この概要はエージェント向けです。管理者の場合は、を参照してください管理者向けSalesforce Agent 。
Salesforce Agent(SFA)インターフェイスはSalesforceに直接統合されるため、エージェントアプリケーションとSalesforceの間でジャンプする必要はありません。代わりに、Salesforce内からSalesforce Agentを使用できます。
Salesforce Agent Lightningは、組織がエージェントにさまざまな種類の対話を処理させることができます。組織が何を必要とし、何をサポートするように構成されているかに応じて、次の種類の対話の一部またはすべてを処理できます。
- オムニチャネル
異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。対話-オムニチャネル対話には、電話、電子メール、チャットがあります。これらの対話はオムニタブに表示されます。Salesforce Agentを使用しますスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます管理者は、キューに送信するオムニチャネル対話を決定するためにあなたに割り当てます。オムニタブに対話がない場合、オムニチャネルスキルは割り当てられていません。 - デジタル対話 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID。連絡先が3回以上転送された場合、新しいマスター連絡先IDが割り当てられます。—デジタル対話は、さまざまなオンラインプラットフォームからのメッセージングです。これらのプラットフォームには、Facebook、Instagram、Twitter、WhatsAppが含まれます。デジタル対話は、チャットやEメールでもかまいません。これらの対話はデジタルタブに表示されます。Salesforce Agentは管理者が割り当てたデジタルルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。を使用して、キューに送信するデジタル対話を決定します。デジタルタブが表示されない場合は、ルーティング キューに割り当てられていません。
オムニチャネルとデジタル対話の両方に、チャットとEメールを含めることができます。組織ごとにニーズが異なるため、柔軟性があります。チャットや電子メールのやり取りをどのように処理するかは、組織が決定します。
包括的な製品トレーニングビデオがSalesforce Agent Lightningに不慣れな人のために利用可能です。
Salesforce Agentは次の機能を有効にします：
- 任意のSalesforceオブジェクトおよび任意のNICE CXoneコンタクトチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。でのデフォルトとカスタムのスクリーンポップを実行する機能。
- 通話に関するNICE CXoneの情報を含めることができるSalesforceでのタスクおよびアクティビティーレコードの自動作成。
- Salesforce内からクリックツーダイヤル。
- Salesforce内のクラシックビューと新しいService and Sales Cloud Consoleビューの両方のサポート。
Salesforce Agentインターフェイスタイプの詳細:
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Salesforce Agentインターフェースタイプ |
詳細 |
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| 完全に統合されたLightning Experience |
Salesforce Lightningと完全に統合されたエージェントエクスペリエンス。
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| Classic |
元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンス。次の場合に使用：
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Classic in Lightning |
元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンスですが、Salesforce Lightningのルックアンドフィールを備えています。次の場合に使用：
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Salesforce Agent完全に統合されたLightningインターフェイス
Salesforce Agent(SFA)はテキストの代わりにアイコンを表示する場合があります。アイコンにカーソルを合わせると、関連するテキストが表示されます。この機能は管理者によって管理されます。
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メニュー項目 |
詳細 |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ポップアウト（1） | エージェントが連絡先をより大きな画面にポップアウトして処理できるようにします。 | ||||||||||||||
| 可用性ステータス（2） | コンタクトセンターのエージェントの状態 エージェントの可用性ステータス。エージェントにステータスを変更する方法を提供します。状態が変わると（可用性ステータスバーの下に表示される）状態の時間が再開します。 |
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| エージェントレッグステータス（3） |
エージェントの接続ステータスを表示します。エージェントのレッグステータスは、可用性ステータスと同じではありません。次の3つのステータスタイプがあります：
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| オムニ（4） | ディスプレイオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。着信または発信の通話、チャット、電子メールなどのやり取り。このタブは、オムニチャネルの相互作用を処理するように構成されていないエージェントも含め、すべてのエージェントに表示されます。 |
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| デジタル（（5） | デジタル対話を表示します。これには、Facebook、Instagram、WhatsAppなどのプラットフォームでのやり取りが含まれます。管理者がどのように構成したかに応じて、チャットや電子メールのやり取りを含めることもできますSalesforce Agent .このタブは、デジタル受信トレイとも呼ばれます。デジタル受信ボックスは、デジタルインタラクションを処理するように構成されているエージェントにのみ表示されます。 | ||||||||||||||
| スケジュール（6） |
エージェントの下部にあるWEMリンクをクリックして、追加情報を表示するウィンドウをポップアウトします。 WEMが有効になっていて、お客様がWEMユーザーである場合、これは、エージェントのWEMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。 IEX WFMが有効になっていて、お客様がIEX WFMユーザーである場合、これは、エージェントのIEX WFMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。 |
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| アラート（7） | エージェントとそのアクティビティに関連するアラートを表示します。 | ||||||||||||||
| キューを表示（8） | クリックして、アクティブなオムニチャネルインタラクションのキューを表示します。 | ||||||||||||||
| 設定（9） | エージェントが個人およびプラットフォーム情報、ログ設定、オンラインヘルプ、 A / V通知の設定、およびエージェントのレポートとパフォーマンス。 | ||||||||||||||
| WEM（10） |
WEMが有効になっていて、お客様がWEMユーザーである場合、これは、エージェントのWEMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。 IEX WFMが有効になっていて、お客様がIEX WFMユーザーである場合、これは、エージェントのIEX WFMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。 |
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| 名簿（11） | エージェントのアドレス帳を表示します。エージェントに割り当てられたすべてのアドレス帳はここからアクセスできます。エージェントはアドレス帳を検索するか、ドロップダウンを使用してリストからアドレス帳を選択できます。アドレス帳で連絡先を選択すると、その連絡先の詳細が表示されます。エージェントは、詳細のモバイル、メール、または電話のアイコンをクリックして、エージェントがクリックしたアイコンに基づいてその連絡先への接続を開始できます。 | ||||||||||||||
| 新規（12） |
[オムニ]タブでは、エージェントがアウトバウンドコールを開始したり、新しいコミットメントを作成したり、有効になっている場合は連絡先をリクエストしたりできます。 デジタルタブで、有効になっている場合、エージェントは送信メールまたはチャットを作成できます。 両方のタブで、 スキル |
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| キューカウンター（13） |
割り当てられたスキルのキューにある連絡先の数。キューカウンターには、 オムニチャネル
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