Prévoir un plan de dotation

Prévisions générales

La prévision est un outil deCXone WFM, vous pouvez utiliser pour créer le plan de dotation optimal. Avec cet outil, vous n'avez pas besoin de perdre du temps à déterminer le nombre d'agents que vous souhaitez sur appel ou les compétences dont vous avez besoin à un moment ou à un jour donné pour établir votre emploi du temps.

Selon vos besoins, les prévisions et les plans de dotation en personnel sont générés pour les appels entrants et sortants.

Tout d'abord, vous examinez les données historiques de votre centre de contact. Sur cette base, Forecasting prédit le volume attendu d'interactions et leur temps de traitement moyen (AHT). Ensuite, vous définissez comment vous voulez que votre centre fonctionne. Par exemple, vous décidez que chaque appel est pris ou numéroté en moins de 10 secondes contre 30 secondes précédemment. Réduire la vitesse moyenne de réponseFermé Le temps moyen qu'il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l'option de parler à un agent ou augmenter le nombre de numérotations implique davantage d’agents. La dernière étape consiste à générer un plan de dotation basé sur les paramètres de dotation et les données prévisionnelles.

Pour des résultats de prévision précis, vous avez besoin d'au moins trois mois de données historiques.

Vous pouvez également créer un nouveau travail prévu contenant des données de prévision importées.

Accès rapide aux étapes de prévision :

Vous pouvez en savoir plus sur les prévisions grâce à ces vidéos :

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Prévision > Générer des prévisions.

  3. Cliquez sur Générer la Prévision.

  4. Définir leParamètres de prévision (étape 1 de la prévision). Par exemple, vous pouvez créer une prévision et un plan de dotation pour la semaine suivante ou jusqu'à un an.

    1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.

      Ces détails apparaîtront dans la liste Générer des prévisions.

    2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.

    3. Sélectionnez le Modèles de prévision qui calcule la prévision. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs avec la CXone WFM Avancée Licence.

    4. Définissez la période de prévision.

      • Durée : choisissez la période pour laquelle vous voulez créer une prévision. Dans la liste déroulante, sélectionnez la durée de la prévision et définissez à partir d’où elle doit commencer. La date de fin est définie automatiquement en fonction de votre sélection d'heure de prévision.

        Par exemple, sélectionnez 1 année dans la liste déroulante Durée et 1er janvier 2019 comme date de début. La date de fin est automatiquement le 1er janvier 2020.

      • Incrément d’heure de prévision  : la prévision et le plan d’effectif afficheront les données en fonction de l'incrément que vous avez sélectionné.

        Si vous utilisez un profil de prévision avec un incrément de temps défini, ce paramètre sera grisé.

    5. Définition de la période des données historiques

      • Durée : choisissez le nombre de mois de données historiques que la prévision doit utiliser, et définissez la date de fin. La date de début est définie automatiquement en fonction de cela.

        Nous conseillons d’utiliser ’au moins 13 semaines de données historiques pour créer une prévision précise.

      • Modèle de répartition d'intervalle : ici, vous choisissez le nombre de semaines récentes sur lesquelles vous souhaitez mettre davantage l'accent. Ces dernières semaines rendent les prévisions encore plus précises. La valeur par défaut est 8 semaines parce que les deux derniers mois montrent votre modèle d'opération et sont généralement assez longs.

        Supposons que vous définissiez ces valeurs :

        • Durée : 1er janvier—31 décembre 2020

        • Modèle de répartition d'intervalle:8

        Cela signifie que les prévisions prennent des données historiques de toute l'année 2020. Mais parce que vous avez défini le schéma de répartition comme 8, les données de décembre et de la majeure partie de novembre sont prioritaires.

      Les données historiques de CXone ACD sont évaluées sur la base du paradigme de l'intervalle réel afin de générer une prévision précise.

      En savoir plus sur le paradigme Correspond à l'intervalle (TTI).

    Sous les paramètres de dotation, sélectionnez soit :

    • Définir des paramètres globaux pour toutes les compétences prévues(global)

    • Définir les paramètres de dotation pour les compétences définies dans un profil (défini dans un profil)

    Un message d'avertissement s'affiche lorsque vous sélectionnez soit l'ensemble de compétences et la plage de dates prévues, soit le profil et la plage de dates prévues pour lesquels il existe déjà un travail de prévision. Vous pouvez toujours créer le travail de prévision. Le message vous aide à éviter de générer des travaux de prévision répétitifs.

    Ici, vous sélectionnez lecompétencesFermé Le domaine d'expertise d'un employé. Une compétence peut être la maîtrise d'une langue spécifique ou des compétences commerciales, telles que la vente ou le support technique. vous souhaitez prévoir :

    • Défini dans un profil : sélectionnez un profil de prévision dans la liste déroulante.

      Les profils contiennent des compétences et des KPI configurés. La sélection de cette option permettra de gagner du temps plus tard à l'étape 4 de la prévision (Paramètres de dotation).

  5. Cliquez sur Récupérer des Données Historiques.

    Le processus de récupération des données peut prendre un certain temps. Vous pouvez naviguer pendant que vous attendez. Sur la page Générer une prévision, le statut de la tâche de prévision sera répertorié sous la forme d'une Récupération des données demandées. Cliquez dessus lorsque vous êtes prêt à continuer.

  6. Revoir leDonnées historiques (étape 2 de la prévision). Ici, vous examinez le volumeFermé Le nombre total d'interactions, y compris les publications numériques et les commentaires, généralement dans un délai défini. et le temps de traitement moyenFermé Le temps moyen passé par un agent à gérer une interaction (AHT) des interactions historiques de votre centre, et plus encore.

