Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)を設定

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)のライセンスと必要な権限がある場合は、CXone Mpowerと外部テレフォニーシステムとの接続を設定できます。 また、必要に応じて、これらのテレフォニーシステム内の通信デバイスの監視に使用されるデバイスリストを編集および管理することもできます。 そして、これらのシステムで管理されているデバイスからの通話を録音することができます。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)をCXone Mpower ACDと共に展開する場合、ACDアプリケーションも設定する必要があります。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)では、ライセンスに応じて、以下のサードパーティテレフォニーシステムを設定することができます。

Avayaテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

Avayaテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

  • TSAPI (DMCCのみ)

  • TSAPI (SIPRECのみ)

  • TSAPI (SIPRECおよびDMCC)

このソリューションはSSCクローズ済 シングルステップカンファレンス DMCC方式のみをサポートしており、MRクローズ済 マルチプルレジストレーション(複数登録)方式とSOクローズ済 サービオブザーブ方式はサポートされていません。

Avayaテレフォニーシステムではアウトバウンドダイヤラーを使用できます。 この場合、ダイヤラインターフェイス(Avaya POMまたはAlvaria(アスペクト))ごとに追加のテレフォニーシステムを作成します。

CXoneRecordingは、Avaya コミュニケーション Manager 10.1および10.2に準拠していることが正式に認められています。

Avayaシステムで、以下のモニター対象デバイスグループを設定する必要があります。

  • TSAPIインターフェイスの場合、物理的な電話内線番号のモニター対象デバイスグループを設定します。

  • DMCCインターフェイスの場合、仮想内線番号(DMCCステーション)のモニター対象デバイスグループを設定します。

Ciscoテレフォニーシステムは、次の2つの設定をサポートしています。

  • IP Phoneベースの録音(BiB)には、Cisco CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle(Acme Packet)、またはリボン(Sonus)のいずれかのSBCが必要です

  • ネットワークベースレコーディング(NBR)には、Cisco CUBE/vCUBE両方と、追加のSBC(CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle(Acmeパケット)、またはリボン(Sonus)のいずれかが必要です

Ciscoテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

  • CTI インターフェイス:Cisco JTAPI(必須)

  • CTIインターフェイス：Cisco CTIサーバ(オプション。複数のインターフェイスが含まれる場合があります)

  • CTIインターフェイス:Cisco UCCX CTI(オプション、複数のインターフェイスを含めることができます)

  • Cisco CUBEメディアインターフェイス：このインターフェイスを定義する必要はありません

  • UCCE/UCCX 発信ダイヤラは、すぐにサポートされているため、追加の設定なしでシスコ システムで使用できます。

Ciscoテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

  • JTAPI

  • JTAPIと1つ以上のCisco CTIサーバー

  • JTAPI および 1 つ以上の Cisco UCCX CTI サーバ

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) は、CUCM 14 および 15 に準拠していることがシスコによって正式に認定され、認められています。

Ciscoシステムでは、拒否済デバイスグループをJTAPIインターフェイスに割り当てることができます。 デバイスグループをCisco CTIサーバーインターフェイスに割り当てる必要はありません。

Genesysテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

Genesysテレフォニーシステムには、AudioCodes SBCと一緒に設定できるGenesys SIP ServerおよびSIPRECインターフェイスタイプが含まれています。

Microsoft Teamsテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

  • Microsoft Teams(NiCE録画BOT)

Microsoft Teams インターフェイスは、CTIクローズ済 CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション)。コンピュータと電話の双方でのインタラクションを統合できる技術全般。 コール イベントとコール メディアの両方を管理します。

録画形式:

ライセンスに応じて、MONOまたはSTEREO録音がサポートされています。

展開のお知らせ:

Microsoft Teamsテレフォニーシステムとインターフェースを作成した後、Microsoft TeamsAzureアカウントにNiCE NiCE録音BOTを展開する必要があります。 この展開は、NiCE展開チームによって処理されます。

アウトバウンドダイヤラークローズ済 顧客リストに自動的に電話をかけるサービス。をAvayaテレフォニーシステムで使用する場合、単一のダイヤラーインターフェイスを含む別のダイヤラーテレフォニーシステムを作成します。 次のシステムを作成できます。

