CXone Multi-ACD (CXone Open)用のサードパーティテレフォニーの設定

CXone Multi-ACD (CXone Open)のライセンスと必須の権限があれば、CXoneと外部テレフォニーシステムとの接続を設定できます。また、テレフォニーシステムの通信デバイスを監視するためのデバイスリストを編集・管理することもできます。そして、これらのシステムで管理されているデバイスからの通話を録音することができます。

CXone Multi-ACD (CXone Open)CXone ACDと共に展開する場合、ACDアプリケーションも設定する必要があります。

サードパーティテレフォニーシステムの管理

推奨されるワークフローは、まず新しいテレフォニーシステムをデバイスグループとインターフェースで設定することです。その後、手動または一括アップロードでデバイスを追加します。

  1. テレフォニーシステムの追加

    新規テレフォニーシステムウィザードを使用します。ウィザードで少なくとも1つのデバイスグループと1つのインターフェイスを定義する必要があります。

    ウィザードでは、最大10のデバイスグループと10のインターフェイスを追加できます。システム作成後にデバイスグループとインターフェイスを追加できます。

  2. コンタクトグループを作成

    テレフォニーシステムにデバイスグループを追加します。このステップは、一括アップロードファイルでデバイスのグループへの割り当てを設定する場合に必要です。

  3. インターフェースの追加

    テレフォニーシステムにインターフェースを追加し、デバイスグループを割り当てます。Avaya TSAPIおよびAvaya DMCCインターフェース、セッションボーダーコントローラー(SBC)およびダイヤラー閉じた 顧客のリストを自動的に呼び出すサービス。インターフェースを追加できます。

    このステップは、デバイスを追加した後でも実行できます。

  4. 通信デバイスの追加

    手動または一括アップロードを使用してデバイスを追加できます。デバイスは内線番号で設定されます。

  5. レコーディングサーバーの設定

    手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに録音アカウントを追加できます。レコーディングアカウントは、内線番号またはエージェントIDによってエージェントとテレフォニーシステムを関連付けます。

  6. サードパーティのテレフォニーシステムからビジネスデータフィールドを定義します。

サードパーティのテレフォニーシステムを設定した後、レコーディングポリシーを定義できます。新規テナントの場合、デフォルトのレコーディングポリシーではすべての音声通話の100%が記録されます。

テレフォニーシステムの追加

ウィザードを使用して、最大10個のデバイスグループと10個のインターフェースで、CXoneに新しいテレフォニーシステムを設定します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin

  2. 録音>サードパーティテレフォニーに移動します。

  3. 新規テレフォニーシステムをクリックします。

  4. システム名を入力します。

  5. タイプフィールドで、AVAYAを選択します。また、説明を入力できます。

  6. 次へをクリックします。

  7. デバイスグループを追加します。

    1. グループ名を入力します。

    2. デバイスグループのタイプを選択します。

      • 監視下:デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音と監視が可能です。

      • 拒否:デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音または監視が行われません。このオプションは主にアウトバウンドダイヤラーの長電話部分に使用されます。

    3. デバイスグループを追加するには、デバイスグループの追加をクリックし、名前とタイプを入力します。最大10つのデバイスグループを追加できます。

    4. 次へをクリックします。

  8. インターフェイスを追加します。

    1. インターフェース名を入力し、タイプを選択します。

    2. さらにインターフェイスを追加するには、インターフェイスの追加をクリックし、 名前とタイプを入力します。最大10個のインタフェースを追加できます。

    3. 完了をクリックします。

  9. 追加したインターフェースの設定を完了します。インターフェイスの管理を参照してください。

テレフォニーシステムを作成した後、以下のことができます。

テレフォニーシステムを削除するには、[アクション]メニューからシステムの削 除を選択します。テレフォニーシステムとそのすべてのデバイス、デバイスグループ、およびインターフェイスが削除されます。

安全なコミュニケーションのための証明書の管理

CXoneとテレフォニーシステムの間の安全なコミュニケーションにTLS閉じた アプリケーション間で送信されるデータに対して、エンドツーエンドのセキュリティを提供するプロトコル。を実装するには:

