CXone Agent EmbeddedでのReal-Time Interaction Guidance

この概要はエージェント向けです。 管理者の場合は、を参照してください。 Real-Time Interaction Guidance管理者向け。 あなたがスーパーバイザーで、CXone Supervisorを使用する場合、スーパーバイザー用Real-Time Interaction Guidanceを参照してください。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)は、いつでもヘルプしてくれるコーチのようなものです。 通話を聞き、必要に応じて入力を提供します。 RTIGはインバウンドとアウトバウンド（）通話で動作します。

RTIGは、人工知能を利用したアプリです。 それは、会話中の言葉を解析して聞きます。 これらの入力タイプの一方または両方を提供することができます。

• フレーズベースのガイダンスとアラート:RTIGは、特定の言葉またはフレーズがお客様またはお客様のコンタクトが言う（または言わない）ことを聞きます。 それは、あなただけ、コンタクトだけ、またはその両方を聞くことができます。 RTIGは、あなたにのフィードバックを提供し、現在の通話を改善するのを支援します。

  たとえば、最初の30秒のインタラクションで、貴社を選んでくれたことをお客様に感謝するようにリマインドしてくれるサジェスチョンなどが考えられます。 また、 お客様コンタクトが怒りの言葉を発しているときに彼らに共感することを示唆することも考えられます。

• 行動ガイダンス：RTIGには、行動の2つのカテゴリーがあり、顧客満足度と販売効果を測定できます。 顧客満足のための行動とは、信頼関係を築くことや、話を遮らないことなどです。 販売に有効な行動とは、相手のニーズを掘り起こしたり、異論を克服したりすることです。 行動ガイダンスは、お客様が、お客様行動がインタラクションの結果にどのように影響するかを示すことによって、インタラクションをより成功させるのに役立ちます。

初めてRTIGを使用する場合は、 包括的な製品トレーニング ビデオを利用できます。

Real-Time Interaction Guidance

行動ガイダンス

RTIGが監視する行動はソフトスキルです。 これらは、話し相手との関わり方や関わり方に関連する能力です。 インタラクションの中で多くのソフトスキルを見せると、顧客の体験はより良いものになります。 RTIGでは、2種類の行動を測定できます。

• センチメント：コンタクトがインタラクションにどの程度満足しているかを示します。 パフォーマンスを示す総合的なセンチメントスコアが表示されます。 このスコアはリアルタイムで更新されます。 このスコアを使用して、連絡先の満足度を向上させるための動作の表示に焦点を当てることができます。 センチメント行動は11種類あります。

  各センチメント行動の詳細を見る

  行動	行動を表示する方法
  忠誠を認識する	組織とのコンタクトの履歴を確認します。 顧客のロイヤルティに感謝を示してください。
  アクティブリスニング	会話に応答し、コンタクトに繰り返しを依頼しないでください。
  共感する	記載された問題と、それらがコンタクトにどのように影響するかを確認します。
  信頼関係を築く	コンタクトの要求を確認します。 アクティビティ会話に応答し、コンタクトに繰り返しを依頼しないでください。
  所有権を示す	お客様が問題を理解し、準備ができていて、サポートできることをコンタクトに安心させてください。
  効果的な質問	有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を探ります。
  不適切な行動	転送、不適切な言葉の使用、またはその他の不快な行為を求めるコンタクトの要求を拒否します。 他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。 この行動を表示していない場合、ゲージの色は緑色になり、スコアは高くなります。
  中断	コンタクトと同時に話さないでください。
  セルフサービスを促進する	セルフサービス オプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進します。
  期待を設定する	アクションと次のステップを要約します。 何を期待するか、次に何をするかをコンタクトに知らせます。
  発話速度	理解できるようにゆっくり話してください。

• 購買見込み: コンタクトが購入する可能性を表示します。 あなたのパフォーマンスを示すスコアを購入する全体的な可能性を受け取ります。 このスコアはリアルタイムで更新されます。 これを使用して、販売効果を向上させ、連絡先の購入見込みを高めるための行動の改善に集中することができます。 購入行動には8つの可能性があります。

  購入行動のそれぞれの可能性について詳細を知る

  行動	行動を表示する方法
  リクエストを認識する	挨拶に留まらず、顧客を支援する意欲と用意があることを示します。
  販売を勧誘する	会話の最後には、トランザクションを促すような発言をします。
  共感を示す	コンタクトが懸念を抱いている場合、関心、心配り、気遣いを示します。
  つながりを作る	コンタクトに関連し、純粋に興味を持つことで、ラポールを確立します。
  反対意見を克服	販売を前進させるために明確なメリットをコンタクトに提供します。
  推定的販売	有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を把握します。
  ニーズの発掘	顧客のニーズ、ライフスタイル、チャレンジ、購買理由、購買誘因を理解するために質問をします。
  所有権を示す	問題を認識しており、支援する用意があることをコンタクトに伝え、安心してもらいます。

組織は、エージェントの各チームに使用する行動のセットを決定します。 そのセットで測定する行動も決定します。 会社の目標が変わると、RTIGの行動の測定値も時間とともに変化する可能性があります。

ガイダンススコア

CXone Agent EmbeddedのRTIGパネルのガイダンススコアセクションには、これらの行動ごとにゲージが表示されます。 通話中は、発言内容に応じてゲージが変化します。 RTIGはあなた、コンタクトまたはその両方の言うことを聞くことができます。 RTIGがどちら側の会話を使うかは、会社が決定します。

リアルタイムでのサジェスチョン

通話中に、RTIGパネルの推奨事項サマリーセクションにアラートがポップアップ表示される場合があります。 アラートは、あなたが苦労しているかもしれない行動領域についてあなたに知らせます。 アラートは、顧客の体験を向上させる方法についてのサジェスチョンを行うものです。 次が表示される場合もあります：

• 行動を示すリマインダー。 たとえば、Classics、Inc.は RTIGに忠誠を認識する行動を聞かせます。 エージェントがコンタクトへの取引継続のお礼を忘れていた場合、アラートが表示され、そのことを思い出させることができます。
• 通話中に特定の単語やフレーズを言うようにリマインドします。 たとえば、Classics、Inc.は 「毎月のニューズレターを受け取りますか?」というフレーズをRTIGに聞かせます。 エージェントが通話中にこの言葉を言い忘れた場合、アラートが表示されます。
• コンタクトの言葉をもとに、言うべきことを提案します。 RTIGは、コンタクトの話を聞くことができます。 たとえば、Classics、Inc.は 「いらいらするわ」や「意味不明だ」など、お客様が怒っていることを示すフレーズをRTIGに聞かせます。 エージェントには、これらのフレーズが検出された場合、共感を示し、効果的な質問をするよう注意を促すアラートが表示されます。