CXone Agent for Microsoft Teams用にZendeskワークフローを構成する

これは、 ZendeskCXone Agent for Microsoft Teamsと統合する最終ステップである。

ZendeskおよびCXone Agent for Microsoft Teamsについて、検索、カスタム作成、標準作成ワークフローを構成できます。これらのワークフローは、Zendeskレコード(別名、エンティティまたはオブジェクト)を検索または作成します。これはダイナミックデータマッピングのバックエンド設定です。

ワークフローのタイプ

説明

ワークフロー

検索 検索ワークフローは、エージェントが扱っているインタラクションに該当するレコードがあるかどうかZendeskをスキャンします。 ANIを検索
カスタム検索
カスタム作成 カスタム作成ワークフローは、標準フィールドとカスタムフィールドの両方で任意のレコードタイプを作成します。 カスタムレコードを作成する
標準作成 標準作成ワークフローは、標準データフィールドで標準Zendeskレコードを作成します。これらのワークフローのSNIPPETペイロードは、標準フィールドとそれらのフィールドのみを含むものでなければなりません。 チケットを作成する
ユーザー作成

検索ワークフローを構成する

検索ワークフローは2つあります:ANIの検索およびカスタム検索

ANI検索ワークフローを構成する

ANIの検索ワークフローでは、ACDからANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。を使用し、すべての標準電話フィールドで一致するレコードを検索します。

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、ANI検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
    DYNAMIC searchInput
    searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
    						
    ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
    		
  5. スクリプトを保存します。

  6. スクリプトをテストするには、Studioインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム検索ワークフローを構成する

カスタム検索ワークフローでは、1つまたは複数のZendeskレコードを検索できます。指定したレコード内の複数のフィールドや変数を検索することもできます。Zendesk演算子を使えば、いろいろな検索の必要条件を結合できます。

このワークフローはこれらのZendeskレコードをサポートします:

  • チケット

  • ユーザー

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、カスタム検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
    DYNAMIC searchInput
    DYNAMIC payload
    payload.entity = "[API name]"
    payload.filter = "[operator]"
    searchInput.workflowInput.search = payload
    						
    ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
    		
  5. payload.entity属性の値を、検索したいレコード用のAPI名に変更します。例えば、payload.entity = "user"です。これは大文字と小文字を区別します。

  6. payload.filter属性の値を、使用したいZendesk演算子に変更します。Zendesk演算子の完全なリストは、Zendeskドキュメンテーション外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。にあります。値は大文字と小文字が区別されます。

  7. スクリプトを保存します。

  8. スクリプトをテストするには、Studioインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム作成ワークフローを構成する

カスタム作成ワークフローでは、SNIPPETペイロードを設定して、標準またはカスタムの任意のタイプのZendeskレコードを作成できます。標準またはカスタムの任意のフィールドタイプにも入力できます。たとえば、レコードタイプからの標準フィールドの一部および独自のカスタムフィールドでチケットレコードを作成することもできます。

これは、Zendeskレコードを作成するための推奨される方法です。

カスタムレコード作成ワークフロー(以前の名称は「エンティティを作成」を構成する

カスタムレコードの作成ワークフローは、標準またはカスタムの任意のタイプのZendeskレコードを作成します。このレコードは、標準およびカスタムのデータフィールドを表示できます。フィールドにはテキスト、数値、または変数を入れなければなりません。ほとんどの場合、バインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストから入力されますが、このワークフローを設定して、ハードコードされたデータをバインド済フィールドに追加できます。

これは、以前はエンティティの作成と呼ばれていました。

  1. Studioで、カスタムレコード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. まだの場合は、ONANSWERもしくはONASSIGNMENTの後にSNIPPETアクションを追加します。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
    DYNAMIC createPayload
    DYNAMIC createDataArray
    						
    DYNAMIC item1
    item1.field = "subject"
    item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
    DYNAMIC item2
    item2.field = "phonenumber"
    item2.value = "{ANI}"
    						
    createPayload.entity = "ticket"
    		ASSIGN createDataArray[1] = item1
    		ASSIGN createDataArray[2] = item2
    CreatePayload.data = createDataArray
    
    createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"	
    						
    DYNAMIC create[RecordName]Payload
    create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
    						
    ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
    		

    それぞれの行を含めなければなりません。

  5. createPayload.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの現在のインタラクションセクションのエージェントに対し表示されます。falseに設定すると、顧客カードの最近のインタラクションセクションに表示されます。この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  6. コードの最後の3行の[RecordName]のインスタンスをすべて、作成したレコードの名前に変更します。属性のキャメルケースに一致するように名前を大文字にします。たとえば、作成したレコードの名前がticketの場合、コードは次のようになります:

    
    DYNAMIC createTicketPayload
    createTicketPayload.workflowInput = createPayload
    						
    ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
    		
  7. 追加フィールドを追加するには:

    1. item2.value = "{ANI}"の下に追加のダイナミックデータオブジェクトを作成します。次の形式に従います:

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		
    2. 次いで、createPayload.entity = "ticket"の下に追加のデータ配列を作成します。次の形式に従います:

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      配列に各追加項目を追加するごとに、数字(#)が1ずつ増えていく必要があります。

  8. スクリプトを保存します。

  9. スクリプトをテストするには、Studioインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

標準作成ワークフローを構成する

標準作成ワークフローでは、ユーザーはZendesk内の標準Zendeskレコードを検索できます。

標準作成ワークフローのSNIPPETペイロードのフィールドを追加または削除することはできません。フィールドを追加または削除した場合、レコードは作成されません。希望のフィールドで標準レコードまたはカスタムレコードを作成するには、カスタムレコード作成ワークフローを使用します。

チケットを作成するワークフローを構成する

  1. Studioで、チケットの作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
    DYNAMIC createTicket
    createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
    createTicket.description = "{ANI}"
    createTicket.requester_id = "{variable}"
    
    DYNAMIC createTicketPayload
    createTicketPayload.workflowInput = createTicket
    						
    ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
    		

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、createTicket.description = ""です。

  5. createTicket.subject属性の値をチケット名に変更します。例えば、createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}"です。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createTicket.requester_id属性の値を、使用したい変数名に変更します。例えば、createTicket.requester_id = "{userRecord.id}"です。

  7. スクリプトを保存します。

  8. スクリプトをテストするには、Studioインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

ユーザーを作成するワークフローを構成する

このスクリプト例を使用します。

  1. Studioで、ユーザー作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
    DYNAMIC createUser
    createUser.phoneNumber = "{ANI}"
    createUser.name = "Auto Created User {ANI}"
    
    DYNAMIC createUserPayload
    createUserPayload.workflowInput = createUser
    						
    ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
    		

    それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、createUser.name = ""です。

  5. スクリプトを保存します。

  6. スクリプトをテストするには、Studioインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

レコードをピン留めします

顧客カードの現在のインタラクションセクションにレコードをピン留めすることができます。

  1. ピン留めしたいレコードのワークフローでSNIPPETを開きます。

  2. コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます:

    						
    createPayload.pinnedRecord = "true"					
    		
  3. スクリプトを保存します。