  • Alvaria（Aspect）

  • Avaya POM

サードパーティのテレフォニーシステムを管理する

推奨されるワークフローは、まず新しいテレフォニーシステムをデバイスグループとインターフェースで設定することです。 その後、手動または一括アップロードでデバイスを追加します。

  1. 新規テレフォニーシステムウィザードを使用して、テレフォニーシステムの追加、デバイスグループの定義、およびインターフェイスの設定を行います。 システム作成時に最大 10 個のデバイスグループと 10 個のインターフェイスを追加し、システム作成後にさらに追加できます。

  2. (オプション)デバイスグループを作成します

    一括アップロードを使用してデバイスグループ割り当てのある複数のデバイスを追加する場合、テレフォニーシステムでデバイスグループを追加する必要があります。

  3. テレフォニーシステムにインターフェースを追加します。

    また、デバイスの追加後にインターフェイスを追加および設定することもできます。

  4. 手動または一括アップロードを使用してコミュニケーションデバイスを追加します。 デバイスは内線番号で設定されます。

  5. レコーディングアカウントを設定します。 手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに録音アカウントを追加できます。 レコーディングアカウントは、内線番号またはエージェントIDによってエージェントとテレフォニーシステムを関連付けます。

  6. サードパーティのテレフォニーシステムからビジネスデータフィールドを定義します。

サードパーティのテレフォニーシステムを設定した後、録音ポリシーの定義を行うことができます。 新規テナントの場合、デフォルトのレコーディングポリシーではすべての音声通話の100%が記録されます。

テレフォニーシステムの追加

各テレフォニープロバイダーとアウトバウンドダイヤラーに対して個別のテレフォニーシステムを作成します。

表示されるオプション、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ライセンス定義によって異なります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

  3. 新規テレフォニーシステムをクリックします。

  4. システム名を入力します。

  5. システムタイプを選択します。

    • プロバイダーテレフォニーシステムの場合は、Avaya、Cisco、Genesys、またはMS Teamsを選択します。

    • アウトバウンドダイヤラーシステムの場合は、AlvariaまたはAvaya POMを選択します。

  6. 必要に応じて、説明フィールドにテレフォニーシステムの詳細を入力します。

  7. [作成]をクリックします。

テレフォニーシステムを作成した後、以下のことができます。

テレフォニーシステムがサードパーティのテレフォニーシステムに接続して操作するためのインターフェースを作成する必要があります。

テレフォニーシステムを削除するには、［アクション］メニューからシステムの削 除を選択します。 テレフォニーシステムとそのすべてのデバイス、デバイスグループ、およびインターフェイスが削除されます。

安全なコミュニケーションのための証明書の管理

CXone MpowerとAyayaテレフォニーシステムの間のセキュア通信にTLSクローズ済 トランスポート層セキュリティ(Transport Layer Security)。 アプリケーション間で送信されるデータに対して、エンドツーエンドのセキュリティを提供するプロトコル。を使用できます。 TSAPIインターフェイスのTlinkを検証する際、以下の手順を実行します。

  • サーバー名のTSAPI値がセキュアとして設定されていることを確認します。

  • 関連する証明書を生成してエクスポートします。

CXone Mpowerでテレフォニーシステムを作成した後、証明書をアップロードします。 パブリック証明書がパスワードで保護されていないことを確認します。

必要な TLS 証明書を提供できる 信頼できる証明機関 (CA) のリストを表示します。

  1. 利用可能なシステムのリストからテレフォニーシステムを選択します。

  2. [アクション]メニューから[システムの編集]を選択します。

  3. 証明書をアップロードするには：

    1. アップロードをクリックします。

    2. ファイル選択ウィンドウで、必要な.cerファイルを選択して[開く]をクリックします。

    証明書がアップロードされると、証明書ファイルの名前が表示されます。

  4. 既存の証明書を別の証明書で置き換えるには：

    1. アップロードをクリックします。

    2. ファイル選択ウィンドウで、必要な.cerファイルを選択して[開く]をクリックします。

    新しい証明書がアップロードされると、現在の証明書が削除され、新しい証明書の名前が表示されます。

  5. 証明書の設定に行った変更を保存します。

デバイスグループの管理

既存のテレフォニーシステムのデバイスグループを追加および編集できます。 この手順は、シスコまたはMicrosoft Teamsテレフォニーシステムには適用されません。

