CXone Multi-ACD (CXone Open)
CXone Multi-ACDを使用すると、既存のテレフォニーシステムを使用しながら、CXoneのクラウドレコーディングとビジネスアプリケーションを活用できます。 テレフォニーシステムはクラウド上でもオンプレミスでも構いません。
ステップ1:サイトの準備。 サポートされている展開を確認し、サイト環境に対するガイドラインを実装します。
ステップ2:CXone Multi-ACDの作業に必要な前提条件:
-
テナント管理内で、以下の手順に従います。
-
CXone Recordingアプリケーションのオプションで、CXone Multi-ACD用のライセンスを設定します。 [外部ソースからのレコーディング - CXone Open]または[サイドバイサイドレコーディング - CXone Open]を選択します。
-
少なくとも1つのサードパーティテレフォニープロバイダー(Avaya、Cisco、またはその両方)を選択します。
-
-
[レコーディング権限]で、[サードパーティのテレフォニー設定]権限を有効にします。
ステップ3:CXoneで、サードパーティのテレフォニーシステムへの接続を設定します。
サードパーティの電話通話を記録するには、テレフォニーシステムを次のように設定する必要があります。
-
Edge接続の許可
-
関連するCTIインターフェイスを介してCTI Computer Telephony Integrationの頭字語。コンピューターと電話の両方でのインタラクションを統合するテクノロジー。イベントを受信できるようにする
-
顧客のSBCを通じて音声メディア(SRTP)を受信できるようにする
展開後、すべてのCXone Recordingオプションが利用可能です。
CXone Multi-ACDは以下をサポートしています。
-
音声および画面インタラクションの記録 インタラクションをレコーディングする方法は様々です。
-
記録された通話にメタデータやビジネスデータフィールドを追加
-
記録されたメディアの保存および管理
-
従業員およびレコーディングアカウントの情報のインポートおよび管理
-
デバイス情報(内線番号)のインポートおよび管理
-
サードパーティのテレフォニーシステムからのインタラクションに対するCXoneアプリケーションの使用
サポートされている接続オプション
Avayaテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。
-
CTI Computer Telephony Integrationの頭字語。コンピューターと電話の両方でのインタラクションを統合するテクノロジー。インターフェイス:Avaya TSAPI (必須)。
-
メディアインターフェイス:
-
DMCC-内部および外部コールのレコーディング用(モノラルのみ)
-
SIPREC—外部コールのレコーディング用
-
Avayaテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。
-
TSAPI (DMCCのみ)
-
TSAPI (SIPRECのみ)
-
TSAPI (SIPRECおよびDMCC)
このソリューションはSSC シングルステップカンファレンス DMCC方式のみをサポートしており、MR マルチプルレジストレーション(複数登録)方式とSO サービオブザーブ方式はサポートされていません。
Avayaテレフォニーシステムではアウトバウンドダイヤラーを使用できます。 この場合、ダイヤラーインターフェイスごとに追加のテレフォニーシステム(Avaya POMまたはAlvaria (Aspect))を作成します。
CXone RecordingAvaya Communication Manager 10.1に準拠していることが正式に認められています。
Ciscoテレフォニーシステムは、次の2つの設定をサポートしています。
-
Cisco CUBE SBCによるIP電話ベースのレコーディング(BiB)
-
Cisco CUBEおよびAudioCodes SBCによるネットワークベースのレコーディング(NBR)
Ciscoテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。
-
CTIインターフェイス:Cisco JTAPI(必須)。
-
CTIインターフェイス:Cisco CTIサーバ(オプション。複数のインターフェイスが含まれる場合があります)
-
Cisco CUBEメディアインターフェイス:このインターフェイスを定義する必要はありません
-
UCCEアウトバウンドダイヤラーは、すぐに使用できる状態でサポートされているため、追加の設定なしでCiscoシステムで使用できます。
Ciscoテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。
-
JTAPI
-
JTAPIと1つ以上のCisco CTIサーバー
CXone RecordingはCisco CUCM v14に準拠していることが正式に認められています。
サポートされているAdminアプリケーション
CXone Multi-ACDでサポートされているCXone Adminアプリケーションは以下のとおりです。
-
CXone Recordingアプリ:サードパーティのテレフォニー、レコーディングポリシー、ビジネスデータ
-
管理アプリ:従業員、チーム、グループ
-
セキュリティ設定
-
Cloud Storage.
