このページはエージェント向けです。 管理者の場合は、Omilia管理者向けヘルプページを参照してください。
人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 MAXは、声だけでコンタクトを認証できるエージェントアシスタント
エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを提供しています。 このアプリケーションは、 Omilia Voice Biometricsと呼ばれています。 コンタクトの声紋から、その人が本人かどうかを見分けることができます。
コンタクトは、この機能に登録する必要があります。 登録は、コンタクトの声紋プロファイルを作成し、貴社にその使用を許可するものです。 そのコンタクトを名乗る人が会社に電話をかけてきた場合、Omiliaはその発信者の声と声紋プロファイルを比較します。
貴社がOmiliaをご利用の場合、MAXの中ののエージェントアシストパネルで、音声認証の結果が表示されます。 パネルには、発信元番号(ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。)など、コンタクトに関する情報も表示されることがあります。 Omiliaでの認証は3秒以内に完了します。 次の画像は、検証されているコンタクトの例を示します。
音声インタラクションの際にOmiliaの音声認証を使用する場合は、企業のガイドラインやプロセスに従ってください。
Omiliaは、オプション機能です。 MAXに表示されない場合は、貴社が購入していない可能性があります。
発信者を登録する
コンタクトが音声認証を使用する前に、登録が必要です。 登録は、コンタクトの発信元電話番号（ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。）に基づいて行われます。 コンタクトが別の電話番号から電話をかけてきた場合、たとえ別のANIですでに登録されていても、その番号の登録プロセスを完了させる必要があります。
登録は、通常の会話で10～20秒程度でOKです。 コンタクトは、特に言葉を発する必要はありません。 音声認証を使いたいかどうかを話すときに起こる自然な会話であれば、 Omiliaがコンタクトの声紋プロファイルを作成するのに十分です。
- MAXで、着信に応答します。 エージェントアシストパネルは右からスライドして出てきます。
- インタラクトを開始するための、コンタクトに音声認証に登録するかどうかを尋ねるスクリプトがあれば、それに従ってください。 もしあなたの会社が、コンタクトに質問をして口頭で本人確認をすることを求めているなら、今すぐそうしてください。
- 連絡先がこのオプションを使用したくない場合は、オプトアウト をクリックします。
- コンタクトが登録を希望する場合は、一意のユーザーIDを入力し、登録をクリックします。 ユーザーIDとして何を使うかについては、会社のガイドラインに従ってください。
- 登録をクリックします。 登録は通話完了後に送信されます。
通話中の認証
電話を受けると、 Omiliaは、コンタクトの音声と発信元の電話番号で保存されている電話番号の声紋プロファイルを比較します。 Omiliaが通話相手が本人かどうかを判断するのに必要な時間は、通常の会話であれば0.5～3秒程度です。
エージェントアシストパネルがスライドして出てきて、検証結果を表示します。
コンタクトの声紋が一致しないときの状況の対応については、貴社のガイドラインに従ってください。 Omiliaが提供する
インタラクション中はいつでも、検証をクリックして、検証プロセスを再実行できます。
声紋検証結果
以下のテーブル、通話中に検証を試行した結果の可能性について説明したものです。 信頼度は、 声紋が同じであることをOmiliaがどれくらい確信できるかです。
| 結果 | 詳細 |
|---|---|
| 真の高 | コンタクトの声紋が登録された声紋と一致する。 この結果に対するシステムの信頼度は高い。 |
|
真の中 |
コンタクトの声紋が登録された声紋と一致する。 この結果に対するシステムの信頼度は中程度です。 |
| 真の低 | コンタクトの声紋が登録された声紋と一致する。 この結果に対するシステムの信頼度は低い。 |
| 偽の低 | コンタクトの声紋が登録された声紋と一致しない。 この結果に対するシステムの信頼度は低い。 |
| 偽の中 | コンタクトの声紋が登録された声紋と一致しない。 この結果に対するシステムの信頼度は中程度です。 |
| 偽の高 | コンタクトの声紋が登録された声紋と一致しない。 この結果に対するシステムの信頼度は高い。 |
| ユーザーが見つかりません | コンタクトの電話番号(ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。)やユーザーIDに声紋は関連付けられていません。 |
他の電話番号への登録
コンタクトが別の電話番号(ANI)から電話をかけてきて、その電話番号がすでに他の誰かのためにOmilia音声生体認証に登録されている場合、そのコンタクトは検証を通過しません。 これは、Omiliaが着信の発信元IDに基づいて自動的に検証が実行されるためです。
貴社が許可していれば、その電話番号の現在の発信者を登録することができます。 これを行っても、コンタクトの事前の登録や、通常2番目の電話番号を使用している人の登録を置き換えることはありません。 新しい電話番号での登録を完了する前に、コンタクトの身元を確認するための貴社のガイドラインに従ってください。
新しい電話番号のユーザーIDを入力する際は、新規IDを使用してください。 コンタクトの声紋に関連付けられたユーザーIDを他の電話番号で使用することはできません。 Omiliaでは、各声紋は独自のユーザーIDを持っていなければなりません。
コンタクトデータを削除する
コンタクトの音声生体認証データをシステムから削除できます。 システムからデータを削除する前に、コンタクトの身元を検証するための貴社のガイドラインに従ってください。
- MAXでは、コンタクトが音声生体認証検証に合格していることを確認してください。
- エージェントアシストパネルで、オプトアウトをクリックします。
- はいをクリックして、現在のコンタクト音声生体データを削除することを確認します。 通話完了後、コンタクトのデータは削除されます。