CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACDにより、 CXoneクラウド録音とビジネスアプリケーションを活用しながら、既存の電話システムを利用することができます。テレフォニーシステムはクラウドでもオンプレミスでも動作します。

ステップ 1：サイトを準備します。サポートされている展開を確認し、サイトの環境のガイドラインを実装します。

ステップ 2：CXone Multi-ACDの作業の前提条件：

テナント管理で：
- CXone RecordingアプリケーションオプションでCXone Multi-ACDのライセンスを設定します。外部ソースからのレコーディング - CXone Openまたはサイドバイサイドレコーディング - CXone Openを選択します。
- 少なくとも1つのサードパーティのテレフォニープロバイダー(Avaya、Cisco、またはその両方)を選択します。
レコーディング権限で、サードパーティのテレフォニー設定権限をオンにします。

ステップ 3：CXoneで、サードパーティのテレフォニーシステムへの接続を設定します。

サードパーティとの通話を録音するには、テレフォニーシステムが許可するように設定する必要があります。

エッジ接続
関連するCTIインターフェースを介してCTI Computer Telephony Integrationの頭字語-コンピューターと電話の両方での対話を統合できるようにするテクノロジー。イベントを受信する
顧客のSBC経由で音声メディア(SRTP)を受信する

展開後、すべてのCXone Recordingオプションが使用可能になります。

CXone Multi-ACDは以下をサポートしています。

音声および画面でのインタラクションの記録。
メタデータとビジネスデータフィールドを使用して、録音されたコールを充実させます。
録音メディアの保存と管理。
従業員情報のインポートと管理、アカウントの記録。
デバイス情報のインポートと管理(拡張子用)。
サードパーティのテレフォニーシステムからのインタラクションにCXoneアプリケーションを使用する。

対応する接続オプション

AvayaテレフォニーをCXoneに接続するための接続オプション

Avayaテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

CTI Computer Telephony Integrationの頭字語-コンピューターと電話の両方での対話を統合できるようにするテクノロジー。インターフェイス：Avaya TSAPI (必須)。
メディアインターフェイス：
- DMCC-内部および外部コールのレコーディング用（モノラルのみ）
- SIPREC—外部コールのレコーディング用

Avayaテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

TSAPI (DMCCのみ)
TSAPI (SIPRECのみ)
TSAPI (SIPRECおよびDMCC)

このソリューションはSSC シングルステップ会議 DMCC方式のみをサポートしており、MR 複数登録方式とSO サービス監視方式はサポートされていません。

Avayaテレフォニーシステムではアウトバウンドダイヤラーを使用できます。この場合、ダイヤラーインターフェイスごとに追加のテレフォニーシステム(Avaya POMまたはAlvaria (Aspect))を作成します。

CXone RecordingAvaya Communication Manager 10.1に準拠していることが正式に認められています。

CiscoテレフォニーをCXoneに接続するための接続オプション

Ciscoテレフォニーシステムは、次の2つの設定をサポートしています。

Cisco CUBE SBCによるIP電話ベースのレコーディング(BiB)
Cisco CUBEおよびAudioCodes SBCによるネットワークベースのレコーディング(NBR)

Ciscoテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

CTIインターフェイス：Cisco JTAPI(必須)。
CTIインターフェイス：Cisco CTIサーバ(オプション。複数のインターフェイスが含まれる場合があります)
Cisco CUBEメディアインターフェイス：このインターフェイスを定義する必要はありません
UCCEアウトバウンドダイヤラーは、すぐに使用できる状態でサポートされているため、追加の設定なしでCiscoシステムで使用できます。

Ciscoテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

JTAPI
JTAPIと1つ以上のCisco CTIサーバー

CXone RecordingはCisco CUCM v14に準拠していることが正式に認められています。

対応するAdminアプリケーション

以下のCXoneAdminアプリケーションがCXone Multi-ACDでサポートされます。

CXone Recordingアプリ：サードパーティのテレフォニー、レコーディングポリシー、ビジネスデータ。
管理者向けアプリ：従業員、チーム、グループ。
セキュリティ設定。
クラウドストレージ.
一括アップロードポータル。

対応するビジネスアプリケーション

以下のCXoneアプリケーションがCXone Multi-ACDでサポートされます:

Interactions

スキルやディスポジションは検索結果に表示されません。コンタクトにステレオ録音とモノラル録音が含まれている時、コンタクト全体の再生はモノラルになります。
自分のゾーンと品質計画用のCXone品質管理

CXone Multi-ACDユーザーに対して、スキルまたは性質別の品質計画を生成することはできません。スキルがそのフィールドに取り込まれている場合、ビジネスデータフィールドに従って品質計画を作成できます。
Interaction Analytics

テナントごとに1つの言語がサポートされます。
Performance Management

ACD関連のウィジェットにはデータが表示されません。
品質管理や記録関連データ用のレポーティングとDashboard。

CXone Multi-ACD (CXone Open)をCXone ACDと一緒に使用する

CXone Multi-ACDサードパーティのテレフォニーをCXone ACDと(サイドバイサイド)で展開すると、購入したライセンスに基づいて、テナントに対してすべてのアプリケーションが有効になります。

ただし、CXone Recording、CXone品質管理、Interaction Analytics、Performance Managementなど、CXone Multi-ACDユーザーが使用できるのは、CXone Multi-ACDでサポートされているアプリケーションのみです。CXone Multi-ACDユーザーは、CXone Multi-ACDでサポートされていないアプリケーションを含むロールがに割り当てられている場合、アプリケーションにアクセスできますが、データは利用できません。

CXone Multi-ACDユーザーにとって最適なユーザーエクスペリエンスを確保するために、管理者はCXone Multi-ACDユーザーに対して特定のロールを設定することをお勧めします。これらのロールには、CXone Multi-ACDでサポートされているアプリケーションのみを含める必要があります。これらのロールの名前には、一般的なCXoneロールと区別するためにOpenを含めることを推奨します。これらのロールのみをCXone Multi-ACDユーザに割り当てる必要があります。CXone Multi-ACDユーザーには、CXoneAdmin Employeesアプリケーションで定義された記録アカウントが必要です。

よくある質問

複数の画面録画を含む、CXone Multi-ACDのインタラクションの再生順序は何ですか？

複数のエージェント間の内部通話で、少なくとも2人のエージェントが画面録画を行っている場合：
- セグメントの再生は、アフターコールワークを行ったエージェントの画面録画から始まります。
- ACWがない場合、最も早い録画開始タイムスタンプを持つ画面録画から再生が開始されます。これにより、ランダムなエージェント画面録画が再生される可能性があります。
コンタクトの再生の場合：
- 再生は、アフターコールワークを含む録画、または最も早い録画開始タイムスタンプから開始されます。
- 後続のセグメントの再生では、前のセグメントにいたエージェントの録画が使用されます。そのような録画がない場合、再生では録画開始タイムスタンプが最も早い画面録画が使用されます。これにより、ランダムなエージェント画面録画が再生される可能性があります。