デバイスグループを作成するには：

  1. デバイスタブをクリックします。

  2. +新しいデバイスグループをクリックします。

  3. デバイスグループの名前を入力します。

  4. デバイスグループのタイプを選択します。

    • 監視下：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音と監視が可能です。

    • 拒否：デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音または監視が行われません。

      このオプションは主にアウトバウンドダイヤラーの長電話部分に使用されます。

      Ciscoテレフォニーシステムでは、これが唯一の使用可能なデバイスグループタイプです。

  5. [作成]をクリックします。

既存のデバイスグループの名前を編集するには、デバイスの[アクション]メニューでグループを編集を選択します。 作成後にデバイスグループのタイプを変更することはできません。

既存のデバイスグループを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでグループの削除を選択します。 デバイスとインターフェイスへのデバイスグループの割り当てがすべて削除されます。

インターフェイスの管理

新規インターフェイスを追加する

CTIインターフェイスとメディアインターフェイスをテレフォニーシステムに追加します。

システムでアウトバウンドダイヤラーを使用する場合、別のダイヤラーテレフォニーシステムでダイヤラーインターフェイスを作成して設定します。

  1. インタフェースタブを選択します。

  2. +新しいインタフェースをクリックします。

  3. インターフェイスの名前を入力し、タイプを選択します。 利用可能なインターフェースタイプのリストは、システムのタイプによって異なります。

  4. (オプション)インターフェイスを1つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。 各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

  5. インターフェース設定を構成します。 パラメータはインターフェイスのタイプによって異なります。

    インタフェイスの設定を開始する前に、テレフォニー環境を準備した後に送信したExcelファイルがあることを確認します。 このファイルには、必須のパラメーターの多くの値が含まれています。

  6. [保存]をクリックします。

既存のインターフェースを更新する

既存のインターフェイスの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでインターフェイスの編集を選択します。

  • インタフェースタイプを変更することはできません。

  • 変更を保存すると、インターフェイスは切断され、更新された設定で再接続されます。 インターフェイス上で進行中のコールやレコーディングは、変更を保存すると切断されます。

既存のインターフェイスを削除するには、インターフェイスの[アクション]メニューでインターフェイスの削除を選択します。 削除されたインターフェイス上の通話は録音されません。

インターフェース構成を確認する

インターフェース構成を確認するには、接続テスト機能を使用します。 テストを実行する前に、すべての必須フィールド (URL ホスト、認証情報、必須設定など) が入力され、保存されていることを確認してください。 [接続テスト] をクリックし、テストが完了するまで待ちます。 システムが接続を確立しようとする間、数秒かかる場合があります。 テストの実行後、次のように表示されます。

  • テスト成功: 右下隅に緑色のポップアップ メッセージが表示され、各サーバー インスタンスに緑色のアイコンが表示されます。 緑色のポップアップは、テストが終了し、結果が受信されたことのみを意味します。 テストが合格したことを意味するものではありません。

  • 失敗したテスト: 赤いアイコンが表示されます。 アイコンの上にマウスを置くと、失敗の理由が表示されます。

    • CONNECTION_TIMEOUT: システムは時間内にリモート サーバーに到達できませんでした。 これは多くの場合、トラフィックがファイアウォールによってブロックされていることを意味します。

    • CONNECTION_REFUSED: リモート ホストが接続を拒否しました。 ほとんどの場合、ターゲット ポートでは何もリッスンされていません。

    • DESTINATION_UNROUTABLE: 宛先へのネットワーク ルートがありません。 これは、ネットワークの不良、サブネットまたはピアリングの誤り、デフォルト ルートの欠落、またはホスト名の DNS エントリの誤りによって発生する可能性があります。

    • ACCESS_DENIED: 権限がないため接続がブロックされました。

    • REQUEST_TIMEOUT または TIMEOUT: 要求は時間内に完了しませんでした。

    • INTERNAL_ERROR: テストの実行中に内部システム エラーが発生しました。 もう一度テストをお試しください。 この理由で失敗し続ける場合は、ログを確認するか、システム管理者に問い合わせてください。

    エラーの詳細を確認した後、設定を更新し、もう一度 [接続テスト] をクリックします。

  • 不完全なテスト: システムが期待される結果をすべて受信しない場合、アイコンは表示されません。 代わりに、詳細情報を示す赤いポップアップ メッセージが表示されます。 このテストが完了するまでに通常約 1 分かかります。