    En cas d’appels sortants, le total provient de l’ACD. Cela inclut les paramètres Temps de traitement RPC, Contacts RPC, Temps de traitement WPC et Contacts WPC. La prévision est générée pour tous les appels et toutes les numérotations en cas d’appels sortants ou de numéroteur, que ce soit RPC ou WPC

    Vous pouvez effectuer les actions suivantes à cette étape.

    • Basculer entre leLe volumeetAHTgraphiques.

    • Affichez les données à différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.

    • Exporter les données vers un fichier CSV : cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action et sélectionnez Exporter au format CSV.

      Dans la fenêtre Exporter CSV, Nommez le CSV et Sélectionnez les compétences que vous voulez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 compétences par exportation.

      Sélectionnez la plage de dates des données que vous voulez exporter. La fin de la plage est automatique.

      La plage des données se termine en fonction d'une des conditions suivantes :

      • Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1er janvier et qu'il n'y a pas de données après mars, la plage se terminera le 31 mars.

      • Jusqu'à six mois dans le futur. Si la plage commence le 1er janvier 2023 et qu'il y a des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 décembre 2023.

      • Lorsque la taille du fichier CSV atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que les plages commencent le 1er janvier. Si le système contient des données au-delà du 31 mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 mars.

      La date de fin s'affiche automatiquement dès que l'une de ces conditions est remplie.

    • Filtrer les données affichées dans le graphique. Chaque compétence possède une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

      Dans la liste déroulante Afficher les compétentes dans le graphique, vous pouvez choisir d’afficher par :

      • Volume total (en cas d'affichage par volume) : combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.

      • Tout (en cas d'affichage par AHT) : le temps de traitement moyen de toutes les compétences est regroupé sur une seule ligne du graphique.

      • Temps reportable et temps réel : sélectionnez les compétences que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

      • Temps réel : sélectionnez les compétences en temps réel que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

      • Reportable  : sélectionnez les compétences reportables que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

    • Vérifiez les données inexactes. Dans ce cas, le plan de dotation pourrait être affecté et ne pas être exact. Pour gérer des données inexactes, voyez Résoudre les problèmes de prévision.

  7. Cliquez sur Générer la Prévision.

    La génération des prévisions peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter cette page et revenir lorsque le statut de la tâche de prévision passe à Prévisions prêtes sur la page Générer une prévision.

  8. Revoir leDonnées de prévision (étape 3 de la prévision). Ici, vous passez en revue et modifiez le volume prévu et l'AHT que votre centre recevra, et plus encore. N'oubliez pas que les données prévisionnelles peuvent changer après la création du plan d’effectif.

    Vous pouvez effectuer les actions suivantes à cette étape.

    • Basculer entre leLe volumeetAHTgraphiques.

    • Affichez les données à différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.

    • Exporter les données vers un fichier CSV : cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action et sélectionnez Exporter au format CSV.

      Dans la fenêtre Exporter CSV, Nommez le CSV et Sélectionnez les compétences que vous voulez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 compétences par exportation.

      Sélectionnez la plage de dates des données que vous voulez exporter. La fin de la plage est automatique.

      La plage des données se termine en fonction d'une des conditions suivantes :

      • Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1er janvier et qu'il n'y a pas de données après mars, la plage se terminera le 31 mars.

      • Jusqu'à six mois dans le futur. Si la plage commence le 1er janvier 2023 et qu'il y a des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 décembre 2023.

      • Lorsque la taille du fichier CSV atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que les plages commencent le 1er janvier. Si le système contient des données au-delà du 31 mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 mars.

      La date de fin s'affiche automatiquement dès que l'une de ces conditions est remplie.

    • Filtrer les données affichées dans le graphique. Chaque compétence possède une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

      Dans la liste déroulante Afficher les compétentes dans le graphique, vous pouvez choisir d’afficher par :

      • Volume total (en cas d'affichage par volume) : combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.

      • Tout (en cas d'affichage par AHT) : le temps de traitement moyen de toutes les compétences est regroupé sur une seule ligne du graphique.

      • Temps reportable et temps réel : sélectionnez les compétences que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

      • Temps réel : sélectionnez les compétences en temps réel que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

      • Reportable  : sélectionnez les compétences reportables que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

    • Examinez le volume prévu et l'AHT sous forme de graphique ou de grille. Pour changer de vue, sélectionnezGraphiqueimage du bouton d'affichage graphique dans les prévisionsou Grilleimage du bouton d'affichage de la grille dans les prévisions.

    • Cliquez surEt qu'est-ce qui se passerait si créerprévisions alternatives. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour comparer différents scénarios de prévision et de dotation en personnel.

    Vous pouvez modifier toute donnée inexacte pour améliorer votre plan de dotation.

    Disons que vous voyez qu'il y a des données pour le 24 décembre. Vous savez que le centre est fermé ce jour-là, à cause des vacances. Vous pouvez modifier le volume prévu pour 0.

    Vous pouvez apporter des modifications dans leGraphiqueimage du bouton d'affichage graphique dans les prévisionsou Grilleimage du bouton d'affichage de la grille dans les prévisionsvoir:

    • Dans la vue Graphique, faites glisser le graphique vers le haut ou vers le bas.

      Vous pouvez apporter des modifications à un jour lorsque vous êtes dans la vue hebdomadaire et mensuelle, ou à une heure lorsque vous êtes dans la vue quotidienne.

    • Dans la vue Grille, vous pouvez voir le volume prévu et l'AHT pour toutes les compétences sélectionnées.

      Vous ne pouvez modifier qu'une seule date ou qu'un seul intervalle (lors de l'affichage des données par jour) à la fois. Pour modifier, sélectionnez la ligne et cliquez sur Modifier.

      Dans la fenêtre, sélectionnez les compétences que vous voulez modifier. Après avoir modifié le volume et l'AHT, cliquez sur Enregistrer.

