CXone Multi-ACD (CXone Open)用のサードパーティテレフォニーの設定

CXone Multi-ACDのライセンスと必須の権限があれば、CXoneと外部テレフォニーシステムとの接続を設定できます。また、テレフォニーシステムの通信デバイスを監視するためのデバイスリストを編集・管理することもできます。そして、これらのシステムで管理されているデバイスからの通話を録音することができます。

CXone Multi-ACDをCXone ACDと共に展開する場合、ACDアプリケーションも設定する必要があります。

CXone Multi-ACDでは、ライセンスに応じて以下のサードパーティシステムを設定できます。

Avayaシステムで、以下のモニター対象デバイスグループを設定する必要があります。

  • TSAPIインターフェイスの場合、物理的な電話内線番号のモニター対象デバイスグループを設定します。

  • DMCCインターフェイスの場合、仮想内線番号(DMCCステーション)のモニター対象デバイスグループを設定します。

Ciscoシステムでは、拒否済デバイスグループをJTAPIインターフェイスに割り当てることができます。デバイスグループをCisco CTIサーバーインターフェイスに割り当てる必要はありません。

アウトバウンドダイヤラー閉じた 顧客のリストを自動的に呼び出すサービス。をAvayaテレフォニーシステムで使用する場合、単一のダイヤラーインターフェイスを含む別のダイヤラーテレフォニーシステムを作成します。次のシステムを作成できます。

  • Alvaria（Aspect）

  • Avaya POM

サードパーティテレフォニーシステムの管理

推奨されるワークフローは、まず新しいテレフォニーシステムをデバイスグループとインターフェースで設定することです。その後、手動または一括アップロードでデバイスを追加します。

  1. テレフォニーシステムの追加

    新規テレフォニーシステムウィザードを使用します。ウィザードでは、デバイスグループとインターフェイスを定義できます。

    ウィザードでは、最大10のデバイスグループと10のインターフェイスを追加できます。システム作成後にデバイスグループとインターフェイスを追加できます。

  2. オプション：デバイスグループを作成する

    一括アップロードを使用してデバイスグループ割り当てのある複数のデバイスを追加する場合、テレフォニーシステムでデバイスグループを追加する必要があります。

  3. インターフェースの追加

    テレフォニーシステムにインターフェイスを追加します。

    インターフェイスの追加と設定は、デバイスを追加した後でも行うことができます。

  4. 通信デバイスの追加

    手動または一括アップロードを使用してデバイスを追加できます。デバイスは内線番号で設定されます。

  5. レコーディングサーバーの設定

    手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに録音アカウントを追加できます。レコーディングアカウントは、内線番号またはエージェントIDによってエージェントとテレフォニーシステムを関連付けます。

  6. サードパーティのテレフォニーシステムからビジネスデータフィールドを定義します。

サードパーティのテレフォニーシステムを設定した後、レコーディングポリシーを定義できます。新規テナントの場合、デフォルトのレコーディングポリシーではすべての音声通話の100%が記録されます。

テレフォニーシステムの追加

ウィザードを使用して、最大10個のデバイスグループと10個のインターフェースで、CXoneに新しいテレフォニーシステムを設定します。

各テレフォニープロバイダーとアウトバウンドダイヤラーに対して個別のテレフォニーシステムを作成します。

Multi-ACDライセンス定義に応じたオプションが表示されます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

  2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

  3. 新規テレフォニーシステムをクリックします。

  4. システム名を入力します。

  5. 次へをクリックします。

  6. デバイスグループを追加します。このステップはオプションです。デバイスグループを追加せずに[Next ]をクリックすることもできます。

    1. グループ名を入力します。

    2. デバイスグループのタイプを選択します。

      • 監視下：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音と監視が可能です。

      • 拒否：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音または監視が行われません。

        このオプションは主にアウトバウンドダイヤラーの長電話部分に使用されます。

        Ciscoテレフォニーシステムでは、これが唯一の使用可能なデバイスグループタイプです。

    3. デバイスグループを追加するには、デバイスグループの追加をクリックし、名前とタイプを入力します。最大10個のデバイスグループを追加できます。

    4. 次へをクリックします。

  7. インターフェースを追加します。

    デフォルトでは、Ciscoテレフォニーシステムは、JTAPIインターフェイスおよびCTIサーバーインターフェイスを含んだ状態で作成されます。Cisco CTIサーバーインターフェイスを追加および削除できます。

