CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACDを使用すると、既存のテレフォニーシステムを使用しながら、CXoneのクラウドレコーディングとビジネスアプリケーションを活用できます。 テレフォニーシステムはクラウド上でもオンプレミスでも構いません。

ステップ1:サイトの準備。 サポートされている展開を確認し、サイト環境に対するガイドラインを実装します。

ステップ2:CXone Multi-ACDの作業に必要な前提条件:

  • テナント管理内で、以下の手順に従います。

    • CXone Recordingアプリケーションのオプションで、CXone Multi-ACD用のライセンスを設定します。 [外部ソースからのレコーディング - CXone Open]または[サイドバイサイドレコーディング - CXone Open]を選択します。

    • 少なくとも1つのサードパーティテレフォニープロバイダー(Avaya、Cisco、またはその両方)を選択します。

  • [レコーディング権限]で、[サードパーティのテレフォニー設定]権限を有効にします。

ステップ3:CXoneで、サードパーティのテレフォニーシステムへの接続を設定します。

サードパーティの電話通話を記録するには、テレフォニーシステムを次のように設定する必要があります。

展開後、すべてのCXone Recordingオプションが利用可能です。

CXone Multi-ACDは以下をサポートしています。

  • 音声および画面インタラクションの記録 インタラクションをレコーディングする方法は様々です。

  • 記録された通話にメタデータやビジネスデータフィールドを追加

  • 記録されたメディアの保存および管理

  • 従業員およびレコーディングアカウントの情報のインポートおよび管理

  • デバイス情報(内線番号)のインポートおよび管理

  • サードパーティのテレフォニーシステムからのインタラクションに対するCXoneアプリケーションの使用

サポートされている接続オプション

サポートされているAdminアプリケーション

CXone Multi-ACDでサポートされているCXone Adminアプリケーションは以下のとおりです。

  • CXone Recordingアプリ:サードパーティのテレフォニー、レコーディングポリシー、ビジネスデータ

  • 管理アプリ:従業員、チーム、グループ

  • セキュリティ設定

  • Cloud Storage.

  • 一括アップロードポータル

サポートされているビジネスアプリケーション

CXone Multi-ACDでサポートされているCXoneアプリケーションは以下のとおりです。

  • Interactions

    スキルやディスポジションは検索結果に表示されません。 コンタクトにステレオ録音とモノラル録音が含まれている場合、コンタクト全体の再生はモノラルになります。

  • CXone Quality Management(MyZoneおよび品質計画用)

    スキルやディスポジション別の品質プランはCXone Multi-ACDユーザー向けには生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。

  • Interaction Analytics

    テナントごとに1つの言語のみサポートされています。

  • Performance Management

    ACD関連のウィジェットにはデータが表示されません。

  • 品質管理やレコーディング関連データ用のReportingDashboard

CXone Multi-ACD (CXone Open)CXone ACDを併用する

CXone ACD (サイドバイサイド)でCXone Multi-ACDサードパーティテレフォニーを導入する場合、購入したライセンスに基づいて、すべてのアプリケーションがテナント向けに有効化されます。

しかし、CXone Multi-ACDユーザーは、CXone Multi-ACDでサポートされているアプリケーションのみを使用できます。これには、CXone RecordingCXone Quality ManagementInteraction AnalyticsPerformance Managementが含まれます。 CXone Multi-ACDユーザーに、CXone Multi-ACDでサポートされていないアプリケーションを含む役割が割り当てられた場合、そのアプリケーションにアクセスすることはできますが、データは利用できません。

CXone Multi-ACDユーザーに最適なユーザーエクスペリエンスを提供するために、管理者がCXone Multi-ACDユーザー向けの特定の役割を設定することが推奨されます。 これらの役割には、CXone Multi-ACDでサポートされているアプリケーションのみを含めるべきです。 また、これらの役割の名前には「Open」を含め、一般のCXoneの役割と区別することが推奨されます。 これらの役割のみをCXone Multi-ACDユーザーに割り当てるべきです。 CXone Multi-ACDユーザーには、CXone Adminアプリケーションの「従業員」内でレコーディングアカウントが定義されている必要があります。

よくある質問