Affectations de compétences CXone WFM

Lorsque vous générez un plan de dotation en personnel avec des prévisions, comment savez-vous quelle unité de planification traite chaque compétence CXone WFM ? Par défaut, les compétences sont réparties automatiquement pour répondre aux besoins en personnel.

Cependant, il se peut que vous souhaitiez contrôler davantage le processus d'affectation. Dans ce cas, vous pouvez définir des règles d'affectation de compétences. Ces règles annulent la distribution automatique. Ces règles permettent de définir la part du volume traitée par chaque unité de planification.

Lorsque vous générez un plan d'effectif avec prévisions, vous pouvez sélectionner la règle d'affectation de compétences.

Conditions préalables

Avant de définir les règles d'attribution des compétences, il convient de garder à l'esprit ce qui suit :

• Vous pouvez créer une règle par compétence.

• La dotation en personnel peut être différente de celle prévue lorsque vous utilisez l'affectation manuelle. Si vous imposez un pourcentage élevé à une petite unité de planification, celle-ci risque d'être en sureffectif. Une unité de planification peut également être en sous-effectif. C'est le cas lorsque l'unité est bien équipée pour gérer une compétence, mais qu'un faible pourcentage lui est attribué.

• La suppression de WEM compétences affecté à une règle d'allocation entraîne également la suppression de la règle. Avant de supprimer une compétence, assurez-vous qu'elle n'est pas affectée à une règle d’affectation.

• Lorsque les unités de planification de la règle et de la prévision ne correspondent pas, la compétence n'est pas allouée comme prévu.

  Seules les unités de planification incluses dans la règle sont attribuées. Ces unités sont attribuées avec le même pourcentage, même si le pourcentage total n'atteint pas 100%. S'il existe des unités de planification supplémentaires dans les prévisions, elles ne seront pas incluses dans l'affectation.

  Pour éviter cette situation, il est recommandé de procéder comme suit :

  • Mettez à jour la règle avec les unités de planification pour lesquelles vous voulez établir des prévisions.

  • Dans les paramètres de la règle, mettez à jour les nouvelles unités de planification que vous voulez allouer à la règle.

  • Ensuite, établissez un nouveau plan d’effectif.

  Voir exemple

  Vous avez créé une règle d'affectation pour la compétence Chat en anglais. Dans la règle, vous avez stipulé que chaque unité recevra 50% de la compétence :

  • Unité de planification 1 : 50%

  • Unité de planification 2 : 50%

  Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles les unités de planification ne sont pas les mêmes dans la règle et dans la prévision générée :

  • Cas 1 : la prévision n'inclut pas au moins une des unités de planification allouées.

    Supposons que vous ayez établi une prévision pour l’unité de planification 1.

    Dans ce cas, l’unité de planification 2 fait toujours partie de la règle d'affectation, mais elle n'apparaît pas dans les prévisions. Cela signifie que 50% de l'affectation n'est pas comptabilisée et que vous devez attribuer des agents manuellement.

  • Cas 2 : la prévision n'inclut pas toutes les unités de planification allouées.

    Supposons que vous ayez établi une prévision pour :

    • Unité de planification 3

    • Unité de planification 4

    Dans ce la cas, aucune des affectations n'est comptabilisée et vous devez attribuer des agents manuellement.

  • Cas 3 : la prévision inclut toutes les unités de planification allouées, mais elle comprend aussi d'autres unités.

    Dans cet exemple, vous avez établi une prévision pour :

    • Unité de planification 1

    • Unité de planification 2

    • Unité de planification 3

    • Unité de planification 4

    La règle est définie pour répartir l'affectation entre les unités de planification 1 et 2. Les autres unités seront donc exclues de la dotation en personnel. L’affectation sera la suivante :

  • Unité de planification 1 : 50%

  • Unité de planification 2 : 50%

  • Unité de planification 3 : 0%

  • Unité de planification 4 : 0%

Création d’une règle d’affectation de compétences

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Cliquez sur Règles d'affectations de compétences.

3. Cliquez sur Nouvelle règle puis entrez le nom de la règle d’affectation et sa description.

4. Sélectionnez la compétence et les unités de planification.

   Vous pouvez créer une règle par compétence.

5. Pour chaque jour, définissez le type d'affectation pour la compétence sélectionnée : Automatique ou Manuel. Par défaut, tous les jours sont affectés automatiquement.

   Vous pouvez copier les paramètres d'un jour à l'autre. Supposons que vous ayez défini une affectation manuelle pour le lundi et que vous souhaitiez appliquer les mêmes paramètres pour le reste de la semaine. Cliquez sur Copier les paramètres et sélectionnez les jours désirés.

6. Si vous sélectionnez Manuel, vous pouvez forcer un pourcentage d'affectation par unité de planification pour toute la journée ou chaque heure.

   Pour définir l'affectation pour chaque heure :

   1. Sélectionnez la plage horaire que vous voulez définir. La plage peut commencer à n'importe quel moment, mais elle doit être découpée en tranches de 60 minutes. Par exemple, vous pouvez définir une plage allant de 8h15 à 12h15.

      Le reste de la journée est affecté automatiquement.

   2. Pour définir l'affectation pour chaque intervalle :

      Vous pouvez copier les paramètres d'un intervalle vers d'autres intervalles de la plage.

7. Définissez les paramètres d’affectation pour le reste de la semaine.

8. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez appliquer la règle d'affectation pour les compétences sélectionnées lors de la définition des paramètres d’effectif d'une tâche de prévision.