-
一括アップロードポータル
サポートされているビジネスアプリケーション
CXone Multi-ACDでサポートされているCXoneアプリケーションは以下のとおりです。
-
Interactions
スキルやディスポジションは検索結果に表示されません。 コンタクトにステレオ録音とモノラル録音が含まれている場合、コンタクト全体の再生はモノラルになります。
-
CXone Quality Management(MyZoneおよび品質計画用)
スキルやディスポジション別の品質プランはCXone Multi-ACDユーザー向けには生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。
-
Interaction Analytics
テナントごとに1つの言語のみサポートされています。
-
Performance Management
ACD関連のウィジェットにはデータが表示されません。
-
品質管理やレコーディング関連データ用のReportingとDashboard。
CXone Multi-ACD (CXone Open)とCXone ACDを併用する
CXone ACD (サイドバイサイド)でCXone Multi-ACDサードパーティテレフォニーを導入する場合、購入したライセンスに基づいて、すべてのアプリケーションがテナント向けに有効化されます。
しかし、CXone Multi-ACDユーザーは、CXone Multi-ACDでサポートされているアプリケーションのみを使用できます。これには、CXone Recording、CXone Quality Management、Interaction Analytics、Performance Managementが含まれます。 CXone Multi-ACDユーザーに、CXone Multi-ACDでサポートされていないアプリケーションを含む役割が割り当てられた場合、そのアプリケーションにアクセスすることはできますが、データは利用できません。
CXone Multi-ACDユーザーに最適なユーザーエクスペリエンスを提供するために、管理者がCXone Multi-ACDユーザー向けの特定の役割を設定することが推奨されます。 これらの役割には、CXone Multi-ACDでサポートされているアプリケーションのみを含めるべきです。 また、これらの役割の名前には「Open」を含め、一般のCXoneの役割と区別することが推奨されます。 これらの役割のみをCXone Multi-ACDユーザーに割り当てるべきです。 CXone Multi-ACDユーザーには、CXone Adminアプリケーションの「従業員」内でレコーディングアカウントが定義されている必要があります。
よくある質問
CXoneとCXone Multi-ACDの両方へのログインはサポートされていません。
はい。 顧客のサードパーティテレフォニーシステムからのビジネスデータを使用するには、CXone Multi-ACD用のビジネスデータを定義してください。
SSCのみがサポートされています。
CTIイベントの保護にはIPSec VPNが使用されます。 メディアの保護にはSRTPおよびSIPSが使用されます。
AvayaのサードパーティテレフォニーシステムにおけるCTIセキュア通信にはTLS1.2がサポートされています。
はい。 Avayaのテレフォニーシステムでは、Avaya POMやAlvaria (Aspect)ダイヤラーを使用できます。
アウトバウンドダイヤラーを使用する場合は、単一のダイヤラーインターフェイスを持つ別のダイヤラーテレフォニーシステムを作成してください。
-
分析はステレオ録音に対してのみサポートされています。 Avaya DMCC録音にはサポートされていません。
-
CXone QM AdvancedおよびInteraction Analyticsは、DMCCが外部通話に使用される場合はサポートされていません。
はい。 CXone Multi-ACDは、すべてのソリューションコンポーネントにおいてシームレスな高可用性を備えた完全な冗長性をサポートしています。 冗長性のサポートはシームレスです。 CXone Multi-ACDは、2つのAWSアベイラビリティゾーンを使用したMulti-AZをサポートしています。
現在、CXone Multi-ACDは音声および画面のリアルタイムモニタリングをサポートしていません。
CXone Multi-ACDはインタラクションベースのレコーディングを使用しています。 トータルレコーディングはサポートされていません。
-
複数のエージェント間の内部通話で、少なくとも2人のエージェントが画面録画を行っている場合:
-
セグメントの再生は、アフターコールワーク(ACW)を実行したエージェントの画面録画から開始されます。
-
ACWがない場合、再生は最も早い開始時刻の画面録画から始まります。 そのため、ランダムなエージェントの画面録画が再生される可能性があります。
-
-
コンタクトの再生の場合:
-
再生は、アフターコールワークを含む録画、または最も早い開始時刻の録画から始まります。
-
次のセグメントでは、前のセグメントに存在したエージェントの録画が使用されます。 該当する録画がない場合、最も早い開始時刻の画面録画が再生されます。 そのため、ランダムなエージェントの画面録画が再生される可能性があります。
-