ルールのセットアップ

ルールにより、すべてのコンテキストでもそのインテントが同じであるメッセージに応答するようにボットに指示することができます。 これには、挨拶、別れ、感謝などのメッセージが含まれます。

コンセプト 定義 例 ボットがすること
メッセージ封筒アイコン

発話

コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。 メッセージと呼ばれるときもあります。

「パスワードを紛失しました。」

「私の残高は？」

「あなたはボットですか？」

 ボットは 自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
虫眼鏡アイコン

インテント

コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。 コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。

「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。

「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。

ボットはNLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。 それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
情報アイコン

エンティティ

コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。 個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。 このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。 エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロットアイコン

スロット

コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。 変数に似たもの。 コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。 これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。 ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルールアイコン

ルール

コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。
  • 会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。 あなたの住所は何ですか？
  • 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバー閉じた ライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
  • よくある質問
  • 侮辱と古典的なボットの課題
ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。 ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリーアイコン

ストーリー

メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。 パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する 場合があります。 対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。 ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。 ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
3つの歯車で示されるアクションアイコン

ボットアクション

インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。

パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！ 機能していません！」 ボットは、「すみません。 人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。 コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。

アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。 各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ルールを作成

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックします。
  4. Rulesタブをクリックします。
  5. 新規ルールが入るべきフォルダーを探します。新しいフォルダー円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックし、名前を入力してEnterキーを押すこともできます。
  6. フォルダーにカーソルを合わせ、新規ルール 円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックします。
    ルールタブ。 フォルダー上の新規ルールのアイコンにカーソルが合わされています。
  7. ルールの名前を入力して、Enterキーを押します。
  8. 特定の条件にあるときにのみルールを使用する必要がある場合は、条件を追加をクリックします。 条件タイプおよび適切なフォーム、スロット値またはその両方を選択します。
  9. コンタクトのメッセージを追加します：
    1. 中央のパネルで、右側の+アイコンをクリックします。 コンタクトアイコンその中に顔がある丸い角の正方形。に変わります。 顧客の発言ボックスに、コンタクトが送信するかもしれないメッセーを入力し、Enterキーを押します。 CXone Bot Builderはメッセージを分析し、それぞれの確信度とともにインテントのリストを提供します。
    2. 一番上のインテントが正しいインテントであれば、確認をクリックします。 そうでない場合は、正しくないインテントをクリックしてインテントリストを展開し、正しいインテントを選択して、 確認をクリックします。
  10. ボットのレスポンスを追加します：
    1. ストーリーページの中央パネルで、左側のプラス記号+にカーソルを合わせると、ボットアイコン 角が丸い、中にロボットの頭部がある正方形。に変わります。 一般、フォームまたは連携のタブをクリックし、アクションをクリックします。

    2. 選択したアクションに一致する情報を提供します。 たとえば、メッセージを選択した場合は、ボットの発言内容を入力します。

    3. タイピングインジケーターをクリックして、そのアクションに対してタイピングインジケーターが表示する時間長を設定またはオーバーライドします。 スマートタイピングがオンの場合、ボットは自動的にこれを判断します。
    4. メッセージアクションについてのみ、をクリック2つの交差する矢印で表されるアイコンをクリックすると、既存のボットメッセージにバリエーションを追加できるダイアログが開きます。 このダイアログで、バリエーションを追加をクリックし、上部に表示されているオリジナルのメッセージの異なるバージョンを入力します。 好きな数だけバリエーションを追加します。 ボットは、どのバリエーションを会話の中で使用するかランダムに選択します。
    5. リッチメッセージ閉じた ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のアクションについてだけ、リッチコンテンツをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバック一方から他方を指している矢印の付いた2つのボックスで表されるアイコン。をクリックして応答をカスタマイズします。 デフォルトでは、ボットはリッチメッセージフォールバックで構成された内容を使用します。
  11. インテントにはさらに多くの例を追加できます。 これは、顧客が何かを表現する方法に対してルールをトリガーするために役立ちます。 これには2つの方法があります： 
    • 連絡先メッセージの下にあるインテントをクリックして、右側のインテントペインに読み込みます。 次に、例を追加をクリックして、新しいメッセージを追加します。
    • NLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。に移動し、次いでメッセージを追加するインテントに対して例を追加するをクリックしてから、例を追加をクリックします。
  12. このルールをトレーニングから除外したい場合は、 表示しない斜めの線が入った目。をクリックします。 例えば、1回のセッションでルールを完了できない場合は、終了できるまで非表示にすることができます。
  13. トレーニングとステージをクリックして、新しいルールでボットをトレーニングします。 後でさらにトレーニングとテストを行うこともできます。

既存のルールのインテントに新規トレーニング例を追加します

ボットを見直し、改良するにつれ、コンタクトがルールのインテント用に現在設定されていないフレーズを頻繁に使っていることがわかるかもしれません。 ボットのパフォーマンスを向上させるために、ルールが使用するインテントにこれらを追加することができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックします。
  4. ルールのタブで、ルール をクリックします。

  5. インテント 円の中に電球のアイコン。をクリックしてください。

  6. コンタクトメッセージの下にあるインテント電球。をクリックして、インテントのペインにロードします。
  7. 例を追加 をクリックし、新規の発話例を追加します。
    ルールまたはストーリーの名前を入力する場所を示すスクリーンショット
  8. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ルールを複製

作成したいルールに似た既存のルールがあれば、それをコピーして必要に応じて編集することができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックします。
  4. ルールのタブで、ルールにカーソルを合わせてオプション3つの横方向のドットで表されたアイコン。をクリックし、重複をクリックします。 コピーされたルールは名前の後にコピーという単語が付いて、同じフォルダーに表示されます。
  5. 左側のリストでコピー済みルールをクリックし、必要に応じて変更します。
  6. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ドラフトルールをトレーニングから非表示にします

個々のダイアログ閉じた CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。を非表示にすることができます。 このため、準備が整うまでトレーニングから除外されます。

非表示にすると、編集のために閲覧することはできますがボットはそこから何も学習しません。 非表示スラッシュを入れた目のアイコンのアイコンも共に表示されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックします。
  4. ルールのタブで、カーソルを ダイアログに合わせ、オプション3つの横方向のドットで表されたアイコン。をクリックし、次いで非表示をクリックします。

  5. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ドラフトのルールをトレーニングにリリースします

ドラフトのダイアログ閉じた CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。をリリースする準備ができたら、そのドラフトの非表示を解除して、ボットにそれを使わせるようにトレーニングすることができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックします。
  4. ルールのタブで、カーソルを ダイアログに合わせ、オプション3つの横方向のドットで表されたアイコン。をクリックし、次いで表示をクリックします。

  5. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。