CXone Agent用にZendeskワークフローを構成する

これは、ZendeskをCXone Agentと統合する最終ステップです。

ZendeskおよびCXone Agentについて、検索、カスタム作成、標準作成ワークフローを構成できます。 これらのワークフローは、Zendeskレコード(別名、エンティティまたはオブジェクト)を検索または作成します。 これはダイナミックデータマッピングのバックエンド設定です。

ワークフローのタイプ

 説明

ワークフロー
検索 検索ワークフローは、エージェントが扱っているインタラクションに該当するレコードがあるかどうかZendeskをスキャンします。 ANIを検索
カスタム検索
カスタム作成 カスタム作成ワークフローは、標準フィールドとカスタムフィールドの両方で任意のレコードタイプを作成します。 カスタムレコードを作成する
標準作成 標準作成ワークフローは、標準データフィールドで標準Zendeskレコードを作成します。 これらのワークフローのSNIPPETペイロードは、標準フィールドとそれらのフィールドのみを含むものでなければなりません。 チケットを作成する
ユーザー作成

テンプレートスクリプトのこのフォルダーをダウンロードします。 Desktop StudioとCXone Studio用の音声スクリプトとデジタルスクリプトを含みます。

検索ワークフローを構成する

検索ワークフローは2つあります：ANIの検索およびカスタム検索。

ANI検索ワークフローを構成する

ANIの検索ワークフローでは、ACDからANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。を使用し、すべての標準電話フィールドで一致するレコードを検索します。

  1. Studioで、ANI検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. スクリプトを保存します。

  6. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム検索ワークフローを構成する

カスタム検索ワークフローでは、1つまたは複数のZendeskレコードを検索できます。 指定したレコード内の複数のフィールドや変数を検索することもできます。 Zendesk演算子を使えば、いろいろな検索の必要条件を結合できます。

このワークフローはこれらのZendeskレコードをサポートします：

  • チケット

  • ユーザー

  1. Studioで、カスタム検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. payload.entity属性の値を、検索したいレコード用のAPI名に変更します。 例えば、 payload.entity = "user" 。 これは大文字と小文字を区別します。

    レコード

    API
    チケット ticket
    ユーザー user

  6. payload.filter属性の値を、使用したいZendesk演算子に変更します。 Zendesk演算子の完全なリストは、Zendeskドキュメンテーション外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。にあります。 値は大文字と小文字が区別されます。

  7. スクリプトを保存します。

  8. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム作成ワークフローを構成する

カスタム作成ワークフローでは、SNIPPETペイロードを設定して、標準またはカスタムの任意のタイプのZendeskレコードを作成できます。 標準またはカスタムの任意のフィールドタイプにも入力できます。 たとえば、レコードタイプからの標準フィールドの一部および独自のカスタムフィールドでチケットレコードを作成することもできます。

これは、Zendeskレコードを作成するための推奨される方法です。

カスタムレコード作成ワークフロー(以前の名称は「エンティティを作成」を構成する

カスタムレコードの作成ワークフローは、標準またはカスタムの任意のタイプのZendeskレコードを作成します。 このレコードは、標準およびカスタムのデータフィールドを表示できます。 フィールドにはテキスト、数値、または変数を入れなければなりません。 ほとんどの場合、バインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストから入力されますが、このワークフローを設定して、ハードコードされたデータをバインド済フィールドに追加できます。

エンティティ作成ワークフローと呼ばれるこのワークフローの旧バージョンを使用する場合、Studioスクリプトに2つの追加アクションを設定する必要があります：Snippet for Send Workflow Responseと呼ばれるSNIPPETと、Send Workflow Responseと呼ばれるCUSTOMEVENT。 Desktop Studio用にこのテンプレートスクリプトを使用するか、CXone Studio用にこのテンプレートスクリプトを使用します。

  1. Studioで、カスタムレコード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. まだの場合は、ONANSWERもしくはONASSIGNMENTの後にSNIPPETアクションを追加します。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。

