デジタル測定基準

計算式:このメトリックは、エージェントのコンタクトの合計時間を秒単位で計算します。 メトリック計算には、Eメール、SMS、およびすべてのデジタルチャネルからのコンタクトが含まれます。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:コンタクト長さに基づくエージェント割り当ての最適化 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、エージェントがEメール、SMS、デジタルチャネルからのインタラクションに費やす合計フォーカス時間を追跡します これにより、経営陣はリソースをEメール、SMS、Digital Channelsに効果的に割り当て、タイムリーな対応を確保し、顧客満足度を向上させることができます。

計算:エージェントがコンタクトに最初の応答を提供するのにかかる時間の合計(秒単位)で、すべてのエージェントの最初の応答秒数を合計して計算されます。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:初回応答時間の改善:マネージャーは、このメトリックを使用して、エージェントが最初の顧客からの問い合わせにどれだけ迅速に応答するかを特定し、応答時間を短縮する戦略を実装し、顧客のニーズに迅速に対応することで顧客満足度を高めることができます。

計算式:エージェントのメッセージ数を合計して計算された、エージェントが送信したメッセージの総数。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:エージェント生産性の監視 - このメトリックは、スーパーバイザーがエージェントが顧客とどの程度積極的に関わっているかを追跡し、生産性レベルを示し、リソース割り当てを改善するための傾向を特定するのに役立ちます。

計算式:エージェントの応答数を合計して計算された、エージェントが送信した応答の総数。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:エージェントの応答性の評価:このメトリックは、スーパーバイザーがエージェントが顧客からの問い合わせにどの程度積極的に応答しているかを監視するのに役立ちます。 応答数が高場合は積極的なエンゲージメントを示し、応答数が少ない場合は、エージェントが追加のサポートやトレーニングを必要とする領域を強調する可能性があります。

計算式:エージェントがポジティブな期間内に初めて応答した一意のエージェントコンタクトの総数。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:エージェントの応答性の評価 このメトリックは、エージェントが迅速に応答した一意の顧客とのやり取りの数をスーパーバイザーが追跡するのに役立ちます。 これは、高い顧客満足度を維持するために不可欠な、顧客からの問い合わせに対応し、タイムリーな対応を確保する際のエージェントの効率を評価するために使用できます。

計算式:このメトリックは、レガシーチャネルとデジタルチャネルのエージェントコンタクトの合計のうち、エージェントから応答を受け取ったエージェントコンタクトの割合を計算します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：メディアタイプ、ディスポジション、方向

対応チャンネル：デジタルと音声

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:チャネルをまたいだエージェントの応答性の評価:コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、レガシーチャネル(SMSやメールなど)とデジタルチャネル(WhatsAppやFacebook Messengerなど)をまたいだ顧客とのやり取りに対するエージェントの応答性を評価します。 応答を受け取るコンタクトの割合を理解することで、経営陣はエージェントのパフォーマンスを改善する領域を特定し、顧客がすべてのコミュニケーションプラットフォームでタイムリーで効果的な応答を受け取っていることを確認できます。 これにより、エージェントのトレーニングを最適化し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。

計算:このメトリックは、エージェントが顧客のコンタクトに初めて応答するまでの平均時間を計算します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

サポートされているチャネル:t

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:エージェントの初回応答時間の監視 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、エージェントが顧客のコンタクトに初めて応答する速度を監視します。 平均初応答時間を理解することで、経営陣はエージェントの応答性を改善する領域を特定し、応答時間を短縮するための戦略を実施することで、顧客満足度を高め、タイムリーなサポートを確保できます。

計算:このメトリックは、エージェントが顧客のコンタクトに初めて応答するまでの平均時間を計算します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:エージェントの初回応答時間の監視 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、エージェントが初めて顧客からのコンタクトに応答する速さを監視します。 平均初応答時間を理解することで、経営陣はエージェントの応答性を改善する領域を特定し、応答時間を短縮するための戦略を実施することで、顧客満足度を高め、タイムリーなサポートを確保できます。

計算式:このメトリックは、コンタクトごとに顧客から受信した応答の平均数を計算します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:顧客エンゲージメントの測定 - コンタクトセンターは、この指標を使用して、コンタクトごとに顧客から受け取った平均応答数を追跡することにより、顧客エンゲージメントを測定します。 顧客がどの程度積極的に反応しているかを理解することで、経営陣はコミュニケーション戦略の有効性を評価し、顧客とのやり取りを強化する機会を特定できます。 これにより、顧客満足度が向上し、エージェントが効果的に顧客と関わることができます

計算:このメトリックは、顧客とのインタラクション中にエージェントがフォローアップ応答を提供するのにかかる平均時間を計算します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:フォローアップ応答効率の監視 - コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、顧客とのインタラクション中にエージェントがフォローアップ応答をどの程度効率的に提供しているかを監視します。 平均フォローアップ応答時間を理解することで、経営陣はエージェントのパフォーマンスを改善する領域を特定し、応答時間を短縮するための戦略を実施できるため、顧客満足度が向上し、タイムリーなサポートを確保できます

