Salesforce Agent Lightning

この概要はエージェント向けです。管理者の場合は、管理者向けSalesforce Agentを参照してください。

Salesforce Agent(SFA)インターフェイスはSalesforceに直接統合されるため、エージェントアプリケーションとSalesforceの間でジャンプする必要はありません。代わりに、Salesforce内からSalesforce Agentを使用できます。

Salesforce Agent Lightningは、組織がエージェントにさまざまな種類の対話を処理させることができます。組織が何を必要とし、何をサポートするように構成されているかに応じて、次の種類の対話の一部またはすべてを処理できます。

オムニチャネル異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。対話-オムニチャネル対話には、電話、電子メール、チャットがあります。これらの対話はオムニタブに表示されます。 Salesforce Agentを使用しますスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます管理者は、キューに送信するオムニチャネル対話を決定するためにあなたに割り当てます。オムニタブに対話がない場合、オムニチャネルスキルは割り当てられていません。
デジタル対話 1つ以上の関連するコンタクトに対するマスターIDまたは親ID。コンタクトが3回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。—デジタル対話は、さまざまなオンラインプラットフォームからのメッセージングです。これらのプラットフォームには、Facebook、Instagram、Twitter、WhatsAppが含まれます。デジタル対話は、チャットやEメールでもかまいません。これらの対話はデジタルタブに表示されます。 Salesforce Agentは管理者が割り当てたデジタルルーティングキューシステムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。を使用して、キューに送信するデジタル対話を決定します。デジタルタブが表示されない場合は、ルーティングキューに割り当てられていません。

オムニチャネルとデジタル対話の両方に、チャットとEメールを含めることができます。組織ごとにニーズが異なるため、柔軟性があります。チャットや電子メールのやり取りをどのように処理するかは、組織が決定します。

Salesforce Agent Lightning初心者向けに、包括的な製品トレーニングビデオが提供されています。

Salesforce Agentは次の機能を有効にします：

任意のSalesforceオブジェクトおよび任意のNICE CXoneコンタクトチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。でのデフォルトとカスタムのスクリーンポップを実行する機能。
コールに関するNICE CXoneの情報を含めることができるSalesforceでのタスクおよびアクティビティーレコードの自動作成。
Salesforce内からクリックツーダイヤル。
Salesforce内のクラシックビューと新しいサービスと営業のクラウドコンソールのビューの両方のサポート。

Salesforce Agentインターフェイスタイプについての詳細:

Salesforce Agentインターフェースタイプ	詳細
完全に統合されたLightning Experience	Salesforce Lightningと完全に統合されたエージェントエクスペリエンス。 Lightning Salesforce Sales/Service Cloudを使用します。チャットやメールなど、音声以外の追加チャネルをサポートする必要があります。あなたはPersonal Connectionをサポートする必要があります。 Digital Experienceを使用してFacebook、Instagram、WhatsAppなどのデジタルチャネルでの対話をサポートする必要があります。
Classic	元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンス。次の場合に使用：従来のSalesforce Sales/Service Cloudを使用します。チャットやメールなど、音声以外の追加チャネルをサポートする必要があります。あなたはPersonal Connectionをサポートする必要があります。
Classic in Lightning	元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンスですが、Salesforce Lightningのルックアンドフィールを備えています。次の場合に使用： Lightning Salesforce Sales/Service Cloudを使用します。チャットやメールなど、音声以外の追加チャネルをサポートする必要があります。あなたはPersonal Connectionをサポートする必要があります。

Salesforce Agentインターフェースタイプ

詳細

完全に統合されたLightning Experience

Salesforce Lightningと完全に統合されたエージェントエクスペリエンス。

Lightning Salesforce Sales/Service Cloudを使用します。
チャットやメールなど、音声以外の追加チャネルをサポートする必要があります。
あなたはPersonal Connectionをサポートする必要があります。
Digital Experienceを使用してFacebook、Instagram、WhatsAppなどのデジタルチャネルでの対話をサポートする必要があります。

Classic

元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンス。次の場合に使用：

従来のSalesforce Sales/Service Cloudを使用します。
チャットやメールなど、音声以外の追加チャネルをサポートする必要があります。
あなたはPersonal Connectionをサポートする必要があります。

