Profils de prévision

Généralement, lorsque que vous prévoyez un programme, toutes les compétences que vous avez prévues disposeront des mêmes indicateurs clés de la performance (KPI).

Alors que faire si vous avez besoin de configurer différents indicateurs clés de la performance pour différentes compétences ?

Par exemple, pour les appels nécessitant une assistance technique, vous voulez que la Vitesse Moyenne de Réponse soit plus rapide que les appels qui sont liés à la comptabilité. Dans ce cas, vous devrez configurer une autre vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les compétences en assistance technique que pour les compétences comptables.

Les profils de prévision vous permettent de créer des profils pour différentes compétences avec leurs indicateurs clés de la performance déjà configurés. Lorsque vous prévoyez un programme, vous pouvez ensuite rapidement et facilement sélectionner le profil de prévision pertinent.

Vous pouvez toujours créer un profil pour toutes les compétences prévues si c'est ce dont vous avez besoin, et cela vous fera gagner du temps lors de la génération d'une prévision.

Une fois que vous avez créé vos profils, vous pourrez les visualiser dans la page Profils de Prévision, et ceux-ci seront disponibles pour être sélectionnés lorsque vous génèrerez une prévision.

Création d'un profil de prévision :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Prévision > Profils de prévision.

  3. Cliquez sur Nouveau profile.

  4. Entrez un Nom et une Description pour le profil.

  5. Définir l'Incrément de temps de prévision (min). La prévision récupérera les données historiques par incréments de la période que vous avez sélectionnée.

  6. Il existe deux options pour l'application d'indicateurs clés de la performance aux compétences. Sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Appliquer des KPI spécifiques à des compétences spécifiques—Utilisez cette option si vous souhaitez uniquement définir des KPI pour certaines compétences.
    • Appliquer les KPI globalement à toutes les compétences prévues— Utilisez cette option pour appliquer les KPI que vous définissez à toutes les compétences de l'organisation.

  7. Dans la zone Paramètres de Dotation en Personnel, si vous avez choisi d'appliquer des indicateurs clés de la performance particuliers à des compétences spécifiques, dans liste déroulante Compétences , sélectionnez une compétence.

  8. Définir le reste des Paramètres de Dotation en Personne :

    • Niveau de retrait : ajustez le plan de dotation en fonction du niveau prévu d'absences de votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.

      Disons que vous vous attendez à ce que 10 % de votre personnel se fasse porter malade. Vous pouvez définir la diminution à 10 %, et vous compenserez les absences lors de la génération d'un plan de dotation.

      Vous définissez le niveau de retrait pour les différents jours de la semaine. Le niveau de retrait sera de 0 pour les jours que vous ne sélectionnez pas.

      Pour appliquer le rétrécissement, sélectionnez le jour et définissez un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure :

      • Toute la journée : définissez le même niveau pour toute la journée.

        Par exemple, vous savez qu'il y a généralement une forte diminution du personnel le lundi et le vendredi. Vous pouvez définir un niveau de démarque inconnue uniquement pour ces deux jours.

      • Par heure : définissez des niveaux de retrait pour différentes heures de la journée sélectionnée. Cliquez sur le bouton Ajouter pour définir une autre heure. Ensuite, vous pouvez définir le niveau pour le reste de la journée.

        Par exemple, vous savez que les équipes du matin ont un niveau élevé de réduction du personnel et un niveau faible pour le soir. Vous pouvez définir :

        • Niveau de 15% entre 08h00 et 14h00

        • 5% entre 18h00 et 23h00

        • 10% pour le reste de la journée.

    • Étiquettes de service : définissez les objectifs que le plan de dotation doit atteindre.

      Chaque cible a sa propre section dans les paramètres de dotation. Les sections ne seront affichées que si vous avez des compétences qui leur sont associées.

      Disons que les compétences de vos prévisions sont toutes Interactions en temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas les sections pourTravail reportableou Numéroteur.