  • TSAPIインターフェイスはセキュアである必要があります。Avaya TSAPIサーバー名に設定されているTlink値がセキュアとして設定されていることを確認します。

  • 証明書は必須です。CXoneでテレフォニーシステムを作成した後に証明書をアップロードして管理します。パブリック証明書がパスワードで保護されていないことを確認します。

証明書をアップロードまたは置換するには:

  1. 利用可能なシステムのリストからテレフォニーシステムを選択します。

  2. [アクション]メニューから[システムの編集]を選択します。

  3. 証明書をアップロードするには:

    1. アップロードをクリックします。

    2. ファイル選択ウィンドウで、必要な.cerファイルを選択して[開く]をクリックします。

    証明書がアップロードされると、証明書ファイルの名前が表示されます。

  4. 既存の証明書を別の証明書で置き換えるには:

    1. アップロードをクリックします。

    2. ファイル選択ウィンドウで、必要な.cerファイルを選択して[開く]をクリックします。

    新しい証明書がアップロードされると、現在の証明書が削除され、新しい証明書の名前が表示されます。

  5. 証明書の設定に行った変更を保存します。

デバイスグループの管理

既存のテレフォニーシステムのデバイスグループを追加および編集できます。

デバイスグループを作成するには:

  1. デバイスタブをクリックします。

  2. +新しいデバイスグループをクリックします。

  3. デバイスグループの名前を入力します。

  4. デバイスグループのタイプを選択します。

    • 監視下:デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音と監視が可能です。

    • 拒否:デバイスグループに割り当てられたデバイスは、録音または監視が行われません。このオプションは主にアウトバウンドダイヤラーの長電話部分に使用されます。

  5. 作成をクリックします。

既存のデバイスグループの名前を編集するには、デバイスの[アクション]メニューでグループを編集を選択します。作成後にデバイスグループのタイプを変更することはできません。

既存のデバイスグループを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでグループの削除を選択します。デバイスとインターフェイスへのデバイスグループの割り当てがすべて削除されます。

インターフェイスの管理

CTIインターフェイスとレコーディング決定インターフェイスをテレフォニーシステムに追加します。

アウトバウンドダイヤラーをAvayaシステムで使用する場合、別のテレフォニーシステムを作成して、1つのダイヤラーインタフェイス(POMまたはAlvaria)を追加します。

  1. インタフェースタブを選択します。

  2. +新しいインタフェースをクリックします。

  3. インターフェイスの名前を入力し、タイプを選択します。使用可能なインターフェースタイプのリストは、テレフォニーシステムのタイプによって異なります。

  4. インターフェイスを1つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

  5. インターフェイス設定を構成します。パラメータはインターフェイスのタイプによって異なります。

  6. 保存をクリックします。

既存のインタフェースの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでインタフェースの編集を選択します。

  • インタフェースタイプを変更することはできません。

  • 変更を保存すると、インターフェイスが切断され、更新された設定で再接続されます。インターフェイス上で進行中の通話や録音は、変更を保存すると切断されます。

既存のインターフェイスを削除するには、インターフェイスの[アクション]メニューでインターフェイスの削除を選択します。削除されたインターフェイス上の通話は録音されません。

Avayaテレフォニーシステムのインターフェイス設定

インタフェイスの設定を開始する前に、Avaya環境の準備を完了した後に送信したExcelファイルがあることを確認します。このファイルには、必須のパラメーターの多くの値が含まれています。

レコーディング決定インターフェイス

アウトバウンドダイヤラー

アウトバウンドダイヤラーの個別のテレフォニーシステムを作成します。

デバイスの管理

通信デバイスをテレフォニーシステムに手動または一括アップロードで追加できます。

手動でデバイスを追加する

  1. デバイスタブをクリックします。

  2. +新しいデバイスをクリックします。

  3. デバイスの拡張子を入力します。

  4. デバイスを 1 つまたは複数のデバイスグループに割り当てます。

    各デバイスグループタイプから1つのデバイスグループを選択できます。

  5. 作成をクリックします。

既存のデバイスの設定を更新するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの編集を選択します。デバイスグループの割り当ては変更できます。デバイスの内線番号は変更できません。

