Eメール

CXoneEメールチャネルを使用すると、エージェントはEメールメッセージを送受信して、組織の連絡先とやり取りできます。通常のACDチャネルとして機能するように設定し、ACDスキルを使用してEメールをルーティングできます。プロアクティブEメールキャンペーンを使用して、コンタクトのリストに送信専用メッセージを送信することもできます。 コンタクトセンターが デジタルエンゲージメント で有効な場合は、代わりにデジタル受信トレイを介してEメールの 転送 を選択できます。両方の方法を組み合わせて使用することはできません。このページの情報は、オムニチャネルのEメールに関するものです。

CXoneEメールについての重要情報

  • エージェントの着信メールを有効にすると、エージェントはEメールを受信、表示、転送、および応答できます。ただし、エージェントはEメール会話を開始できません。
  • エージェントの送信Eメールを有効にすると、エージェントはEメールでの会話を開始し、そのEメールへの応答に返信できます。
  • 受信トレイの制限は、チームレベル、エージェントレベル、またはその両方で設定できます。エージェントレベルが優先されます
  • 検証済みのSESメールの合計サイズ制限は40 MBです（base64エンコードを含む）。このサイズ制限は、組織がメールにカスタムSMTPサーバーを使用している場合には適用されません。カスタムSMTPサーバーの詳細については、NICE CXoneサービス担当者にお問い合わせください。
  • 南北アメリカ、EMEA、およびAPAC地域の組織は、NICE CXoneサーバーの代わりに独自の送信メールサーバーを使用できます。 詳細については、NICE CXoneサービス担当者にお問い合わせください。

システムEメールページでは、CXoneメールACDチャンネル、レポート用メール、パスワードリセット用メールCXoneなど、あらゆる種類の電子メールについて包括的に説明します。 また、メールサーバーの許可リストやSPF閉じた Sender Policy Framework (SPF)は、送信者と受信者をスパム、なりすまし、フィッシングから保護するためのEメール認証標準です。 SPFレコードをドメインネームシステム(DNS)に追加することで、自社のドメインからEメールを送信することが許可された送信者の公開リストを提供できます。レコードに追加したいIPについても説明します。

Eメールパーキング

エージェントがメールを処理する順序を選択できるようにCXoneを構成し、エージェントがメールでの作業を一時的に停止して、優先度の高い対話を処理できるようにすることができます。この概念は、Eメールパーキングと呼ばれます。

手動パーキングにより、エージェントは後で作業するためにメールを受信トレイに保存できます。この機能は、スキルレベルで有効または無効にできます。

オートパーキングで、CXoneはメールが届いたら、エージェントの受信トレイに直接ルーティングし、チームまたはエージェントの受信トレイの制限に達するまでルーティングを続けます。この機能は、次のすべてが当てはまる場合にのみ使用できます。

  • テナントは、シングルチャネル処理用に構成されています。
  • 関連するEメールスキルには、Eメールパーキング設定が有効になっています。
  • エージェントはMAXを使用します。

デフォルトのオートパーキング制限は、チームレベルで設定されます。チーム設定内で、チームの個々のユーザーの制限を上書きして、カスタム制限を作成できます。制限を オフに設定すると、エージェントまたはチームのオートパーキングは無効になります。

オートパーキングが有効になっている場合、CXoneはスキルルールに従って、エージェントのパーク受信ボックスにメールを配信します。システムは、追加の各メールをオートパーキングする前に少なくとも30秒待機し、構成された制限に達すると、そのエージェントへのメールのオートパーキングを停止します。