Profils prévisionnels

Généralement, lorsque vous prévoyez un calendrier, toutes les compétences que vous prévoyez disposeront des mêmes indicateurs clés de performance (KPI).

Alors que faire si vous avez besoin de configurer différents indicateurs clés de la performance pour différentes compétences ?

Par exemple, pour les appels nécessitant une assistance technique, vous voulez que la vitesse moyenne de réponse soit plus rapide que les appels qui sont liés à la comptabilité. Dans ce cas, vous devrez configurer une autre vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les compétences en assistance technique que pour les compétences comptables.

Les profils de prévision vous permettent de créer des profils pour différentes compétences avec leurs indicateurs clés de la performance déjà configurés. Lorsque vous établissez les prévisions d'un calendrier, vous pouvez ensuite sélectionner rapidement et facilement le profil prévisionnel pertinent.

Vous pouvez toujours créer un profil pour toutes les compétences prévues si c'est ce dont vous avez besoin, et cela vous fera tout de même gagner du temps lors de la génération d'une prévision.

Une fois que vous avez créé vos profils, vous pourrez les visualiser dans la page Profils de Prévision, et ceux-ci seront disponibles pour être sélectionnés lorsque vous génèrerez une prévision.

Création d'un profil de prévision :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez WFM.

  2. Accédez à Forecasting > Profils prévisionnels.

  3. Cliquez sur Nouveau profile.

  4. Entrez un nom et une Description pour le profil.

  5. Définissez l'Heure de prévision - incrément (min). La prévision récupérera les données historiques par incréments de la période que vous avez sélectionnée.

  6. Il existe deux options pour l'application d'indicateurs clés de la performance aux compétences. Sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Appliquer des KPI spécifiques à des compétences spécifiques—Utilisez cette option si vous souhaitez définir des KPI uniquement pour certaines compétences.
    • Appliquer les KPI globalement à toutes les compétences prévues—Utilisez cette option pour appliquer les KPI que vous définissez à toutes les compétences de l'organisation.

  7. Dans la zone Paramètres d’effectif, si vous avez choisi d’appliquer des KPI spécifiques à des compétences spécifiques, dans la liste déroulante compétences, sélectionnez une compétence.

  8. Définir le reste des Paramètres de Dotation en personne :

    • Shrinkage level: Adjust the staffing plan for the anticipated level of absences in your workforce. You can define one level for All day or different levels By time.

      Let's say you're expecting that 10% of your staff will call in sick. You can define the shrinkage as 10%, and you'll compensate for the absences when generating a staffing plan.

      You define the shrinkage level for the different days of the week. The shrinkage level will be 0 for the days you don't select.

      To apply shrinkage, select the day and define one level for All day or different levels By time:

      • All day: Define the same level for the whole day.

        For example, you know that usually there's a high level of staff shrinkage on Monday and Friday. You can define a shrinkage level for only those two days.

      • By time: Define shrinkage levels for different times of the selected day. Click the Add button to define another time. After that, you can define one level for the Rest of the day.

        For example, you know that the morning shifts have a high level of staff shrinkage, and a low level for the evening. You can define:

        • 15% level between 08:00 AM and 2:00 PM

        • 5% between 6:00 PM and 11:00 PM

        • 10% for the Rest of the day.

    • Service Tags: Define the targets that the staffing plan should meet.

      Each target has its own section in the Staffing Parameters. The sections will be displayed only if you have skills associated with them.

      Let's say the skills your forecasting are all Real Time Interactions. In this case, you won't see sections for Deferrable Work or Dialer.

      • Real Time Interactions: Contacts that must be handled immediately. If they are delayed, the customer may leave. This can cause customer unhappiness and missed chances.

        • Service level: Define the percentage of interactions you want answered within a defined number of seconds.

          A common SLA is 80% of interactions answered in 30 seconds.

          Let's say you want your agents to answer calls within 30 seconds. If your agents answered 60 out of 100 calls within 30 seconds, the SLA is 60.