Avayaテレフォニーシステムのインターフェイス設定

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[TSAPI]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

サーバー名

TLink値。 値は大文字と小文字を区別し、スペースを含めることはできません。

  

AVAYA IPアドレス

AESサーバーのIPアドレス。

  
ポート

AESサーバーに接続するためのポート番号。

Avaya AES 8.1.3および10.1の場合、セキュア通信と非セキュア通信の両方にポート450を使用します。

Avaya AES 10.2の場合、セキュア通信にはポート453を使用し、非セキュア通信にはポート450を使用します。

ログインID

ログイン名

  

パスワード

ログイン名のパスワード。

  

ウォームスタンバイを使用

ウォームスタンバイ機能が有効かどうか。

Trueを選択すると、セカンダリサーバー名、セカンダリログインとセカンダリパスワードパラメータが表示され、値を入力する必要があります。

False

セカンダリサーバー名

セカンダリサーバー用のTLink値。 値は大文字と小文字を区別し、スペースを含めることはできません。

  

セカンダリIPアドレス

セカンダリサーバーのIPアドレス。

  

セカンダリログインID

セカンダリサーバー用のログイン名。

  

セカンダリパスワード

セカンダリログイン名のパスワード。

  

内部デバイスの最大長

内部デバイスの最大長（つまり最大桁数）。 許容される最大値は40です。

6

物理的拡張を使用

ドライバが物理デバイスに基づいてCTI情報を送信するかどうか。

Falseに設定すると、ドライバは（物理デバイスに関係なく）回線に基づいて CTI 情報を送信します。

False

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[DMCC]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SYMBOLIC NAME

 接続するCMの名前。  

PRIMARY AES SERVER ADDRESS

 Avaya Application Enablement Server（AES）のIPアドレス。  

PRIMARY AES DMCC PORT

 AESに接続するDMCCポート（0～65536）。 プライマリAESセキュア接続がfalseに設定されている場合、デフォルトは4721です。 そうでない場合、デフォルトは4722です。

PRIMARY AES ユーザー名

 AESに接続するユーザー名。 名前は最大32文字です。 大文字、小文字、数字、ダッシュ（-）、アンダースコア（_）を使用できます。  

PRIMARY AES PASSWORD

 AESに接続するためのパスワード。

 
PRIMARY AES SECURED CONNECTION AES接続がTSL/SSLで保護されているかどうか。 ポート番号は適宜設定します。 False
USE AES WARM STANDBY FEATURE

セカンダリ接続をサポートするかどうか。 Trueに設定すると、プライマリAESが利用できない場合、セカンダリサーバへの接続を試みます。

Trueを選択すると、二次接続パラメータが表示され、値を入力する必要があります。

 False

SECONDARY AES SERVER ADDRESS

 セカンダリサーバーのIPアドレス。  
SECONDARY AES ユーザー名 セカンダリサーバーに接続するためのユーザー名。  

SECONDARY AES PASSWORD

 セカンダリサーバーに接続するためのパスワード。  

DEVICE PASSWORD

 登録時に各構成デバイスに使用されるパスワード。

1234
CODEC

使用したいcodecのビットマスク：

G711A - 1; G711U - 2; G729 - 4; G729A - 8; G723 - 16

 4（G729）
ENCRYPTION ALGORITHM

接続に使用する暗号化アルゴリズムのビットマスク：

暗号化なし-2。

AES_128_HMAC - 4

 2（暗号化なし）

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[SIPREC]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SBC VENDOR

値は、Acme(Oracle)、AudioCodes、またはAvaya(SBCE)です。

  

IDENTIFY PARTICIPANT

参加者は、外部(顧客)または内部(エージェント)です。 参加者の識別は、参加者ドメインに基づきます。

ドメイン別

ドメイン

外部および内部参加者を識別するドメインを設定します。 内部参加者および外部参加者のドメインURLまたはIPアドレスを少なくとも1つ入力します。 それぞれ10ドメインまで追加できます。

  

Ciscoテレフォニーシステムのインターフェイス設定

これらのパラメーターの値は、Cisco環境を準備した後に送信したExceファイルの[JTAPI]タブにあります。 テレフォニーシステムからJTAPIインターフェイスを削除することはできません。