    アウトバウンドダイヤラーシステムには単一のダイヤラーインターフェイスのみを含めることができます。

    1. インターフェース名を入力し、タイプを選択します。

    2. インターフェイスをテレフォニーシステムを追加するには、[インターフェイスの追加]をクリックし、 名前とタイプを入力します。最大10個のインターフェイスを追加できます。

    3. 完了をクリックします。

  8. 追加したインターフェースの設定を完了します。インターフェイスの管理を参照してください。

テレフォニーシステムを作成した後、以下のことができます。

テレフォニーシステムを削除するには、［アクション］メニューからシステムの削 除を選択します。テレフォニーシステムとそのすべてのデバイス、デバイスグループ、およびインターフェイスが削除されます。

安全なコミュニケーションのための証明書の管理

CXoneとAyayaテレフォニーシステムの間のセキュア通信にTLS閉じた アプリケーション間で送信されるデータに対して、エンドツーエンドのセキュリティを提供するプロトコル。を使用できます。TSAPIインターフェイスのTlinkを検証する際、以下の手順を実行します。

  • サーバー名のTSAPI値がセキュアとして設定されていることを確認します。

  • 関連する証明書を生成してエクスポートします。

CXoneでテレフォニーシステムを作成した後に証明書をアップロードします。パブリック証明書がパスワードで保護されていないことを確認します。

  1. 利用可能なシステムのリストからテレフォニーシステムを選択します。

  2. [アクション]メニューから[システムの編集]を選択します。

  3. 証明書をアップロードするには：

    1. アップロードをクリックします。

    2. ファイル選択ウィンドウで、必要な.cerファイルを選択して[開く]をクリックします。

    証明書がアップロードされると、証明書ファイルの名前が表示されます。

  4. 既存の証明書を別の証明書で置き換えるには：

    1. アップロードをクリックします。

    2. ファイル選択ウィンドウで、必要な.cerファイルを選択して[開く]をクリックします。

    新しい証明書がアップロードされると、現在の証明書が削除され、新しい証明書の名前が表示されます。

  5. 証明書の設定に行った変更を保存します。

デバイスグループの管理

既存のテレフォニーシステムのデバイスグループを追加および編集できます。

デバイスグループを作成するには：

  1. デバイスタブをクリックします。

  2. +新しいデバイスグループをクリックします。

  3. デバイスグループの名前を入力します。

  4. デバイスグループのタイプを選択します。

    • 監視下：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音と監視が可能です。

    • 拒否：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音または監視が行われません。

      このオプションは主にアウトバウンドダイヤラーの長電話部分に使用されます。

      Ciscoテレフォニーシステムでは、これが唯一の使用可能なデバイスグループタイプです。

  5. 作成をクリックします。

既存のデバイスグループの名前を編集するには、デバイスの[アクション]メニューでグループを編集を選択します。作成後にデバイスグループのタイプを変更することはできません。

既存のデバイスグループを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでグループの削除を選択します。デバイスとインターフェイスへのデバイスグループの割り当てがすべて削除されます。

インターフェイスの管理

CTIインターフェイスとメディアインターフェイスをテレフォニーシステムに追加します。

システムでアウトバウンドダイヤラーを使用する場合、別のダイヤラーテレフォニーシステムでダイヤラーインターフェイスを作成して設定します。

  1. インタフェースタブを選択します。

  2. +新しいインタフェースをクリックします。

  3. インターフェイスの名前を入力し、タイプを選択します。利用可能なインターフェースタイプのリストは、システムのタイプによって異なります。

  4. (オプション)インターフェイスを1つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

  5. インターフェース設定を構成します。パラメータはインターフェイスのタイプによって異なります。

    インタフェイスの設定を開始する前に、テレフォニー環境を準備した後に送信したExcelファイルがあることを確認します。このファイルには、必須のパラメーターの多くの値が含まれています。

  6. 保存をクリックします。

既存のインタフェースの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでインタフェースの編集を選択します。

  • インタフェースタイプを変更することはできません。

  • 変更を保存すると、インターフェイスは切断され、更新された設定で再接続されます。インターフェイス上で進行中のコールやレコーディングは、変更を保存すると切断されます。

既存のインターフェイスを削除するには、インターフェイスの[アクション]メニューでインターフェイスの削除を選択します。削除されたインターフェイス上の通話は録音されません。

Avayaテレフォニーシステムのインターフェイス設定

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[TSAPI]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

サーバー名

TLink値。値は大文字と小文字を区別し、スペースを含めることはできません。

  