      Si le volume d'interaction prévu est égal à 0 et que vous ne pouvez pas le modifier, consultez Résoudre les problèmes de prévision

      • Pour effectuer une modification groupée à partir de la vue Grille :

    1. Sélectionnez les compétences que vous souhaitez modifier, ainsi que Dates ou Heure, en fonction de votre vue.

      • Si vous affichez un seul jour (1D) : vous modifiez par heures. Les intervalles sont divisés en fonction des incréments d’heure de prévision (15, 30 ou 60 minutes).

      • Si vous affichez plusieurs jours : vous modifiez par dates. Vous pouvez également effectuer des modifications groupées en fonction d'une plage horaire spécifique.

    2. Sélectionnez la mesure que vous voulez modifier : Volume ou AHT.

      Vous pouvez modifier une plage de la mesure à l'aide de Personnalisé.

      Par exemple, vous pouvez régler le volume d'interaction dans une plage entre 100 et 200.

    3. Sélectionnez l'’action d’ajustement. Vous pouvez augmenter, diminuer ou normaliser la mesure sélectionnée.

      Lorsque vous modifiez AHT, vous pouvez le modifier selon un nombre défini de secondes ou un pourcentage.

      Lors de la modification du volume, vous pouvez le modifier selon un certain nombre d'interactions ou un pourcentage.

      Utilisez Normaliser pour remplacer les valeurs actuelles par de nouvelles valeurs.

      Supposons que vous souhaitiez modifier la mesure AHT. À une date précise, vous souhaitez que l’AHT soit compris entre 100 et 200 secondes pour une compétence précise, quelles que soient les données AHT actuelles.

      Lorsque vous normalisez le volume ou l'AHT, la plage sélectionnée est randomisée pour la date sélectionnée. Ainsi, si vous avez choisi entre 100 et 200 secondes, un intervalle pourrait être de 154, un autre de 129, et ainsi de suite.

    4. Cliquez sur Appliquer. Les modifications sont appliquées à toutes les compétences sélectionnées, aux jours ou heures que vous avez définis.

    Gardez à l'esprit:

    • Si vous voyez des zones où l'AHT ou le volume est anormalement bas, voyez Résoudre les problèmes de prévision.

    • Si vous voulez annuler toutes vos modifications, cliquez sur Revenir à l'original.

  9. Cliquez sur Générer une Dotation en Personnel.

  10. Définir leParamètres de dotation (étape 4 de la prévision). Sur la base de ces paramètres, le moteur détermine le nombre de personnes dont vous avez besoin pour gérer les interactions prévues.

    N'oubliez pas que si vous utilisez un profil de prévision, cette section ne sera pas disponible. Vous ne pouvez exclure une unité de planification ou ajouter une règle d’affectation que si vous n'utilisez pas de profil de prévision.

    Disons que le volume prévu pour une compétence est de 100. De combien de personnes avez-vous besoin pour gérer ces interactions ? Cela dépend de vos paramètres de dotation.

    Si vous avez sélectionné un profil de prévision à la première étape de la prévision, certains paramètres seront grisés en fonction du profil. Les paramètres grisés signifient qu'ils sont déjà définis dans le profil.

    Paramètres de dotation :

    • Affectations de compétences : sélectionnez dans les prévisions les compétences auxquelles vous voulez appliquer une affectation manuelle. Les compétences non sélectionnées seront attribuées automatiquement. Vous définissez l'affectation de chaque compétence sur la page Affectations de compétences CXone WFM.

      Supposons qu'une compétence appelée English Chat nécessite 120 agents. Vous disposez de quatre unités de planification qui peuvent gérer cette compétence.

      La répartition automatique distribue les unités de planification pour répondre aux besoins en personnel :

      • Unité de planification 1 : 100 agents

      • Unité de planification 2 : 10 agents

      • Unité de planification 3 : 6 agents

      • Unité de planification 4 : 4 agents

      Dans cet exemple, la répartition n'est pas égale. La plupart des besoins en personnel sont attribués automatiquement à l’unité de planification 1 . Cela s'explique par le fait quelle comprend plus d'agents capables de traiter English Chat que les autres unités.

      Cependant, supposons que vous souhaitiez répartir la compétence English Chat de manière égale entre les unités. Avec les attributions manuelles, vous pouvez stipuler que chaque unité recevra 25 % de la compétence. Dans ce cas, la dotation en personnel sera de :

      • Unité de planification 1 : 40 agents

      • Unité de planification 2 : 40 agents

      • Unité de planification 3 : 40 agents

      • Unité de planification 4 : 40 agents

    • Exclure les unités de planification : sélectionnez les unités de planification que vous ne voulez pas inclure dans le travail de prévision. Vous pouvez exclure jusqu'à cinq unités de planification.

    • Niveau de retrait : ajustez le plan de dotation en fonction du niveau prévu d'absences de votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.

      Disons que vous vous attendez à ce que 10 % de votre personnel se fasse porter malade. Vous pouvez définir la diminution à 10 %, et vous compenserez les absences lors de la génération d'un plan de dotation.

      Vous définissez le niveau de retrait pour les différents jours de la semaine. Le niveau de retrait sera de 0 pour les jours que vous ne sélectionnez pas.

      Pour appliquer le rétrécissement, sélectionnez le jour et définissez un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure :

      • Toute la journée : définissez le même niveau pour toute la journée.

        Par exemple, vous savez qu'il y a généralement une forte diminution du personnel le lundi et le vendredi. Vous pouvez définir un niveau de démarque inconnue uniquement pour ces deux jours.

      • Par heure : définissez des niveaux de retrait pour différentes heures de la journée sélectionnée. Cliquez sur le bouton Ajouter pour définir une autre heure. Ensuite, vous pouvez définir le niveau pour le reste de la journée.

