マスクAPIおよび脱マスクAPI

マスクAPIと脱マスクAPIを使用すると、エージェントが機密情報を収集するときに音声録音と画面録画をマスクして、その後にレコーディングを脱マスクすることができます。レコーディングをマスクおよび脱マスクすることによって、組織はプライバシーおよびPCIの規制に準拠することができます。これらのAPIでは、レコーディングのマスクおよび脱マスクを自動または手動で行うことができます。管理者は、特定のユーザーにマスクまたは脱マスクのリクエストを送信します。

マスクAPIへのコールが行われると、指定されたユーザーIDのエージェントとの通話のすべての参加者の音声録音と画面録画が停止します。

  • APIコールは、通話が記録されているかどうかに関係なくリクエストできます。通話が記録されていない場合、アクションは発生しません。通話が記録されていないと思われる場合でも、機密データを収集する際に通話を常にマスクするようエージェントをトレーニングすることが考えられます。この理由は、通話は、エージェントが知らない間に管理者が開始したリクエストまたはエージェントのアプリケーションから記録することができるからです。

  • エージェントが顧客との1つ以上のアクティブコールに参加している場合、APIコールでは、最後に参加したコールがマスクされます。

脱マスクAPIへのコールが行われると、通話の音声録音と画面記録が再開されます。以下の場合、アクションは発生しません。

  • マスキングがリクエストされたときに通話が記録されていない場合。

  • マスキング操作中に録音停止イベントが受信された場合。

マスクAPIと脱マスクAPIは、DEVone開発者コミュニティポータルで入手できます。

ドメインとURLの詳細については、DEVone DeveloperCommunityポータルの はじめに」を参照してください。

このAPIを利用できるのは、CXone Multi-ACD (CXone Open) ユーザーのみです。CXone ACDを使用している場合は、エージェントAPIを参照してください。

始める前に

マスクAPIおよび脱マスクAPIの使用を開始する前に、ユーザー権限を設定し、アクセスキーを生成して、開発者ポータルで説明されている登録および認証プロセスに従う必要があります。必要な権限：

  • エンティティ：レコーディングをマスクまたは脱マスクするには、[検索と再生] > [API] > [マルチACDマスキングAPI]権限が必要です。

POSTマスク

指定したエージェントユーザーIDに対して音声録音と画面録画をホワイトノイズでマスクします。マスクリクエストは、脱マスクリクエストとペアにする必要があります。

userId*：

文字列

マスクするエージェントのエージェントユーザーID。

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

応答

  • ステータス200—操作が正常に完了しました。通話はマスクされています。

  • ステータス202—操作は処理中です。マスクリクエストが受諾され、処理されています。

  • ステータス401—リクエストしたユーザーが認証に失敗しました。

  • ステータス403—リクエストしたユーザーは操作の実行が認証されていません。

  • ステータス404—見つかりません。リクエストされたエージェントのアクティブなインタラクションが見つかりませんでした。

  • ステータス425—前のマスク/脱マスクリクエストの処理中でインタラクションがロックされています。サーバーが前のリクエストでビジー状態のときはマスクリクエストを処理できません。

  • ステータス500—内部サーバーエラー。

  • ステータス504—リクエストがタイムアウトしました。

POST脱マスク

指定したエージェントユーザーIDに対して音声録音と画面録画を脱マスクします。

userId*：

文字列

脱マスクするエージェントのエージェントユーザーID。

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

応答

  • ステータス200—操作が正常に完了しました。通話は脱マスク処理中です。

  • ステータス202—操作は処理中です。脱マスクリクエストが受諾され、処理されています。

  • ステータス401—リクエストしたユーザーが認証に失敗しました。

  • ステータス403—リクエストしたユーザーは操作の実行が認証されていません。

  • ステータス404—見つかりません。リクエストされたエージェントのアクティブなインタラクションが見つかりませんでした。

  • ステータス425—前のマスク/脱マスクリクエストの処理中でインタラクションがロックされています。サーバーが前のリクエストでビジー状態のときは脱マスクリクエストを処理できません。

  • ステータス500—内部サーバーエラー。

  • ステータス504—リクエストがタイムアウトしました。