AVAYA IPアドレス

AESサーバーのIPアドレス。

  

ログインID

ログイン名

  

パスワード

ログイン名のパスワード。

  

ウォームスタンバイを使用

ウォームスタンバイ機能が有効かどうか。

Trueを選択すると、セカンダリサーバー名、セカンダリログインとセカンダリパスワードパラメータが表示され、値を入力する必要があります。

False

セカンダリサーバー名

セカンダリサーバー用のTLink値。値は大文字と小文字を区別し、スペースを含めることはできません。

  

セカンダリIPアドレス

セカンダリサーバーのIPアドレス。

  

セカンダリログインID

セカンダリサーバー用のログイン名。

  

セカンダリパスワード

セカンダリログイン名のパスワード。

  

内部デバイスの最大長

内部デバイスの最大長（つまり最大桁数）。許容される最大値は40です。

6

物理的拡張を使用

ドライバが物理デバイスに基づいてCTI情報を送信するかどうか。

Falseに設定すると、ドライバは（物理デバイスに関係なく）回線に基づいて CTI 情報を送信します。

False

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[DMCC]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SYMBOLIC NAME

 接続するCMの名前。  

PRIMARY AES SERVER ADDRESS

 Avaya Application Enablement Server（AES）のIPアドレス。  

PRIMARY AES DMCC PORT

 AESで接続するDMCCポート（0～65536）。 プライマリAESセキュア接続がfalseに設定されている場合、デフォルトは4721です。そうでない場合、デフォルトは4722です。

PRIMARY AES USER NAME

 AESに接続するユーザー名。名前は最大32文字です。大文字、小文字、数字、ダッシュ（-）、アンダースコア（_）を使用できます。  

PRIMARY AES PASSWORD

 AESに接続するためのパスワード。

 
PRIMARY AES SECURED CONNECTION AES接続がTSL/SSLで保護されているかどうか。ポート番号は適宜設定します。 False
USE AES WARM STANDBY FEATURE

セカンダリ接続をサポートするかどうか。Trueに設定すると、プライマリAESが利用できない場合、セカンダリサーバへの接続を試みます。

Trueを選択すると、二次接続パラメータが表示され、値を入力する必要があります。

 False

SECONDARY AES SERVER ADDRESS

 セカンダリサーバーのIPアドレス。  
SECONDARY AES USER NAME セカンダリサーバーに接続するためのユーザー名。  

SECONDARY AES PASSWORD

 セカンダリサーバーに接続するためのパスワード。  

DEVICE PASSWORD

 登録時に各構成デバイスに使用されるパスワード。

1234
CODEC

使用したいcodecのビットマスク：

G711A - 1; G711U - 2; G729 - 4; G729A - 8; G723 - 16

 4（G729）
ENCRYPTION ALGORITHM

接続に使用する暗号化アルゴリズムのビットマスク：

AES_128_Counter - 1; No encryption - 2; AES_128_HMAC - 4

 2（暗号化なし）

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[SIPREC]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SBC VENDOR

値は、Acme (Oracle)、 AudioCodes、またはSonus (Ribbon)です。

  

IDENTIFY PARTICIPANT

参加者は、外部(顧客)または内部(エージェント)です。参加者の識別は、参加者ドメインに基づきます。

ドメイン別

DOMAINS

外部および内部参加者を識別するドメインを設定します。内部参加者および外部参加者のドメインURLまたはIPアドレスを少なくとも1つ入力します。それぞれ10ドメインまで追加できます。

  

Ciscoテレフォニーシステムのインターフェイス設定

これらのパラメーターの値は、Cisco環境を準備した後に送信したExceファイルの[JTAPI]タブにあります。テレフォニーシステムからJTAPIインターフェイスを削除することはできません。

パラメーター

説明

デフォルト

CUCM APPLICATION USER ID

CUCMで設定されたCUCMアプリケーションユーザーID。

  

CUCM APPLICATION USER PASSWORD

 CUCMアプリケーションユーザーのパスワード。

 

CTI MANAGER SERVICE SERVER IP

CTI Managerサービスを実行するサーバーのIPアドレス。

最大6つのIPアドレスを入力できます。各IPアドレスの間に区切り文字としてカンマを追加します。

  

これらのパラメーターの値は、Cisco環境を準備した後に送信したExceファイルの[Cisco CTI Server]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

CTI SERVER A IP ADDRESS

CTIサーバーAのIPアドレス。

  