        Par exemple, vous savez que les équipes du matin ont un niveau élevé de réduction du personnel et un niveau faible pour le soir. Vous pouvez définir :

        • Niveau de 15% entre 08h00 et 14h00

        • 5% entre 18h00 et 23h00

        • 10% pour le reste de la journée.

    • Étiquettes de service : définissez les objectifs que le plan de dotation doit atteindre.

      Chaque cible a sa propre section dans les paramètres de dotation. Les sections ne seront affichées que si vous avez des compétences qui leur sont associées.

      Disons que les compétences de vos prévisions sont toutes Interactions en temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas les sections pourTravail reportableou Numéroteur.

      • Interactions en temps réel : contacts qui doivent être traités immédiatement. En cas de retard, le client risque de partir. Cela peut entraîner le mécontentement des clients et vous faire manquer des occasions.

        • Niveau de service : définissez le pourcentage d'interactions auxquelles vous souhaitez obtenir une réponse dans un nombre défini de secondes.

          Un commun SLA, c'est 80 % des interactions traitées en 30 secondes.

          Supposons que vous souhaitiez que vos agents répondent aux appels dans les 30 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 en 30 secondes, le SLA est 60.

          N’oubliez pas que le SLA généré a été mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier a affiché le SLA final et non pas ce qui s’affiche à l’étape 4.

        • Temps d'attente (ASA) : définissez le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à un appel. L’ASA généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier a affiché l’ASA final et non pas ce qui s’affiche à l’étape 4.

        • Occupation maximale : définissez le pourcentage de temps pendant lequel l'agent sera occupé à gérer les interactions en dehors de son quart de travail.

          Un commune valeur est de 80 %.

          Disons qu'un quart de travail dure dix heures et que vous réglez l'occupation à 50 %. Cela signifie que les agents géreront les interactions pendant 5 heures sur 10.

        • Manipulation simultanée : définissez le nombre d'interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu'un agent les gère simultanément.

          Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour gérer cinq chats en même temps.

          La valeur des interactions vocales et en face à face est toujours 1 car les agents ne peuvent pas en gérer plus d'un à la fois.

      • Travail reportable : contacts pouvant être traités ultérieurement.

        Définissez le nombre d'heures ouvrables nécessaires pour traiter tous les contacts différés et s'ils doivent être résolus ou non au cours de la même journée de travail.

        Gardez à l'esprit que le travail reportable n'a pas d'abandon. Cela signifie que ces interactions s'étendent généralement sur plusieurs intervalles, voire plusieurs jours. Il y a souvent un arriéré de points en suspens.

        En dessous de Manipulation simultanée, définissez le nombre d'interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu'un agent les traite simultanément.

        Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour gérer neuf e-mails en même temps.

      • Numéroteur : un service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.

        Cette section n'est plus disponible. Avec la prise en charge des compétences sortantes, les prévisions et la dotation en personnel peuvent désormais être générées pour n’importe quelle compétence de composeur.

        • Liste des sources : sélectionnez la source de la liste pour le numéroteur :Appel demandé,Relation existante ou Appel à froid.

          • Lié : définissez le pourcentage d'appels de la liste qui doit se connecter.

          • Bon parti : définissez le pourcentage d'appels de la liste qui doit être connecté au bon correspondant. Ce nombre doit être inférieur à celui des appels Connecté.

        • Taille de la liste : entrez le nombre de contacts dans la liste.

        • Gérer le temps pour la mauvaise partie : définissez le nombre de secondes nécessaires pour traiter les appels qui se sont connectés à la mauvaise partie.

        • Gérer le temps pour la bonne fête : définissez le temps (en DANS secondes ou minutes) qu'il faut pour traiter les appels qui se sont connectés au bon correspondant.

        • Période de contact : définissez la durée pendant laquelle tous les appels de la liste doivent être contactés.

        • Temps d'appel : définissez les heures de la journée pendant lesquelles ces appels peuvent être passés.

  11. Cliquez sur Générer un plan de dotation.

    Gardez à l'esprit:

    • Cela génère simplement la prévision principaleet pas les variantes. Pour générer un plan de dotation pour une autre prévision, sélectionnez-le dans le menu déroulant à l'étape suivante (Dotation). Une fois sélectionné, il est généré automatiquement.

    • Si vous apportez des modifications à la tâche de prévision, tous les plans de dotation des prévisions alternatives seront supprimés. Le plan principal d'origine sera toujours disponible.

      Pour un plan de dotation mis à jour après avoir apporté des modifications au poste, cliquez surGénérer un plan de dotation encore. Pour les plans de dotation en personnel pour les prévisions alternatives, sélectionnez-le dans le menu déroulant à l'étape suivante.

    • Au lieu d'apporter des modifications à une ancienne tâche de prévision, il est recommandé de créer une nouvelle tâche avec des paramètres différents. De cette façon, vous pouvez conserver les anciennes données disponibles.

  12. Examinez le plan d’effectif (étape 5 de la prévision) : ici, vous passez en revue le nombre d'agents (axe vertical) pour les projets de prévision dont vous aurez besoin pour planifier en fonction du temps (axe horizontal).

    Vous ne pouvez pas apporter de modifications à cette étape.

    Si vous voyez des données inexactes dans le graphique, révisez et modifiez les données ou les paramètres dans les étapes précédentes.

    Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d'abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Ensuite, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres d’effectif (étape 4), les données sont regénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans la Dotation en personnel (étape 5).

    Lorsque vous générez une planification sur la base d’une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données de prévision finale sont également affichées dans les colonnes Prévisions de Gestionnaire intrajournalier.

    Actions que vous pouvez effectuer dans la dotation en personnel (étape 5).

