ZendeskのCRM設定を設定します

このページでは、ZendeskのCRM設定の設定方法を説明します。 これはCXoneで実行されます。 設定はZendeskCXone Agentに接続します。 データのメモリアル化とダイナミックデータマッピングを通じてこの2つはデータを共有することができます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

新規CRM設定をCXoneで作成します

必須の権限:設定作成

Zendeskに接続するために必要な情報をCXoneに提供します。

CRM設定を作成したZendeskユーザーアカウントが削除または無効化されると、CRM設定も削除されます。 ZendeskCXone設定専用のユーザーアカウントを作成してこれを防ぎます。 これはシステムユーザーです。 システムユーザーに管理者権限を付与することが推奨されます。 システムユーザーに管理者特権を与えたくない場合は、CXone Agentユーザーが持つすべての権限を与えなければなりません。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します:エージェント連携アイコン:中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。
  2. 新規CRM設定をクリックします。
  3. Zendesk統合タイプのドロップダウンから選択します。
  4. 設定名に、統合の名前を入力します。 説明を記述できます。
  5. 認証をクリックします。
  6. 認証のポップアップウィンドウで、認証済みアカウントがある場合は、リストされたアカウントの1つを選択します。 新規認証を作成する必要がある場合は、New authenticationをクリックし、表示されるフィールドを設定します:
    1. 認証の名前を変更するには、Your authentication nameを編集します。
    2. Zendesk subdomainを入力してください。 これを見つけるには、Zendeskのインスタンスを開き、ブラウザーのアドレスバーからURLをコピーして貼り付けます。 .comまでのURLだけが必要です。 たとえば例:https://ven12345.zendesk.com
    3. App IDOrganization IDMarketplace nameを入力できます。
    4. Createをクリックします。 Zendeskから、NICE CXoneがお客様のZendeskアカウントに接続することを許可するかどうか尋ねるウィンドウが表示された場合、Allowをクリックします。
  7. Nextをクリックします。
  8. external_screenpop_domain_zenフィールドが表示されたら、完全なZendeskサブドメインを入力します。 これを見つけるには、Zendeskのインスタンスを開き、ブラウザーのアドレスバーからURLをコピーして貼り付けます。
  9. Finishをクリックします。 右下隅に認証がアクティブであることを知らせるメッセージが表示されます。
  10. エージェント統合の右上隅にあるSaveをクリックします。

データメモリアル化のマッピングを作成します

必要な権限:設定の編集;データのメモリアル化作成

データメモリアル化のマッピングにより、CXone AgentからのデータをZendesk のレコードに取り込むことができます。 これらのマッピングでは、 Zendeskの各レコードフィールドにマッピングするCXoneデータフィールドを選択します。 例えば、顧客名CXoneデータフィールドを名前Zendeskレコードフィールドにマッピングすると、名前には顧客名の値が表示されます。 マップされるのはテキストだけです。添付ファイル、画像、およびメモはマップできません。 現在、標準的なCRMエンティティタイプに対してデータマッピングをセットアップできます。

音声インタラクションでは、構成されていれば、通話が終了し、エージェントがACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態時間を完了したときにデータのメモリアル化が行われます。 デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に行われます。

  1. まだの場合は、Zendesk用のCRM構成を開きます。 CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します:エージェント連携アイコン:中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。 リストからCRM構成を選択します。
  2. データのメモリアル化のタブをクリックします。
  3. 新規データマッピングをクリックします。
  4. マッピング用の名前を入力します。 オプションで説明を入力できます。
  5. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、フィールドマッピングを作成したいZendeskレコードタイプを選択します。

  6. エンティティを追加をクリックします。
  7. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、CXone Agentからデータを受信したいZendeskレコードフィールドを選択します。

    インタラクションの完全なトランスクリプトをマッピングしたい場合は、適切なフォーマットと十分な文字数の制限を持つレコードフィールドを選択します。 フィールドがこれらの要件を満たさない場合、トランスクリプトの一部しか表示されないか、トランスクリプトが表示されません(結果はCRMに応じて異なります)。

  8. チャネルを選択のドロップダウンで、選択したZendeskレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータのタイプを選択します。

  9. CXoneデータのドロップダウンで、選択したZendeskレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータフィールドを選択します。

    チャネルを選択のドロップダウンでスクリプト変数を選択した場合は、CXoneデータフィールドにスクリプト変数を入力します。 スクリプトでキャメルケースを使用して変数を定義した場合でも、小文字で入力しなければなりません。

  10. データフィールドを追加するには、フィールドの追加をクリックします。
  11. 別のZendeskレコードタイプ用のマッピングを構成するには、エンティティタイプを選択のドロップダウンから違うレコードタイプを選択し、エンティティを追加をクリックします。
  12. ページの上部の保存をクリックします。 アクティブなデータマッピングが、データのメモリアル化のタブに表示されます。

ダイナミックデータマッピングを作成します

必要な権限:構成編集、ダイナミックデータ作成

ダイナミックデータマッピングにより、CXone Agentに表示されるZendeskレコードフィールドを選択することができます。 検索ワークフローで取得された標準的なZendeskレコードタイプに対してダイナミックデータマッピングを設定できます。 また、カスタム作成ワークフローで作成されたカスタムレコードに設定することもできます。 フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。

  1. まだの場合は、Zendesk用のCRM構成を開きます。 CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します:エージェント連携アイコン:中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。 リストからCRM構成を選択します。
  2. ダイナミックデータのタブをクリックします。
  3. 新規データマッピングをクリックします。
  4. マッピング用の名前を入力します。 オプションで説明を入力できます。
  5. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、CXone Agentに表示したいフィールドを持つZendeskレコードタイプを選択します。

  6. エンティティを追加をクリックします。
  7. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、エージェントに対し表示したいZendeskレコードフィールドを選択します。

  8. その他のZendeskのレコードフィールドを追加するには、フィールドを追加をクリックします。 フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。
  9. ページの上部の保存をクリックします。 アクティブなダイナミックデータマッピングが、ダイナミックデータのタブに表示されます。

CXone AgentZendeskを統合する次のステップは、Studioスクリプトを変更することです