CTI SERVER A PORT

 CTIサーバーAのポート番号。

 

CTI SERVER B IP ADDRESS

CTIサーバーBのIPアドレス。

  

CTI SERVER B PORT

 CTIサーバーBのポート番号。CTIサーバーBのIPアドレスを入力した場合、ポートを入力する必要があります。  
LINK IS SECONDARY Cisco UCCE CTIサーバーは常にセカンダリリンクとして使用されます。この値は変更できません。 はい

アウトバウンドダイヤラーのインターフェイス設定

各アウトバウンドダイヤラーの個別のテレフォニーシステムを作成します。

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[ASPECT]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SERVER ADDRESS

 AlvariaサーバーのIPアドレス。  

PORT

 AlvariaサーバーのポートID(1～65535)。

15160

PROTOCOL VERSION

 x.y形式を使用するプロトコルバージョン。 1.2

COMMAND VERSION

 x.y形式を使用するコマンドバージョン。

2.0

SECONDARY SERVER ADDRESS

 AlvariaセカンダリサーバーのIPアドレス。  

SECONDARY PORT

 AlvariaセカンダリサーバーのポートID(1～65535)。セカンダリサーバのアドレスを入力した場合は、セカンダリポートを入力する必要があります。 15160
START CALL EVENT

コール開始イベントが発生すると、選択した値がAlvaria AspectダイヤラーのCTIインターフェイスに対して定義されたStartCallEventNameに一致する場合、CXoneがレコーディングを開始します。

 StartCall
STOP CALL EVENT

コール停止イベントが発生すると、選択した値がAlvaria AspectダイヤラーのCTIインターフェイスに対して定義されたStopCallEventName に一致する場合、CXoneがレコーディングを停止します。

 StopCall

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[POM]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SERVER ADDRESS

 Avaya POMサーバーのIPアドレス。  

PORT

 Avaya POM WFOポートID（1～65535）。 7999

ユーザ名

 Avaya POMサーバー名。名前にスペースを含めることはできません  

パスワード

 Avaya POMサーバーのパスワード。

 
ZONE

Avaya POMサーバーゾーン（使用されている場合）。

  

デバイスの管理

通信デバイスをテレフォニーシステムに手動または一括アップロードで追加できます。

手動でデバイスを追加する

  1. デバイスタブをクリックします。

  2. +新しいデバイスをクリックします。

  3. デバイスの拡張子を入力します。

  4. デバイスを 1 つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。

    各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

  5. 作成をクリックします。

既存のデバイスの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの編集を選択します。デバイスグループの割り当ては変更できます。デバイスの内線番号は変更できません。

既存のデバイスを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの削除を選択します。デバイスへの通話は記録されません。

一括アップロードによるデバイスの追加

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

  2. 一括アップロードポータルを選択します。

  3. サードパーティーテレフォニー>デバイスをクリックします。

  4. テンプレートをダウンロードをクリックします。

  5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。ファイルを保存して、CXoneの一括アップロードポータルページに戻ります。

    フィールド

    詳細

    アクション

    		必須。次のいずれか：CREATE、UPDATE、DELETE。

    テレフォニーシステム

    		必須。CXoneで定義されたテレフォニーシステムの名前。

    デバイスのタイプ

    		 必須。EXTENSIONでなければなりません。

    デバイス番号

    		必須。デバイス番号―1～64文字を入力します。

    UDI

    		 オプション。一意のデバイス識別子―1～64文字を入力します。

    監視対象グループ

    		 オプション。CXoneのテレフォニーシステムで定義された、割り当てられた監視対象デバイスグループの名前。

    拒絶されたグループ

    		 オプション。CXoneのテレフォニーシステムで定義された、割り当てられた拒絶されたデバイスグループの名前。

  6. クリックファイルを参照する保存したファイルを選択します。あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

  7. ファイルをアップロードをクリックします。一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

  8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細が一覧表示されます。

    • ファイルのアップロードが成功すると、照応するテレフォニーシステム用のデバイスのタブにデバイスが表示されます。

    • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

詳細については、レコードの一括アップロードをご覧ください

エキスパートパラメーターの設定

既存のサードパーティテレフォニーシステムおよびそのインターフェイスのエキスパートパラメーターを設定できるのは、内部NICE CXoneユーザーのみです。NICE CXone担当者に支援を要請してください。