パラメーター

説明

デフォルト

CUCM APPLICATION USER ID

CUCMで設定されたCUCMアプリケーションユーザーID。

  

CUCM APPLICATION USER PASSWORD

 CUCMアプリケーションユーザーのパスワード。

 

CTI MANAGER SERVICE SERVER IP

CTI Managerサービスを実行するサーバーのIPアドレス。

最大6つのIPアドレスを入力できます。 各IPアドレスの間に区切り文字としてカンマを追加します。

インターフェイスは、各IPアドレスへの接続をリストされた順序で最初から試行します。

  

これらのパラメーターの値は、Cisco環境を準備した後に送信したExceファイルの[Cisco CTI Server]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

CTI SERVER A IP ADDRESS

CTIサーバーAのIPアドレス。これはインターフェイスが最初に接続しようとするプライマリサーバーです。

  

CTI SERVER A PORT

 CTIサーバーAのポート番号。

 

CTI SERVER B IP ADDRESS

CTIサーバーBのIPアドレス。これはセカンダリサーバーで、プライマリサーバーへの接続インターフェースに失敗した場合にバックアップとして使用されます。

  

CTI SERVER B PORT

 CTIサーバーBのポート番号。CTIサーバーBのIPアドレスを入力した場合、ポートを入力する必要があります。  
LINK IS SECONDARY Cisco UCCE CTIサーバーは常にセカンダリリンクとして使用されます。 この値は変更できません。 はい

これらのパラメータの値は、Cisco環境を準備した後に提出されたExcelファイルのCisco UCCX CTIサーバタブに記載されています。

パラメーター

説明

デフォルト

ユーザー名

UCCX CTIサーバーに接続するユーザー名。 名前にスペースを含めることはできません

  
パスワード UCCX CTIサーバーに接続するためのパスワード。  

プライマリUCCXサーバーアドレス

プライマリUCCX CTIサーバのIPアドレス。 これは、インターフェイスが最初に接続を試みるメインサーバーです。

  
UCCXプロトコルバージョン プロトコルバージョン。 特に指示がない限り、デフォルト値を変更しないでください。 12

プライマリUCCXポート

プライマリUCCX CTIサーバに接続するポート番号。

12028

セカンダリUCCXサーバーアドレス

 セカンダリUCCX CTIサーバーのIPアドレス。 このサーバーはバックアップとして機能し、インターフェイスがプライマリサーバーに接続できない場合に使用されます。  
セカンダリUCCXポート セカンダリUCCX CTIサーバーに接続するポート番号。  

ジェネシステレフォニーシステムのインターフェース設定

これらのパラメータの値は、Genesys環境の準備後に送信されたExcelファイルのGenesys T-Libタブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

プライマリサーバーアドレス

 Genesys SIPサーバーのFQDNまたはIPアドレス  

ポートID

 Genesys SIPサーバーのポートID  

冗長性を使用する

 Genesysの冗長構成の場合 False
SECONDARY SERVER ADDRESS

冗長性を使用する場合

セカンダリGenesys SIPサーバーのFQDNまたはIPアドレス

  
セカンダリ ポート ID

冗長性を使用する場合

Genesys SIPサーバーのセカンダリポートID

  
アプリケーション名 Genesys SIPサーバーのアプリケーション名  

アプリケーション パスワード

 Genesys SIPサーバーへの接続パスワード

 
セキュリティで保護された接続を使用する

Genesys SIPサーバーがTLS用に構成されているかどうか

 False
証明書の拇印

セキュア接続を使用している場合
Genesys SIPサーバーとCTIコンポーネント間の安全な接続を確立するために使用される証明書

 

  
相関キー SIP 相関キー UUID
RTPパスワード RTPパスワード:RTPイベントへのアクセスと通話の報告に使用されます 空白

これらのパラメータの値は、Genesys環境の準備後に送信されたExcelファイルのSIPRECタブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SBC VENDOR

 値は AudioCodes です  

IDENTIFY PARTICIPANT

参加者は、外部(顧客)または内部(エージェント)です。 参加者の識別は、参加者ドメインに基づきます。

 ドメイン別

ドメイン

 外部および内部参加者を識別するドメインを設定します。 内部参加者および外部参加者のドメインURLまたはIPアドレスを少なくとも1つ入力します。 それぞれ10ドメインまで追加できます。  