    • Examinez les données sous forme de graphique ou de grille. Pour changer de vue, sélectionnezGraphiqueimage du bouton d'affichage graphique dans les prévisionsou Grilleimage du bouton d'affichage de la grille dans les prévisions.

    Vous pouvez voir le volume prévu et le temps de traitement moyen (AHT) dans la grille. Les données relatives au volume et à l'AHT s'affichent pour l'unité de planification et les compétences sélectionnées.

    Voir comment afficher le volume attendu/AHT

    Consultation

    1. Sélectionnez la vue Grilleimage du bouton d'affichage de la grille dans les prévisions si elle n'est pas déjà sélectionnée.

    2. Sélectionnez Compétence pour l'unité de planification dans le menu déroulant Afficher le graphique par.

    3. Choisissez l'unité de planification pour laquelle vous voulez consulter les données dans la liste déroulante Unité de planification.

    4. Dans la liste déroulante Compétences, choisissez les compétences pour lesquelles vous voulez consulter les données.

    5. Cochez la case Volume/AHT attendu . Le volume attendu et les données AHT sont affichés en plus des données Nombre d'agents.

    Vous pouvez exporter les données de dotation en personnel dans un fichier CSV. Ce fichier CSV est envoyé par e-mail. Vous pouvez également transférer l'e-mail à d'autres employés afin qu'ils puissent accéder au lien de téléchargement.

    Exportation

    1. Cliquez sur Options icône des paramètres et sélectionnez Exporter au format CSV.

    2. Dans la fenêtre Exporter CSV, donnez un nom au fichier CSV.

    3. Sélectionnez les unités de planification pour lesquelles vous voulez exporter les données.

    4. Fonctionnement de la sélection des unités de planification et de la plage de dates

      1. Si la capacité maximale de données est atteinte, vous ne pouvez pas sélectionner d'unités de planification supplémentaires. Un message de validation apparaît à ce moment.
      2. La date de fin de la plage de dates continue à se mettre à jour au fur et à mesure que vous sélectionnez des unités de planification dans la liste déroulante Unités de planification. En effet, plus vous sélectionnez d'unités de planification, plus les données contenues dans l'exportation augmentent. Il en résulte une plage de dates plus étroite afin de préserver les performances. La plage de dates la plus courte possible est d'une semaine.
    5. Cliquez sur Soumettre la demande. Vous obtenez une notification lorsque le fichier CSV est prêt. Le lien de téléchargement est envoyé par e-mail.

    • Sélectionnez unautre prévision dans la liste déroulante de l'onglet Alternative ou Comparer. Une fois sélectionné, il sera généré et affiché automatiquement.

      Dans l'onglet Comparer, vous pouvez sélectionner deux prévisions et comparer leurs plans de dotation.

    • Afficher des données de dotation spécifiques dans le graphique.

      Vous pouvez filtrer les données de dotation en personnel affichées dans le graphique. Chaque compétence possède une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

      Dans la liste déroulante Afficher le graphique par, vous pouvez choisir d’afficher par :

      option de liste déroulante

      Détails
      Compétences

      Affichez les données de dotation du graphique pour toutes les compétences que vous avez sélectionnées.

      Unité de planification

      Affichez les données de dotation du graphique pour les unités de planification vous avez sélectionnées.

      Compétences pour l'unité de planification

      Afficher les compétences au sein d'une unité de planification. Tout d'abord, sélectionnez les unités de planification sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer. Sélectionnez ensuite les compétences traitées par l'unité de planification.

      Dotation totale en personnel

      Affichez les données de dotation du graphique pour toutes les unités et compétences de planification.

  13. Cliquez sur Terminé. Le statut de la tâche de prévision passe àComplété avec succès. Vous pouvez maintenant utiliser le plan prévisionnel résultant dans le générateur de planification.

Et si la prévision alternative

Lorsque vous créez une prévision pour générer un plan de dotation en personnel, vous pouvez atteindre les Données de prévisionpas et vous demander que se passerait-il si... ?

Avec l’option Et qu'est-ce qui se passerait si, vous pouvez créer des prévisions alternatives. Ici, vous pouvez modifier les données de prévision tout en utilisant les mêmes paramètres et données historiques. De cette façon, vous pouvez exécuter des prévisions parallèles.

À l'étape Données de prévision, vous pouvez modifier les détails et modifier les données dans les prévisions alternatives et principales sans affecter le reste. Naviguez entre les prévisions en cliquant sur les onglets Principal et Alternative. Vous pouvez afficher les prévisions côte à côte dans l’onglet Comparer.

Il n'y a pas de limite au nombre de prévisions alternatives que vous pouvez créer. Gardez à l'esprit qu'en créer plus de cinq peut ralentir le processus de prévision.

Pour utiliser la prévision Et si, vous devez activer l'autorisation suivante pour votre rôle : CXone WFM> Prévisions > Et si comparaison : Activé.

CréerEt qu'est-ce qui se passerait si Prévisions alternatives

À l'étape Données de prévision de la prévision, cliquez surEt qu'est-ce qui se passerait si.

Cette prévision est un doublon de la première. Vous pouvez apporter des modifications à l'alternative sans modifier la prévision principale. Si vous souhaitez créer plusieurs prévisions alternatives, cliquez surEt qu'est-ce qui se passerait si pour en ajouter un autre.

Après avoir créé la première prévision alternative, trois onglets sont ajoutés à la page :

  • Principal : cet onglet affiche le volume/AHT prévu pour la prévision principale sous forme de graphique ou de grille. Vous pouvez toujours apporter des modifications à cette prévision, même si vous créez des prévisions alternatives.

  • Alternative : cet onglet affiche le volume prévu/AHT pour les prévisions alternatives sous forme de graphique ou de grille.