          Keep in mind, the generated SLA gets updated once the forecasting process is complete. Intraday displayed the final SLA and not what's displayed in step 4.

        • Wait time (ASA): Define the average amount of time it takes for an agent to answer a call. The generated ASA gets updated once the forecasting process is complete. Intraday displayed the final ASA and not what's displayed in step 4.

        • Maximum occupancy: Define the percentage of time the agent will be occupied handling interactions out of their shift.

          A common value is 80%.

          Let's say a shift is ten hours and you set the occupancy for 50%. This means that the agents will handle the interactions for 5 out of their ten hours.

        • Simultaneous handling: Define how many of the same interactions you can schedule an agent to handle simultaneously.

          For example, you can schedule an agent to handle five chats at the same time.

          The value for voice and face-to-face interactions is always 1 because agents cannot handle more than one at the same time.

        This feature is available with the WFM Premium license.

        Cognitive Load uses your organization’s historical chat data to predict chat end times when agents handle multiple conversations at the same time. The machine learning models analyze at least 13 weeks of chat interactions to estimate expected chat durations. These predictions improve staffing accuracy for concurrent chat workloads and help you maintain more reliable SLA and ASA performance when forecasting and scheduling.

        How is it Set up?

        • Once chat concurrency is enabled in your ACD and mapped to WEM skills, the system begins collecting data.

        • After capturing sufficient data (ideally 13 weeks), WFM uses this information during forecast and schedule generation. The schedules then account for the unique staffing needs of agents handling concurrent chats.

        • Increasing concurrency in the WFM model can add more cognitive load on agents as they handle multiple chats at the same time, which can affect efficiency and service levels.

        Key Considerations

        • If concurrency settings change after a model is created, the system must retrain using updated data.

        • If your historical chat durations are unusually long, the model will reflect this, which may lower service levels. Additional staffing or adjustments may be required to meet SLA expectations.

        Contact your account representative for assistance with configuring this feature.

      • Deferrable Work: Contacts that can be handled later on.

        Define how many business hours it should take to handle all deferred contacts, and whether or not they must be resolved within the same workday.

        Keep in mind that deferrable work has no abandons. This means these interactions generally span over multiple intervals or even multiple days. There is often a backlog of items outstanding.

        Under Simultaneous handling, define how many of the same interactions you can schedule an agent to handle simultaneously.

        For example, you can schedule an agent to handle nine emails at the same time.

      • Dialer: A service that automatically calls a list of customers. The answered calls are then transferred to agents.

        This section is no longer available. With the support for outbound skills, forecasting and staffing can now be generated for any dialer skills.

        • List source: Select the source of the list for the dialer: Requested Call, Existing Relationship, or Cold Call.

          • Connected: Define what percentage of the calls on the list should connect.

          • Right party: Define what percentage of the calls on the list should connect to the right party. This number must be lower than the Connected calls.

        • List size: Enter the number of contacts on the list.

        • Handle time for wrong party: Define how many seconds it should take to handle calls that connected to the wrong party.

        • Handle time for right party: Define the amount of time (in seconds or minutes) it should take to handle calls that connected to the right party.

        • Contact period: Define the duration of time in which all of the calls on the list must be contacted.

        • Call time: Define the hours of the day during which these calls can be made.

  9. Cliquez sur +Ajouter une compétence pour ajouter des compétences supplémentaires, et définissez les Paramètres d’effectif pour chaque Compétence jusqu’à ce que vous ayez terminé.

  10. Vous pouvez supprimer une compétence du profil en cliquant sur l'icône supprimer dans le coin supérieur droit de la zone Compétence.

  11. Une fois que vous avez terminé de définir les compétences et d'appliquer les KPI, cliquez sur enregistrer.

    Le profil sera ajouté à la grille de la page Profils de prévision et vous pourrez le sélectionner la prochaine fois que vous générerez une prévision.