Prévoir un plan de dotation

La prévision est un outil deCXone WFM, vous pouvez utiliser pour créer le plan de dotation optimal. Avec cet outil, vous n'avez pas besoin de perdre du temps à déterminer le nombre d'agents que vous souhaitez sur appel ou les compétences dont vous avez besoin à un moment ou à un jour donné pour établir votre emploi du temps.

Tout d'abord, vous examinez les données historiques de votre centre de contact. Sur cette base, Forecasting prédit le volume attendu d'interactions et leur temps de traitement moyen (AHT). Ensuite, vous définissez comment vous voulez que votre centre fonctionne. Par exemple, vous décidez que chaque appel est répondu en moins de 10 secondes contre 30 secondes. Abaisser levitesse moyenne de réponseFermé Le temps moyen qu'il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l'option de parler à un agent nécessitera plus d'agents programmés. La dernière étape consiste à générer un plan de dotation basé sur les paramètres de dotation et les données prévisionnelles.

Pour des résultats de prévision précis, vous avez besoin d'au moins trois mois de données historiques.

Vous pouvez également créer un nouveau travail prévu contenant des données de prévision importées.

Accès rapide aux étapes de prévision :

Vous pouvez en savoir plus sur les prévisions grâce à ces vidéos :

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Prévision > Générer des prévisions.

  3. Cliquez sur Générer la Prévision.

  4. Définir leParamètres de prévision (étape 1 de la prévision). Par exemple, vous pouvez créer une prévision et un plan de dotation pour la semaine suivante ou jusqu'à un an.

    1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.

      Ces détails apparaîtront dans la liste Générer des prévisions.

    2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.

    3. Sélectionnez le Modèles de prévision qui calcule la prévision. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs avec la CXone WFM Avancée Licence.

    4. Définissez la période de prévision.

    5. Définition de la période des données historiques

      Les données historiques de CXone ACD sont évaluées sur la base du paradigme de l'intervalle réel afin de générer une prévision précise.

      En savoir plus sur le paradigme Correspond à l'intervalle (TTI).

    Sous les paramètres de dotation, sélectionnez soit :

    • Définir des paramètres globaux pour toutes les compétences prévues(global)

    • Définir les paramètres de dotation pour les compétences définies dans un profil (défini dans un profil)

    Un message d'avertissement s'affiche lorsque vous sélectionnez soit l'ensemble de compétences et la plage de dates prévues, soit le profil et la plage de dates prévues pour lesquels il existe déjà un travail de prévision. Vous pouvez toujours créer le travail de prévision. Le message vous aide à éviter de générer des travaux de prévision répétitifs.

  5. Cliquez sur Récupérer des Données Historiques.

    Le processus de récupération des données peut prendre un certain temps. Vous pouvez naviguer pendant que vous attendez. Sur la page Générer une prévision, le statut de la tâche de prévision sera répertorié sous la forme d'une Récupération des données demandées. Cliquez dessus lorsque vous êtes prêt à continuer.

  6. Revoir leDonnées historiques (étape 2 de la prévision). Ici, vous examinez le volumeFermé Le nombre total d'interactions, y compris les publications numériques et les commentaires, généralement dans un délai défini. et le temps de traitement moyenFermé Le temps moyen passé par un agent à gérer une interaction (AHT) des interactions historiques de votre centre, et plus encore.

  7. Cliquez sur Générer la Prévision.

    La génération des prévisions peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter cette page et revenir lorsque le statut de la tâche de prévision passe à Prévisions prêtes sur la page Générer une prévision.

  8. Revoir leDonnées de prévision (étape 3 de la prévision). Ici, vous passez en revue et modifiez le volume prévu et l'AHT que votre centre recevra, et plus encore. N'oubliez pas que les données prévisionnelles peuvent changer après la création du plan d’effectif.

    Gardez à l'esprit:

    • Si vous voyez des zones où l'AHT ou le volume est anormalement bas, voyez Résoudre les problèmes de prévision.

    • Si vous voulez annuler toutes vos modifications, cliquez sur Revenir à l'original.