    Si vous avez créé plus d'une prévision alternative, sélectionnez celle que vous voulez voir dans laPrévisions affichéesmenu déroulant.

    Vous pouvez modifier le nom de la prévision alternative affichée enle renommer.

  • Comparer : cet onglet affiche le volume total prévu/AHT pour les deux prévisions dans le même graphique (sous forme de lignes distinctes). Dans la vue de la grille, vous pouvez voir une répartition du volume et de l'AHT pour chaque compétence, avec les valeurs pour le primaire et le suppléant côte à côte.

Dans l'onglet Alternative, vous pouvez :

  • Faites de la prévision alternative votre prévision principale : cliquez sur Définir comme primaire. Pour annuler, répétez cette étape. La prévision d'origine sera répertoriée dans l'onglet Alternative.

  • Exportation des données historiques vers un fichier CSV : cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action et sélectionnez Exporter vers CSV.

  • Suppression d’une prévision alternative : vous pouvez supprimer une prévision alternative à tout moment. Cliquez surChoixImage de l'icône d'actionet sélectionnezSupprimer cette alternative.

    Vous pouvez égalementSupprimer toutes les alternatives. Cela supprimera les prévisions alternatives. Gardez à l'esprit que si vous faites d'une prévision alternative la prévision principale, elle ne sera pas supprimée. L'original restera comme prévision alternative et ne pourra pas être supprimé.

  • Renommer la prévision alternative : par défaut, le nom de la prévision alternative partage le même nom que la prévision principale, se terminant par <nom de la prévision>_Alternative.

    Disons que vous avez appelé votre prévisionDotation d'hiver. Le premier suppléant s'appellePersonnel d'hiver_Alternative1 jusqu'à ce que vous le renommiez.

    Pour renommer, cliquez surChoixImage de l'icône d'actionet sélectionnezRenommer la prévision.

    Vous pouvez renommer une prévision alternative que vous savez que vous utiliserez pour un plan de dotation en personnel.

    Par exemple, vous avez trois prévisions alternatives à une principale appeléeDotation d'hiver. Vous pouvez renommer la deuxième prévision alternative enUtilisez ceci. Une fois généré, le plan de dotation s'appelleraPersonnel d'hiver_Utilisez ceci. Les plans de dotation restants seront appelés Dotation d'hiver,Personnel d'hiver_Alternative1, et Dotation d'hiver_Alternative3.

  • Lorsque vous générez un plan de dotation en personnel avec une autre prévision, le statut du travail que vous voyez sur la page Générer une prévision dépend du statut de la prévision principale.

    Par exemple, la prévision principale est toujours en cours de génération mais la prévision alternative est terminée. Le statut du travail sera—Début de la génération de personnel.

    Dans ce cas, vous ne pouvez utiliser que les prévisions alternatives dans le générateur de planification, car la prévision principale n'a pas encore été générée avec succès.

  • Pour générer un plan de dotation pour une autre prévision, sélectionnez-le dans le menu déroulant de l'étape Dotation. Une fois sélectionné, il sera généré automatiquement.

  • Si vous souhaitez apporter des modifications à une tâche de prévision, il est recommandé de créer une nouvelle tâche, puis d'apporter les modifications. De cette façon, vous pouvez conserver les anciennes données disponibles.

    Si vous apportez des modifications à la tâche de prévision, tous les plans de dotation des prévisions alternatives seront supprimés. Le plan principal d'origine sera toujours disponible.

Modèles de prévision

Modèles

Pour calculer les données prévisionnelles, CXone WFM exécute différents modèles mathématiques sur les données historiques. Chaque modèle est un algorithme de série temporelle qui calcule la prévision de manière différente.

Les modèles sont :

Le modèle ARIMA (Auto Regressive Integrated Moving Average) de Box-Jenkins est une méthodologie basée sur les séries chronologiques qui utilise soit les valeurs passées (le modèle autorégressif), soit les erreurs passées (le modèle de moyenne mobile), soit des combinaisons des valeurs passées et des erreurs passées.

La méthode Box-Jenkins est bien adaptée pour traiter des situations complexes de prévision de séries temporelles dans lesquelles le modèle de base n'est pas facilement apparent. Elle utilise une approche itérative pour identifier un modèle utile à partir d'une classe générale de modèles.

La méthodologie ne fait pas d'hypothèses sur un modèle particulier dans les données historiques. Au lieu de cela, elle utilise des itérations pour identifier les modèles et les incorporer dans le modèle.

Le modèle choisi est ensuite comparé aux données réelles (historiques) pour voir s'il décrit correctement l'histoire. Si le modèle ne correspond pas bien, le processus est automatiquement répété jusqu'à ce que le modèle le plus précis soit trouvé.

Étant donné qu'un modèle ARIMA est un type de prévision de séries chronologiques, vous pouvez utiliser un modèle ARIMA lorsque vous êtes en mesure de supposer un degré raisonnable de constance entre le passé et le futur. Par exemple, les tendances futures seront similaires aux tendances passées.

Le lissage exponentiel est un modèle basé sur les séries chronologiques qui permet de calculer automatiquement des pondérations sur toutes les données passées en fonction d'un facteur de lissage déterminé. Il s'agit d'une approche plus sophistiquée que le modèle de la moyenne mobile pondérée.

Le lissage exponentiel utilise la moyenne des données historiques avec des multiplicateurs à décroissance exponentielle. Dans sa version saisonnière, le modèle de lissage exponentiel utilise trois équations liées pour le niveau, la tendance et la saisonnalité comme base pour une prévision.

Lissage exponentiel qui tient compte des changements saisonniers additifs et des tendances est représenté sous forme de montant absolu.

Par exemple, si vous prévoyez 1000 contacts de plus en décembre qu'en novembre, la saisonnalité est additive.

