Mobile SDK用アドバンス機能の設定

このページは、Mobile SDKで使用できるアドバンス機能の設定に役立ちます。アドバンス機能の例としては、リッチメッセージ(TORMメッセージ)、ウェルカムメッセージ、プッシュ通知などがあります。これらの機能の大半は、管理者がCXoneで設定する必要があります。次いで、開発者はSDKでチャットUIに機能を実装することができます。開発者側では、チャットを初期化し、リスナーとデリゲートを登録し、これらのアドバンス機能を処理しなければなりません。

開発者の主なタスクは、チャットUIにこれらの機能を実装することです。ビジネスロジックの追加を要求することは推奨されません。

添付

コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とエージェントの両方が、画像、ビデオ、PDFのような添付ファイル付きのメッセージを送信することができます。ファイルは他のメッセージと一緒に会話の中でプレビューとして表示されます。メッセージ送信後、受信者は以下のことができます：

ファイルをタップすると、フルスクリーンで表示されます。
ビデオをタップするとフルスクリーンで再生されます。
オーディオファイルをタップするとオーディオが再生されます。

CXoneのチャットチャネルの設定で、ファイルサイズとタイプの制限を定義できます。チャネルが作成されると、それにはデフォルトで一連の制限が付きます。デフォルトを変更してチャネルのニーズに合わせることができます。ファイル形式を指定するには、許可または制限するファイルのMIME ファイルの一般的なカテゴリーとサブタイプを指定する2部構成の識別子。たとえば、application/msword。ファイル形式を判別する際に、ファイル拡張子に依存するよりも安全です。タイプを知っている必要があります。コンタクトがサポートされていないファイル形式をアップロードしようとすると、サポートされていないことを示すエラーメッセージが届きます。

iOSおよびAndroidでは最大ファイルサイズが40MBに制限されています。

SDKでは、ChannelConfigurationオブジェクトから始まる添付ファイルを処理することができます。

プレチャットアンケート

チャットを開始する前に、コンタクトから必須の情報を取得するためのフォームを表示します。これらは、基本的なコンタクト情報を収集するために一般的に使用されます。フォームには、コンタクトに必要かまたはオプションになる可能性のある4タイプの要素があります。

プレーンテキストのフィールド
Eメールアドレス
ドロップダウンセレクター
階層的選択

CXoneでフォームを作成し、それをアプリのチャットチャネルに割り当てます。このフォームは、CXoneでも設定したカスタムフィールドを使用します。 SDKにコンタクトとケースのカスタムフィールドへの参照があります。これらのカスタムフィールドはエージェントアプリケーションにも表示できます。フォーム機能を実装するにはSDKを使用する必要があります。

SDKは検証を行わないので、バックエンドでCXoneによって行われる必要があります。たとえば、コンタクトが無効なEメールを入力した場合、SDKはSDK統合アプリケーションにエラーを伝播します。フォームからの情報は、エージェントアプリケーションのエージェントに対し表示されます。

ウェルカムメッセージ

これは、コンタクトがチャットを開始する際に表示される自動生成メッセージです。通常、コンタクトには、問題を説明したり、一連のオプションを選択するようなプロンプトが表示されます。これらはエンゲージメントのアクションとルールとしてCXoneに設定されています。

カスタムフィールドでウェルカムメッセージをパーソナライズできます。たとえば、個人情報を収集するためにプレチャットアンケートを表示する場合、そのコンタクトの名前をウェルカムメッセージの中にプルすることができます。アクションの主要本文テキストで、カスタムフィールドを変数として追加する場合があります。 {{ customer.location == Athens }}パルテノン神殿を訪れましたか？のように、ユニークなメッセージを表示するためにれらの変数に条件を含めることができます。条件が満たされない場合、{{ fallbackMessage | <enter message here> }}変数によって表示する代替メッセージを追加することができます。

リッチメッセージ

これらは、単純なテキスト以上のものを提供するメッセージです。それらはリストやリッチリンクなどのインタラクティブな要素です。それらはコンタクトをエンゲージするのに役立ち、チャット体験をより興味深いものにします。これらは本当にオムニチャネルのリッチメッセージング(TORM)メッセージです。 TORMのメッセージは以下のものを提供します：

リッチリンク：画像で強化されたシンプルなURLリンク。画像は、下部にURLが付いた画像添付ファイルのように表示されます。 URLは、コンタクトのブラウザーを開くウェブリンク、またはアプリ内の特定のページを開くディープリンクモバイルアプリ内の特定のエリアやページを開くURL。たとえば、エージェントはコンタクトに対して、アカウント残高を表示するアプリ内のページに誘導するディープリンクを送信できます。である可能性があります。
クイック返信：コンタクトが選択できる定型レスポンスのリストを表示します。これはメニューまたはリストピッカーに似ていますが、コンタクトがオプションを選択すると、チャットはテンプレートメッセージを送信します。たとえば、このメッセージを3つのオプションで表示することができます：営業、サポート、アカウント。コンタクトがサポートを選択した場合、チャットはここをタップしてサポートエージェントとチャットするまたは1-800-867-5309までお電話くださいのように、サポートオプションに関する定型レスポンスを送信できます。これらの返信は、一般的なリクエストを持つコンタクトを支援するためにプロセスを加速します。コンタクトがクイック返信でインタラクトできるのは一度だけです。
リストピッカー：リストを説明する序文テキストを持つオプションのリストを表示します。コンタクトはリストと複数回インタラクトすることができ、異なるリスト項目を選択することができます。

CXoneでTORMメッセージを設定できます。これらのメッセージのメリットの1つは、1つの場所で設定し、すべてのデジタルチャネルで使用できることです。貴組織がすでに他のデジタルチャネルを設定している場合、SDKでアクセスできる既存のメッセージがすでにあるかもしれません。

