください。
別の条件を追加するには、[フィルターを追加]をクリックします。
左側の新しいドロップダウンで[and]または[or]を選択し、このフィルターと前のフィルターの関係を設定します。残りのフィルターを、前と同じ手順で設定します。
さらにフィルターを追加するには、手順A〜Dを繰り返します。
フィルターステートメントをグループから削除するには、ステートメントの右側にあるマイナスボタンを選択します。フィルターグループ全体を削除するには、グループウィンドウの右上にある赤いXをクリックします。すべてのグループとフィルターを一度に削除するには、すべて削除をクリックします。
テンプレートを編集している場合は、[完了]をクリックします。

フィルターを多く選択しすぎると、レポートに表示されるデータがなくなる可能性があります。一部のフィルターは、データのフィルタリングで重複することがあります。レポートにエントリーが表示されない場合は、使用しているフィルターの数を減らしてみてください。

使用可能なフィルターについて

フィルタータイプ

詳細

フィールドグループ

フィールドグループを使用すると、レポートへの表示を選択したメトリックだけでなく、任意のメトリックに基づいてANDやOR条件を含むステートメントを作成できます。このフィルターは、時間や数値の測定値ではない任意の値を返します。たとえば、フィールドグループを使用して、「曜日が土曜日または日曜日ではないデータのみを返す」というフィルターステートメントを作成できます。

フィールドグループにフィルターを追加する際、以下のデータを入力する必要があります。

最初のフィルター以外の場合、左側に追加のドロップダウンが表示されます。ここで、andまたはorを選択して、前のステートメントとの接続方法を指定します。
[- 属性を選択 -]ドロップダウンからメトリックを選択します。これには、レポートテンプレートに追加していないものも含め、測定値でない値を返すすべてのメトリックが含まれます。
メトリックを選択すると表示される演算子のドロップダウンから、次のいずれかを選択します。
- =：等しい
- <>：等しくない
最後の[選択]ドロップダウンから、そのメトリックが等しいかまたは等しくないかを判断する値を選択します。

メトリックグループ

メトリックグループを使用すると、レポートへの表示を選択したメトリックだけでなく、任意のメトリックに基づいてANDやOR条件を含むフィルターステートメントを作成できます。このフィルターは、時間や発生回数などの測定値を返します。たとえば、メトリックグループを使用して、「Duration > 00:05:00 AND Duration < 00:10:00」というフィルターステートメントを作成できます。

メトリックグループにフィルターを追加する際、以下のデータを入力する必要があります。

最初のフィルター以外の場合、左側に追加のドロップダウンが表示されます。ここで、andまたはorを選択して、前のステートメントとの接続方法を指定します。
[- メトリックを選択 -]ドロップダウンからメトリックを選択します。これには、レポートテンプレートに追加していないものも含め、測定値を返すすべてのメトリックが含まれます。

メトリックを選択すると表示される演算子のドロップダウンから、メトリックを値と比較するための演算子を選択します。次のオプションから選択できます。

=	等しい
<>	等しくない
>	より大きい
>=	次以上
<=	以下
<	より小さい

テキストボックスに、メトリックと比較する値を入力します。時間値の場合、テキストボックスには必要な形式が灰色のテキストで表示されます。テキストボックスに形式が表示されない場合は、数値を入力します。

設定内容に満足したら、[次へ]をクリックします。
[保存]をクリックします。

レポートテンプレートを作成した後、レポートを実行するためのカスタムスケジュールを作成できます。スケジュール設定で、実行するレポートを選択する必要があります。カスタムレポートにスケジュールを追加した場合、レポートをカスタムSFTPサーバーに接続することもできます。スケジュールに従ってレポートが生成されるたびに、CXone Mpowerは通常の受信者と同様に、レポートをSFTPサーバーに送信します。

カスタムレポートを手動で実行する

必要な権限：カスタムレポート表示

レポートテンプレートを作成した後、手動で実行するか、1回限りまたは定期的に実行されるようにレポートスケジュールを設定できます。

手動レポートには2つの制限があります。レポートには最大で13か月分のデータしか含めることができず、実行時間は3分以内でなければなりません。これらの制限を超えるレポートを実行するには、レポートスケジュールを使用する必要があります。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：レポーティング。
[カスタムレポーティング] > [レポートテンプレート]に移動します。
実行するテンプレートを選択します。
[実行]をクリックします。

ポップアップウィンドウが表示され、レポートが処理中であることが示されます。レポートが実行されると、ブラウザが自動的にレポートをダウンロードします。

レポートの生成プロセスが完了するまで、画面にロックされており、他のページに移動することはできません。レポートをキャンセルしてウィンドウを閉じるには、[キャンセル]をクリックします。