  9. Cliquez sur Générer une Dotation en Personnel.

  10. Définir leParamètres de dotation (étape 4 de la prévision). Sur la base de ces paramètres, le moteur détermine le nombre de personnes dont vous avez besoin pour gérer les interactions prévues.

    N'oubliez pas que si vous utilisez un profil de prévision, cette section ne sera pas disponible. Vous ne pouvez exclure une unité de planification ou ajouter une règle d’affectation que si vous n'utilisez pas de profil de prévision.

    Paramètres de dotation :

    • Affectations de compétences : sélectionnez dans les prévisions les compétences auxquelles vous voulez appliquer une affectation manuelle. Les compétences non sélectionnées seront attribuées automatiquement. Vous définissez l'affectation de chaque compétence sur la page Affectations de compétences CXone WFM.

    • Exclure les unités de planification : sélectionnez les unités de planification que vous ne voulez pas inclure dans le travail de prévision. Vous pouvez exclure jusqu'à cinq unités de planification.

    • Niveau de retrait : ajustez le plan de dotation en fonction du niveau prévu d'absences de votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.

    • Étiquettes de service : définissez les objectifs que le plan de dotation doit atteindre.

      Chaque cible a sa propre section dans les paramètres de dotation. Les sections ne seront affichées que si vous avez des compétences qui leur sont associées.

      Disons que les compétences de vos prévisions sont toutes Interactions en temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas les sections pourTravail reportableou Numéroteur.

      • Interactions en temps réel : contacts qui doivent être traités immédiatement.

      • Travail reportable : contacts pouvant être traités ultérieurement.

      • Numéroteur : un service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.

  11. Cliquez sur Générer un plan de dotation.

  12. Examinez le plan d’effectif (étape 5 de la prévision) : ici, vous passez en revue le nombre d'agents (axe vertical) pour les projets de prévision dont vous aurez besoin pour planifier en fonction du temps (axe horizontal).

    Vous ne pouvez pas apporter de modifications à cette étape.

    Si vous voyez des données inexactes dans le graphique, révisez et modifiez les données ou les paramètres dans les étapes précédentes.

    Actions que vous pouvez effectuer dans la dotation en personnel (étape 5).

    • Examinez les données sous forme de graphique ou de grille. Pour changer de vue, sélectionnezGraphiqueimage du bouton d'affichage graphique dans les prévisionsou Grilleimage du bouton d'affichage de la grille dans les prévisions.

    • Sélectionnez unautre prévision dans la liste déroulante de l'onglet Alternative ou Comparer. Une fois sélectionné, il sera généré et affiché automatiquement.

      Dans l'onglet Comparer, vous pouvez sélectionner deux prévisions et comparer leurs plans de dotation.

    • Afficher des données de dotation spécifiques dans le graphique.

      Vous pouvez filtrer les données de dotation en personnel affichées dans le graphique. Chaque compétence possède une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

      Dans la liste déroulante Afficher le graphique par, vous pouvez choisir d’afficher par :

      option de liste déroulante

      Détails

      Compétences

      Affichez les données de dotation du graphique pour toutes les compétences que vous avez sélectionnées.

      Unité de planification

      Affichez les données de dotation du graphique pour les unités de planification vous avez sélectionnées.

      Compétences pour l'unité de planification

      Afficher les compétences au sein d'une unité de planification. Tout d'abord, sélectionnez les unités de planification sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer. Sélectionnez ensuite les compétences traitées par l'unité de planification.

      Dotation totale en personnel

      Affichez les données de dotation du graphique pour toutes les unités et compétences de planification.

  13. Cliquez sur Terminé. Le statut de la tâche de prévision passe àComplété avec succès. Vous pouvez maintenant utiliser le plan prévisionnel résultant dans le générateur de planification.

Et si la prévision alternative

Lorsque vous créez une prévision pour générer un plan de dotation en personnel, vous pouvez atteindre les Données de prévisionpas et vous demander que se passerait-il si... ?