Microsoft Teamsテレフォニーシステムのインターフェイス設定

Microsoft Teamsに必要なパラメーターは、Microsoft TeamsテナントIDのみです。

パラメーター

説明

デフォルト

録音タイプ

 値はモノラルまたはステレオ

記録タイプは、テナントマネージャーで選択したMicrosoft Teamsライセンスに基づいて自動的に設定され、インターフェイスで手動で変更することはできません(フィールドは無効です)。

  

テナントID

UUID

顧客のMicrosoft Teamsテレフォニーテナントの一意の識別子。 これは、お客様から直接入手する必要があります。

  

アウトバウンドダイヤラーのインターフェイス設定

各アウトバウンドダイヤラーの個別のテレフォニーシステムを作成します。

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[ASPECT]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SERVER ADDRESS

 AlvariaサーバーのIPアドレス。  

PORT

 AlvariaサーバーのポートID(1～65535)。

15160

PROTOCOL VERSION

 x.y形式を使用するプロトコルバージョン。 1.2

COMMAND VERSION

 x.y形式を使用するコマンドバージョン。

2.0

SECONDARY SERVER ADDRESS

 AlvariaセカンダリサーバーのIPアドレス。  

SECONDARY PORT

 AlvariaセカンダリサーバーのポートID(1～65535)。 セカンダリサーバのアドレスを入力した場合は、セカンダリポートを入力する必要があります。 15160
START CALL EVENT

コール開始イベントがある場合、CXone Mpowerは、選択された値がAlvaria AspectダイヤラーのCTIインターフェイス用に定義されたStartCallEventNameフィールドと一致する場合に録音を開始します。

 StartCall
STOP CALL EVENT

コール停止イベントがある場合、CXone Mpowerは、選択された値がAlvaria AspectダイヤラーのCTIインターフェイス用に定義されたStopCallEventNameフィールドと一致する場合に録音を停止します。

 StopCall

これらのパラメーターの値は、Avaya環境を準備した後に送信したExceファイルの[POM]タブにあります。

パラメーター

説明

デフォルト

SERVER ADDRESS

 Avaya POMサーバーのIPアドレス。  

PORT

 Avaya POM WFOポートID（1～65535）。 7999

ユーザー名

 Avaya POMサーバー名。 名前にスペースを含めることはできません  

パスワード

 Avaya POMサーバーのパスワード。

 
ZONE

Avaya POMサーバーゾーン（使用されている場合）。

  

デバイスの管理

通信デバイスをテレフォニーシステムに手動または一括アップロードで追加できます。 この手順は、シスコまたはMicrosoft Teamsテレフォニーシステムには適用されません。

手動でデバイスを追加する

  1. デバイスタブをクリックします。

  2. +新しいデバイスをクリックします。

  3. デバイスの拡張子を入力します。

  4. デバイスを 1 つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。

    各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

  5. [作成]をクリックします。

既存のデバイスの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの編集を選択します。 デバイスグループの割り当ては変更できます。 デバイスの内線番号は変更できません。

既存のデバイスを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの削除を選択します。 デバイスへの通話は記録されません。

一括アップロードによるデバイスの追加

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 一括アップロードポータルを選択します。

  3. サードパーティーテレフォニー>デバイスをクリックします。

  4. テンプレートをのダウンロードをクリックします。

  5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。 ファイルを保存して、CXone Mpowerの一括アップロードポータルページに戻ります。

    フィールド

    詳細

    アクション

    		必須。 次のいずれか：CREATE、UPDATE、DELETE。

    テレフォニーシステム

    		必須。 CXone Mpowerで定義されたテレフォニーシステムの名前。

    デバイスのタイプ

    		 必須。 EXTENSIONでなければなりません。

    デバイス番号

    		必須。 デバイス番号 - 1 〜 64 文字を入力します。

    UDI

    		 オプション。 一意のデバイス識別子 - 1 〜 64 文字を入力します。

    監視対象グループ

    		 オプション。 CXone Mpowerのテレフォニーシステムで定義された、割り当てられた監視対象デバイスグループの名前。

    拒絶されたグループ

    		 オプション。 CXone Mpowerのテレフォニーシステムで定義された、割り当てられた拒絶されたデバイスグループの名前。

  6. クリックファイルを閲覧参照するをクリックし、保存したファイルを選択します。 あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