Lissage exponentiel qui prend en compte les changements saisonniers multiplicatifs et les tendances représentées par un facteur constant.

Par exemple, supposons que vous prévoyiez 10% de contacts en plus pendant les mois d'été que pendant les mois d'hiver. Dans ce cas, la saisonnalité est multiplicative.

L'ajustement des courbes permet de construire la courbe la mieux adaptée à une série de points de données. Les données historiques servent de points de données connus. Le modèle d'ajustement de la courbe tente d'estimer ou d'approcher les nouveaux points de données, ce qui constitue la prévision.

L'ajustement des courbes repose sur un ensemble de processus statistiques visant à produire une ligne, qui ne doit pas nécessairement être droite, en fonction d'un critère mathématique. De cette façon, l'ajustement de la courbe est utilisé pour déduire les valeurs futures. Ce processus statistique non rectiligne est communément appelé régression non linéaire. Il est utile dans les situations où il est plus difficile de prévoir les valeurs futures en raison d'un degré plus élevé d'aléa dans les données historiques.

Sélection automatique

Par défaut, CXone WFM calcule tous les modèles et choisit le plus précis. Ce processus est appelé « sélection automatique ». Les utilisateurs de CXone WFM Avancée peuvent choisir un modèle spécifique et sauter le processus de sélection automatique.

La sélection automatique suit quelques étapes pour générer les données de prévision de la manière la plus précise possible. Ce processus automatique vous fait gagner du temps et de l'énergie pour créer les données prévisionnelles.

Avant de calculer les données prévisionnelles, quelques semaines sont supprimées de la fin des données historiques. Ces dernières semaines sont appelées « période d'attente » ou « de validation ». Elles ne seront pas prises en compte dans le calcul des données prévisionnelles. Ce processus est appelé « attente », « backtesting » ou « out-of-sample testing ».

Ensuite, tous les modèles de prévision sont calculés sans la période d'attente.

Le modèle donnant le MAPEFermé L'erreur absolue moyenne en pourcentage mesure la précision d'une méthode de prédiction le plus précis est sélectionné. CXone WFM recalcule les données de prévision avec le modèle sélectionné, mais cette fois-ci, il inclut la période d’attente.

N'oubliez pas que la sélection automatique est appliquée séparément au volume et à l'AHT pour chaque compétence.

Par exemple, supposons que vous génériez une prévision avec une sélection automatique pour deux compétences : Appels et Chat.

La sélection automatique peut générer différemment les données prévisionnelles pour chaque compétence et leur volume et AHT.

Le modèle auto-sélectionné par compétences avec volume ou AHT pourrait être :

compétence

Volume

AHT
Appels ARIMA Box-Jenkins ES Additif Multiplicatif

Conversation

 Lissage exponentiel Ajustement de courbes

Résoudre les problèmes de prévision

Vous pouvez regarder une vidéo pour en savoir plus sur l'utilisation des jours spéciaux pour améliorer la précision des prévisions.

Lorsque vous examinez l'étape des Données de prévision, vous voyez à la fois le volume prévu et AHT pour toutes les compétences sélectionnées. Les données peuvent sembler inexactes, alors que vous vous attendez à voir des valeurs normales :

  • Vous voyez dans certaines zones où l'AHT ou le volume est anormalement bas ou à 0,00.

  • Vous voyez des pics de volume le mardi et le mercredi, mais les Données historiques montrent des pics le lundi et des tendances à la baisse jusqu'à vendredi.

Dans ces cas, envisagez d'apporter des modifications aux données historiques.

Dans l'étape des Données historiques, recherchez les jours qui ne suivent pas tout à fait la norme. Par exemple, les volumes peuvent être trop élevés pour un certain jour en raison d'une promotion de produit. Ce n'est pas une journée standard. Pour cette raison, les données de prévision afficheront un volume ou AHT inexact pour certaines compétences.

Pour améliorer la précision des volumes prévus et AHT, définissez ces jours comme Jours spéciaux. Dans les paramètres de jour spécial, choisissez deExclure ce jour des prévisions futures. Ces jours ne seront pas pris en considération dans l'étape Données de prévision.

Lorsque le volume d'interaction prévu pour une journée entière est égal à 0, vous ne pourrez pas modifier le volume.

Vous pouvez vérifier que le volume de la journée entière est égal à 0 en consultant les données par jour (1D). Dans la vue Jour, les données s'affichent pour chaque intervalle de la journée.

Si le volume de tous les intervalles est égal à 0, vous ne pouvez pas modifier les données.

Pour pouvoir modifier le volume, changez au moins un intervalle.

Par exemple, le volume d'interaction prévu est de 0 le 25 janvier. Vous examinez actuellement la vue Mois (1M). Dans ce cas, vous ne pourrez pas effectuer de modification ou de modification en masse.

Pour modifier le volume du 25 :

  • Passez à la vue Jour (1D).

  • Modifiez au moins un intervalle. Par exemple 25 janvier 8h00. Au lieu de 0, indiquez 1 ou la valeur souhaitée pour cet intervalle.

  • Pour apporter des modifications à la journée entière, revenez à la vue Mois (1M) et apportez vos modifications.

Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d'abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Ensuite, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres d’effectif (étape 4), les données sont regénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans la Dotation en personnel (étape 5).

Lorsque vous générez une planification sur la base d’une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données de prévision finale sont également affichées dans les colonnes Prévisions de Gestionnaire intrajournalier.

Supposons que vous ayez activé CXone ACD en avril 2021. Cela marque le début de la collecte des données historiques. Supposons ensuite que vous ayez activé CXone WFM en novembre 2022. Dans la mesure où vous avez collecté des données historiques pendant plus d'un an, vous devriez être en mesure de l'utiliser automatiquement lors de la génération d'une prévision.