Classic in Lightning

元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンスですが、Salesforce Lightningのルックアンドフィールを備えています。次の場合に使用：

Lightning Salesforce Sales/Service Cloudを使用します。
チャットやメールなど、音声以外の追加チャネルをサポートする必要があります。
あなたはPersonal Connectionをサポートする必要があります。

Salesforce Agent完全に統合されたLightningインターフェイス

Salesforce Agent(SFA)はテキストの代わりにアイコンを表示する場合があります。アイコンにカーソルを合わせると、関連するテキストが表示されます。この機能は管理者によって管理されます。

完全に統合されたLightningバージョンのSalesforce Agentのユーザーインターフェイスで、画面の各部分を説明するために、次のテーブルの項目に対応する番号が付いています。

メニュー項目

詳細

ポップアウト(1)

エージェントがコンタクトをより大きな画面にポップアウトして処理できるようにします。

可用性ステータス(2)

コンタクトセンターのエージェントの状態

エージェントの稼働状況を表示します。エージェントにステータスを変更する方法を提供します。ステータスが変わると(可用性ステータスバーの下に表示される)時間(状態)が再開します。

エージェントレッグのステータス(3)

エージェントの接続ステータスを表示します。エージェントレッグのステータスは、可用性ステータスと同じではありません。次の3つのステータスタイプがあります：

アイコン	説明
	エージェントレッグが接続されていません
	エージェントレッグが接続を試みています
	エージェントレッグが接続されました

オムニ(4)

インバウンドまたはアウトバウンドのコール、チャット、Eメールなどのオムニチャネル

異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。インタラクションを表示します。このタブは、オムニチャネルのインタラクションを処理するように設定されていないエージェントも含め、すべてのエージェントに表示されます。

デジタル((5)

デジタルインタラクションを表示します。これには、Facebook、Instagram、WhatsAppなどのプラットフォームでのインタラクションが含まれます。管理者がどのようにSalesforce Agentを設定したかに応じて、チャットやEメールのインタラクションを含めることもできます。このタブは、デジタル受信ボックスとも呼ばれます。デジタル受信ボックスは、デジタルインタラクションを処理するように設定されているエージェントにのみ表示されます。

スケジュール(6)

エージェントの下部にあるWEMリンクをクリックして、追加情報を表示するウィンドウをポップアウトします。

WEMが有効になっていて、お客様がWEMユーザーである場合、これは、エージェントのWEMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。

IEX WFMが有効になっていて、お客様がIEX WFMユーザーである場合、これは、エージェントのIEX WFMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。

アラート(7)

エージェントとそのアクティビティに関連するアラートを表示します。

キューを表示(8)

これをクリックして、アクティブなオムニチャネルインタラクションのキューを表示します。

設定(9)

エージェントが個人およびプラットフォーム情報、ログ設定、オンラインヘルプ、 A/V通知の設定、およびエージェントのレポートとパフォーマンスを表示できるようになります。

WEM(10)

アドレス帳(11)

エージェントのアドレス帳を表示します。エージェントに割り当てられたすべてのアドレス帳はここからアクセスできます。エージェントはアドレス帳を検索するか、ドロップダウンを使用してリストからアドレス帳を選択できます。アドレス帳でコンタクトを選択すると、そのコンタクトの詳細が表示されます。エージェントは、詳細のモバイル、Eメール、または電話のアイコンをクリックして、エージェントがクリックしたアイコンに基づいてそのコンタクトへの接続を開始できます。

新規(12)

オムニのタブでは、エージェントがアウトバウンドコールを開始したり、新しいコミットメントを作成したり、有効になっている場合はコンタクトをリクエストしたりできます。

デジタルタブで、有効になっている場合、エージェントはアウトバウンドEメールまたはチャットを作成できます。

両方のタブで、お客様はスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを持つかまたはルーティングキューシステムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。に割り当てられなければならず、それによりこれらのアクションを実行できます。

キューカウンター(13)

割り当てられたスキルのキューにあるコンタクトの数。キューカウンターには、オムニチャネル異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。インタラクションの数のみが表示されます。デジタルインタラクションのみを処理する場合、カウンターには常に0が表示されます。

アイコン	説明
	Eメールメッセージ
	チャットメッセージ
	コール
	ボイスメール
	ワークアイテム
	テキストメッセージ(SMS)