ベースラインを確立する

現在のパフォーマンスのベースラインを確立して、改善のための現実的な目標を設定するのに役立ちます。分析メトリック統計レポートでは、お客様が評価したいと思っている分野での状況を確認することができます。自分がどのようにやっているかがわかれば、どのようなビジネス目標を達成したいのかをより簡単に特定できるようになります。その後、Interaction Analyticsを使用して、これらの目標を達成するための具体的な方法を見つけることができます。

この短いトレーニングビデオでは、分析メトリック統計レポートを使用してベースラインを評価する方法を示します。

分析メトリック統計レポートの実行

分析されたすべてのインタラクションのデータを表示できるように、フィルタが適用されていないデータセット特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。を使用してレポートを実行します。また、チームやエージェントにフィルタを使用することは、今のところ避けた方がよいでしょう。これにより、チーム名で区切られたすべてのインタラクションのレポートが作成されます。これには、チーム全体およびチームの各個人の平均統計が含まれます。これは、利用可能なすべてのチーム、エージェント、メトリックのパフォーマンスを最も正確に把握するのに役立ちます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：レポーティング>プレビルトレポート。
分析メトリック統計レポートをクリックします。
ベースラインを測定する期間を選択します。初めてベースラインを測定する場合は、使用可能な日付範囲全体に対してレポートを実行することをお勧めします。
使用可能なデータセットからオープンデータセット（フィルタのないデータセット）を選択します。
チーム名、エージェント名、およびチャンネルタイプは空白のままにします。これにより、すべてのフィールドが自動的に選択されます。
[実行]をクリックします。
すべてのフィールドを自動的に選択するには、データセット：カテゴリーを空白のままにします。
[実行]をクリックします。

メトリックによるレポートのフィルタリング

レポートをフィルタリングして、最も関心のあるメトリックを表示できます。最も関連性の高いメトリックがレポートに表示されると、そのデータを将来のレポートのベースラインとして使用できます。

レポート内で、左上隅のドロップダウンメニューをクリックします。
レポートに表示する特定の指標の横にあるチェックボックスをオンにします。クライアントとエージェントの両方で同じタイプのメトリックを同時に表示することをお勧めします。たとえば、%否定的なクライアントのセンチメントを選択した場合は、%否定的なエージェントのセンチメントも選択します。
メトリックの選択が完了したら、OKをクリックします。

レポートデータをエクスポートします

レポートデータはPDFまたはExcelドキュメントとしてダウンロードできるため、CXoneに再度ログインしなくても後で簡単に表示できます。

分析メトリック統計ウィジェットにカーソルを合わせます。右上隅のオプションをクリックします。
チームとエージェントの日次統計を表示するには、データの表示を選択します。毎日のインタラクションの詳細ではなく概要データを表示するには、エクスポートを選択して手順6に進みます。
右上隅のデータを追加をクリックし、日付の横のチェックボックスをオンにします。
[OK]をクリックします。
データのエクスポートをクリックします。
Excel、PDFまたはデータを選択します。データにエクスポートすると、Excelスプレッドシートが生成されます。
PDFにエクスポートする場合は、用紙サイズ、向き、およびその他の表示オプションを設定します。
エクスポートをクリックします。