エキスパートパラメーターには、タイムアウト、再試行期間、ログレベルなどの高度なテレフォニーパラメーターが含まれます。

エキスパートパラメーターを設定するには、テナント管理代行の管理代行と設定タイプが必要です。

開始する前に、必須のシステムパラメーター設定を含むJSONファイルを作成します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

  2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

  3. 利用可能なシステムのリストからテレフォニーシステムを選択します。

  4. [アクション]メニューから[システムの編集]を選択します。

  5. [エキスパート]タブで、[ファイルをアップロード]をクリックします。

  6. ファイル選択ウィンドウで、必要な.jsonファイルを選択して[開く]をクリックします。

    ファイルの内容が表示エリアに表示されます。

  7. 変更を保存します。

開始する前に、必須のインターフェイスパラメーター設定を含むJSONファイルを作成します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

  2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

  3. 利用可能なシステムのリストからテレフォニーシステムを選択します。

  4. 設定するインターフェイスを選択します。

  5. [エキスパート設定]フィールドで、[ファイルをアップロード]をクリックします。

  6. ファイル選択ウィンドウで、必要な.jsonファイルを選択して[開く]をクリックします。

    ファイルの内容が表示エリアに表示されます。

  7. 変更を保存します。

録音アカウントの管理

手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに最大10個の録音アカウントを追加できます。レコーディングアカウントでは、内線番号、エージェントID、またはUDI (Cisco共有回線のみ)でエージェントとテレフォニーシステムが関連付けられます。

詳細については、以下を参照してください。

手動で録音アカウントを追加する

  1. Admin>従業員の順にアクセスします。

  2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員作成を選択します。

  3. レコーディングアカウントのタブを選択します。

  4. レコーディングアカウントを構成します：

    1. レコーディングアカウントを追加するには、新規アカウントをクリックします。

    2. レコーディングアカウントが割り当てられているテレフォニーシステムを選択します。

    3. アカウントタイプを選択します：

      • 固定シーティングを使用するサイトについては、内線を選択します。

      • フリーシーティングを使用するサイトについては、エージェントIDを選択することを推奨します。

    4. [値]フィールドに、レコーディングアカウントのシステムごとに一意の値を入力します。

一括アップロードを使用して録音アカウントを追加する

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

  2. 一括アップロードポータルを選択します。

  3. サードパーティーテレフォニー>レコーディングアカウントをクリックします。

  4. テンプレートをダウンロードをクリックします。

  5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。ファイルを保存して、CXoneの一括アップロードポータルページに戻ります。

    フィールド

    詳細

    アクション

    		必須。次のいずれか：CREATE、UPDATE、DELETE。

    ユーザー名

    		 CREATEアクションの場合にのみ必要です。ユーザー名をEメール形式で入力します。

    テレフォニーシステム

    		必須。CXoneで定義されたテレフォニーシステムの名前。

    アカウントタイプ

    必須。次のいずれか：EXTENSION、AGENTID。

    • 固定シーティングを使用するサイトでは、内線を定義します。

    • フリーシーティングを使用するサイトでは、エージェントIDを定義することが推奨されます。

    値

    必須。テレフォニーシステムで定義された内線番号またはエージェントID - 1～64文字を入力します。

    更新値

    UPDATEアクションの場合にのみ必要です。新しい一意の内線番号またはエージェントIDを1～64文字で入力します。

  6. クリックファイルを参照する保存したファイルを選択します。あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

  7. ファイルをアップロードをクリックします。一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

  8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細が一覧表示されます。

    • ファイルのアップロードが成功すると、照応する従業員用のレコーディングアカウントタブにレコーディングアカウントが表示されます。

    • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

CXone Multi-ACDのビジネスデータの定義

CXoneで顧客のサードパーティテレフォニーシステムのビジネスデータフィールドを手動で定義する必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

  2. 記録>ビジネスデータに移動します。

  3. 新しいフィールドをクリックします。。

  4. 顧客のサードパーティテレフォニーシステムで使用されている通りにビジネスデータ名を入力します。ビジネスデータ名はCXoneに表示されません。

  5. に表示される表示名CXoneを入力します。このフィールドは最大128文字です。

  6. フィールドタイプを選択します。フィールドタイプは、サードパーティシステムのフィールドタイプと一致する必要があります。

    品質計画で使用する場合、またはフィールドの内容をアプリケーションで検索できるようにする場合は、フィールドタイプをテキストInteractionsとして定義します。

    フィールドタイプがテキストの場合、ビジネスデータ値の文字数制限は4000文字です。

  7. 保存をクリックします。