ボットを管理する

ボット本体を接続または変更する

ボット本体は、CXone Bot Builderボットで使用するために作成されたCXone従業員アカウントです。 Bot Builderは、CXoneシステムを通じてルーティングするために従業員アカウントを必要とします。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. ページ左側のメニューで、[環境設定歯車で表されるアイコン] > [設定] > [ボット本体]をクリックします。

  4. このボット用に作成したCXone従業員アカウントを選択します。 必要な場合はボット用に新しいアカウントを作成します。

    ボット名ダイアログのスクリーンショット

  5. 接続をクリックします。

ボットとチャットする

CXone Bot Builderは、作成済みのボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とチャットして学習を支援することもできます。 新しく作成したダイアログ閉じた CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。とインテントをテストすることもできます。 ボットを展開する前に、ボットと会話することができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. Bot Builderからでも、上部のツールバーのボットに話す会話の吹き出しで表現したアイコンをクリックします。
    ボットに話しかける画面。
  4. 他のチャット会話と同じように、チャットウィンドウの下部にあるフィールドにメッセージ閉じた 質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。を入力します。 ボットは、実際の対話の場合と同じように応答します。
  5. チャットウィンドウのオプションを使用して、ボットを改善します：
    • ボットのインテント予測を表示します。 各メッセージの下に表示されるインテント予測をクリックします。 ドロップダウンが拡張され、一致するインテントとそれぞれの信頼レベルが表示されます。
    • インテントの例として、お客様のメッセージを1つ追加してください。 チャットウィンドウのメッセージにカーソルを合わせ、インテント横にプラス記号+が付いた電球。をクリックします。
    • ボットのレスポンスのひとつに関連するルールやストーリーにアクセスします。 ボットのレスポンスの横にインテントが表示されたら、それをクリックします。 ドロップダウンから、アクセスしたいストーリーまたはルールをクリックします。 Bot Builderには選択済みルールまたはストーリーが表示されます。
    • ボットモデルを表示します。 チャットウィンドウの上部にあるボットのモデル番号をクリックします。
  6. 引き続きメッセージを入力し、ボットの応答を確認します。 ボットが予期しない方法で応答した場合は、問題を停止して修正できます。 たとえば、新しいものを作成する必要があるかもしれません意図閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。またルール閉じた 文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。。
  7. 問題を修正した後でインタラクションを再開する必要がある場合は、新しい会話の開始をクリックします。

ボットを共有する

ボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。のトレーニングが十分にできたら、実際のユーザーでテストする必要があります。 そのためには、作成したボットを他の人と共有することができます。 ボットがより多くのインタラクションを処理すればするほど、Bot Builderはボットのパフォーマンスに関するより多くのデータを収集します。 このデータは、Bot Builderのボット管理ツールで利用することができます。

会話データをレビューして、コンタクトがボットとのコミュニケーションに困っている箇所を見つけることができます。 ボットの設定を調整することで、パフォーマンスを向上させることが可能です。

社内のユーザーとテストできます。 ただし、ボットチームのユーザーでテストしないでください。 ボットの制限をテストするユーザーが必要です。ボットができることとできないことをすでに知っているユーザーではありません。 同じ理由で、テスターに​​詳細な指示を与えないでください。 彼らはあなたの顧客が知っているのと同じくらいあなたのボットのドメインについて知っているべきです。

実際の顧客にボットをテストさせることもできます。 これらのユーザーは、にアクセスする必要はありませんCXoneまたはにBot Builder 。

ボットを共有するには：

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 任意のページから、ボットに話しかける会話の吹き出しで表現したアイコンをクリックします。
  4. [共有]をクリックします右に開いた三角形のような形をしたアイコン。。
  5. URLフィールドには、コピーしてテストユーザーに共有できるリンクが自動的に表示されます。 説明を追加して、テストユーザーがボットに何を期待できるかを理解できるようにすることができます。
    共有ボットページのスクリーンショット。

ボットモデルのリストを表示する

ボットのモデルのリストを表示できます。 [トレーニングとステージング]をクリックするたびに、新しいモデルが作成されます。 リストには、モデルがいつトレーニングされたか、各トレーニングの結果、トレーニングにかかった時間が表示されます。 また、どのモデルがすでに展開されているか、およびステージングと本稼働のどちらに展開されているかも確認できます。 このページから、モデルをエクスポートしたり展開したりできます。

[トレーニングと展開]ページ。1つのボットの複数のモデルと、現在のトレーニングまたは展開の状態が表示されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。

ステージに展開する

[トレーニングとステージ]ボタンをクリックするたびに、ボットはステージに展開されます。

本稼働に展開されたボットを改善する場合、トレーニングとステージは新しいボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを作成し、そのモデルをステージに展開します。 改善を本稼働に反映させたい場合は、この新しいモデルを手動で展開する必要があります。 これにより、明示的な同意なしにボットモデルが本番環境に入ることがなくなります。

[トレーニングと展開]ページからモデルをステージに展開することもできます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. 展開するモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンの「アクション」列で、ドロップダウンをクリックし、[ステージ]を選択します。

本番環境に展開する

ボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。がSLA閉じた サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。が重要なチャネルを処理している場合は、ボットを展開する前に自動セーフティネットを設定する必要があります。

モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを本番環境に展開すると、その構成とデータがCXoneのボットユーザーに送信されます。 これは、ボットがすぐにアクティブになり、ケースの受信を開始することを指すのではありません。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. 展開するモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンの「アクション」列で、ドロップダウンをクリックし、[本稼働]を選択します。

以前のモデルにロールバックする

現在の本稼働モデルに対処すべき問題が見つかった場合には、以前のモデルにロールバックすることができます。 その際は、必ず安定したモデルを選択してください。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. ロールバックしたいモデルを探し、[アクション]列の[展開]をクリックします。
  5. モデルが現在展開されていない場合は、[ステージ]を選択します。 モデルが現在ステージにある場合は、このステップをスキップしてください。
  6. [本稼働]を選択します。

非アクティブなボットを再アクティブ化する

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。またはBot Builderユーザーと30日間会話を行っていないボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は、自動的に非アクティブ化されます。 非アクティブなボットを再アクティブ化して、その作業を再開することができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで環境設定歯車のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. [設定]タブで、[ボットを再アクティブ化]をクリックします。

ボットを削除する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. ページ左側のメニューで、[環境設定歯車で表されるアイコン]をクリックします。
  4. [設定]タブで、[ボットを削除]をクリックします。
  5. 選択したボットを削除することを確認します。 このアクションは元に戻せません。