ボットの作成チュートリアル

このページは、Classics, Inc.のBot Builder管理者であるアケーラ・ウルフが新しいボットを作成する過程を追ったチュートリアルです。このチュートリアルの目的は以下のとおりです。

Bot Builderのユーザーインターフェイスに慣れる。
インテント、エンティティ、ストーリー、ルールなど、Bot Builderボットに含まれる主な設定と、それらがどのように連携するかを理解する。
Bot Builderボットの作成と作業のワークフローを理解する。

このチュートリアルを始める前に、Bot Builderの入門に関するヘルプページを通読してください。会話型AIに不可欠なコンセプトを紹介しており、それらをBot Builderの設定に関連付けることができます。

必要に応じて、アケーラと一緒に作業を進めることもできます。各タスクを実行するために必要なステップは、以下の各セクションのドロップダウンに含まれています。

Glossary

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルール	コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。	ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

チュートリアルのスコープ

このチュートリアルでは、完全な動作をするボットは作成しません。ここでは1つのユースケースを作成して管理するプロセスをガイドします。多くのボットは複数のユースケースを扱います。

このチュートリアルでは、Bot Builderボットに直接関係するステップのみを取り上げます。デジタルチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。やCXoneのルーティングキューシステムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。をセットアップして設定するステップについては扱いません。ボットが本稼働環境で機能するには、これらが必要になります。ボットを作成する準備ができたら、実装プロセスに従ってください。このプロセスでは、ボットのセットアップと管理に必要なすべての手順を説明しています。

準備

アケーラは新しいボットを作成するタスクを依頼されました。マネージャーは、パスワードの変更やアカウント詳細の更新方法など、基本的なカスタマーサービスに関する質問に答えるボットを必要としています。そこでアケーラはマネージャーと協力して、ボットの出発点として次のようなユースケースを特定します。

パスワードを変更
アドレスを変更
電話番号を変更
請求クレジットカードを変更

アケーラは、最初に取り組むユースケースとしてパスワードの変更を選びます。彼女は組織内のヘルプデスクエージェントと話をし、インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のレコーディングとトランスクリプトをレビューします。この情報に基づいて、彼女はパスワードリセットの典型的なインタラクションのファイルを作成します。

アケーラはBot Builderで作業した経験があるので、自分のCXone従業員プロファイルにBot Builder:Bot Builder > 起動Bot Builder へのアクセスに必要な権限があることを知っています。

新しいボットを作成する

アケーラはCXoneにログインし、ボット用の新しい従業員プロファイルを作成します。プロファイルが必要なのは、CXoneがBot Builderのボットをユーザーエンティティとして処理するからです。すべてのユーザーエンティティには、プラットフォームで従業員プロファイルが必要となります。

計画例に従う

CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。
従業員をクリックします。
従業員を作成をクリックします。
名と姓を入力します。これは、ボットに付ける予定の名前と同じである必要があります。人間的な響きを持つ名前であることが推奨されますが、実際のエージェントの名前であってはなりません。例えば、John Bot。
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アクセス可能なメールアドレスを入力してください。お客様は、CXoneが送る招待に応じることができなければなりません。
ユーザー名をメールアドレスの形式で入力してください。たとえば、john.bot@classics.com。
一般のタブで、属性ドロップダウンを使用して、デジタルエンゲージメントを選択します。

ボットには、バーチャルエージェントが有効の属性も必要です。ただし、今すぐには追加しないこと。 Bot Builderでボットに従業員プロファイルを割り当てるまで待ちます。プロファイルを割り当てる前にこの属性を追加した場合、プロファイルをボットに割り当てることができなくなります。
他のすべての設定はデフォルト値のままにして、作成して招待をクリックします。
入力したEメールアドレスに招待メールが届いたら、リンクをクリックして同意し、画面の指示に従います。従業員プロファイルをアクティブ化しないと、Digital Experienceに同期されません。

ボットの従業員プロファイルを作成した後、アケーラはBot Builderに新しいボットを作成します。ボットにはJohn Botという、ボットの従業員プロファイルに使ったのと同じ名前を付けます。

