Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open)では、既存のテレフォニーシステムを使用しながら、CXone Mpowerクラウドレコーディングやビジネスアプリケーションを活用できます。 テレフォニーシステムはクラウド上でもオンプレミスでも構いません。

ステップ1：サイトの準備。 サポートされている展開を確認し、サイト環境に対するガイドラインを実装します。

ステップ2：Multi-ACD (Open)の作業に必要な前提条件：

  • Tenant Management内：

    • Recordingアプリケーションのオプションで、Multi-ACD (Open)用のライセンスを設定します。 外部ソースからの録音—Multi-ACD (Open)またはサイド・バイ・サイド録音—Multi-ACD (Open)を選択します。

    • 少なくとも1つのサードパーティテレフォニープロバイダー(Avaya、Cisco、またはその両方)を選択します。

  • [レコーディング権限]で、[サードパーティのテレフォニー設定]権限を有効にします。

ステップ3：CXone Mpowerで、サードパーティのテレフォニーシステムへの接続を設定します。

サードパーティの電話通話を記録するには、テレフォニーシステムを次のように設定する必要があります。

展開後は、すべてのCXone MpowerRecordingオプションが利用可能です。

Multi-ACD (Open)は以下をサポートしています。

  • 音声および画面インタラクションの記録 インタラクションを記録する方法はいくつかあります。

    画面録画では、ScreenAgentのRESOLVE_USER設定パラメーターをoslogin値で設定する必要があります。

  • 記録された通話にメタデータやビジネスデータフィールドを追加

  • 記録されたメディアの保存および管理

  • 従業員およびレコーディングアカウントの情報のインポートおよび管理

  • デバイス情報(内線番号)のインポートおよび管理

  • サードパーティのテレフォニーシステムからのインタラクションに対するCXone Mpowerアプリケーションの使用

サポートされている接続オプション

Avayaテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

Avayaテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

  • TSAPI (DMCCのみ)

  • TSAPI (SIPRECのみ)

  • TSAPI (SIPRECおよびDMCC)

このソリューションはSSC閉じた シングルステップカンファレンス DMCC方式のみをサポートしており、MR閉じた マルチプルレジストレーション(複数登録)方式とSO閉じた サービオブザーブ方式はサポートされていません。

Avayaテレフォニーシステムではアウトバウンドダイヤラーを使用できます。 この場合、ダイヤラーインターフェイスごとに追加のテレフォニーシステム(Avaya POMまたはAlvaria (Aspect))を作成します。

RecordingAvaya Communication Manager 10.1に準拠していることが正式に認められています。

Ciscoテレフォニーシステムは、次の2つの設定をサポートしています。

  • Cisco CUBEまたはvCUBEおよびAudioCodes SBCを使用したIP電話ベースのレコーディング（BiB）

  • Cisco CUBEまたはvCUBEおよびAudioCodes SBCを使用したネットワークベースのレコーディング（NBR）

Ciscoテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

  • CTIインターフェイス：Cisco JTAPI(必須)。

  • CTIインターフェイス：Cisco CTIサーバ(オプション。複数のインターフェイスが含まれる場合があります)

  • Cisco CUBEメディアインターフェイス：このインターフェイスを定義する必要はありません

  • UCCEアウトバウンドダイヤラーは、すぐに使用できる状態でサポートされているため、追加の設定なしでCiscoシステムで使用できます。

Ciscoテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

  • JTAPI

  • JTAPIと1つ以上のCisco CTIサーバー

Multi-ACD (Open)レコーディングはCUCM 14に準拠しているとシスコによって正式に認定され、認められています。

サポートされているAdminアプリケーション

Multi-ACD (Open)でサポートされているCXone Mpower Adminアプリケーションは以下のとおりです。

  • Recordingアプリ：サードパーティのテレフォニー、レコーディングポリシー、ビジネスデータ

  • Adminアプリ：従業員、チーム、グループ。

  • セキュリティ設定

  • Cloud Storage.