  5. 作成するレコードのタイプに応じて、create[Record]の各インスタンスの[Record]プレースホルダーをTicketまたはUserのいずれかに置き換えます。 例えば、 createTicket 。
  6. 作成するレコードのタイプに応じて、createRecord.table属性の値をticketsまたはusersのいずれかに変更します。 たとえば、チケットを作成する場合、この行はcreateRecord.table = "tickets"となります。
  7. 次の2つの属性で、作成するレコードのタイプに応じて、[ticket or user]をticketまたはuserのいずれかに変更します。 たとえば、チケットを作成する場合、これらの行はcreateRecord.data.ticketで始まります。
  8. これらの同じ属性で、[fieldName]を、レコードに含めるフィールドの名前に変更します。 例えば、 createRecord.data.ticket.description 。 [field value]を、フィールドに表示する値に変更します。 例：createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."。

  9. フィールドを追加するには、同じフォーマットに従った追加の属性を作成します：

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    例：

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. createPayload.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  11. createPayload.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にZendeskのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  12. スクリプトを保存します。

  13. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

標準作成ワークフローを構成する

標準作成ワークフローは、標準的なZendeskレコードを作成します。 エージェントは、CXone Agentの顧客カードを使用して、インタラクション中に新しいZendeskレコードを手動で作成することができます。 これらのワークフローのいずれかを選択すると、そのワークフローのペイロードで指定されたフィールドでレコードが作成されます。

標準作成ワークフローのSNIPPETペイロードのフィールドを追加または削除することはできません。 フィールドを追加または削除した場合、レコードは作成されません。 希望のフィールドで標準レコードまたはカスタムレコードを作成するには、カスタムレコード作成ワークフローを使用します。

チケットを作成するワークフローを構成する

  1. Studioで、チケットの作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createTicket.description = "" 。

  5. createTicket.subject属性の値をチケット名に変更します。 例えば、 createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createTicket.description属性の値をチケットの説明に変更します。 例えば、 createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  7. createTicket.requester_id属性の値を、使用したい変数名に変更します。 例えば、 createTicket.requester_id = "{userRecord.id}" 。
  8. createTicket.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  9. createTicket.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にZendeskのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  10. スクリプトを保存します。

  11. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

ユーザーを作成するワークフローを構成する

  1. Studioで、ユーザー作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createUser.name = "" 。

  5. createUser.phoneNumber属性とcreateUser.name属性の値を必要に応じて変更します。 例えば、 createUser.name = "Caller {ANI} to Billing" 。

  6. createUser.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  7. createUser.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にZendeskのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  8. スクリプトを保存します。

  9. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

レコードをピン留めします

顧客カードの現在のインタラクションセクションにレコードをピン留めすることができます。 レコードがピン留めされると、そのレコードはデフォルトでデータのメモリアル化とタイムラインのために丸の中にチェックマークのアイコン。リンクされます。 つまり、インタラクションが完了した時点で、データのメモリアル化とタイムラインの情報がZendeskに追加されます。 エージェントが情報のマッピングを望まない場合、レコードのリンクを解除することができます。

  1. スクリプトでSnippet for Create Workflow SNIPPETアクションを開きます。

  2. ワークフローペイロードで、コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    createPayloadがワークフローの前の行と一致していることを確認してください。

  3. スクリプトを保存します。

スクリーンポップ用レコードを設定します

作成済みレコードを、Zendeskで自動的にスクリーンポップとして表示されるように設定できます。

  1. スクリプトでSnippet for Create Workflow SNIPPETアクションを開きます。

  2. ワークフローペイロードで、コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[Record]Payloadの前に貼り付けます：

    						
createPayload.screenPop = "true"

    createPayloadがワークフローの前の行と一致していることを確認してください。 たとえば、標準のチケット作成ワークフローを使用している場合、この行はcreateTicket.screenPop = "true"となります。

  3. スクリプトを保存します。