計画例に従う

自分のアカウントでCXoneにログインします。
アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Bot Builder。
ボットの作成をクリックします。
名前を入力して続行をクリックします。

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ボットの作成をクリックします。スキルは必須ではなく、チュートリアルでも扱いません。ストーリー、ルール、インテントなど、参考になる例を提供してくれます。追加してもいいし、とりあえず省略してもかまいません。

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セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。待機することもできますし、ボットを入力をクリックして、設定が完了する間CXone Bot Builderインターフェイスを探索することもできます。
ボットを作成したら、環境設定 > 設定 > ボット本体に移動します。
ちょうど今作成したボット用に作成したCXone従業員プロファイルを選択します。接続をクリックします。

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インテントを作成

アケーラは、集めた実際のインタラクションをレビューし、パスワードリセットリクエストの典型的な成功例をまとめます。これが、このインテントのハッピーパスとなります。以下に彼女の例を示します。

連絡先：こんにちは。

ボット：こんにちは。どのようなご用件ですか？

連絡先：パスワードを忘れました。

ボット：それは残念です。私たちのウェブサイトからそれをリセットすることができます。

連絡先：どうすればよいですか？

ボット：ランディングページの右上隅にある[パスワードを忘れた場合]をクリックします。次に、Eメールアドレスを入力すると、パスワードをリセットするためのリンクがシステムから送信されます。

連絡先：ありがとう！

ボット: どういたしまして。他に何かできることはありますか？

コンタクト：いいえ。本当に助かりました。さようなら。

ボット：ご連絡いただきありがとうございました。さようなら。

アケーラはハッピーパスに5つのインテントがあることを特定します：

Greeting (こんにちは)
Reset_password (パスワードを忘れました)
Explain (どうすればよいですか？)
Thanks (ありがとう、本当に助かりました)
Goodbye (さようなら)

アケーラはこれらのインテントを作成します。

アケーラはBot BuilderでNLUセクションの[インテント]タブに移動します。
「Conversation_defaults」というフォルダーを作成します。
そのフォルダーに、「greetings」というインテントを作成します。
アケーラは収集したインタラクションの例を調べ、コンタクトが使用したさまざまなグリーティングをすべてgreetingsインテントの例として追加します。こんにちは、どうも、こんちは、やあなどをすべて追加します。
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次の2つのインテントとして、「thanks」と「goodbyes」を追加します。それぞれの例として、thanksインテントにありがとう、どうもありがとう、ありがとうございますなどを追加します。 goodbyeインテントには、さよなら、ではまた、わかりました。ではまたなどを追加します。
次に、アケーラは「password_reset」というフォルダーを作成します。
「Reset_password」と「explain」というインテントを追加し、それぞれにインタラクションの実例からの例を追加します。
- Reset_passwordについては、パスワードを変更する必要があります、パスワードが間違っています、パスワードを更新する必要があります、パスワードを変更するにはどうすればよいですかなどの例を追加します。
- explainについては、どうしたら良いですか、そのオプションが見つかりません、それはどこにあるのかなどの例を追加します。
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アケーラは、自分が集めたインタラクションの例で見つかった例をインテントに追加し続けます。すべてのインテントにはある程度の数の例があります。彼女は、例の数が多いほどボットの学習に役立つことを知っています。しかし、自分で例を作成するのは推奨されないこともわかっています。現時点ではこれ以上追加できる例はありませんが、ボットの作成作業を続けながら随時追加することができます。
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ルール作成

アケーラは、自分が作成したいくつかのインテントをボットに教えるには、ルールを使うのが適していると判断します。ルールは、インテントが認識されるたびに、インテントに対して同じ応答を返すようにボットに教えます。これは彼女がルールを使いたいと考えているグリーティング、さようなら、ありがとうなどのユースケースに最適です。