既存のデバイスを削除するには、デバイスの[アクション]メニューでデバイスの削除を選択します。デバイスへの通話は記録されません。

一括アップロードによるデバイスの追加

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin

  2. 一括アップロードポータルを選択します。

  3. サードパーティーテレフォニー>デバイスをクリックします。

  4. テンプレートをダウンロードをクリックします。

  5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。ファイルを保存して、CXoneの一括アップロードポータルページに戻ります。

  6. クリックファイルを参照する保存したファイルを選択します。あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

  7. ファイルをアップロードをクリックします。一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

  8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細が一覧表示されます。

    • ファイルのアップロードが成功すると、照応するテレフォニーシステム用のデバイスのタブにデバイスが表示されます。

    • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

詳細については、レコードの一括アップロードをご覧ください

エキスパートパラメーターの設定

既存のサードパーティテレフォニーシステムおよびそのインターフェイスのエキスパートパラメーターを設定できるのは、内部NICE CXoneユーザーのみです。NICE CXone担当者に支援を要請してください。

エキスパートパラメーターには、タイムアウト、再試行期間、ログレベルなどの高度なテレフォニーパラメーターが含まれます。

エキスパートパラメーターを設定するには、テナント管理代行管理代行と設定タイプが必要です。

録音アカウントの管理

手動または一括アップロードを使用して、従業員アカウントに最大10個の録音アカウントを追加できます。レコーディングアカウントは、内線番号またはエージェントIDによってエージェントとテレフォニーシステムを関連付けます。

詳細については、以下を参照してください。

手動で録音アカウントを追加する

  1. Admin>従業員の順にアクセスします。

  2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員作成を選択します。

  3. レコーディングアカウントのタブを選択します。

  4. レコーディングアカウントを構成します:

    1. レコーディングアカウントを追加するには、新規アカウントをクリックします。

    2. レコーディングアカウントが割り当てられているテレフォニーシステムを選択します。

    3. アカウントタイプを選択します:

      • 固定シーティングを使用するサイトについては、内線を選択します。

      • フリーシーティングを使用するサイトについては、エージェントIDを選択することを推奨します。

    4. []フィールドに、レコーディングアカウントのシステムごとに一意の値を入力します。

一括アップロードを使用して録音アカウントを追加する

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin

  2. 一括アップロードポータルを選択します。

  3. サードパーティーテレフォニー>レコーディングアカウントをクリックします。

  4. テンプレートをダウンロードをクリックします。

  5. CSVテンプレートに、各デバイスの詳細を入力します。ファイルを保存して、CXoneの一括アップロードポータルページに戻ります。

  6. クリックファイルを参照する保存したファイルを選択します。あるいは、ファイルをドラッグアンドドロップしてアップロードします。

  7. ファイルをアップロードをクリックします。一括アップロードポータルページには、ファイルのアップロードの進行状況が表示されます。

  8. アクティビティのタブにアクセスし、アップロードステータスを表示します。アクティビティタブには、さまざまなアップロード試行の詳細が一覧表示されます。

    • ファイルのアップロードが成功すると、照応する従業員用のレコーディングアカウントタブにレコーディングアカウントが表示されます。

    • ファイルのアップロードに失敗した場合は、ファイルのアップロードを再試行してください。

CXone Multi-ACD (CXone Open)のビジネスデータの定義

CXoneで顧客のサードパーティテレフォニーシステムのビジネスデータフィールドを手動で定義する必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin

  2. 記録>ビジネスデータに移動します。

  3. 新しいフィールドをクリックします。。

  4. 顧客のサードパーティテレフォニーシステムで使用されている通りにビジネスデータ名を入力します。ビジネスデータ名はCXoneに表示されません。

  5. に表示される表示名CXoneを入力します。このフィールドは最大128文字です。

  6. フィールドタイプを選択します。フィールドタイプは、サードパーティシステムのフィールドタイプと一致する必要があります。

    品質計画で使用する場合、またはフィールドの内容をアプリケーションで検索できるようにする場合は、フィールドタイプテキストInteractionsとして定義します。

    フィールドタイプテキストの場合、ビジネスデータ値の文字数制限は4000文字です。

  7. 保存をクリックします。