CXone Agent用にZendeskワークフローを構成する

これは、 Zendesk を CXone Agentと統合する最終ステップである。

ZendeskおよびCXone Agentについて、検索、カスタム作成、標準作成ワークフローを構成できます。これらのワークフローは、Zendeskレコード(別名、エンティティまたはオブジェクト)を検索または作成します。これはダイナミックデータマッピングのバックエンド設定です。

ワークフローのタイプ	説明	ワークフロー
検索	検索ワークフローは、エージェントが扱っているインタラクションに該当するレコードがあるかどうかZendeskをスキャンします。	ANIを検索
検索		カスタム検索
カスタム作成	カスタム作成ワークフローは、標準フィールドとカスタムフィールドの両方で任意のレコードタイプを作成します。	カスタムレコードを作成する
標準作成	標準作成ワークフローは、標準データフィールドで標準Zendeskレコードを作成します。これらのワークフローのSNIPPETペイロードは、標準フィールドとそれらのフィールドのみを含むものでなければなりません。	チケットを作成する
標準作成		ユーザー作成

検索ワークフローを構成する

検索ワークフローは2つあります：ANIの検索およびカスタム検索。

ANI検索ワークフローを構成する

ANIの検索ワークフローでは、ACDからANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。を使用し、すべての標準電話フィールドで一致するレコードを検索します。

このスクリプト例を使用します。

Studioで、ANI検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。
スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。
コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。
```
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
		
```
スクリプトを保存します。
スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム検索ワークフローを構成する

カスタム検索ワークフローでは、1つまたは複数のZendeskレコードを検索できます。指定したレコード内の複数のフィールドや変数を検索することもできます。Zendesk演算子を使えば、いろいろな検索の必要条件を結合できます。

このワークフローはこれらのZendeskレコードをサポートします：

チケット
ユーザー

このスクリプト例を使用します。

Studioで、カスタム検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。
スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。


DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

payload.entity属性の値を、検索したいレコード用のAPI名に変更します。例えば、payload.entity = "user"です。これは大文字と小文字を区別します。

各レコード用のAPI名を表示します

レコード	API
チケット	ticket
ユーザー	user

payload.filter属性の値を、使用したいZendesk演算子に変更します。Zendesk演算子の完全なリストは、Zendeskドキュメンテーションにあります。値は大文字と小文字が区別されます。
スクリプトを保存します。
スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム作成ワークフローを構成する

カスタム作成ワークフローでは、SNIPPETペイロードを設定して、標準またはカスタムの任意のタイプのZendeskレコードを作成できます。標準またはカスタムの任意のフィールドタイプにも入力できます。たとえば、レコードタイプからの標準フィールドの一部および独自のカスタムフィールドでチケットレコードを作成することもできます。

これは、Zendeskレコードを作成するための推奨される方法です。

カスタムレコード作成ワークフロー(以前の名称は「エンティティを作成」を構成する

カスタムレコードの作成ワークフローは、標準またはカスタムの任意のタイプのZendeskレコードを作成します。このレコードは、標準およびカスタムのデータフィールドを表示できます。フィールドにはテキスト、数値、または変数を入れなければなりません。ほとんどの場合、バインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストから入力されますが、このワークフローを設定して、ハードコードされたデータをバインド済フィールドに追加できます。

これは、以前はエンティティの作成と呼ばれていました。

Studioで、カスタムレコード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
まだの場合は、ONANSWERもしくはONASSIGNMENTの後にSNIPPETアクションを追加します。
スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。


DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
						
createPayload.entity = "ticket"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"	
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

それぞれの行を含めなければなりません。

createPayload.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの現在のインタラクションセクションのエージェントに対し表示されます。falseに設定すると、顧客カードの最近のインタラクションセクションに表示されます。この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
コードの最後の3行の[RecordName]のインスタンスをすべて、作成したレコードの名前に変更します。属性のキャメルケースに一致するように名前を大文字にします。たとえば、作成したレコードの名前がticketの場合、コードは次のようになります：
```
DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
		
```
追加フィールドを追加するには：
1. item2.value = "{ANI}"の下に追加のダイナミックデータオブジェクトを作成します。次の形式に従います：
```
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"
		
```
2. 次いで、createPayload.entity = "ticket"の下に追加のデータ配列を作成します。次の形式に従います：
```
ASSIGN createDataArray[#] = item#
		
```
  配列に各追加項目を追加するごとに、数字(#)が1ずつ増えていく必要があります。
スクリプトを保存します。
スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

標準作成ワークフローを構成する

標準作成ワークフローでは、ユーザーはZendesk内の標準Zendeskレコードを検索できます。

標準作成ワークフローのSNIPPETペイロードのフィールドを追加または削除することはできません。フィールドを追加または削除した場合、レコードは作成されません。希望のフィールドで標準レコードまたはカスタムレコードを作成するには、カスタムレコード作成ワークフローを使用します。

チケットを作成するワークフローを構成する

Studioで、チケットの作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。
スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。
コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。
```
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
		
```
それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、createTicket.description = ""です。
createTicket.subject属性の値をチケット名に変更します。例えば、createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}"です。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。
createTicket.requester_id属性の値を、使用したい変数名に変更します。例えば、createTicket.requester_id = "{userRecord.id}"です。
スクリプトを保存します。
スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

ユーザーを作成するワークフローを構成する

このスクリプト例を使用します。

Studioで、ユーザー作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。
スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。
コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。
```
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User {ANI}"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
		
```
それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、createUser.name = ""です。
スクリプトを保存します。
スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

レコードをピン留めします

顧客カードの現在のインタラクションセクションにレコードをピン留めすることができます。

ピン留めしたいレコードのワークフローでSNIPPETを開きます。
コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます：
```
						
createPayload.pinnedRecord = "true"					
		
```
スクリプトを保存します。