アケーラは次のことを行います。

Bot Builderの[ダイアログ]セクションの[ルール]タブに、「Conversation_defaults」というフォルダーを作成します。
この新しいフォルダー内に、「Greeting」というルールを追加します。
グリーティングルールをトリガーするためのコンタクトメッセージの例として、「Hello」を使用します。 Enterを押すと、ボットはgreetingsインテントを正しく予測します。アケーラはこの方法で結果を確認できます。
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次に、アケーラはボットの応答を追加します。ボットに独自の挨拶で応答させたいので、Messageボットアクションを追加し、「こんにちは、本日はどのようなご用件ですか？」と入力します。これはボットにコンタクトに送信させたいメッセージです。
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最後にアケーラは、コンタクトが頻繁にボットを使用した場合、いつも同じ応答であることに気づく可能性があると判断します。そこで人間との会話により近い体験を提供するため、ボットの応答にバリエーションを加えることにします。ボットはいずれかのメッセージをランダムに選んで使用します。最初のメッセージに加えて、ボットは「こんにちは、ご連絡ありがとうございます。どのようなご用件ですか？」や、「こんにちは、本日のご用件は？」などと応答できるようになります。
アケーラは同じプロセスを繰り返してさようならルールを作成します。トリガーとなるコンタクトメッセージとしてByeを使用します。
ボットはgoodbyeインテントを正しく予測し、アケーラは結果を確認します。
次に、アケーラはボットの応答を追加します。「さようなら！」を Messageアクションとして追加し、「ご連絡ありがとうございました。」と「本日はお問い合わせいただきありがとうございました。」をバリエーションとして指定します。
アキーラが最後に追加するルールは、ありがとうです。このルールには、トリガーとなるコンタクトメッセージとして「ありがとう」を使用します。ボットが正しいインテントを予測し、アケーラは結果を確認します。
その後、アケーラはボットの応答を追加します。「どういたしまして。」をMessageアクションとして追加し、「お役に立てて嬉しく思います。」と「どういたしまして。それが私の役目ですから。」をバリエーションとして指定します。
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計画例に従ってください

左のアイコンメニューからダイアログをクリックし、Rulesタブをします。
ルールを作成するフォルダーにカーソルを合わせ、新規ルールをクリックします。
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ルールの名前を入力して、Enterキーを押します。
コンタクトのメッセージを追加します：
1. 中央のパネルで、右側の+アイコンをクリックします。コンタクトアイコンに変わります。顧客の発言ボックスに、コンタクトが送信するかもしれないメッセーを入力し、Enterキーを押します。 CXone Bot Builderはメッセージを分析し、それぞれの確信度とともにインテントのリストを提供します。
2. 一番上のインテントが正しいインテントであれば、確認をクリックします。そうでない場合は、正しくないインテントをクリックしてインテントリストを展開し、正しいインテントを選択して、確認をクリックします。
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ボットのレスポンスを追加します：
1. ストーリーページの中央パネルで、左側のプラス記号+にカーソルを合わせると、ボットアイコンに変わります。一般、フォームまたは連携のタブをクリックし、アクションをクリックします。
2. 選択したアクションに一致する情報を提供します。たとえば、メッセージを選択した場合は、ボットの発言内容を入力します。
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3. バリエーションをクリックをクリックすると、既存のボットメッセージにバリエーションを追加できるダイアログが開きます。このダイアログで、バリエーションを追加をクリックし、上部に表示されているオリジナルのメッセージの異なるバージョンを入力します。好きな数だけバリエーションを追加します。ボットは、どのバリエーションを会話の中で使用するかランダムに選択します。
トレーニングとステージをクリックして、新しいルールでボットをトレーニングします。これでボットにルールが追加されます。

ストーリーを作成

次に、アケーラは残りの2つのインテント、Reset_passwordとExplainのストーリーを作成します。パスワードを忘れたコンタクトについては、計画済みのハッピーパースストーリーを参照します。検討した結果、アケーラはExplainインテントをReset_passwordインテントと組み合わせることに決定します。これにより、会話を短くして顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