  7. ファイルのをアップロードをクリックします。 一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

  8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。 アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細がリスト一覧表示されます。

    • ファイルのアップロードが成功すると、対応するテレフォニーシステム用のデバイスのタブにデバイスが表示されます。

    • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

詳細については、「レコードの一括アップロード」を参照してください。

エキスパートパラメーターの設定

内部NiCEユーザーのみが、既存のサードパーティテレフォニーシステムとそのインターフェースのエキスパートパラメータを設定できます。 NiCE CXone Mpower アカウント担当者に連絡して支援を求めてください。

エキスパートパラメーターには、タイムアウト、再試行期間、ログレベルなどの高度なテレフォニーパラメーターが含まれます。

エキスパートパラメーターを設定するには、テナント管理代行の管理代行と設定タイプが必要です。

開始する前に、必須のシステムパラメーター設定を含むJSONファイルを作成します。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

  3. 利用可能なシステムのリストからテレフォニーシステムを選択します。

  4. [アクション]メニューから[システムの編集]を選択します。

  5. [エキスパート]タブで、[ファイルをアップロード]をクリックします。

  6. ファイル選択ウィンドウで、必要な.jsonファイルを選択して[開く]をクリックします。

    ファイルの内容が表示エリアに表示されます。

  7. 変更を保存します。

開始する前に、必須のインターフェイスパラメーター設定を含むJSONファイルを作成します。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

  3. 利用可能なシステムのリストからテレフォニーシステムを選択します。

  4. 設定するインターフェイスを選択します。

  5. [エキスパート設定]フィールドで、[ファイルをアップロード]をクリックします。

  6. ファイル選択ウィンドウで、必要な.jsonファイルを選択して[開く]をクリックします。

    ファイルの内容が表示エリアに表示されます。

  7. 変更を保存します。

テレフォニー接続ステータス

CXone は、各サードパーティのテレフォニー インターフェイスの状態を監視し、ステータス インジケーターをリアルタイムで更新します。 これにより、変更後の接続をすばやく確認し、録音やルーティングに影響する前に問題を見つけることができます。 サポートされているすべてのインターフェース (Cisco、Avaya、Genesys、Alvaria、POM) は同じ評価ロジックを使用します。

ステータスインジケーター

  • 緑 - 接続されており、正常に機能しています。

  • 黄色 - 機能が制限されているか、構成が保留中です。

  • 赤 - 切断または利用不可。

録音アカウントの管理

手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに最大10個の録音アカウントを追加できます。 レコーディングアカウントでは、内線番号、エージェントID、またはUDI (Cisco共有回線のみ)でエージェントとテレフォニーシステムが関連付けられます。

エージェントがレコーディングアカウントに適切にリンクされていることを確認します。 それ以外の場合、コールは録音されませんが、コールの詳細はエージェント名なしで検索アプリケーションに表示され、Unmapped Agentとラベル付けされます。 これらのコールはマップされていないエージェントラベルを検索して見つけることができ、ユーザー定義の問題をすばやく特定して解決できます。

TSAPI インターフェースによって監視されていない拡張子を入力すると、CXone は保存を許可しますが、警告を表示します。 この内線からのコールは記録されません。 解決するには、サードパーティテレフォニーの TSAPI 監視デバイス グループに拡張機能を追加します。

詳細については、以下を参照してください。

手動で録音アカウントを追加する

  1. Admin>従業員の順にアクセスします。

  2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員の作成を選択します。

  3. レコーディングアカウントのタブを選択します。

  4. レコーディングアカウントを構成します：

    1. レコーディングアカウントを追加するには、新規アカウントをクリックします。

    2. レコーディングアカウントが割り当てられているテレフォニーシステムを選択します。

    3. アカウントタイプを選択します:

      • 固定シーティングを使用するサイトについては、内線を選択します。

      • フリーシーティングを使用するサイトについては、エージェントIDを選択することを推奨します。

      • (Ciscoテレフォニーシステムのみ)共有回線を使用するサイトでは、UDI (固有デバイス識別子)を選択します。

        • Cisco UDIアカウントの場合、エージェントがCisco Jabberを使用している場合はデバイス名前、エージェントが物理的なデスク電話を使用している場合はMACアドレスを入力します。

