Real-Time Interaction GuidanceMAX

この概要はエージェント向けです。管理者の場合は、を参照してください。 Real-Time Interaction Guidance管理者向け。あなたがスーパーバイザーで、CXone Supervisorを使用する場合、スーパーバイザー用Real-Time Interaction Guidanceを参照してください

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)は、いつでもヘルプしてくれるコーチのようなものです。通話を聞き、必要に応じて入力を提供します。RTIGはインバウンドとアウトバウンド(Personal Connection)通話で動作します。

RTIGは、人工知能を利用したアプリです。それは、会話中の言葉を解析して聞きます。これらの入力タイプの一方または両方を提供することができます。

  • フレーズベースのガイダンスとアラート:RTIGは、特定の言葉またはフレーズお客様またはお客様のコンタクトが言う(または言わない)ことを聞きます。それは、あなただけ、コンタクトだけ、またはその両方を聞くことができます。RTIGは、あなたにのフィードバックを提供し、現在の通話を改善するのを支援します。

    たとえば、最初の30秒のインタラクションで、貴社を選んでくれたことをお客様に感謝するようにリマインドしてくれるサジェスチョンなどが考えられます。また、 お客様コンタクトが怒りの言葉を発しているときに彼らに共感することを示唆することも考えられます。

  • 行動ガイダンスRTIGには、行動の2つのカテゴリーがあり、顧客満足度と販売効果を測定できます。顧客満足のための行動とは、信頼関係を築くことや、話を遮らないことなどです。販売に有効な行動とは、相手のニーズを掘り起こしたり、異論を克服したりすることです。行動ガイダンスは、お客様が、お客様行動がインタラクションの結果にどのように影響するかを示すことによって、インタラクションをより成功させるのに役立ちます。

初めて使用する場合は、 包括的な製品トレーニング ビデオを利用できます。 RTIG .

Real-Time Interaction Guidance パネル

RTIGパネルは、新しい通話の開始時にMAX音声インターフェイスからスライドして出てきます。通話中に表示されるパネルを表示するか、折りたたむかを選択できます。RTIGは折りたたまれても実行し続け会話を聞きます。

行動ガイダンス

RTIGが監視する行動はソフトスキルです。これらは、話し相手との関わり方や関わり方に関連する能力です。インタラクションの中で多くのソフトスキルを見せると、顧客の体験はより良いものになります。RTIGでは、2種類の行動を測定できます。

  • センチメント:コンタクトがインタラクションにどの程度満足しているかを示します。パフォーマンスを示す総合的なセンチメントスコアが表示されます。このスコアはリアルタイムで更新されます。このスコアを使用して、連絡先の満足度を向上させるための動作の表示に焦点を当てることができます。センチメント行動は11種類あります。

  • 購買見込み: コンタクトが購入する可能性を表示します。あなたのパフォーマンスを示すスコアを購入する全体的な可能性を受け取ります。このスコアはリアルタイムで更新されます。これを使用して、営業効果を向上させ、連絡先の購入見込みを高めるための行動の改善に集中することができます。購入行動には8つの可能性があります。

組織は、エージェントの各チームに使用する行動のセットを決定します。そのセットで測定する行動も決定します。会社の目標が変わると、RTIGの行動の測定値も時間とともに変化する可能性があります。

Winnie Le Poohは、Classics, Inc.のRTIG管理者です。Winnieは、購買行動の可能性をClassicsのセールスチームに割り当てます。次に、RTIGでセールスチームのプロファイルを設定し、第1四半期のリクエスト認識、ニーズの発見、所有権の提示の各行動を測定します。Winnieは、コーチングセッションの対象として使用できるよう、測定対象の行動をセールスチームのスーパーバイザーに伝えます。

第2四半期では、Winnieは測定済の行動を変更します。ここでは、推定的販売、反対意見を克服、および共感の提示を選択します。

ガイダンススコア

MAXRTIGパネルのガイダンススコアセクションには、これらの行動ごとにゲージが表示されます。通話中は、発言内容に応じてゲージが変化します。RTIGはあなた、コンタクトまたはその両方の言うことを聞くことができます。RTIGがどちら側の会話を使うかは、会社が決定します。

リアルタイムでのサジェスチョン

通話中に、RTIGパネルの推奨事項サマリーセクションにアラートがポップアップ表示される場合があります。アラートは、あなたが苦労しているかもしれない行動領域についてあなたに知らせます。アラートは、顧客の体験を向上させる方法についてのサジェスチョンを行うものです。次が表示される場合もあります:

  • 行動を示すリマインダー。たとえば、Classics、Inc.はRTIGに忠誠を認識する行動を聞かせます。エージェントがコンタクトへの取引継続のお礼を忘れていた場合、アラートが表示され、そのことを思い出させることができます。
  • 通話中に特定の単語やフレーズを言うようにリマインドします。たとえば、Classics、Inc.は「毎月のニューズレターを受け取りますか?」というフレーズをRTIGに聞かせます。エージェントが通話中にこの言葉を言い忘れた場合、アラートが表示されます。
  • コンタクトの言葉をもとに、言うべきことを提案します。RTIGは、コンタクトの話を聞くことができます。たとえば、Classics、Inc.は「いらいらするわ」や「意味不明だ」など、お客様が怒っていることを示すフレーズをRTIGに聞かせます。エージェントには、これらのフレーズが検出された場合、共感を示し、効果的な質問をするよう注意を促すアラートが表示されます。