Bot Builderで、ストーリーを作成します。

まず、[NLU] > [インテント]タブでExplainインテントを非表示にします。これでボットから除外されます。現時点では残しておきますが、Reset_passwordインテントにインテントの例を追加したくはありません。彼女は、パスワードに関するリクエストへの応答として情報を提供することで、「どうすればいいのですか」という質問をするコンタクトがいなくなることを望んでいます。
[ダイアログ]セクションの[ストーリー]タブで、アケーラは「Password」というフォルダーを作成します。
この新しいフォルダーに、「Reset_password」ストーリーを作成します。
まずは「パスワードを変更したい」というコンタクトメッセージからストーリーを始めます。
そして、次の2つの部分で構成されるボットの応答を追加します。
- 最初は「それは困りましたね。お手伝いします！弊社のWebサイトからリセットできます：」というテキストのMessageアクションです。
- 2つ目はRich Linkアクションで、パスワードのリセットに関するJungle Webサイトのページへのリンクを追加します：www.jungle.com/passwordreset。 Jungleのロゴの画像を含め、リンクとともにメッセージに表示されるようにします。
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アケーラが作成するストーリーには、Reset_passwordインテントのコンテクストに関連する会話の一部のみが含まれます。これが重要なのは、ストーリーにそのインテントに関連する以上のコンテンツを追加すると、ボットを混乱させる可能性があるからです。

計画例に従ってください

ストーリーのタブのBot Builderのダイアログセクションで、新規ストーリーが入るフォルダーを探します。新しいフォルダーをクリックし、名前を入力してEnterキーを押すこともできます。
フォルダー名の上にカーソルをかざし、新規ストーリーをクリックします。
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ストーリーンの名前を入力して、Enterキーを押します。
コンタクトの発言例を追加します：
1. 中央のパネルで、右側の+アイコンをクリックします。コンタクトアイコンに変わります。
2. 顧客の発言のフィールドで、お客様が作成中のシナリオにコンタクトが送信するかもしれないメッセーを入力し、Enterキーを押します。 CXone Bot Builderはメッセージを分析し、それぞれの確信度とともにインテントのリストを提供します。
3. 一番上のインテントが正しいインテントであれば、確認をクリックします。そうでない場合は、正しくないインテントをクリックしてインテントリストを展開し、正しいインテントを選択して、確認をクリックします。
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4. このステップでインテントを操作している間、 Bot Builderは、選択したインテントがそれで設定されているトレーニング例のリストをページの右側に表示します。このリストから、例を追加したり、既存の例を修正または削除したり。
ボットのレスポンスを追加します：
1. ストーリーページの中央パネルで、プラス記号がボットアイコンに変わるまでカーソルを合わせます。一般、フォーム、APIまたはスクリプトのタブをクリックし、ボットアクションをクリックします。
2. 追加したボットアクションを設定します。たとえば、メッセージアクションを追加した場合は、ボットの発言内容を入力します。
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3. メッセージアクションについてのみ、バリエーションをクリックすると、既存のボットメッセージにバリエーションを追加できるダイアログが開きます。このダイアログで、バリエーションを追加をクリックし、上部に表示されているオリジナルのメッセージの異なるバージョンを入力します。好きな数だけバリエーションを追加します。ボットは、どのバリエーションを会話の中で使用するかランダムに選択します。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ボットのトレーニングとテスト

最初のユースケースのインテント、ルール、ストーリーをそれぞれ作成した後、アケーラは[トレーニングとステージング]をクリックします。すると、これらの設定を含む新しいボットモデルが作成されます。しかし、これはトレーニングの最初のステップに過ぎません。パスワードリセットのユースケースのルールとストーリーを追加し終えたら、ユースケースのインテントを予測して対応するボットの能力をテストする必要があります。