    4. [値]フィールドに、レコーディングアカウントのシステムごとに一意の値を入力します。

一括アップロードを使用して録音アカウントを追加する

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 一括アップロードポータルを選択します。

  3. サードパーティーテレフォニー>レコーディングアカウントをクリックします。

  4. テンプレートをのダウンロードをクリックします。

  5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。 ファイルを保存して、CXone Mpowerの一括アップロードポータルページに戻ります。

    フィールド

    詳細

    アクション

    		必須。 次のいずれか：CREATE、UPDATE、DELETE。

    ユーザー名

    		 CREATEアクションの場合にのみ必要です。 ユーザー名をEメール形式で入力します。

    テレフォニーシステム

    		必須。 CXone Mpowerで定義されたテレフォニーシステムの名前。

    アカウントタイプ

    必須。 次のいずれか：EXTENSION、AGENTID、UDI。

    • 固定シーティングを使用するサイトでは、内線を定義します。

    • フリーシーティングを使用するサイトでは、エージェントIDを定義することが推奨されます。

    • (Ciscoテレフォニーシステムのみ)共有回線を使用するサイトでは、固有デバイス識別子(UDI)を定義します。

      • Cisco UDI アカウントの場合、値はデバイス名(Cisco Jabber の場合)または MAC アドレス(物理デスク電話の場合)である必要があります。

    値

    必須。 テレフォニーシステムで定義されている内線番号、エージェントID、またはUDI(Cisco共有回線のみ)を入力します。

    許容入力:1〜64文字。

    更新値

    UPDATEアクションにのみ必要です。 新しい一意の内線番号、エージェントID、またはUDI(Cisco共有回線のみ)を入力します。

    許容入力:1〜64文字。

  6. クリックファイルを閲覧参照するをクリックし、保存したファイルを選択します。 あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

  7. ファイルのをアップロードをクリックします。 一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

  8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。 アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細がリスト一覧表示されます。

    • ファイルのアップロードが成功すると、照応する従業員用のレコーディングアカウントタブにレコーディングアカウントが表示されます。

    • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

一括アップロードを使用してモバイルエージェントマッピングを追加する

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)を使用したCisco構成でのみ使用できます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 一括アップロードポータルを選択します。

  3. サードパーティーテレフォニー>レコーディングアカウントをクリックします。

  4. テンプレートをのダウンロードをクリックします。

  5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。 ファイルを保存して、CXone Mpowerの一括アップロードポータルページに戻ります。

    フィールド

    詳細

    アクション

    必須。 次のいずれかを選択します：CREATE、UPDATE、DELETE。

    テレフォニーシステム

    必須。 CXone Mpowerで定義されたテレフォニーシステムの名前。

    ローカルデバイス番号

    必須。 ローカルデバイス番号-最大64文字を入力し、文字、数字、および@#*である必要があります。

    リモートデバイス番号

    必須。 リモートデバイス番号-最大64文字を入力し、文字、数字、および@#*である必要があります。

  6. クリックファイルを閲覧参照するをクリックし、保存したファイルを選択します。 あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

  7. ファイルのをアップロードをクリックします。 一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

  8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。 アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細がリスト一覧表示されます。

    • ファイルのアップロードが成功すると、照応する従業員用のレコーディングアカウントタブにレコーディングアカウントが表示されます。

    • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)のビジネスデータの定義

顧客のサードパーティテレフォニーシステムからのビジネスデータフィールドは、CXone Mpowerで手動で定義する必要があります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. 記録>ビジネスデータに移動します。

  3. 新しいフィールドをクリックします。。

  4. 顧客のサードパーティテレフォニーシステムで使用されているビジネスデータ名を入力します。 ビジネスデータ名はCXone Mpowerに表示されません。

  5. に表示される表示名CXone Mpowerを入力します。 このフィールドは最大128文字です。

  6. フィールドタイプを選択します。 フィールドタイプは、サードパーティテレフォニーシステムのフィールドタイプと一致する必要があります。

    品質計画で使用する場合、またはフィールドの内容をアプリケーションで検索できるようにする場合は、フィールドタイプをテキストInteractionsとして定義します。

    フィールドタイプがテキストの場合、ビジネスデータ値の文字数制限は4000文字です。

  7. [保存]をクリックします。