プッシュ通知

これらは、あなたのアプリを使用していないときに、コンタクトの電話に表示される通知です。これらの通知は、あなたのアプリを使用していないときにチャットメッセージを送信すると、コンタクトに知らされます。この通知は、不在着信やカレンダーイベントのように、電話の通知リストに入力されます。コンタクトは通知をタップしてチャットを開くことができます。チャットを開いたときにどのビューや画面を開くかをカスタマイズできます。たとえば、スレッドリストをフェッチして会話を表示したり、特定のメッセージスレッドを開いたりすることができます。

プッシュ通知の設定には、Firebase APIキー、プラットフォーム固有の証明書、CXoneでの設定、SDKでの実装が必要です。

Androidでは、モバイルデバイスからデバイストークンを受信するようにFirebaseメッセージングを設定します。指示についてはFirebase付属文書を参照してください。
iOSでは、プッシュ通知用のP12証明書ファイルを作成します。これらはdeveloper.apple.comの証明書セクションで作成できます。詳細は、Amplify dev center も参照してください。
APIキーと証明書をチャットチャネルに追加します：
1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。
2. Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル>チャット>チャットチャネルを見つける >プッシュ通知の順にアクセスします。
3. プッシュ通知が有効を有効にします。
4. プッシュ通知のメインテキストとして表示されるタイトルを入力します。
5. 本文テキストを入力してください、これは通知を説明する二次テキストです。たとえば、CXoneからの新規メッセージ。
6. 通知をクリックしたときにコンタクトをアプリの特定のページに転送したい場合は、Deeplink URIリンクを入力します。
7. Android通知では、Android用に有効を有効にし、Android APIキーを入力してください。
8. iOS通知では、iOS用に有効を有効にし、P12証明書をアップロードします。
CXoneでエンゲージメントルールとアクションを設定します。これらは、いつCXoneがコンタクトにプッシュ通知を送信するかの条件を決定します。
SDKに通知を実装します。

iOSとAndroidのリポジトリーにあるREADMEファイルには、これらの通知を設定するための追加情報が記載されています。

プロアクティブアクション

プロアクティブアクションは、チャットが初期化されWebSocketが接続されたときに表示できる通知です。現在、コンタクトに非アクティビティーメッセージを表示することができます。これは、チャットが一定時間アイドル状態になったときに、WebSocketが非アクティビティーイベントを送信すると発生します。このイベントが発生すると、チャットに参加するようコンタクトをプロンプトするメッセージを表示することができます。 iOSとAndroidのr両方のSDKは、プロアクティブアクションとインタラクトするプロアクティブアクション機能を持ちます。これらを使えば、通知を表示したり、コンタクトに通知をタップさせて何らかの動作をプロンプトすることができます。

認証

アプリチャットを開始する前に、ユーザーに既存のアカウントでサインインすることを要求することができます。 SDKでは、OktaのようなOAuth2.0を使用する認証プロバイダーを使用させることができます。コンタクトの認証が必要になれば、以下のようなメリットが提供されます。

名字のようなコンタクト情報を認証情報から自動的にプルインすることができます。これには、認証プロバイダーのレスポンスとCXoneチャットチャネルのフィールドとの間のフィールドマッピングが必要です。
コンタクトは、過去の会話のアーカイブを見ることができます。
コンタクトは異なるデバイスでログインできます。会話はアカウントに関連付けられ、複数のデバイスでアーカイブされた会話にアクセスできます。

OAuthを設定するには、CXoneで設定を行う必要があります。チャットチャネルに特定のURLまたはURIを入力する必要があります。 CXoneはそれらを使用して、認証プロバイダーからアクセストークンとユーザー情報を取得します。この設定は、フィールドをマップしてをチャットにコンタクト情報をプルするところでもあります。 SDKリポジトリーのはじめにのドキュメンテーションに、OAuthをアプリに設定する指示が記載されています。

IDプロバイダーを使用できない場合は、アプリユーザーに対して一意のIDを手動で生成できます。この機能はSDKでサポートされていますが、セキュリティが低いため、OAuthプロバイダーの使用を推奨します。独自にIDを作成する必要がある場合は、推測されにくいIDを作成するよう注意してください。詳細については、SDKリポジトリ内の「カスタム顧客IDのケーススタディ」を参照してください。

現在、このSDKはAmazonまたは同様のOAuth実装を持つ他のプロバイダーを通じてOAuth2.0をサポートしています。

Mobile SDKの認証ステップについての詳細

次の図は、さまざまな認証ステップの概要を示します。図の下にステップの説明があります。あなたは明るい緑色で表示の最初の数ステップを担います。 CXoneは、濃いブルーで示される後のステップを処理します。

コンタクトに認証プロバイダーでのサインインをプロンプトします。
プロバイダーは認証コードで応答します。これは認証コードでなければならず、後に認証トークンまたはアクセストークンと交換されるものです。
最終的にCXoneに渡すことができるようにMobile SDKで認証コードを設定します。
SDKを使用してCXoneチャットに接続します。これは、認証コードを設定した後いつでも発生する可能性があります。ユーザーはアプリを開いたときにサインインし、後でチャットを開くことができます。
SDKはCXoneに認証コードを提供します。
CXoneは認証コードを使用して、認証プロバイダーからアクセストークンを要求し、受信します。
CXoneは認証プロバイダーからユーザーの情報をリクエストし、受信します。
接続に成功し、ユーザー情報が受信されます。

訪問者イベント

CXoneは、コンタクトがチャットで何をするのかに関するデータを収集することができます。これらのイベントは、他の機能と同様に、特定の機能をトリガーするために使用することもできます。また、独自のレポーティングツールを使って、このデータを活用することもできます。