そのために、彼女はBot Builderでテストとトレーニングを開始します。

まず最初にアケーラは、[トレーニングとステージング]をクリックし、自分の行ったすべての変更にボットが対応していることを確認します。
トレーニングの進行中、アケーラはパスワードリセットのユースケースに関する実際の会話例を見つけます。
[トレーニングとステージング]ボタンの隣にある[ボットに話しかける]をクリックします。
アケーラは会話例を1つ選び、コンタクトの役割を演じます。台本のように例に従い、「こんにちは」と会話を始めます。
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ボットは完璧に動作します。アケーラはチャットウィンドウの[リセット]をクリックし、次の会話例を開始します。
この会話は前のようにうまくいきません。ボットはReset_passwordインテントを正しく予測しますが、URLで応答した後、コンタクトが次のように返信しました：「なんだ簡単ですね。自分でもわかったはずなのに。
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アケーラは後で対処できるように、認識できなかったメッセージをメモします。
彼女はテストを続けます。ボットがURLメッセージを送信した後、他の2人のコンタクトが予期せぬメッセージで応答したことがわかりました：
- 1つは「な～んだ！そりゃ当然だ！」そしてもう1つは、「なんでわからなかったんだろ。どうもありがとう」。
- 2番目のレスポンスに「ありがとう」という単語が含まれているため、ボットはThanksインテントを予測しました。しかしアケーラは、それがなければボットが適切に反応できなかったことを知っています。
別の会話例をテストしたところ、ボットは「アカウントからロックアウトされた」の正しいインテントを予測できません。アケーラはこの例をReset_passwordインテントに追加します。
チャットウィンドウをリセットし、会話例を繰り返します。すると、今度はボットがそのインテントを正しく予測します。
アケーラは、「アカウントからロックアウトされた」がReset_passwordインテントをトリガーしたにもかかわらず、ボットの「困りましたね。それなら弊社のWebサイトでできます。」という応答は適切ではないことに気づきます。
そこでこのインテントへのボットの応答を調整するために、次の2つのタスクが必要となります：
- 想定外のメッセージに対するフォールバックを作成する。
- 簡単に解決できたという安堵の気持ちを述べるコンタクトのためのインテントを作成する。

計画例に従ってください

コンタクトからのパスワードリセットリクエストの実例がいくつか見つかった場合、このチュートリアルで作成したボットでテストを実行してください。実例がない場合は、チュートリアル用として会話をいくつか想定することができます。実際の人間がどのように話し、質問するかを考えてみましょう。

ボットが正しいインテントを予測できない場合は、テスト後に変更できるよう、詳細を記録しておきます。

Bot Builder のどのページからでも、上部のツールバーのボットに話すをクリックします。
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他のチャット会話と同じように、チャットウィンドウの下部にあるフィールドにメッセージ質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。を入力します。ボットは、実際の対話の場合と同じように応答します。
チャットウィンドウのオプションを使用して、ボットを改善します：
- ボットのインテント予測を表示します。各メッセージの下に表示されるインテント予測をクリックします。ドロップダウンが拡張され、一致するインテントとそれぞれの信頼レベルが表示されます。
- インテントの例として、お客様のメッセージを1つ追加してください。チャットウィンドウのメッセージにカーソルを合わせ、インテントをクリックします。
- ボットのレスポンスのひとつに関連するルールやストーリーにアクセスします。ボットのレスポンスの横にインテントが表示されたら、それをクリックします。ドロップダウンから、アクセスしたいストーリーまたはルールをクリックします。 Bot Builderには選択済みルールまたはストーリーが表示されます。
- ボットモデルを表示します。チャットウィンドウの上部にあるボットのモデル番号をクリックします。
引き続きメッセージを入力し、ボットの応答を確認します。ボットが予期しない方法で応答した場合は、問題を停止して修正できます。たとえば、新しいものを作成する必要があるかもしれません意図コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。またルール文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。。
問題を修正した後でインタラクションを再開する必要がある場合は、新しい会話の開始をクリックします。

フォールバックを作成

アケーラはテストを通じて、コンタクトが予想外のことを言うと、ボットがどう反応していいかわからないことに気づきました。そこでこの状況に対処するため、フォールバックを作成することに決めます。フォールバックには、アクション、NLU、リッチメッセージの3種類があります。アケーラは、今回のケースではNLUフォールバックが必要だと判断します。