      • Interactions en temps réel : contacts qui doivent être traités immédiatement. En cas de retard, le client risque de partir. Cela peut entraîner le mécontentement des clients et vous faire manquer des occasions.

        • Niveau de service : définissez le pourcentage d'interactions auxquelles vous souhaitez obtenir une réponse dans un nombre défini de secondes.

          Un commun SLA, c'est 80 % des interactions traitées en 30 secondes.

          Supposons que vous souhaitiez que vos agents répondent aux appels dans les 30 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 en 30 secondes, le SLA est 60.

          N’oubliez pas que le SLA généré a été mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier a affiché le SLA final et non pas ce qui s’affiche à l’étape 4.

        • Temps d'attente (ASA) : définissez le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à un appel. L’ASA généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier a affiché l’ASA final et non pas ce qui s’affiche à l’étape 4.

        • Occupation maximale : définissez le pourcentage de temps pendant lequel l'agent sera occupé à gérer les interactions en dehors de son quart de travail.

          Un commune valeur est de 80 %.

          Disons qu'un quart de travail dure dix heures et que vous réglez l'occupation à 50 %. Cela signifie que les agents géreront les interactions pendant 5 heures sur 10.

        • Manipulation simultanée : définissez le nombre d'interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu'un agent les gère simultanément.

          Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour gérer cinq chats en même temps.

          La valeur des interactions vocales et en face à face est toujours 1 car les agents ne peuvent pas en gérer plus d'un à la fois.

      • Travail reportable : contacts pouvant être traités ultérieurement.

        Définissez le nombre d'heures ouvrables nécessaires pour traiter tous les contacts différés et s'ils doivent être résolus ou non au cours de la même journée de travail.

        Gardez à l'esprit que le travail reportable n'a pas d'abandon. Cela signifie que ces interactions s'étendent généralement sur plusieurs intervalles, voire plusieurs jours. Il y a souvent un arriéré de points en suspens.

        En dessous de Manipulation simultanée, définissez le nombre d'interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu'un agent les traite simultanément.

        Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour gérer neuf e-mails en même temps.

      • Numéroteur : un service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.

        Cette section n'est plus disponible. Avec la prise en charge des compétences sortantes, les prévisions et la dotation en personnel peuvent désormais être générées pour n’importe quelle compétence de composeur.

        • Liste des sources : sélectionnez la source de la liste pour le numéroteur :Appel demandé,Relation existante ou Appel à froid.

          • Lié : définissez le pourcentage d'appels de la liste qui doit se connecter.

          • Bon parti : définissez le pourcentage d'appels de la liste qui doit être connecté au bon correspondant. Ce nombre doit être inférieur à celui des appels Connecté.

        • Taille de la liste : entrez le nombre de contacts dans la liste.

        • Gérer le temps pour la mauvaise partie : définissez le nombre de secondes nécessaires pour traiter les appels qui se sont connectés à la mauvaise partie.

        • Gérer le temps pour la bonne fête : définissez le temps (en DANS secondes ou minutes) qu'il faut pour traiter les appels qui se sont connectés au bon correspondant.

        • Période de contact : définissez la durée pendant laquelle tous les appels de la liste doivent être contactés.

        • Temps d'appel : définissez les heures de la journée pendant lesquelles ces appels peuvent être passés.

  9. Cliquez sur +Ajouter des Compétences pour ajouter des compétences et définir des paramètres de dotation en personnel pour chaque compétence, jusqu'à ce que vous ayez terminé.

  10. Vous pouvez supprimer une compétence du profil en cliquant sur l’icône Supprimer dans le coin supérieur gauche de la zone Compétence.

  11. Une fois que vous avez terminé de définir les compétences et l'application d'indicateurs clés de la performance, cliquez sur Enregistrer.

    Le profil sera ajouté à la grille de la page Profils de prévision et vous pourrez le sélectionner la prochaine fois que vous générerez une prévision.