Cependant, le travail de prévision indique qu'il n'y a pas de données historiques (à l'étape 2). Pour résoudre ce problème, veuillez contacter l'assistance. Elle se chargera d'importer les données historiques que vous avez collectées dans CXone WFM.

Prévision à long terme

Une prévision à long terme est une prévision établie pour une période allant de 1 an à 5 ans. La prévision est ventilée au niveau de la journée. Les prévisions à long terme sont un élément important pour prendre des décisions intelligentes et précises en matière de planification à long terme.

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs qui ont la licence CXone WFM Avancée.

Génération de prévisions à long terme

Les paramètres de prévision à long terme fonctionnent de la même manière que les paramètres de prévision générale.

Actuellement, il n'est pas possible de générer des prévisions à long terme pour les compétences sortantes.

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Prévision > Générer des prévisions.

  3. Cliquez sur Prévision à long terme.

  4. Définissez les Paramètres de prévision.

    1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.

      Ces détails apparaîtront dans la liste Prévision à long terme.

    2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.

    3. Sélectionnez le modèle de prévision qui calcule la prévision.

    4. Définissez la période de prévision.

      • Durée : choisissez la période pour laquelle vous voulez créer une prévision. Vous pouvez générer une prévision pour une période allant de 1 an à 5 ans.

        Dans la liste déroulante, sélectionnez la durée de la prévision et choisissez la date de début. La date de fin est définie automatiquement en fonction de votre sélection d'heure de prévision.

        Par exemple, sélectionnez 1 année dans la liste déroulante Durée et 1er janvier 2024 comme date de début. La date de fin est automatiquement fixée au 1er janvier 2025.

    5. Définition de la période de données historiques

      • Durée : choisissez le nombre de mois de données historiques que la prévision doit utiliser, et définissez la date de fin. La date de début est définie automatiquement en fonction de cela.

        Nous conseillons d’utiliser ’au moins 13 semaines de données historiques pour créer une prévision précise.

      • Modèle de répartition par intervalle : ici, vous choisissez le nombre de semaines récentes sur lesquelles vous souhaitez mettre davantage l'accent. Ces dernières semaines rendent les prévisions plus précises. La valeur par défaut est 8 semaines parce que les deux derniers mois montrent votre modèle d'opération et sont généralement assez longs.

        Supposons que vous définissiez ces valeurs :

        • Durée : 1er janvier-31 décembre 2020

        • Modèle de répartition d'intervalle:8

        Cela signifie que les prévisions prennent des données historiques de toute l'année 2023. Mais comme vous avez défini le schéma de répartition comme 8, les données de décembre et de la majeure partie de novembre sont prioritaires.

  5. Cliquez sur Générer et visualiser les données prévisionnelles. Un message s'affiche afin de confirmer l'action. Vous êtes renvoyé vers la page d’affichage des données prévisionnelles.

    Si la création d'un travail échoue, la page d’affichage des données prévisionnelles contient un graphique vide.

    Vous pouvez effectuer les actions suivantes sur cette page.

    • Basculer entre leLe volumeetAHTgraphiques.
    • Visualiser les données par intervalles d'un mois et d'un an. Cliquez sur 1M ou 1A pour visualiser le graphique dans l'intervalle de temps correspondant. Faites défiler le graphique pour le parcourir.
    • Télécharger le travail prévisionnel vers un fichier CSV : cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action puis sélectionnez Télécharger CSV.

    Le travail nouvellement créé est ajouté à la liste des travaux sur la page des prévisions à long terme. Les statuts des travaux créés sont affichés dans la colonne Statut de la page.

    Vous pouvez définir la façon dont vous voulez voir la liste des travaux sur la page des prévisions à long terme. Pour ce faire, cliquez sur les titres des colonnes.

    Statut

    description
    Image de l'icône d’un travail d'état des prévisions à long terme job prêt. Le travail a créé.
    Image de l'icône d'erreur lors de la génération des prévisions dans l'état des prévisions à long terme.

    Impossible de créer un travail.
    Image de l'icône des données récupérées dans l'état des prévisions à long terme. La création de travail n'a pas été achevée après la récupération des données.
    Image de l'icône de brouillon dans l'état des prévisions à long terme. La création de travail est en cours.

    Notez que tous ces statuts sont en lecture seule. Il n'est pas possible de modifier un travail une fois qu'il a été créé.

Duplication, téléchargement de fichiers CSV et suppression de prévisions à long terme

Il est souvent nécessaire de créer plusieurs travaux de prévision avec des paramètres communs et quelques modifications. Dans ce cas, vous pouvez dupliquer un travail de prévision et le personnaliser selon vos besoins. Cela pourrait permettre d'économiser beaucoup de temps et d'efforts.

Pour dupliquer un travail :

  1. Cliquez sur Options dans le travail que vous voulez dupliquer. Sélectionnez Dupliquer.

    Une copie du travail sélectionné est créée avec le préfixe Copie de dans le champNom du travail. Modifiez le nom du travail pour qu'il corresponde à vos besoins.

    Modifiez les paramètres du travail selon vos besoins.

  2. Cliquez sur produire. Un nouveau travail est créé.

Pour télécharger un travail de prévision à long terme au format CSV :

  1. Accédez au travail de prévision que vous voulez télécharger.

  2. Cliquez sur Options et sélectionnez Télécharger CSV.

    Le travail de prévision est téléchargé sous la forme d’un fichier CSV.

Pour supprimer un travail de prévision à long terme :

  1. Cliquez sur Options dans le travail que vous voulez supprimer. Sélectionnez Supprimer.

    Un message d'avertissement vous invite à confirmer la suppression du travail.

  2. Cliquez sur Oui pour supprimer le travail ou sur Non pour annuler la suppression.