[ダイアログ] > [フォールバック]タブで、ページ左側のリストから[NLU]をクリックします。
基本とアドバンストのオプションから、[アドバンスト]を選びます。
[アドバンスト]ページで、ステップ1のデフォルトのボットメッセージは変更しないことにします。
ステップ2で、以下の画像に示すように、Messageアクションの後にHandoverアクションを追加します。
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計画例に従ってください

左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
[フォールバック］タブで、NLUをクリックします。
トグルをクリックして、基本またはアドバンスのいずれかを選択します。
基本フォールバックを選択した場合：
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1. NLU信頼度しきい値にカスタム値を使用するには、フィールドにその値を入力します。
2. メッセージをクリックして、デフォルト応答を編集します。
3. それでも理解できない場合にボットにハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージルールを使用させたい場合は、+アイコンをクリックしてハンドオーバーを選択します。
アドバンスフォールバックを選択した場合：
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1. ステップ1で、トグルがオンになり、顧客がインテントを確認すると、メッセージがインテントに追加されます。メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。また、ボタンのテキストやインテントを変更することもできます。
2. ステップ2で、メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。
3. それでも理解できない場合にボットにハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージボットレスポンスアクションを使用させたい場合は、+アイコンをクリックしてハンドオーバーを選択します。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

インテント、ルール、ストーリーを調整する

アケーラは、もう1つのテスト中に見つかった問題にも取り組み、解決策が簡単だったというコンタクトの安堵の表現に対処します。

アケーラは[NLU] > [インテント]タブに移動し、Conversation_defaultsフォルダーにreliefインテントを作成します。彼女が作成するインテントは一般的なもので、特定の状況とは関係ありません。したがって、コンタクトが安堵の表現をした場合、ボットはいつでも応えることができます。
彼女はすでに見つけたそりゃそうだ、なんでわからなかったんだろう、なんて簡単ななどの例を追加します。
次に、1つの例をコンタクトメッセージとして使ってストーリーを作成します。彼女はボットに、「お役に立てて光栄です。他に何かお手伝いできることはありますか？」というMessageアクションで対応させます。

テストを繰り返す

最初のテストで見つかった問題を修正した後、アケーラはテストを繰り返します。問題がそれ以上見つからなくなった時点で、ボットを本稼働させることにします。

展開とオンライン化

アケーラの新しいボットは、デジタルライブチャットエージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすることチャネルを使用します。このチャネルは、彼女の組織のテスト環境でテストされているので、彼女はそれが機能することを知っています。ボットを展開する前に、彼女は本稼働環境でチャネルをセットアップし、新しいチャットウィンドウが配置されるWebサイト用の更新されたページが展開可能であることを確認します。

次に、アケーラは自分のボットをCXone Bot Builderの本稼働環境に展開し、環境設定に移動して[オンライン]に切り替えます。そして、Webサイトの担当チームに、新しいバージョンでページを更新するように通知します。

会話データをレビューする

ボットが稼動して数日後、アケーラはCXone Bot Builderの[インサイト] > [会話]タブで会話データをレビューします。すると、多くのユーザーは謝辞と別れの挨拶を同じメッセージの中で組み合わせていることがすぐに明らかになります。彼女は、ボットがこれらのインテントに一緒に応答できるようにマルチインテントを作成すると、会話の流れが良くなると判断しました。マルチインテントは、コンタクトが1つのメッセージの中で2つのインテントを持つ場合に対処します。彼女は次の作業を開始します。

Conversation_defaultsフォルダーに、「thanks + goodbye」というインテントを作成します。プラス記号(+)は、マルチインテントを意味します。
アケーラはこれらのインテントについて、彼女が集めたインタラクションの例から抜粋して追加します。「できました。ではまた」、「どうもありがとう。ではまた」、I 助かりました。じゃあ」、「ありがとう。ではまた」といった例を追加します。
次に、thanks + goodbyeインテントを使うルールを作成します。ボットの応答はMessageアクションで、「どういたしまして。では失礼します。」というものです。