計算:このメトリックは、顧客コンタクトの平均解決時間を計算します。 このメトリックは、顧客の問題がどれだけ効率的に解決されているかを理解するのに役立ちます。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:解決時間効率の監視- コンタクトセンターは、このメトリックを使用して、顧客の問題解決の効率を監視します。 平均解決時間を理解することで、経営陣はエージェントのパフォーマンスを改善する領域を特定し、解決時間を短縮するための戦略を実施することで、顧客満足度を高め、タイムリーなサポートを確保できます。

計算式:正常にクローズされた一意のコンタクトの総数。 このメトリックは、エージェントによってインタラクションが完了し、クローズされた個別のコンタクトの数を表します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:正常にクローズされたコンタクトの追跡-コンタクトセンターでは、正常にクローズされた一意のコンタクトの数を追跡することが重要です。 これは、エージェントがどれほど効率的で効果的であるかを理解するのに役立ちます。 クローズされたコンタクトの数が多いということは、エージェントが顧客からの問い合わせを解決し、インタラクションをクローズすることに長けていることを示しています。 このメトリックは、エージェントのパフォーマンスの傾向を特定し、エージェントが優れている領域を強調し、さらなるトレーニングやプロセス改善の機会を見つけるのに役立ちます。 さらに、パフォーマンス目標を設定し、コンタクト解決率の向上を目的としたイニシアチブの成功を測定するために使用できます。

計算式:顧客から受け取った応答の総数。 このメトリックは、エージェントとのインタラクション中の顧客応答の累積数を表し、顧客エンゲージメントとフィードバックに関するインサイトを提供します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:応答数による顧客エンゲージメントの評価 - コンタクトセンターでは、顧客応答の総数を追跡することが重要です。 これは、インタラクション中に顧客がどの程度積極的に関与しているかを理解するのに役立ちます。 たとえば、顧客の応答数が多い場合は、顧客が積極的に会話に参加したり、質問したり、フィードバックを提供したりしていることを示しています。 このメトリックは、顧客エンゲージメントの傾向を特定し、コミュニケーション戦略の有効性を測定し、エージェントが応答性の高いインタラクティブな環境を育んでいることを確認するのに役立ちます。 さらに、顧客サービスイニシアチブの影響を評価し、エージェントと顧客のやり取りの改善点を見つけるために使用できます。

計算式:エージェントが特定のタスクやインタラクションに集中した回数の合計。 このメトリックは、フォーカスインスタンスの累積数を表し、エージェントが特定のアクティビティや顧客とのインタラクションに集中している頻度を示します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:顧客とのやり取りに対するエージェントのフォーカスの評価- コンタクトセンターでは、フォーカスインスタンスの総数を追跡することが重要です。 これは、エージェントが特定のタスクや顧客とのやり取りに注意を向ける頻度を理解するのに役立ちます。 たとえば、フォーカス数が多い場合は、エージェントが重要な活動に頻繁に集中していることを示唆しており、顧客サービスの向上と効率の向上につながる可能性があります。 このメトリックは、エージェントの行動の傾向を特定し、フォーカス関連のトレーニングプログラムの有効性を測定し、エージェントがタスクに適切に優先順位を付けていることを確認するのに役立ちます。 さらに、エージェントの集中力と生産性の向上を目的としたイニシアチブの影響を評価するために使用できます。

計算式:エージェントが特定のチャネルを介したインタラクションにアクティブに関与している合計秒数。 このメトリックは、エージェントがデジタルチャネルを介したインタラクションに費やす累積アクティブ時間を表します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:デジタルチャネルと他のチャネルにわたるエージェントのアクティブ時間の評価:コンタクトセンターでは、エージェントがデジタルチャネル(チャネル1や7など)やその他の指定されたチャネルを介したインタラクションに費やす合計アクティブ時間を追跡することは、チャネル使用率とエージェントの生産性を理解するために重要です。 たとえば、エージェントがデジタルチャネルにかなりの時間を費やしている場合、オンラインチャット、電子メール、またはソーシャルメディアを介した大量の顧客とのやり取りを示している可能性があります。 このメトリックは、デジタルチャネルの使用傾向を特定し、デジタルコミュニケーション戦略の有効性を測定し、エージェントがさまざまなチャネルで時間を効率的に管理していることを確認するのに役立ちます。 さらに、デジタルとそれ以外の両方で最も利用されているチャネルに焦点を当てることで、リソースの割り当てを最適化し、全体的な顧客サービスを改善するために使用できます。