Avec l’option Et qu'est-ce qui se passerait si, vous pouvez créer des prévisions alternatives. Ici, vous pouvez modifier les données de prévision tout en utilisant les mêmes paramètres et données historiques. De cette façon, vous pouvez exécuter des prévisions parallèles.

À l'étape Données de prévision, vous pouvez modifier les détails et modifier les données dans les prévisions alternatives et principales sans affecter le reste. Naviguez entre les prévisions en cliquant sur les onglets Principal et Alternative. Vous pouvez afficher les prévisions côte à côte dans l’onglet Comparer.

Il n'y a pas de limite au nombre de prévisions alternatives que vous pouvez créer. Gardez à l'esprit qu'en créer plus de cinq peut ralentir le processus de prévision.

Pour utiliser la prévision Et si, vous devez activer l'autorisation suivante pour votre rôle : CXone WFM> Prévisions > Et si comparaison : Activé.

CréerEt qu'est-ce qui se passerait si Prévisions alternatives

À l'étape Données de prévision de la prévision, cliquez surEt qu'est-ce qui se passerait si.

Cette prévision est un doublon de la première. Vous pouvez apporter des modifications à l'alternative sans modifier la prévision principale. Si vous souhaitez créer plusieurs prévisions alternatives, cliquez surEt qu'est-ce qui se passerait si pour en ajouter un autre.

Après avoir créé la première prévision alternative, trois onglets sont ajoutés à la page :

Dans l'onglet Alternative, vous pouvez :

  • Faites de la prévision alternative votre prévision principale : cliquez sur Définir comme primaire. Pour annuler, répétez cette étape. La prévision d'origine sera répertoriée dans l'onglet Alternative.

  • Exportation des données historiques vers un fichier CSV : cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action et sélectionnez Exporter vers CSV.

  • Suppression d’une prévision alternative : vous pouvez supprimer une prévision alternative à tout moment. Cliquez surChoixImage de l'icône d'actionet sélectionnezSupprimer cette alternative.

    Vous pouvez égalementSupprimer toutes les alternatives. Cela supprimera les prévisions alternatives. Gardez à l'esprit que si vous faites d'une prévision alternative la prévision principale, elle ne sera pas supprimée. L'original restera comme prévision alternative et ne pourra pas être supprimé.

  • Renommer la prévision alternative : par défaut, le nom de la prévision alternative partage le même nom que la prévision principale, se terminant par <nom de la prévision>_Alternative.

    Disons que vous avez appelé votre prévisionDotation d'hiver. Le premier suppléant s'appellePersonnel d'hiver_Alternative1 jusqu'à ce que vous le renommiez.

    Pour renommer, cliquez surChoixImage de l'icône d'actionet sélectionnezRenommer la prévision.

    Vous pouvez renommer une prévision alternative que vous savez que vous utiliserez pour un plan de dotation en personnel.

    Par exemple, vous avez trois prévisions alternatives à une principale appeléeDotation d'hiver. Vous pouvez renommer la deuxième prévision alternative enUtilisez ceci. Une fois généré, le plan de dotation s'appelleraPersonnel d'hiver_Utilisez ceci. Les plans de dotation restants seront appelés Dotation d'hiver,Personnel d'hiver_Alternative1, et Dotation d'hiver_Alternative3.

Modèles de prévision

Modèles

Pour calculer les données prévisionnelles, CXone WFM exécute différents modèles mathématiques sur les données historiques. Chaque modèle est un algorithme de série temporelle qui calcule la prévision de manière différente.

Les modèles sont :

Sélection automatique

Par défaut, CXone WFM calcule tous les modèles et choisit le plus précis. Ce processus est appelé « sélection automatique ». Les utilisateurs de CXone WFM Avancée peuvent choisir un modèle spécifique et sauter le processus de sélection automatique.

La sélection automatique suit quelques étapes pour générer les données de prévision de la manière la plus précise possible. Ce processus automatique vous fait gagner du temps et de l'énergie pour créer les données prévisionnelles.

Résoudre les problèmes de prévision