  • 一括アップロードポータル

サポートされているビジネスアプリケーション

Multi-ACD (Open)でサポートされているCXone Mpowerアプリケーションは以下のとおりです。

  • Interactions

    スキルやディスポジションは検索結果に表示されません。 コンタクトにステレオ録音とモノラル録音が含まれている場合、コンタクト全体の再生はモノラルになります。

  • Quality Management(My ZoneおよびQuality Planner用)

    スキルやディスポジション別の品質プランはMulti-ACD (Open)ユーザー向けには生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。

  • Interaction Analytics

    テナントごとに1つの言語のみサポートされています。

  • Performance Management

    ACD関連のウィジェットにはデータが表示されません。

  • 品質管理やレコーディング関連データ用のReportingとLegacy Dashboard。

Multi-ACD (Open)とCXone Mpower ACDを併用する

CXone Mpower ACD (サイドバイサイド)でMulti-ACD (Open)サードパーティテレフォニーを導入する場合、購入したライセンスに基づいて、すべてのアプリケーションがテナント向けに有効化されます。

しかし、Multi-ACD (Open)ユーザーは、Multi-ACD (Open)でサポートされているアプリケーションのみを使用できます。これには、Recording、Quality Management、Interaction Analytics、Performance Managementが含まれます。 Multi-ACD (Open)ユーザーに、Multi-ACD (Open)でサポートされていないアプリケーションを含む役割が割り当てられた場合、そのアプリケーションにアクセスすることはできますが、データは利用できません。

Multi-ACD (Open)ユーザーに最適なユーザーエクスペリエンスを提供するために、管理者がMulti-ACD (Open)ユーザー向けの特定の役割を設定することが推奨されます。 これらの役割には、Multi-ACD (Open)でサポートされているアプリケーションのみを含めるべきです。 また、これらの役割の名前には「Open」を含め、一般のCXone Mpowerの役割と区別することが推奨されます。 これらの役割のみをMulti-ACD (Open)ユーザーに割り当てるべきです。 Multi-ACD (Open)ユーザーは、CXone MpowerAdminアプリケーションで定義されたレコーディングアカウントを持っている必要があります。

よくある質問

CXone MpowerとMulti-ACD (Open)の両方へのログインはサポートされていません。

はい。 顧客のサードパーティテレフォニーシステムからのビジネスデータを使用するには、Multi-ACD (Open)用のビジネスデータを定義してください。

SSCのみがサポートされています。

CTIイベントの保護にはIPSec VPNが使用されます。 メディアの保護にはSRTPおよびSIPSが使用されます。

AvayaのサードパーティテレフォニーシステムにおけるCTIセキュア通信にはTLS1.2がサポートされています。

はい。 Avayaのテレフォニーシステムでは、Avaya POMやAlvaria (Aspect)ダイヤラーを使用できます。

アウトバウンドダイヤラーを使用する場合は、単一のダイヤラーインターフェイスを持つ別のダイヤラーテレフォニーシステムを作成してください。

  • 分析はステレオ録音に対してのみサポートされています。 Avaya DMCC録音にはサポートされていません。

  • QM AdvancedおよびInteraction Analyticsは、DMCCが外部通話に使用される場合はサポートされていません。

はい。 Multi-ACD (Open)は、すべてのソリューションコンポーネントにおいてシームレスな高可用性を備えた完全な冗長性をサポートしています。 冗長性のサポートはシームレスです。 Multi-ACD (Open)は、2つのAWS可用性ゾーンを持つマルチAZをサポートします。

現在、Multi-ACD (Open)は音声および画面のリアルタイムモニタリングをサポートしていません。

Multi-ACD (Open)はインタラクションベースのレコーディングを使用しています。 トータルレコーディングはサポートされていません。

  • 複数のエージェント間の内部通話で、少なくとも2人のエージェントが画面録画を行っている場合：

    • セグメントの再生は、アフターコールワーク(ACW)を実行したエージェントの画面録画から開始されます。

    • ACWがない場合、再生は最も早い開始時刻の画面録画から始まります。 そのため、ランダムなエージェントの画面録画が再生される可能性があります。

  • コンタクトの再生の場合：

    • 再生は、アフターコールワークを含む録画、または最も早い開始時刻の録画から始まります。

    • 次のセグメントでは、前のセグメントに存在したエージェントの録画が使用されます。 該当する録画がない場合、最も早い開始時刻の画面録画が再生されます。 そのため、ランダムなエージェントの画面録画が再生される可能性があります。

はい。 Multi-ACD (Open)には、Mask APIおよびUnmask APIを使用できます。