計算式:各インタラクションの最初の応答を除いたエージェントの応答の総数。 このメトリックは、インタラクション中にエージェントが行ったフォローアップ応答の累積数を表し、最初の応答後に必要なエンゲージメントとフォローアップのレベルを理解するのに役立ちます。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:エージェントフォローアップ応答の分析 - コンタクトセンターでは、エージェントによるフォローアップ応答の数を追跡することは、顧客からの問い合わせを解決するために必要なエンゲージメントの深さを理解するために重要です。 たとえば、フォローアップ応答の数が多い場合、エージェントが最初の応答後に追加情報または説明を提供する必要があることを示している可能性があります。 この指標は、顧客とのインタラクションの傾向を特定し、初期対応の有効性を測定し、エージェントが徹底的かつ満足のいくフォローアップを提供していることを確認するのに役立ちます。 さらに、エージェントの応答の質を向上させ、複数のフォローアップの必要性を減らすことを目的としたトレーニングプログラムの影響を評価するために使用できます。

計算式:エージェントがフォローアップの応答に費やした合計秒数。 このメトリックは、エージェントが顧客との最初のインタラクション後に追加の応答を提供するために費やした累積時間を表します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:フォローアップに費やされたエージェント時間の測定応答- コンタクトセンターでは、エージェントがフォローアップの対応に費やした合計時間を追跡することは、顧客からの問い合わせを完全に解決するために必要な労力を理解するために重要です。 たとえば、エージェントがフォローアップの対応にかなりの時間を費やしている場合、最初のやり取りが顧客のニーズに完全に対応しておらず、さらなるコミュニケーションが必要であることを示している可能性があります。 この指標は、フォローアップ応答時間の傾向を特定し、初期対応の有効性を測定し、エージェントが徹底的かつタイムリーなフォローアップを提供していることを確認するのに役立ちます。 さらに、初期対応の質を向上させ、広範なフォローアップの必要性を減らすことを目的としたトレーニングプログラムの影響を評価するために使用できます。

計算式:このメトリックは、指定された期間内にコンタクトを解決するのにかかった時間を表します。 これは、特にデジタルチャネルのコンタクトの場合、コンタクトが開始されてから解決されるまでの期間を示します。

フィルター：

• 従業員グループ：会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：下方向、メトリック値は低い方が最良。

ユースケース:Digital Channelsの解決効率の向上-eコマースプラットフォームのコンタクトセンターでは、解決時間メトリックは、デジタルチャネル(チャット、電子メールなど)を介した顧客からの問い合わせを解決する効率を監視および改善するのに役立ちます。 解決時間が長い場合、複雑な問題や非効率的なプロセスが原因で、デジタル問い合わせの解決に時間がかかる可能性があります。 コンタクトセンターは、エージェントのトレーニング、プロセスのボトルネック、技術的な問題などの原因を調べることができます。 これらを修正することで、センターは解決時間を短縮し、顧客がタイムリーで効果的なサポートを受けられるようにすることができます。 このメトリックは、解決効率を向上させるためのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的な顧客満足度とサービス品質を向上させます。

計算式:このメトリックは、指定された期間内のエージェントと顧客間のインタラクションの総数を表します。 これは、通話中にエージェントと顧客の間で交換された応答の累積数を示します。

フィルター：

• 従業員グループ：エージェント、チーム、会社

• コンタクトグループ：スキル、キャンペーン、会社

• 属性：チャネル、ポジション、タグ名、方向、コンタクトタイプ

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:顧客エンゲージメントとインタラクション品質の評価 テクノロジー企業のコンタクトセンターでは、合計インタラクション数メトリックは、エージェントと顧客間のエンゲージメントとインタラクションの品質を評価するのに役立ちます。 総インタラクション数が多い場合は、エージェントが顧客と積極的に関わり、顧客の懸念に徹底的に対処していることを示している可能性があります。 同様に、メトリック数が少ない場合は、インタラクションが短時間であるか、エンゲージメントが不十分であることを示唆している可能性があります。 コンタクトセンターは、通話の複雑さ、エージェントのトレーニング、プロセスの効率などの原因を調べることができます。 この指標を分析することで、センターはエージェントが時間を効果的に管理しながら適切なサポートを提供できるようにすることができます。 このメトリックは、最適なインタラクションレベルのベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、全体的なパフォーマンスと顧客満足度を向上させます。

計算式:このメトリックは、指定された期間内に各タグに関連付けられたコンタクトの数を表します。 各タグにリンクされているコンタクトの数を示します。

フィルター：

• 従業員グループ：会社

• コンタクトグループ会社名

• 属性:タグ名

対応チャネル：デジタル

メトリックタイプ：履歴

メトリック方向：上方向、メトリック値は高い方が最良。

ユースケース:分類を改善するためのタグ使用量の分析 - ソフトウェア会社のコンタクトセンターでは、コンタクト別のタグカウントメトリックは、タグを使用して顧客からの問い合わせを分類する方法を分析するのに役立ちます。 特定のタグの数が多い場合は、それらのタグが特定の種類の問い合わせによく使用されていることを示している可能性があります。 コンタクトセンターでは、一般的な問題や頻繁なトピックなど、特定のタグが頻繁に使用される理由を調べることができます。 タグの使用状況を理解することで、センターは分類プロセスを最適化し、問い合わせが正確かつ効率的に分類されるようにすることができます。 このメトリックは、タグの使用に関するベンチマークと目標を設定するのにも役立ち、顧客からの問い合わせの全体的な整理と管理を強化します。